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1、目 录一、电子银行的特点和竞争优势6（一）方便、快捷的服务体验6（二）丰富多样的业务种类6（三）开放、低廉的运营成本7（四）良好的服务质量7二、我国电子银行的发展现状及问题8（一）运行安全系数低8（二）产品功能单一，用户粘度低9（三）严重同质化、缺乏创新9（四）营销体制不健全10三、我国发展电子银行的创新思路10（一）实现产品功能多样化，提高产品竞争力11（二）加强信息技术建设，提高安全运营系数11（三）加强业务创新，提升用户体验11（四）面向未来，打造智慧银行12（五）提高服务质量，增加用户粘性12（六）健全服务体系，保证售后服务13结论13我国电子银行面临的创新发展问题研究 电子银行指的是
2、通过电子网络为业务媒介手段办理各种银行业务。这里包括以互联网为依托的网上银行、以手机为中介的手机银行、以及基于有线电视网的自助银行和基于电话专线的电话银行，还包括家居银行、电子商务短信金融等。我国电子银行虽然起步较晚，但发展迅速，经过三十多年的迅速发展，我国的电子化建设已取得了突飞猛进的成绩，从根本上改变了银行业务的传统模式，已初步形成多功能、开放的、综合的电子化体系。随着国际经济一体化和银行金融业国际化而带来的激烈的国际竞争，中国银行业正经历着最为重要的开放阶段为了在日益激烈的竞争环境中求生存、求发展、国内银行必须构建基于效率的核心竞争能力。银行要想在新世纪立于不败之地，就要加快建设电子银行
3、的进程，谋求创新发展的道路。一、电子银行的特点和竞争优势 电子银行是社会信息化高度发展的产物，也是金融创新与科技创新的产物，其主要特征在于网络化和虚拟化。作为一项金融产品和服务，电子银行具有传统银行服务不可比拟的特点和优势。（一）方便、快捷的服务体验 电子银行可以提供自助性服务，超越时空限制，全天候为客户提供 3A 金融服务（Anytime、Anywhere、Anyhow），真正实现 724 小时不间断服务。电子银行服务高度程序化、标准化、规范化，准确高效、综合全面，可以实现一站式金融服务。2013 年银行业绩报告显示，我国电子银行交易替代率普遍已经超过 70%，个别银行的电子银行交易替代率更
4、是突破 90%。（二）丰富多样的业务种类 目前，电子银行的主要功能类型包括基本交易、账户管理、拓展业务、信息服务等，服务对象包括个人、企业和第三方。电子银行继承了传统的银行业务，如银行及其相关金融信息的发布，客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失、以及在线缴费和转账功能。还包括了与电子商务相结合的业务，如商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务。商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算以及新的金融创新业务，如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息。各家银行也纷纷推出网上商城服务。可见，电子银行服务已不再局限于“等客上门”的在线交易处理，而是通过网上商城、金融超市、
5、资讯服务、广告引导等方式吸引和诱导客户购买在线产品，进而触发网银交易。电子银行正由“被动的电子交易渠道”向“主动的电子销售”转变通过银行电子化，银行管理逐步从地理性扩张的粗放式经营转化为依靠科技和网络的集约型经营，实现了全方位的电子化运营和管理。（三）开放、低廉的运营成本 电子银行的服务大多由客户在系统的协助下自行完成，因此，电子银行在组建成本、业务成本和运营成本等几个方面拥有低成本的价格优势。首先，电子渠道的运营成本远低于传统柜台渠道，例如就银行一笔业务的成本来看，手工交易的成本约为 1.1 美元，自助银行交易约为 25 美分，电话交易约为 54 美分，而网上银行交易成本更可低至 10 美分
6、以内，为手工交易的 10%。 一般而言，网络银行的创建费用只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用。 其次，电子银行是一个开放全球化的体系。传统银行是通过设立分支机构来开拓国际市场，而电子银行可以利用互联网、通信网络等各种低成本渠道，快捷地进行不同语言文字之间的转换，各国银行可以将业务延伸到全世界每个角落，而不再需要设立大量分支机构就能够开拓国际市场、参与国际竞争，这就大大降低了商业银行开拓国际市场的运营成本。（四）良好的服务质量 电子银行有良好的服务质量体验。首先，客户可以享受不受时空限制的业务服务。电子银行系统与客户之间，可以通过电子邮件，开户申请、账户查询或档案更新等途径，实现在线实时沟
7、通。客户可以在任何时间、任何地方通过电子银行就能得到银行的金融服务，银行业务不受时空限制。 其次，电子银行能有效掌握客户的行为喜好，提供精准的服务内容。电子银行可以利用互联网技术，电子银行可以对客户的分析更加完善，加强精准营销的能力。电子银行通过电子化平台建立的客户数据库和客户信息系统，充分采集客户各种信息，如个人身份信息、交易行为信息、浏览习惯信息等，采用数据模型进行客户数据挖掘和行为分析，能够有效提高客户服务的精准性和成功率，提高客户体验和忠诚度。 第三，重视客户体验。电子银行可针对客户需求、客户级别、客户喜好，提供差异化服务。客户可以主动地在电子银行上选择所感兴趣的信息产品或服务，或向银
8、行提出各种消费意愿，银行也可根据其所反馈的需求信息，定制、改进或开发新产品，从而切实地有针对性地改进产品和服务提供高效的客户服务。二、我国电子银行的发展现状及问题 经过三十多年的迅速发展，我国的电子化建设已取得了突飞猛进的成绩，从根本上改变了银行业务的传统模式。中国人民银行为货币政策与宏观调控服务的应用系统，办公自动化系统以及现代支付清算系统的建设取得了突飞猛进的进展，我国银行业的综合业务处理，资金兑换，银行卡等一系列应用系统也发挥着越来越重要的作用，自助银行，网络银行等新型金融服务项目不断涌现，这些建立银行业多功能、开放的、综合的电子化体系已经初步形成。随着电子银行功能越来越完善，更多的用户
9、开始使用电子银行作为金融业务的手段，电子银行已经和人们的生活和工作密不可分。以下是我国电子银行在发展的现状和遇到的一些问题。（一）运行安全系数低 近年来我国银行不断加快银行业务电子化、网络化、移动化步伐，电子客户数量和交易额逐年递增，IT 系统规模越来越大、复杂度越来越高。IT 系统安全稳定运行成为电子银行业务实现可持续健康发展的前提。从经营运作层面上看，电子银行是一项综合系统工程。互联网由于具有虚拟和开放的特点，由于构建电子银行的技术体系本身出现安全问题，导致电子银行产生的会存在直接经济损失，或者给客户带来直接的经济损失，例如一些钓鱼网站幻化成各种形象，往往令让消费者防不胜防。因此，客户宁愿
10、接受面对面的临柜服务，而不愿意选择方便快捷的电子银行做业务，这将不利于电子银行的发展。随着电子银行的广泛推广和业务模式创新，电子银行安全案件时有发生，网上金融安全、个人数据保护已经成为公众关注的焦点。（二）产品功能单一，用户粘度低 丰富的产品功能是提高用户体验的基本要素之一。目前，国有商业网银在产品大类上基本相当，能够满足客户对电子银行服务的基础性需求。但与先进同业电子银行服务相比，国有银行服务缺乏特色。如在个人网银服务方面：现金宝产品、VIP 个性化产品和服务、个人短期贷款、外币结汇、外币理财服务等功能亟待补充。此外，目前国有银行针对个人金融业务中高端客户提供了区别于大众客户的网银服务，但是
11、缺乏具有吸引力的特色产品，无法满足高端客户需求。另外，针对不同层次客户缺乏良好的多样化的个性化定制服务，国有银行还需进一步补充菜单和页面，用以展现个性化定制功能，体现个性化和差异化，增加客户粘性。（三）严重同质化、缺乏创新从品牌定位上看，长期以来，国有银行的电子银行品牌尚缺乏清晰的定位，多数没有标志性的品牌形象，品牌竞争的同质化现象突出。从营销模式上看，国有银行电子银行以产品为中心，没有对客户进行细分，而国外电子银行以客户为中心，能为客户提供个性化和差异化服务。国有银行要进行转变，打破以银行为中心的传统观念限制。发展电子银行业务要站在客户的角度，提供个性化、差异化的产品和服务，并为客户提供定制
12、化服务。面对互联网金融的挑战，国有银行尚未完成观念转变，并且在观念上还存在若干误区。一是盲目追求业务规模的快速扩张。一些国有银行的管理者简单地认为规模大速度快就代表实力强，注重量的增长，较少关注质的提升，对自身缺乏合理的定位，在业务发展上容易急躁冒进，缺乏长远规划；二是缺乏业务创新动力，采取跟随策略。（四）营销体制不健全目前一些商业银行对电子银行的营销缺乏主动性和持久性，对电子银行产品的宣传方式不够丰富，宣传投入不够有利。在营业网点，电子银行宣传品缺乏，柜员对电子银行产品缺乏足够了解，不能主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。同时，大部分商业银行没有组建一支专门的营销
13、队伍，针对不同的客户推介适销对路的电子银行产品。因而电子银行市场认知度较低!，客户对电子银行产品热情不高。三、我国发展电子银行的创新思路 电子银行是目前银行业发展的大趋势，无纸化交易，无线支付已经成为潮流趋势。随着IT与移动通讯技术的不断进步、电子商务与网络支付的日益成熟以及互联网金融的快速发展，传统银行的金融产品越来越难以满足网络化时代生活方式与电子商务对支付效率和互联网金融商业模式创新的要求，所以国有银行要加快传统金融产品的信息化和网络化创新，不断提高金融产品的综合竞争力，以适应新的互联网时代生活方式。只有持续创新，才可以不断颠覆，才可以找到新的机遇和市场，从而与实力强大并且具有垄断地位的
14、对手竞争。要想赢得未来的竞争，国有银行必须快速发现和解决自身问题，提高应变能力和创新能力，充分利用金融电子化提供的种种机遇，及时转型经营模式、研发新技术、推出新服务，大力发展电子银行，因此如何适应这种新形势已成为国有银行所面临的重大课题。（一）实现产品功能多样化，提高产品竞争力对于电子银行而言，产品只有不断创新才能满足市场的发展，进而满足不同用户的差异化需求，真正实现用户随时随地随身的使用电子银行产品。近年来，各大电子商务公司为适应市场需求纷纷推出了一系列满足用户需求的理财产品，例如支付宝的余额宝、腾讯的财付通、微信的理财通等。这一系列产品的推出迅速占领了理财产品市场，使得银行流失了一部分的客
15、户资源。为应对这种情况，各大国有银行也迅速找到应对措施，及时推出自己的可以与之抗衡的理财产品。银行产品更具有安全性，灵活性的特征，客户的选择也更多偏向于银行托管，各个银行也分别推出了自己的货币基金与余额宝进行抗衡。（二）加强信息技术建设，提高安全运营系数 建立交易安全监控系统，防范交易风险。通过建立交易监控系统实现资金类交易的实时监控。在网站加强防篡改系统，使不法份子无法拦截网银交易进行篡改。实施反欺诈监控系统，对交易进行风险识别、评估、预警、交易控制、钓鱼网站识别、案件来源监测等功能，并建立风险交易数据库，通过对日常交易数据的收集和分析，补充有风险的交易特点，形成控制风险的规则，风险监控系统
16、通过实时对网银交易的跟踪，筛选出可疑交易，运用短信等二次认证的方式或者外呼确认方式加强认证，以防止客户资金的损失。对实时的欺诈交易进行追踪，保证用户的资金安全，也降低了银行的运营损失。（三）加强业务创新，提升用户体验 具体而言，业务的创新需要同时从两个方面入手：一方面，需要持续改进和提升电子银行的服务，提高电子渠道的可用性，增强客户体验；另一方面，要真正吸引客户光靠电子渠道还是不够的，而在金融理财产品以及跨行财富管理功能上的竞争力才是事关其能否突出重围的最重要的影响因素。产品和渠道间相互依存，缺一不可，能否加快创新步伐、开阔思路，更好、更快地推出亮点和功能，直接关系到最后的成败。 面临第三方支
17、付行业的迅猛发展态势，电子银行业务的开拓进展不能再墨守成规。一方面，要完善产品体系，加快产品创新和市场拓展步伐，加强对WEB2.0、语音智能、短信平台、移动互联网等技术的研发。另一方面，应加大对旅游业、航空业、教育考试业、国际结算、中介业务、代理中间业务以及资本投资等领域的渗入力度，不断扩大电子银行的应用领域。与此同时，要不断提高渠道的创新力度，提升电子银行的综合竞争力。电子商务平台的建立将是电子银行发展的又一个新的里程碑，是电子银行业务发展开拓创新的具体体现。（四）面向未来，打造智慧银行创新是智慧银行建设的核心之一，也是最重要的方法。创新的源泉在基层、在一线，但银行业务规模大、管理层级多，许
18、多好的创意难以被及时发现，更无法形成生产力。因此，必须建立扁平化、直达式、有活力的创新机制。为建立创新机制要做好以下三方面的工作：第一是创新管理。创新管理的方法和管理的流程。建立一种鼓励创新的企业文化，让创新成为让企业不断发展的源泉。第二是建立创新的平台。鼓励员工贡献自己的创意，激发客户的创新思想，广泛的收集创意。第三是成立创新实验室，主要用于研究新技术和用户体验。为了提升银行的智能化服务水平和最佳的用户体验，开展前瞻性的重点研究。（五）提高服务质量，增加用户粘性 在互联网时代，电子商户的服务是全天候的，客户消费习惯也随之变化，银行必须适应这种要求，提供全时在线的金融服务。在移动互联时代，智能
19、终端应用和各种支付技术得到迅速普及，银行要利用这些新技术，打造客户身边的银行。银行要站在用户的角度，提供个性化、差异化、定制化的银行服务，提高服务的用户体验水平。在业务上要做好产品创新、服务创新，加快新产品研发的速度和质量，利用这次难得的机会提升银行的服务水平和客户体验，建立产的核心竞争力，使自身的产品占据领先地位。（六）健全服务体系，保证售后服务 业务创新的过程就是业务流程的整合过程。将信贷业务、企业集团服务、电子钱包、电子证书等功能整合到现有电子银行中来。构建全行统一的在线服务系统，大力发展中间业务，开发和推广电子银行地方特色平台。以市场需求为导向，着力打造品牌产品，形成核心竞争力。通过对
20、银行业务的重组和再造，推行多样化的业务流程安排和多种经营形式， 提高银行业务集成处理能力，为客户提供一站式、全方位便捷服务，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，及时反馈客户信息。在提供规范化服务（咨询、上门换卡、紧急援助、发放对账单等服务项目） 同时开展差异化服务。针对高端客户，可配备专职客户经理!，实现一对一、双向交互式服务。为客户树立使用电子银行的信心，提高客户使用电子银行的热情。结论 随着信息科技的持续深化和不断发展，银行服务的电子化、自动化、智能化、网络化程度越来越高，电子银行业务的创新和推广正在飞速发展。国有银行面对这种趋势带来的变化，分别从业务创新、组织架构和经营理念等方面改变
21、传统的银行业务，使之转变成为新型的虚拟银行业务。互联网金融快速发展的趋势对传统的银行业务带来了巨大冲击，国有银行只有适应这种趋势才能顺应潮流，国有银行要积极改变原有的发展模式，适应互联网金融对业务带来的转变。在这种模式转变的过程中，国有银行既要顺应发展趋势，更要把控好互联网金融带来的问题和风险。参考文献：1牟宁波，杨忠,浅论电子银行综合风险J，中国金融电脑，2013,（10）2寇宏图，周长征，我国电子银行的发展分析J，时代经贸，2013,（14）3郭超豪，电子银行的渠道价值与发展策略探析J，信息系统工程，2013 ,（8）4刘凯，电子银行业务促进下的银行管理创新研究，兰州大学硕士论文，2008 年5王蓠,我国电子银行发展研究，首都经济贸易大学硕士论文，2014年
