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1、关于客户维护与挽留意见近期在公司发生的客户由于维护不利而导致转户，让公司在客户上蒙受了一定的损失，而营业部目前处于刚刚起步阶段，就出现了这种问题，对我们营销人员来说是一个艰巨的待解决的问题，同时也是一个挑战，为此我在客户维护与挽留上特地提出自己的一些个想法供各位参考。首先在客户维护上面：营业部属于刚刚起步的营业部，现存客户比起老营业部来说数量有限不是很多，在这些个客户中推广投顾服务全覆盖来说，每个客户都能够或多或少的得到投顾的服务，也算是在关系维护上面能够给客户带来的实质性的服务，但个人认为在投顾全覆盖上，这只是暂时的方法，到了后期营业部成熟了，客户变多后，投顾是无法完成客户全覆盖的服务的，如
2、果到时候还是采用客户全覆盖去做维护，那么投顾给到每一个客户的身上的服务就会很少，到时候就有点得不偿失了，同时，我们做的投顾服务不是我们中信一家在做，从2010年过后，各大券商就不再以佣金为标准了，而是以客户后期的服务为标准。下面我举个例子来说明，苏州的民族证券是一家老营业部，客户存量多，同时也杂，而且民族证券作为一家主攻经纪业务券商来说，在产品上能够给客户的不是很多，只有股票业务能够做，但是在2010年佣金战的背景下，民族的存量客户不仅没有下降反而上升，同时客户的佣金贡献率不仅没有降，反而比去年还增长了将近一倍多，客户在其他券商要万3万4 ，但是到了民族我曾经见过1000万的客户照样愿意承担千
3、分之3的佣金。同时客户还转介绍客户来民族。后来到了2011年后佣金战结束后，民族的客户反而比去年又得到了一定的增长。而民族成功的原因在于客户的维护上有自己的特色。佣金战开始时，各大券商都在打佣金战，万三万四的满天开，对于券商来说，挽留客户最好的方法就是对方给你多少佣金，我比他们更低。在这样的背景下，各大券商的佣金出现急剧下滑，民族刚开始也是如此，但是要在这样的市场上生存你就得做出自己的特色出来。不能够像其他券商一样，对待所有客户一视同仁。在这样的环境背景下，针对于各个层次的客户。民族的三个投顾理财产品出现，分别是“闪电手”，“金种子”，“富豪会”。闪电手专门针对于短期理财客户，习惯短线，快进快
4、出的客户，由一名投顾和一名助理投顾创建QQ群的形式来维护。让客户跟着投顾的策略进行买进卖出，金种子针对于长线投资的客户，而富豪会针对于1000万以上的大客户，他们主要以争涨停板为主，同时富豪会也经常组织会员参加上市公司调研活动。客户各个阶层的佣金水平都维持在2以上，同时因为有强大的公司后台投顾的支持所以佣金得以存活。上面的例子适用于老营业部对于我们新营业部来说，我们能够借鉴的仅仅只是投顾在客户服务上面的客户架构上的一些个想法，但是这样是远远不够的。因为我相信目前的无锡市场在客户的维护上面已经做到了投顾覆盖。我们再去做，已经比别人晚了，我们能够给到客户的，别的券商也能够给到，同时我们营业部在无锡
5、市场刚刚建立，位置也比较偏远，同时投顾的力量也是刚刚建立没有多久，不管是从维护客户的经验上还是投顾的力量上面都是不足的，我们需要的是发展一种创新的思维去解决客户维护的问题。要做到中信在所有的券商中有自己的特色，让客户真正的感受到来我中信不仅仅能够获得理财的支持，还能够享受到其他券商没有的服务。目前我们独立团正在进行的商铺大营销方案不失为一种维护客户的方法，方案的期初设想为扩大中信证券的影响力，同时在商铺推广的广告中能够获得一些客户。但我觉得这个方案在维护客户上能够更好的施展，我们通过发行VIP卡的形式，能够让客户享受到我们中信特有的特约商铺的一些个优惠，同时我们也和汽车网进行的深度合作，可以让
6、客户参加我们合作过程中的一些个活动，来丰富客户的业余生活，来做个全方位细致的服务。而且相应的，对于各大商铺及我们合作的一些个单位来说也得到了一些个客户。同时在客户那也让他感到来你中信做理财不仅能得到理财的帮助还能够得到生活上及娱乐上的帮助。更好的提高中信在服务客户上的质量。同样的佣金，但是不一样的服务，客户肯定会选择对他们来说更多的。在客户挽留上，如果客户在我们服务都做到位的情况下还是走到了要转户的地步，那么我觉得在各方面的原因都有，对于这种情况，我们只有心平气和的以“拖延战术”去进行挽留，在转户环节上进行增设，让客户感觉到转户手续繁琐，同时在转户的过程中也要让客户感觉到我们中信就算即将不是他的客户了也能够做到最后完美的服务，认真细致的帮其分析转户后产生的影响，同时分析客户要走的原因，针对客户要转走的原因进行加强改进，不定期的给客户做回访。
