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1、题目: 商业银行电子银行的创新发展方向队伍名称 E.T.S 学 校 北京邮电大学 指导教师 胡桃 2009年 3月 目录 第1章 研究概述11.1电子银行业务概述11.1.1电子银行的定义11.1.2电子银行发展历程11.2 研究背景31.3 研究内容31.4 研究方法31.4.1 PESTEL分析模型3第2章 国外电子银行环境及业务市场发展简述42.1 全球电子银行发展的大环境分析（PEST分析）42.2 全球电子银行发展的问题及趋势分析72.2.1发展历程72.2.2市场现状82.2.3发展趋势92.3典型电子银行发展案例研究102.3.1瑞典银行102.3.2美国银行112.3.3美国安
2、全第一网络银行12第3章 国内商业银行电子银行业务发展环境分析133.1商业银行电子银行业务政策环境133.2 国内商业银行电子银行业务经济环境中国电子商务发展现状143.2.1我国电子商务发展现状143.2.2我国电子商务存在的问题143.3 国内商业银行电子银行业务市场社会环境153.4商业银行电子银行的技术环境17第4章商业银行电子银行业务细分市场现状184.1网上银行184.2移动银行194.2.1什么是手机银行194.2.2手机银行的实现方式及其优缺点194.3自助银行20第5章 电子银行业务发展与消费者需求对比分析205.1电子银行现状分析20第6章 E.T.S团队商业银行电子银行
3、的创新发展方向之战略建议236.1亲热理论236.2娱乐心态做营销236.3独立发展形态236.4手机银行善变者为王23第7章 E.T.S团队创新发展方向的实践与探索237.1统一行业标准237.1.1统一安全认证237.1.2统一网上支付流程257.1.3电子银行业务人员要求标准267.2电子银行组织形式创新方案探索267.2.1背景及现状267.2.2发展趋势277.2.3创新战略287.2.3.1发展模式创新287.2.3.2产品创新体系327.2.3.3金融创新347.3创新业务探索“随e充” 梦幻充值平台367.3.1创新角度367.3.2业务背景377.3.3随e充业务概述387.
4、3.4随e充业务的可行性分析417.3.5随e充业务的前景与发展427.4电子银行应对第三方支付公司崛起的挑战427.4.1背景介绍427.4.2第三方支付简介437.4.2.1第三方支付模式437.4.2.2第三方支付优势437.4.2.3第三方支付产生背景447.4.3银行与第三方支付的微妙关系457.4.3.1银行与第三方支付的合作关系457.4.3.2只有永恒的利益竞争的必然性477.4.4第三方支付平台所存在的弊端477.4.5 E.T.S战略商业银行全面进军 第三方支付497.4.5.1合作拉近距离“亲热战略”497.4.5.2商业银行开展第三方支付业务的意义507.4.5.3商业
5、银行开展第三方支付业务的优势517.4.5.4商业银行开展第三方支付业务方式527.5手机银行发展模式探索与研究527.5.1手机银行在电子银行战略中的重要性527.5.2 建行手机银行业务功能介绍557.5.3 竞争对手分析577.5.4 手机银行业务的SWOT分析587.5.5 建行手机银行的问题及解决方案607.6氛围营销667.6.1针对市场的营销策略667.6.11.以年轻用户为主导的娱乐式营销策略667.6.12.以商务人士为主导的体验式营销687.6.13.以网络人士为主导的改进的信箱式营销697.6.14.以大客户为主的数据库式营销697.6.15.以特定顾客群为主的专项式营销
6、697.6.2公益营销70 第1章 研究概述1.1电子银行业务概述1.1.1电子银行的定义根据巴塞尔银行监管委员会跨境电子银行活动监管指南对电子银行的界定，电子银行(electronic banking)是指通过各种数据网络方式提供零售或是小额银行产品或服务、大额电子支付服务以及其他批发银行类服务的新型银行体系。在1998年的巴塞尔银行监管委员会发布的电子银行与电子货币活动风险管理的报告中，将电子银行界定为:通过电子的方式，提供零售与小额产品和服务的银行。这个定义并不完善，因为其将电子银行界定为提供零售与小额产品和服务的银行，隐含了电子银行是传统银行营销业务辅助手段的含义。所以，2002年巴塞
7、尔银行监管委员会新作出的这个定义，对原有的电子银行的定义作了一定的补充，使电子银行具有与传统银行对等的业务职能（服务包括零售业务，也包括批发业务和大额业务），使电子银行具有了相对独立的地位。 就目前而言，电子银行有两种发展模式，其一是纯网络银行(internet-only bank)，又可称虚拟银行(virtual-banking)，起源于美国1995年开业的安全第一网络银行(Security First Network Bank)这一类型的电子银行主要或仅是通过互联网或其他电子传送渠道来提供银行类产品或服务。处于不同的发展阶段的虚拟银行，其主要业务也不相同。在初级阶段，虚拟银行一般不提供信用
8、评定和贷款业务，而在成熟阶段，虚拟银行几乎具有传统银行所有的业务。只不过在现金的支付上，仍需要依赖于ATM或是邮政系统。其二是，传统银行与网络支付方式的结合，这一类型的电子银行一般是传统银行利用数据网络技术，在整合前端渠道的同时，也对后台进行业务流程的再造，从而提高银行的整体素质，又可称为“在线银行”。从国外发展的状况来看，目前大多数银行是将新型的电子支付方式和传统银行相结合，只有小部分银行仅利用电子传送渠道提供产品或服务。而那些纯网络银行并不是仅有网络上的机构，一般也有物理实体的存在，如存在管理机构或者是替代性分支性机构如ATM, KISOKSo1.1.2电子银行发展历程电子银行低成本和方便
9、快捷的特性，吸引了许多新的竟争者的加人。所以自1995年6月，美国首家“安全第一网络银行”运营以来，世界各国银行纷纷开办了电子银行业务。 从各国电子银行所提供的服务上来看，一般来说分为三个层次:第一层次，信息类服务。这是最基本的在线服务，即通过网络向客户提供信息、广告或是其他促销性信息。第二层次，信息交换服务。与前种类型的服务相比，这种类型的服务使银行与客户之间具有更多的互动性。客户通过网络申请开立账户或是购买银行所提供的其他产品。第三层次，交易类服务。这一类型的在线服务允许客户通过网络进行在线交易，包括资金的转移、票据的支付或是其他金融交易服务(如证券保险服务)。 从各国电子银行的发展实践来
10、看，目前仅提供第一层次服务的电子银行已经很少，大多数银行均提供第二或第三层次的服务。一些发达国家的电子银行甚至在传统银行业务的基础上，结合网络技术开拓了新的业务。如网上企业银行，即银行与大公司、IT公司结为战略联盟或组成产品开发伙伴或是合资经营，或是银行作为认证机构提供客户的身份认证服务。自1997年招商银行建立自己的网站“一网通”,首开我国电子银行的先河起,电子银行业务开始在我国蓬勃发展,我国各家商业银行已经认识到了电子银行的巨大价值。方便快捷的网上交易越来越为人们所接受,电子银行业务的需求日益增长。经过几年的发展,我国电子银行已初具规模。据中国人民银行统计,我国目前已经有20多家银行的20
11、00多个分支机构拥有网址和主页,其中开展实质性电子银行业务的银行和分支机构达50余家。各行均以网上银行业务作为发展电子银行的主攻方向,纷纷建立银行总行和分行双重网站,如招商银行、中国建设银行、中国农业银行。单纯以总行网站为主的则有光大银行、交通银行、华夏银行、上海浦东发展银行等。招商银行于1997年4月建立了“一网通”网站,并先后推出个人网银、企业网银10版,在发展中逐渐形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系,在国内商业银行中享有较高的知名度。该行的网上购物和财务分析图表功成为吸引个人客户的两大亮点光大银行的网银业务则以“网上一柜通”为主打品
12、牌,其网上申办阳光卡功能独具特色。在1997年之后,中国银行、中国建设银行、中国农业银行也陆续推出自己的电子银行,但相对而言他们的网上银行业务发展较慢,总体水平面明显滞后。工商银行的电子银行业务自2000年起步,至今已有五年的发展历程。工商银行的电子银行业务以企业网银、个人电银发展较为突出,企业网银更以中国最佳网上银行的殊荣雄居领先地位。从中国工商银行电子银行发展现状可以看出,电子银行已呈现井喷之势,以几何级数增长。2001年实现电子银行业务交易额1456亿元,全行结算业务量的5%; 2002年电子银行业务交易金额达到9683亿元,占全行结算业务量的8%; 2003年电子银行业务交易金额达到2
13、18万亿元,占全行结算业务量的245%,累计实现业务笔数16亿,相当于410个实体营业网点的业务量。按每个实体网点需要30万元运营成本计算,可减少成本支出123亿元。截止2004年11月底,商业银行电子银行交易额已达到386万亿元,共业务量已超过全行结算业务量的30%。1.2 研究背景网络的发展及其应用已经深入到了人们工作和生活的各个方面了，如在线交友、聊天、建立个人博客、网络游戏、手机移动上网、在线购物、股票投资等等，人们不 仅在线使用网络的各种应用，而且也迫切需要以此解决诸多的支付的需求。在另一方面，那些已经开展电子商务应用的企业也迫切需要能够解决他们面向客户的在线 支付问题。尽管目前国内
14、银行纷纷推出了自己的电子银行业务，但是电子银行在目前的发展中也存在着这样一个突出的问题：即网络已经有了众多的应用了，而且不 断的有新的应用被创新出来，因此热门对于电子支付有了很多需求，而且这种需要不断的创新，但目前商业银行的电子银行所提供的电子支付形式和服务都很单一和 简单化，这与人们对于电子支付的需求差距深远，人们在不同的网站上、不同的网络应用上、不同的网络形式上等方面支付需求方面面临非常多的困难和障碍，不是 不能支付，就是需要安装很多插件，过程复杂而且往往不成功，有时还需要银行的柜台办理繁琐的手续，电子银行在束缚人们的电子支付能力的同时，也在束缚其他 的网络应用，同时也在束缚自己的有效发展
15、。1.3 研究内容 1.分析造成主要矛盾的原因2.深入分析研究背景得出的主要矛盾3.探索应对及缓解主要矛盾，以及由主要矛盾所引发出的衍生问题的有效解决办法1.4 研究方法1.4.1 PESTEL分析模型PESTEL分析模型又称大环境分析，是分析宏观环境的有效工具，不仅能够分析外部环境，而且能够识别一切对组织有冲击作用的力量。它是调查组织外部影响因素的方法，其每一个字母代表一个因素，可以分为6大因素： （1）政治因素(Political)：是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的政策、法律及法规等因素。 （2）经济因素(Economic)：是指组织外部的经济结构、产业布局、资源状况
16、、经济发展水平以及未来的经济走势等。 （3）社会因素(Social)：是指组织所在社会中成员的历史发展、文化传统、价值观念、教育水平以及风俗习惯等因素。 （4）技术因素(Technological)：技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。 （5）环境因素(Environmental)：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 （6）法律因素(Legal)：组织外部的法律、法规、司法状况和公民法律意识所组成的综合系统。 PESTEL是在PEST分析基础上加上环境因素(Environmental)和法律
17、因素(Legal)形成的。在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这六个因素来进行分析企业集团所面临的状况。 第2章 国外电子银行环境及业务市场发展简述2.1 全球电子银行发展的大环境分析（PEST分析）1.政策环境电子银行相对与传统银行在成本、服务提供方面都有巨大的优势但是在监管方面却存在着一定的难度。西方国家电子银行起步早，发展快，电子银行的法律环境监管也相对比较完善。美国是全球电子商务最发达的国家，这不仅与美国强大技术支持和产品开发能力有关，更重要的是，美国于近年相继形成了与电子商务和互联网交易乃至电子银行监管有关的法律框架。其中最有影响的是全球及全美商务电子签名法、全球电子商务框
18、架、统一电子交易法等。美国在电子银行机构设立的市场准入方面规定比较严格，OCC在2001奶奶发布了国民银行电子银行注册审批手册，规定了设立国民银行电子银行并开办网上业务的审批标准和审批程序。同时，OCC经常要根据检查人员对电子银行奉献的评估对银行进行现场检查，确定电子银行的经营战略、业务流程、内部控制是否充分、适当。在欧洲，像英国、法国等，都对电子银行有着严格的监管制度。而欧洲中央银行要求其成员国采取一致性的监管原则，欧盟各国国内的临管机构负责监督统一标准的实施。欧盟对电子银行的监管目的主要有两个:一是提供一个清晰透明的法律环境;二是坚持适度审慎和保护消费者的原则。按照欧盟关于协调银行，投资服
19、务和保险服务法律体系的要求，欧盟银行注册实行“单一执照”的规则，即在欧盟内一个国家获准开展的业务，同样可以在其他欧盟国家开展。具体到电子银行方面，欧洲中央要求成员因电子银行监管上保持一致，承认电子交易合同的有效性。原来的监管规则建立在“注册国和发生地国”的基础上，对于电子银行，则应采用“发起国”规则，加强监管合作，控制风险。2.经济环境21世纪以来，电子商务成为了全球的主要经济增长点，电子商务的迅速发展迫切要求解决电子支付问题。全球各大商业银行嗅到了电子银行 背后的利润，纷纷开发建设电话银行、网上银行、自助银行以及近年来越来越受重视的手机银行等电子银行，使得全球的电子银行业务得到了很大的发展。
20、在发展的过程中，有的银行是基于实体银行开展电子银行业务服务，有的甚至直接以网络银行的形式存在，为顾客提供3A服务，其使用人群不断扩大。绝大部门金融界的专家都预言电子银行是传统银行的发展趋势。然而，始于2008年8月的次贷危机在全球扩散，对金融业造成了很大的影响，其冲击力超出许多金融机构预期，全球金融业也为此付出沉重代价，美国的银行业首当其冲，不少美国金融机构的股价跌到50年来的低点。据有关专家预测到2015年美国破产的中小银行数量将增至约1800家。但是，在中国，各大商业银行的损失则相对较小，甚至有人预言这次金融危机是中国银行抓紧时间赶超欧美传统商业银行的大好时机。金融电子化界的人则更加乐观的
21、猜测各大银行对IT系统的投入将进入一个高峰期，无疑这对加快我国银行的电子化有非常大的促进作用。 进入信息社会，人们的工作、生活习惯发生了很大的变化。人们越来越不喜欢受时间的约束，不喜欢朝九晚五的工作生活，办公室搬到了家里，会议、文件、签名等等都电子化了，合同敲定后的付款流程都走的网上银行转账。购物也不一定非得去商场了，打开浏览器直接搜索自己想要的商品，查看商品信息、他人购物评价、比较价格之后轻轻一点鼠标确认后使用网上银行支付之后就可以在家等着商品送上门了，极为方便。即使是上超市购买生活用品也不用带着大量现金跑了，银行卡或者信用卡甚至是手机轻轻一刷即可完成付款。这一方面给顾客、商家带来了便捷同时
22、也刺激了消费。由于钱都是直接从卡里扣除的，人们并没有实在的感受自己花了多少钱，人们控制自己购物欲的能力下降，尽管网上购物的人们都很精明经常货比三家，同款商品买最低价的那一家的，但是总的交易比数却增多，交易总额也逐渐扩大。 另一方面，人们受教育的程度越来越高，对新事物的接受能力也越来越强。根据调查显示，受教育程度高的人更倾向于使用网络服务，对生活质量的要求也越高。除了经常进行网络购物之外，还经常网上预定旅游服务、购买电子机票，玩网络游戏，这一切都跟电子支付密切相关。种类繁多的网络应用极大的促进了电子支付的发展，也对银行的电子银行服务提出了更高的要求。3.社会环境4.技术环境电子银行的发展离不开信
23、息技术的支撑，每一次业务创新都伴随着技术创新。首先网上银行系统的建成离不开基础网络的支撑和信息系统工程建设。电子银行涉及的终端如POS机、ATM机的开发都是计算机技术应用的成果。人工智能与计算机的结合使用使得银行得以通过客户服务中心完善服务，满足客户的需求；数字证书、电子支付安全协议降低了电子银行的风险程度。近年来，由于手机终端的性能不断提高，移动互联网技术的成熟，使得移动银行成为可能。STK(Sim Tool Kit）、SMS（Short Message Service）、BREW（Binary Runtime Environment for Wireless）、WAP WAP（Wirele
24、ss application Protoco1）等技术标准的成熟为手机银行提供了技术支持。许多银行纷纷开发出了手机银行，虽然各自基于的标准不一样，但都能为顾客提供移动支付功能，无线射频技术RRID（Radio Frequency Identification）、近距离无线通信NFC(Near Field Communication)、称双界面SIM 卡DISIM（Double Interface SIM）等技术更是为移动支付提供了新的解决方案。另外，银行还需要IT解决以下的问题：1、新业务，即满足来自客户对资产管理和投资支持的强烈需求。尽管现在有很多理财工具发挥作用但仍不能满足客户需求。2、客
25、户忠诚度，即扩大银行客户基础和增加客户对银行的忠诚和信任。由于自动化服务渠道的普及，减少了在银行机构和它们客户之间的个人涉及，再加上市场的高透明度（由于因特网）从而弱化了客户对银行的忠诚。CRM和数据挖掘等技术的应用也许能解决这一问题，但许多银行还不能充分有效利用。3、盈利能力，由于开办银行的限制减少以及银行赢利的降低，各银行正在提高交叉销售的能力以及提高生产率、灵活性。技术的创新或者能给电子银行带来新的利润增长点2.2 全球电子银行发展的问题及趋势分析2.2.1发展历程自1995年10月18日在美国诞生了第一家网上银行-安全第一网络银行（Security First Network Bank
26、）以来，受其影响，欧美其他商业银行纷纷作出了积极反应，绝大部分有影响的商业银行都陆续建立了自己的网上银行。中国于1996年由中国银行率先推动也建立起了电子银行。全球电子银行近25年的发展历程按业务的成熟度可以分为以下三个阶段：第一阶段:宣传业务阶段(1995 年以前) 。在这一阶段里，纯网络银行未出现，大多数银行建立网站用以介绍产品和查询账户情况。第二阶段:提供交易阶段(19951999 年) 。在这一阶段里，纯网络银行出现，各行陆续推出转账、支付(B toC、B to B) 、实时贷款(抵押等) 、信用卡服务、电子邮件提醒、投资(共同基金) 、在线信用报告、在线欺诈保护、在线抵押经纪人等功能
27、。功能的丰富使网络银行实现了质的飞跃，可以说这一阶段是网络银行高速发展阶段。第三阶段:整合功能阶段(2000目前) 。在这一阶段里,以Citibank 为首的网络银行向客户推出了“银行账户综合服务(account aggregation) ”,即网络银行将客户的信用卡账户、投资、纳税账户、旅游积分等账户(包括本行和其他金融机构) ,通过计算机网络显示在一个界面上,形成银行账户综合服务,客户可以统一管理自己的账户。2.2.2市场现状目前电子银行市场公认的有网络银行、手机银行、自助银行和电话银行三类。它们在银行发展电子银行的战略中的位置如以下波士顿矩阵所示：发展明星（手机银行）80%维持市市场成长
28、率问题50%（电话银行）收获金牛（网络银行）放弃瘦狗10%（自助银行） 10X 1.0X 0.1X 相对的市场份额其中，对应的目前最受欢迎的“明星级”业务当属手机银行，手机银行目前正处在发展的黄金时期，各方面条件都相对成熟，具有良好的发展前景，但是现有市场份额相对较低需要更多的资金、人力和技术的投入；电话银行和自助银行在银行的业务发展战略图中分别对应问题类和瘦狗类，在战略上应采取消极的态度，在保持一定利润的前提下尽量维持好目前的现状不加大后期的资源投入。网络银行在不久将会成为各大银行的“金牛”类业务，网络银行的技术方案、运营模式等都将进入成熟期。随着广大网民对这种业务的逐步熟悉和了解，网络银行
29、将会在短期内给占优势地位的银行带来显著的效益。全球电子银行主要进行的是公共信息服务、客户交流服务、账务查询服务、银行交易服务、代收费业务、财务管理业务等，就服务种类来说不存在较大差异。而在经营模式上，全球电子银行主要采用以下几种策略：1. 用较高的利率争夺传统银行的市场和客户网络银行与传统银行相比,在营运成本和交易成本方面拥有很大优势，使其可将节约下来的成本“让利”给客户，通过提供比传统银行高得多的利率以及大部分服务免收费等方法争夺客户和存款。网上银行所提供给客户的存款利率比传统的商业银行最高要高出2倍以上，高利率的吸引使得网上银行的存款与客户数量急剧增长。2. 网上银行的服务均从存款做起网上
30、银行业务的发展,一般都是从吸收存款开始，取得成果后再发展放款业务的。而网上放款业务的发展又成为推动其他网上银行服务的新动力。存款业务之所以率先成为网上产品，主要是因为它是一个较简单的服务产品。客户利用其网上账户进行转账很方便，不管在什么时间和地点均可以进行，对于经常要外出的商人、行政人员尤其方便。3. 可为客户提供市场信息以及个人理财办法网络银行服务比传统银行优胜的另一个方面是信息服务。现在一般的网上银行都已经让客户随时在网上按日期和业务品种查询交易纪录、支票支付、信用卡签账、ATM 提款等情况,历史资料的保留时间长达一至两年。客户还可以把这些资料下载到自己的计算机中，再运用Quicken 或
31、Microsoft Money 等个人理财软件进行分析。而这些服务完全是免费的。4. 对网上银行的主要客户群从年轻的高收入阶层抓起互联网银行首先被较高收入客户群接受和使用。这群客户一般有较高的知识水平，容易接受新事物，较乐意尝试使用网上银行提供的各类服务，包括股票买卖、网上存放款、网上财务顾问等。2.2.3发展趋势经过近25年的发展，随着网络技术的发展，人们消费习惯和观念的变化，电子银行的发展趋势也逐渐明了化：A. 网上银行业务集成化。网上银行业务集成化的核心是在更大经营范围内形成统一协调的金融业务产品，使一个营业网点就可以满足客户所有的金融需求。要建立广泛的策略联盟，才能为客户提供全方位、高
32、质量的服务。网上银行产品个性化。通过多种通信手段，特别是通过网上银行服务，与客户进行实时沟通，实时掌握不同客户的需求，适时推出不同时期满足不同客户需求的个性化网上银行服务产品。B网上银行管理信息化。网上银行进行信息化建设，除了提供信息增值服务外，还将网上银行经营管理过程数字化和信息化，为各级管理部门提供决策支持，有效地提高经营管理水平。同时，银行的数据也将被集中处理。C电子银行客户细分化在互联网的时代，一个服务能够包括所有的用户是不可能的，必须要细分即客户细分化。客户到底要满足哪种状态，根据不同的客户来制定不同的策略服务。D电子银行服务个性化21世纪的人们越来越讲究个性，基于电子银行客户的细分
33、，银行能更方便的针对不同客户群体根据他们的需要提供个性化服务，这也更加体现了“以客户为中心”的服务理念。E 手机银行普及化电子银行区别于传统银行的一个特点就是能为客户提供3A服务，但是，由于互联网的特点，并没能真正实现3A服务。这主要是由于人们一般只能在固定的场合使用电脑上网，如办公室、家等等。但是，随着手机功能的不断提高，移动互联网的迅速发展，手机银行势必也会占领市场。目前许多银行已经推出了手机银行业务，争夺这块市场大面包。2.3典型电子银行发展案例研究2.3.1瑞典银行瑞典银行是欧洲开办网上银行业务最好的银行。瑞典银行的前身是成立于1942年的瑞典储蓄银行，1997年11月24日该行兼并了
34、Foerening Banken AB后改名为瑞典银行，是北欧国家最大的商业银行之一。 瑞典银行为减少自身的营运成本，提高服务质量和增强市场竞争力，十分重视电子银行业务的开发。该行根据世界最新技术发展动态，不断推出技术含量高的金融服务产品，在新技术的应用方面走在了本国同业的前列，创造了新技术应用领域的多项第一。1985年瑞典银行首家向本行客户推出了电话银行业务， 1996年瑞典银行首家向客户推出了网上银行业务，同年首家向客户推出了网上证券交易业务，其中19.5的证券交易是通过网上交易系统进行的。该系统为瑞典银行带来的营业收入占瑞典银行总收入5，创造了良好的经济效益，目前已发展成为北欧最大的网上
35、证券交易系统。1997年首家向客户推出了网上电子对帐单服务业务。1999年首家向客户推出了基于WAP技术的移动网上银行和IP电话银行服务业务；在瑞典首家推出了一对一个人化的网上银行服务业务。2000年伊始，公司领导层制定了加快新技术应用的8项举措，以期继续保持该行在新技术应用领域的领先地位，并进一步扩大市场份额，减少营运成本，提高经济效益。 瑞典银行在网页设计上力求精益求精，最大限度地满足客户需求。目前瑞典银行的网页是北欧客户访问最多的网页。为使客户更容易、更方便地实现网上购物和办理网上银行业务，该行在网页设计上力求层次分明、通用性强、结构简单和分布合理、尽量用最简单的画面和操作让客户完成各种
36、交易。瑞典银行的网页和网上银行业务的总体设计已获得多个奖项，1999年被评为欧洲最佳银行网站。瑞典银行开展电子商务和网上银行业务以来，虚心听取各方面的意见和建议，不断改进和完善网上银行和电子商务的各项功能。为方便客户熟悉网上购物和网上银行的操作规程，该行在网上专门为客户提供了网上银行和电子商务综合演示功能，客户利用联机服务功能可直接观看操作过程演示，极大地方便了客户，受到广大客户的欢迎。 瑞典银行积极推动网上银行的品牌塑造和宣传，确立在数字市场的领先地位，同时与世界著名品牌的网站合作，进一步扩大自身的影响力，争取更大的业务发展空间。在品牌塑造上，该行将新技术应用的发展战略始终放在首位。他们结合
37、当今世界上最新技术发展动态，紧紧围绕客户和市场，不断将新技术引入到银行的金融产品之中为客户提供高科技含量的金融服务，焕发品牌的活力和生命力，使客户深刻认识到这家银行采用的服务手段是一流的，为客户提供的服务是一流的，品牌知名度是最高的。成功秘诀：技术创新，敢于为先。网上银行操作简单便捷，关注客户需求，与客户积极互动。注重品牌塑造。2.3.2美国银行美国银行的网上银行是在线金融服务的领先者，其网上银行业务获得了全球范围内的认可。美国银行拥有世界上最多的在线注册用户，并获得了各顶尖财经杂志所给予的诸多殊荣。 美国银行能在银行林立的美国市场上站稳脚跟并不断发展壮大，与它独特的服务密切相关。美国银行的服
38、务特色主要有：首先，在其他银行只注意以大企业为服务对象时，美国银行却把普通大众及中小企业看作最重要的客户，推出最少仅为25美元的小额贷款，这是史无前例的。这样，昔日被各银行拒之门外的人们纷至沓来，以此带动了各项业务蒸蒸日上。美国银行这种“聚财莫嫌金银碎”的服务模式直接拉近了与客户的距离，提高了亲和力，也树立了美国银行以客户为中心的公众形象，从而促进了其银行业务的发展。 同时，面对美国这个移民众多的国家，美国银行特别注重将外国移民作为它的客户群体，例如拉丁美洲人、亚洲人、美洲裔非洲人的移民等。美国银行有长期为移民提供服务的历史，1928年就在洛杉矶唐人街开设了网点，甚至配备了会说汉语、朝鲜语、越
39、南语的员工，以吸引亚裔客户。在过去的十年中，美国银行80%的利润增长来自于上述三部分群体。 第三，美国银行特别重视其客户满意度的情况，并经常对此进行调查。美国银行用“客户快乐”调查来衡量顾客的满意度，它是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行、是否愿意使用银行更多产品的关键指标。美国银行把这个调查以及客户忠诚度、“关系客户净收入增长率”与销售额进行对比，以预测企业的未来。 归根到底，美国银行的迅速发展和持续盈利源于它能够不断满足客户的需求，也正像它所推出的一语双关的产品名称一样，“一直保持着变化”，从而成为享誉世界的零售银行领航者。成功秘诀：细分客户群体，提供针对性服务。以客户为中心
40、。2.3.3美国安全第一网络银行美国安全第一网络银行是第一家纯网络银行（后来被加拿大皇家银行收购），虽然没有银行实体，但是却凭借优质的服务赢得了很多人的青睐。安全第一网络银行采取了如下一些有特色的策略：1、利用客户服务代表弥补了缺乏分支机构支持的缺陷。SFNB通过真实的、活生生的客户服务代表来提供每周7天、每天24小时的客户支持，从而通过互联网与客户建立了近乎亲密和私人的关系。可以在线获取每个客户代表的照片和简历，从而使客户感受到这一切并不虚无飘渺。2、为客户提供免费的基本支票账户。网上银行业务诞生之初，多数人对其安全性持怀疑态度。绝大多数客户往往最初只维持较少的账户金额，直到他们对互联网银行
41、感到满意为止。SFNB向客户提供免费的基本支票账户，从而客户能够在毫无风险的情况下尝试互联网银行，以此来推动这一试验阶段的进展并吸引更多的客户来尝试网上银行业务。3、通过技术手段与客户保持密切联系、为客户提供个性化服务。通过现代技术手段，SFNB不仅为客户提供了3A（Anytime，Anywhere，Anyhow）服务，还创造性地开拓了一些与客户进行联系的营销渠道。例如，在SFNB的web站点上有一个常设栏目，名字叫做“来自保管库的故事”，为客户提供了有关个人财务管理的有用信息。该栏目还关注个体客户，并且讨论互联网银行为他们提供服务的不同方式。例如，有个栏目讨论了某个客户在维尔京群岛参加锻炼时
42、利用SFNB账户管理个人财务的情况。该栏目甚至还包括该客户在海滩上使用手提电脑的照片。4、让客户给服务定价。与传统银行相比，SFNB给客户提供较低费用或无费用的基本支票账户、其他的免费服务（包括24小时客户服务支持）以及较高的存款利率。SFNB通过其web站点对潜在客户进行调查，以确定收费标准。SFNB要求用户从五种不同的利率和收费组台中呈报他们最能接受的选择。通过这种让客户决定如何对服务进行收费，SFNB更进一步地培育了与客户之间的牢靠关系。特点：强调安全，特色服务，顾客参与定价第3章 国内商业银行电子银行业务发展环境分析3.1商业银行电子银行业务政策环境 以创新为核心的电子银行业务是新一轮
43、竞争的焦点，自中国加入WTO以来，逐渐放宽了外企的准入范围，金融业也逐渐开放。虽然目前的外资银行主要分布在少数中心城市和沿海地区，无法在机构网点上与中国的银行业竞争，但电子银行作为银行的网点延伸，必将成为外资银行开拓业务的竞争手段，外资银行与中国银行业将不可避免地在电子银行领域展开激烈的竞争。像东亚、汇丰、恒生等外资银行的加入就使得外资银行与中国商业银行对优质客户和高端客户的争夺更加白热化。 社会主义市场经济体制目标的确立，为我国金融业电子银行的发展提供了良好的机制。近年来，我国的计算机用户每年以40%的速度增长，带动了网络技术的应用和发展，使得网上银行与电子商务成为快速成长的创新产品；我国电
44、话和手机的普及使得电话银行成为客户最方便的服务工具，为电子银行发展创造了良好的外部环境。有了积极的大环境还需要针对性的政策法规。毫无疑问，健康的电子银行法律和政策体系对电子银行的发展起着至关重要的作用。一个产业不能取得突破性的发展很大程度上取决于其法律体系是否给了更多企业进入的机会，是否提供了对新进入者不公平的发展环境，是否遏制了新的业务形式和商业模式的商用化，是否打击了行业内创新型企业的积极性。我国政府已经充分意识到金融电子化的必要性，加快了电子银行相关法律体系的建立和完善工作。各种全球性的法律研究组织也相应发挥着各自的作用，越来越多新的尝试正在被不断实践。我国目前现存的相关法律法规有：商业
45、银行法、电子银行业务管理办法、电子银行安全评估指引、电子支付指引、网上银行业务管理暂行办法等。同时，银监会等都在进一步探索电子银行的有效监管以及完善电子银行的法律环境。与此同时，政府还极力推动农村信息化建设的举措的实施。国家要求：在追求安全性、先进性、适应性和经济性的原则下, 加快推进农村信用社信息化建设,形成系统的网络技术架构、业务应用架构、安全运行模式和技术组织管理架构并逐项予以落实, 努力把现代网络技术基础上成熟的电子银行技术与农村信用社特殊的条件、特殊的擂求、特殊的组织架构、特殊的管理模式有机结合起来。建立以客户为中心的业务信息系统, 打造全省数据大集中、与全国银行现代支付系统网络联通
46、、具有强大的各类交易、结算和管理功能并与各类通讯网络相联接的最安全、有效、便捷的业务网络系统, 让农民充分享受到与城市居民同等便利的现代金融服务, 以金融信息化推进城乡一体化。同时建立以价值创造为中心的管理信息系统, 使农村信用社有效的客户管理、风险管理、财务管理、组织行为管理等建立在强大的信息技术基础之上, 从根本上破解制约农村信用社业务发展、客户服务和风险管理的瓶颈问题。这说明，在中国广大农村也存在着使用电子银行的巨大潜力，国有商业银行也有责任推动农村的电子支付建设。3.2 国内商业银行电子银行业务经济环境中国电子商务发展现状3.2.1我国电子商务发展现状1、我国电子商务90 年代中后期开
47、始起步1996 年6 月，中国公用计算机互联骨干网（CHINANET）工程建成开通；1997 年6 月中国互联网络经济信息中心（CNNIC）完成组建，开始行使国家互联网络信息中心职能；1998 年10 月“金贸工程”正式启动，北京、上海等城市启动电子商务示范工程；1999 年3 月阿里巴巴网站诞生；同年5 月8848 网站推出并成为当年国内最具影响力的B2C 网站；2000 年6 月，中国金融认证中心（CFCA）成立，专为金融业务各种认证需求提供证书服务。2、目前我国电子商务活动已经进入多个领域有关调查结果显示，北京、上海、广州、成都等10 个主要城市的机械、电子、汽车、化工、电力等13 个行业中，有43.
