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1、我国商业银行个人金融业务的现状及发展策略摘 要为了顺因国际金融业的发展潮流，我国的商业银行正在加快个人金融业务的发展以应对来自外资银行的挑战。如今世界上许多的发达国家进过了长时间的发展，对客户服务理论，服务方式以及客户的管理方面有了深入的研究与探索，因此发达国家的个人金融业务发展蓬勃，尽管国外银行大多实行混业经营在监管方面还存在不少的漏洞，但是我国目前在个人金融业务方面还处于起跑阶段，虽然经过近十年的发展，但是不论从产品的质量与内容还是客户的服务与国外的商业银行仍然相比还有相当大的差距。通过对比，中国商业银行个人金融业务存在产品创新的市场定位不够明确，人力资源和技术储备滞后，缺乏信用分析和风险
2、控制等问题。通过分析发达国家的发展经验，从中得出为我国将来的发展的其实与建议。因此为了应对国内外双重竞争压力与客户不断增长的需求，我国商业银行的个人金融业务迫切需要加快产品的创新力度，本着以“客户为重心”的原则，针对不同全体不同类型的人群设计不同的产品，加强银行员工的职业素质，提高服务水平，而且要加快银行电子网络的建设，提供安全高速的网络银行服务。在完善服务和产品的同时，还需要改进现有的个人金融业务体系，做好整合银行内部资源，优化管理结构的工作，加强监管提高银行的竞争能力。关键词：个人金融业务 发展状况 产品创新 对策Chinese commercial banks personal fina
3、ncial situation and development strategyAbstractIn order to smooth the development of the international financial industry trend, Chinas commercial banks are accelerating the development of personal financial services to meet the challenges from foreign banks. Nowadays, many of the worlds developed
4、countries, been to a long development, customer services theory, service and customer management approach with in-depth study and exploration, it developed a thriving personal financial services, although most of the implementation of foreign banks still have many regulatory loopholes, but after nea
5、rly a decade of development ,Chinese commercial banks personal financial services is still in the starting stage, but regardless of the quality and content from the product or customer service and business abroad banks still have a considerable gap compared. By contrast, Chinas commercial bank perso
6、nal finance business are product innovation, market orientation is not clear enough, human resources and technical reserves lag, lack of credit analysis and risk control issues. By analyzing the development experience of developed countries, drawn from the future development of our country in fact a
7、nd recommendations. Therefore, the dual pressure of competition at home and abroad in response to growing customer demand, Chinas commercial banks urgently need to speed up the personal financial services product innovation, in line with customer focus principle, for different types of people of all
8、 different design products, to enhance the professional quality of banking staff, improve service levels, and electronic networks to speed up the construction of banks to provide secure high-speed Internet banking services. Improve the services and products in the same time, individuals need to impr
9、ove existing financial business system and do the integration of banks internal resources, optimizing the management structure of the work, strengthen the supervision to improve the competitiveness of banks.KEYWORDS:personal financial services,development,product innovation ,countermeasures目 录引言4第一章
10、 绪论51.1选题理由以及意义51.2研究内容5第二章 国内外个人金融业务发展进程62.1国内金融业务的发展进程62.1.1我国银行个人金融业务的发展战略62.1.2我国商业银行个人金融业务的发展状况62.2国外金融业务的发展进程72.2.1国外银行个人金融业务的历史发展72.2.2国外银行个人金融业务的发展现状7第三章 发达国家商业银行个人金融业务的分析93.1发达国家商业银行个人金融业务的发展趋势93.1.1 个人金融业务全球化93.1.2 个人金融业务全能化103.1.3 个人金融业务网络化103.2 以花旗银行为例分析发达国家商行个人金融业务的特点113.2.1客户服务理论研究113.
11、2.2客户服务措施113.2.3客户关系管理制度123.3发达国家商业银行个人金融业务中潜在的问题123.3.1金融监管存在漏洞12第四章 我国商业银行的优劣势分析以及对比发达国家得到的启示144.1 我国商业银行的优势144.1.1增长的产品需求144.2 我国商业银行的劣势144.2.1营销队伍庞大144.2.2产品结构不合理，创新能力不足154.3我国商业银行发展中产生问题的原因分析154.4 从对比发达国家银行中得出的发展我国银行个人金融业务的启示164.4.1 加快个人金融业务发展的战略布局164.4.2 重视个人金融业务产品的研究和开发164.4.3 加快个人金融业务的网络化进程1
12、6第五章 改善我国商业银行个人金融业务的建议及风险控制175.1 对策与建议175.1.1 细分市场，差异定位175.1.2 提高产品创新的速度与质量175.1.3 提高人员素质与服务水平185.1.4 注重电子网络技术185.2 风险控制195.2.1 商业银行的法制监管195.2.2 商业银行内部管理水平需要提高19第六章 结论与展望21参 考 文 献22谢 辞23引言随着国民经济的增长与我国对金融市场的不断完善，个人金融业务受到了商业银行的极大重视，个人金融业务作为一项新的金融服务产品体系，是商业银行运用现代经营观念，借助高技术手段以满足客户个人综合性金融需求为目的的全方位、多类型融产品
13、及服务：主要包括储蓄、按揭贷款、代理投资、银行卡交易、代收、代付各种费用、个人转账、网络银行等。目前我国个人金融市场竞争尚不充分、层次还比较低，在许多领域还有很大的市场、很多的机会和很好的前景，它将在新的形势下将为我国商业银行注人新的活力，创造新的利润增长点。第一章 绪论1.1选题理由以及意义发展我国个人金融业务是我国经济发展，国民需求增加导致的必然结果；发展我国个人金融业务是符合国内外银行业发展趋势发展的内在要求和客观需要；加快发展个人金融业务是银行业竞争的必然要求。改革开放多年来，我国国民收入分配不断向个人倾斜，个人财富在国民生产总值中的比重持续扩大。随着财富的增长，个人不仅需要品种多样的
14、储蓄服务，对各种支付、投资、融资和保障等服务的需求也越来越大。同时，随着消费者新的消费观念的形成，也增加了对个人消费信贷的需求。而且伴随着金融改革的不断深入，个人投资者拥有的债券、股票、基金、外汇等投资品种越来越多，居民投资意识日益加深。家庭和个人正逐渐成为国民经济发展中投资与消费的重要力量，这就要求我国的商业银行提供全方位、多层次的个人金融服务。为了不断增强企业的竞争能力，伴随金融改革的不断深入，个商业银行纷纷调整自己的经营策略与方针，由过去只注重企业金融业务逐渐转向企业与个人金融业务并重，个人金融业务领域日益成为商业银行新的利润增长点。消费信贷、投资理财等新兴金融业务正成为人们日益关注的热
15、点。这些因素使我国的商业银行的个人金融业务都有了较快的发展。但比较国外发达国家的一些国际性商业银行发展现状与格局，我国的商业银行在这部分还处于起步阶段。因此，进一步研究建设银行个人金融业务发展策略，对促进我国商业银行的发展，增强市场竞争能力有着十分重要的现实意义。1.2研究内容研究内容分为三个部分：第一部分，介绍我国商行与国外商行在个人金融业务上的发展的旅程与发展方向。第二部分，通过对比我国商行与国外商行的差异，分析研究我国商行在个人金融业务上的优缺点以及国外商行值得学习效仿的部分。第三部分，针对我国商行存在的缺点，以及参考国外商行的优点，提出自己认为可行的改善建议以及风险控制建议。第二章 国
16、内外个人金融业务发展进程2.1国内金融业务的发展进程2.1.1我国银行个人金融业务的发展战略随着经济持续发展和金融体制改革的日益深入，我国商业银行逐步将个人金融业务作为银行的主要发展战略之一，个人金融业务取得了突飞猛进的发展，呈现出多元化的市场格局。各商业银行都将发展个人金融业务提到全行发展战略的高度上。工行明确指出，以个人客户为服务对象的个人金融业务是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务；农行表示要将个人金融业务放在优先发展的战略地位，把个人金融业务做大做强；中行提出了其”大公司与大零售并重”的发展战略；建行已经明确把个人金融业务作为新世纪初全行总体发展战略的四大支柱之一，强调个人
17、金融业务在建行实施整体上市战略中具有重要意义。2.1.2我国商业银行个人金融业务的发展状况经过改革开放30多年的发展，我国经济迅速发展，居民金融意识不断提升，投资理财需求加大。特别是随着国家实施扩大内需的政策，商业银行紧密结合国家相关政策，根据个人信贷市场需求变化，及时调整和完善个人信贷政策，加大产品创新力度，有效支持了居民住房、消费和经营领域的信贷需求，个人金融业务生机盎然。建设银行去年个人高端客户数量和金融资产规模大幅增长，分别较上年增长50%、49%。2009年工商银行个人贷款增加3775.08亿元，增长45.5%，占各项贷款的 21.1%，比上年末提高2.9个百分点；个人住房贷款增加2
18、768.70亿元，增长46.3%；个人消费贷款增加564.90亿元，增长55.9%。12.2国外金融业务的发展进程2.2.1国外银行个人金融业务的历史发展 20世纪70年代西方国家经济的”滞涨”加速了资本”脱媒化”，商业银行纷纷调整业务重点，80年代西方国家经济的稳定增长为个人金融业务的大发展创造了有利条件，90年代个人金融业务进一步扩张，已成为主营业务。 到1996年，美国全部商业银行贷款总额中，个人金融业务的比例由1985年的31%上升到45%，其中资产规模前100大银行的相应比例更高。1997 年，花旗银行收入中，零售业务净利润为14亿美元(信用卡6.9亿美元，私人银行1.1亿美元，零售
19、银行业务6亿美元)，占全部净利润19.3亿美元的 72%。 资料来源：个人金融业务进入快速发展时期，经济日报，赵晓强国外银行个人金融业务收益率（ROA）（1990-1995）2银行名称指标类别199019911992199319941995花旗银行零售ROA0.80.50.81.21.71.7批发ROA0.10.31.21.51.01.2大通曼哈顿零售ROA0.91.11.51.51.11.1批发ROA0.30.60.81.20.70.8第一芝加哥零售ROA1.41.52.12.72.1-批发ROA0.10.30.20.60.4-注：ROA=（税后收入-非利息收入-利息支出-非利息支出-非利息
20、费用-坏账摊铺-税金）/总资产2.2.2国外银行个人金融业务的发展现状20世纪末，全球银行业并购浪潮此起彼伏，商业银行的规模扩大使个人金融业务的发展创造了更为有利的条件，来自银行同业和非银行业竞争的加剧也是发展个人金融业务的重大诱因，为适应新的竞争形式，西方银行纷纷调整发展战略，加速发展个人金融业务，实行个人金融业务的集约化经营。从业务规模看，个人金融的业务量一般占银行整个业务量的50%左右，最高可达70%；从经营范围看，已经涵盖2资料来源：20世纪90年代美国银行业的改革与战略了从个人储蓄到消费信贷、证券与基金投资， 再到外汇、保险、租赁与融资，还有个人理财、委托代理、资产管理、财务咨询等众
21、多领域的业务内容；从服务品种看，除了极个别的业务种类外，绝大部分种类的个人金融业务产品数量都不下数十种，多的甚至达到上百种。其中尤以个人金融理财产品最为丰富，其服务品种可达200余种，成为个人金额业务的核心产品； 从利润收入看，一般占银行利润总额的40%以上，最高可达到70%。例如，全球开展个人金融业务规模最大的银行美国花旗银行：其在全球100个国家设有3400多个分支机构.近年来，该行一半以上的利润来自它所经营的个人金融业务。2002年，花旗银行为扩大个人金融业务，不惜花高价收购了日本第三大消费公司。无独有偶，在世界排名第三的香港汇丰银行控股公司，同年也以140多亿美元的价格，收购了美国的第
22、二大消费融资公司家庭国际，以扩展其在美的个人金融业务市场。种种迹象表明，以个人理财、个人融资等为主的个人金融业务，已逐步成为西方商业银行，特别是大型商业银行的“主业”。第三章 发达国家商业银行个人金融业务的分析3.1发达国家商业银行个人金融业务的发展趋势3.1.1 个人金融业务全球化20世纪70年代以来，各国的金融自由化改革也在不断深入：由放松利率管制到放松金融业务管制，再发展到放松（或部分放松）资本项目管制，极大地促进了金融机构之间的竞争，推动了金融机构向全能化、国际化发展。金融自由化改革对全球金融活动、金融机构和金融市场产生了巨大而深远的影响。正是由于各国金融活动的逐步自由化以及阻碍资金跨
23、国流动的藩篱被不断拆除，使得本来各自独立运行的各国国内金融，日益融合在全球金融的大潮之中。特别是进入20世纪90年代后,世界一些国家先后不同程度放松了对别国金融机构在本国从事金融业务或设立分支机构的限制,从而促进了各国银行向海外的拓展。1997年末,世界贸易组织成员国签署“金融服务协议”，把允许外国在其境内建立金融服务公司并将按竞争原则运行作为加入该组织的重要条件，进一步促进了各国金融业务和机构的跨国发展。国际金融市场的金融创新和金融自由化的深入发展，为跨国银行的大发展提供了物质基础和运行环境。为了应对日益加剧的金融服务业全球竞争，各国大银行和其他金融机构竞相以扩大规模、扩展业务以提高效益和增
24、强抵御风险能力作为发展新战略 ,国际金融市场掀起了声势浩大的跨国购并浪潮，造就了众多的巨型跨国银行。银行并购使全球金融机构的数量减少，单个机构的规模相对扩大，银行业的集中度迅速提高。据统计，在2001年世界1000家大银行中，前25家大银行的资产约占1000家银行资产的50%左右，而199 6年仅为28%。另外，在过去的十年里，国际银行业的对外资产增长高达57%，年平均递增5. 1%33.1.2 个人金融业务全能化国外银行在混业经营模式下形成了集银行、证券、保险和投资银行业务于一体的多元化发展战略，可以为客户提供更为全面的金融产品和服务，满足客户多样化的需求3 资料来源：。国外各类金融机构提供
25、的个人理财品种丰富多样，并提供有关居家生活、旅行、退休、保健等方面的便利。他们的私人银行服务涵盖投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、继承人教育安排等众多方面。个人理财业务保险投资结算个人信贷储蓄发达国家商业银行个人金融产品结构3.1.3 个人金融业务网络化随着网络技术的发展，电子/网络银行在便捷性、安全性、速度、成本等方面表现出越来越强的优势。电子/网络银行实现了业务和IT技术有机结合，目前电子 /网络银行业务主要集中在零售业务上，商业性业务也在部分地采用电子/网络银行方式来进行。网上银行让银行与外界的联络更加方便，银行及银行内分支机构之 间的业务往来更容易，银行同客户间的关系更
26、紧密。网上银行的发展对国外银行业务受其影响日益增强，这将逐步影响银行业务的调整和发展。近年来每个重点发展的金融服务有：网上证券交易、使用多种方便的支付方法、开展多方面的金融信息服务、推广在线银行、在线贸易服务、提供在线投资、在线保险和在线理财服务、完善税务在线服务和在线消费和购物服务、提供IT业发展的金融支持，鼓励创新活动等。金融业对信息产业的发展给予了强有力的支持。银行服务方式对比银行服务方式网上银行传统银行机构电话银行ATM平均交易单项成本（美元）0.11.070.540.27网上银行/其他服务方式-1/1001/51/33.2 以花旗银行为例分析发达国家商行个人金融业务的特点3.2.1客
27、户服务理论研究个人金融业务的服务对象，是众多有着不同需要、不同心理、不同背景的个人客户。要想实现对客户最佳的服务，首先必须准确把握客户的需要和消费心理，以及在这种需要和心理背后存在的更为广泛和复杂的各种变量因素。只有这样，才能做到有的放矢，按需服务。比如，花旗银行为了解客 户的金融消费需求与消费心理，专门组织开展“顾客活动周期(CAC)”模式研究。内容包括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和活动，从中发现顾客追求 他们想要的结果所经历的几个关键阶段，并对每个阶段的增值机会进行科学评估。1990年初，该行借助这一研究成果有针对性地制定实施了为顾客提供连续的全 球服务的计划，使顾客无论在家里还是
28、在办公室，在巴黎还是在东京，都能享受到花旗银行的服务；日本朝日银行为有针对性地开展好客户服务，专门针对客户一生的不同阶段，由于其生活方式不同而产生的不同需求进行研究，并针对不同年龄阶层、不同生活需求开发出相应的金融产品，使客户一生中的每个阶段都能得到朝日 银行提供的不同的金融服务。这不仅大大丰富了银行服务的内容，而且有效地提升了服务质量，使该行的个人金融业务一直居于领先地位。3.2.2客户服务措施服务质量的高低是银行经营个人金融业务成败的关键。而银行要提高服务质量，必须具备优质、全方位的服务能力并采取无处不在 的服务措施。近年来，国外银行为巩固和发展个人金融业务，一方面大力借助现代科技手段，完
29、善服务网络，强化服务功能；另一方面，通过提供各种无微不至的服 务，努力提高服务质量和服务水平。据介绍，花旗银行在全球建立了横跨6大洲的网络体系，为包括个人客户在内的1亿多客户提供广泛的金融产品服务。他们利用最先进的科技手段及雄厚的人力、财力和管理资源，针对各个不同的市场客户的特殊需求提供最佳的服务。比如，它在各个网点都配有高级印刷系统，可随时打印客 户所需的任何资料；还可当场制作标有客户姓名及号码的花旗银行卡；它的电话服务与网上服务网络，可让顾客无论何时何地都能对自己的账户进行管理和查询，并可采用几种外币进行全球交易；它的客户经理，可为客户长期投资和财务决策提供详细咨询和建议等。以上这些服务措
30、施，都是其他任何银行无法与之相比的。3.2.3客户关系管理制度个人金融业务面向的是数量众多的个人客户，其情况复杂多变，如果不能随时准确、全面地掌握客户真实情况，经常性地与客户保持联系，不但会使银行个人金融业务面临一定风险，而且还有可能导致已有客户资源的流失。因此，国外银行在开展个人金融业务时，不但建立了客户信息管理系统，还实行种种有利于巩固与客户关系的管理制度。美国花旗银行自开展个人金融业务特别是网上银行服务后，便要求客户提供所有相关信息，包括个人的基本情况、所有账户及其历史与当日交易情况、信用风险及担保情况等，然后输入电脑，建立一个能不断更新的客户主控文档。通过这个文档，该行所有的网点都能及
31、时掌握客户的历史状况和最新动态，然后再根据客户不同情况采取不同的服务措施。为长期稳固地与客户保持连续性关系，该行还不惜花费大量人力、物力展开各种公关活动，甚至连高层管理人员也经常拜访客户，为客户举办招待酒会、宴会，邀请一些大客户周末去郊区活动与休闲等。有客户说：“没有任何一家银行像花旗那样对客户如此献殷勤!”现在，在美国每4个人中就有1个是花旗的客户。 资料来源：3.3发达国家商业银行个人金融业务中潜在的问题3.3.1金融监管存在漏洞二十世纪美国大萧条之后，1933年证券法与1934年证券交易法相继诞生，以及分离了商业银行与投资银行业务的格拉斯斯蒂格尔法等一系列严格的金融监管制度。从二十世纪8
32、0年代开始，放松金融管制的美国政府先后通过了储蓄银行与商业银行混业经营、鼓励信贷等一系列法案。就这样直到1990 年前后，美国房地产大跌，且大批储蓄贷款机构濒临破产，为平息危机，美国政府不得不出面担保。1999年，美国政府正式废除格拉斯斯蒂格尔法，从而彻底结束了银行、证券、保险分业经营与分业监管的局面，纵使商业银行频频加入金融衍生品业务。此后，美国联邦证券交易委员会又推出了投资银行的“自我监管”计划。2004年6月始，随着经济复苏的稳定，美联储开始连续17次加息，美国房地产市场逐渐降温，曾经一度红火的次级抵押贷款市场去年开始走软，而连续升息使得很多原本就资信不佳者丧失了房贷偿还能力。美国次贷危
33、机最早显现迹象是在2007年2月，当时汇丰控股最先发出警告，称由于大批低收入房贷客户无力偿还贷款，公司为其在美国的房屋按揭业务增加18亿美元的坏账拨备。但事实上在2000年，美国经济学家、前美国联邦储备委员会委员爱德华葛兰里奇就已经向当时的美联储主席格林斯潘指出了快速增长的居民次级住房抵押贷款可能造成的风险，希望美国有关监管当局能够“加强这方面的监督和管理” 美国现在的金融监管的最大特点是存在多种类型和多种层次的金融监管机构。不过随着金融市场之间产品创新的发展，各类风险不断涌现，美国实行的监管规则则表现出但是监管标准不一致，监管领域的重叠和空白同时存在，规则描述过于细致，监管对于市场的反应太慢
34、和滞后这样的问题。第四章 我国商业银行的优劣势分析以及对比发达国家得到的启示4.1 我国商业银行的优势4.1.1增长的产品需求经过改革开放近30年的发展，特别是从上世纪90年代末以来，中国经济连续保持快速稳健的发展态势，居民收入有了较快增长，人们的物质文化生活水平进一步提高，中国人正变得越来越富有。据统计，截至2007年，我国居民储蓄存款余额已达172534亿元。 随着市场经济的快速推进，居民金融意识也在不断增强，个人金融资产多元化格局逐步形成。通过何种投资方式使自己多年的积蓄快速实现增值，正成为大家关注 的热点。尽管房地产，股票、债券、基金、邮品、自主创业等为人们提供了很多的投资渠道，但对数
35、量众多的普通居民而言，由于缺乏基本的投资理财分析能力和法 律保护意识，再加上个人的时间和精力所限，不是盲目投资就是不敢投资，个人资产始终得不到良好配置。因此，人们希望有这样一个机构或组织，能够成为自己投资理财的好参谋，帮助自己投资，激活手中的闲置资金，从而取得更大的利益。4.2 我国商业银行的劣势4.2.1营销队伍庞大分布于基层营业网点的个人客户经理以及柜员、准客户经理形成了国有银行个人业务营销网络上的一个个节点，把国有银行的产品和服务辐射到服务半径内的客户群体之中。总体上还是以实体网点为主，依靠有形网点扩张或集中来达到扩大市场份额的目的。这种分销体系，难以让客户得到更高层次的服务，难以实现与
36、客户间的互动式无缝对接。4.2.2产品结构不合理，创新能力不足我国金融业一直实行分业经营模式，中资银行不能直接涉足证券、保险、基金等业务，银行只能代销这些产品，而不能针对客户的需要设计出个性化理财产品，这极大地限制了个人理财业务的深度和广度。由于我国股票市场投资风险比较大，债券市场发展又极为缓慢，保险市场发展还不规范，这使得银行在境内可供选择的投资工具极为有限。而目前我国商业银行推出的个人金融产品特色不够突出，品牌附加值较低，增值性产品和服务所占比重相对较低，且各种理财产品趋于分散化，不能满足不同层次客户的服务需求。一些银行在推广上表面文章多，提供的服务基本是照搬照抄，差异化不明显，与个性化金
37、融服务的要求相差甚远。4.3我国商业银行发展中产生问题的原因分析（1）各行在发展个人业务的认识上不够统一，特别是相当多基层行缺乏发展个人业务的内在动力与外在压力，对个人金融业务发展的重视程度不够，积极性和主动性不高。（2）是发展理念上追求规模和市场份额，缺乏对成本和风险的评估。例如，部分银行在信用卡发行中采用了免年费的价格手段。而年费在信用卡发展初期是非常重要的收入来源，从国外经验看，从收年费到免年费一般需要67年的时间，而国内银行的信用卡发行才一两年就开始免年费，这将给中国信用卡产业的发展带来不利影响。（3）是由于法律配套环境不配合，个人征信制度不健全，我国尚未建立完备的个人信用评估系统，也
38、没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真 实情况作出准确的判断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、 费力，大大制约了消费信贷业务的开展。（4）人员素质还需要提高。个人金融业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，然而目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。（5）是由于科技支持力度不足，目前国内许多商业银
39、行电脑网络和电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。4.4 从对比发达国家银行中得出的发展我国银行个人金融业务的启示4.4.1 加快个人金融业务发展的战略布局各家银行应充分认识个人金融业务的重要性，认识到没有个人金融业务的大发展，就不会建成真正意义上的现代商业银行，从理论和舆论上的重视转向事实上的重视，切实转换经营观念，调整经营战略，搞好发展规划，真正把个人金融业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与居民个人并重，并尽快改变过去的运作程序和服务方式，认真研究个人
40、金融业务的运行规律和特点，科学设计个人金融业务的运作模式，推进个人金融业务真正成为战略业务。4.4.2 重视个人金融业务产品的研究和开发个人金融业务的发展，关键在于预知客户的兴趣、需要和欲望，并提供合适的产品服务。因此，产品的结构调整和创新必须立足于满足客户的多元化需求。同时应做好售后服务以及产品的升级换代，包括对金融产品的不断更替、重组、包装，提高产品的市场竞争力。4.4.3 加快个人金融业务的网络化进程目前我国个人客户所提供的网络化服务还不够完善。应加快发展网上银行、电话银行、手机银行建设，提供比传统银行范围更广、速度更快、效率更高、成本更低的服务。还要运用现代科技改造个人金融业务服务方式
41、，将银行与客户面对面操作服务，通过网络演化成人机无纸化的高层次服务。如利用网络平台，实现网络自助、专业人员甚至是专家团队向个人客户提供以存款为基础的个人汇兑、投资、交易、咨询、理财等业务，真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。第五章 改善我国商业银行个人金融业务的建议及风险控制5.1 对策与建议5.1.1 细分市场，差异定位差异化的清晰定位将是未来国内银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。以下两个层次的定位将成为商业银行的关注重点：（1）立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。（2）产品的感性象征性定位增多。
42、国内银行今后将依托产品功能，重视产品的感性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。5.1.2 提高产品创新的速度与质量我国商业银行现阶段个人金融产品创新应做到：（1）产品创新要注重树立“以客户为中心”的服务理念。把“一切从客户和市场的需求出发”作为自己经营的行为准则，在产品开发和设计时就首先要体现这种理念，明确自己的目标市场，围绕目标客户的需求去开发和推广新产品，研究市场的着力点不仅要放在对客户的现有需求上，而且还要放在对未来需求的变化分析和预测上，善于捕捉每一种经济现象背后所必然隐藏的金融需求。（2）产品创新要注重于功能的延伸。一种新的金融产品能否被客户所接
43、受，主要看它能否满足客户两个方面的需要：一是资产保值增值的本质需要。二是资金使用快速、方便的服务需要。个人金融产品创新要朝着满足这两种需要的综合化方向发展，延伸产品功能。（3）产品创新要注重结合实际。充分利用传统产品具有广泛客户群体，强大吸存能力等优点，采取去“粗”取“精”，有所取舍的办法，将传统业务进行组合和提升。如对个人结算业务要实现通存通兑、电子汇划和电子支票等功能；负债业务要将投资与储蓄进行理财组合，促进各种个人资金帐户与储蓄帐户之间的连接；资产业务则尽量把消费贷款和信用卡有机联系起来，使个人信用资源得到广泛利用，并在此基础上形成品种齐全、形式多样的各种中间业务。（4）产品创新要注重采
44、用现代先进技术。飞速发展起来的高科技电子信息技术改变了社会的经济和生活方式，金融全球一体化在很大程度上依赖电子网络技术的发展。电子商务的出现，促进银行的在线支付，网络技术的应用，使银行个人储蓄异地通存通兑瞬间能够完成。对于商业银行而言，未来的成功在于是否有效地利用现代科学电子 网络技术的发展成果，并针对客户的需求及时创新出银行的金融产品。所以，个人金融产品的创新应当具有前瞻性，尽可能采用现代先进技术，提高产品的科技含量，使创新的产品具有较强的生命力和竞争力。5.1.3 提高人员素质与服务水平银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把服务观念转变成为“以客户为中
45、心”的，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。银行内部实行管理职务与业务技术职务并行制，淡化官本位；在严格员工绩效考核的基础上，建立员工正常晋级机制，不担任管理职务的员工可依学历和工作年限等晋升职级和薪级，改变原走“独木桥”的单一晋升方式，保证不同类型的人才在银行内有发展空间。要健全以人为本的员工内在式自主管理模式，充分尊重员工个性要求，考虑员工的长远发展，即为如何为员工的职业生涯勾勒出完整的前景图，一利员工的职业战略经营，并在决策上发扬民主，在管理上
46、激发员工参与。建立起领导与员工之间，员工与员工之间相互信任、相互支持、团结和谐的人际关系，增强员工的归属感。5.1.4 注重电子网络技术大力开发电子技术为依托的、安全高效的结算网络、电子货币产品。完善硬件设施将是最有可能体现特色，并在业务竞争中实现赶超的技术手段。银行业务电子化要做到柜台业务电子化、资金结算电子化、信用卡及自动服务业务的全面推广、健全数据和管理信息系统等。商业银行应积极引进、应用新科学、高技术、早起步、高起点、高质量,加快银行电子化建设,完善信息和银行业务网络,发展电子银行业务,创造科技优势。5.2 风险控制5.2.1 商业银行的法制监管建立一整套符合各地区实际的、能充分控制金融风险的监管操作规程，适应持续性的银行业监管要求，各地区金融监管体系相对独立运作正常之后，应有效协调现场稽核人员非现场检查各职能部门，全面地对银行业实施监管。根据各银行类机构的资产负债管理情况，对内部机构的控制情况和财务状况以及风险程序，综合考虑其网点设置和经营范围的限制、各项变更和高级人员任职资格等问题。各地金融监管机构应负有根据本辖区经济金融实际，制定各项监测、监管指标或过渡性指标的权力与责任，并根据市场变化随时随地做出动态调整。要切实做到有法可依、违法必究和高效执法和严格执法。从当前状况来看，金融执法方面是法制建设中最薄弱环节，迫切需要加大执法力度。一是，
