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1、中冶建工交通公司会议系统设计方案重庆和来科技有限公司目 录第一章会议系统设计概述4系统组成及概述4系统设计及功能4第二章扩声系统51扩声系统概述51.1扩声系统概述51.2扩声系统依据52扩声系统工程概况及分析63扩声系统设计方案63.1设计原则63.2电声设备的组成73.3重要术语73.4系统设计指标83.5会议扬声器的确定和布置83.4扬声器的布置9第三章计算机声场设计1017.1厅堂扩声声波辐射传播模拟图1027.2 厅堂语言清晰度RASTI的计算1537.3 厅堂直达声和混响场的计算1647.4 厅堂扩声声波辅音损失图17第四章方案实施图纸18第五章方案产品详细介绍231全频会议壁挂音
2、箱232全频同轴吸顶音箱243主前专业功率放大器244辅助功率放大器255调音台256反馈抑制器267小型音频处理器268手拉手会议发言设备279DVD3010机柜3011其它附件30第六章验收方案301.1验收方案301.2审查方案311.3验收组312.1人员组成312.2验收组任务311.3.1验收组的权限321.3.2审批方案322分项验收322.1验收分类322.2承建方准备验收322.3验收报告322.4验收记录333项目完成需要提交的文档资料清单34第七章现场售后服务351售后服务351.1售后服务计划351.2备件服务351.3响应时间362支持体系362.1热线故障处理372
3、.2现场技术支持382.3电子技术支持系统392.4信息的快速处理393售后服务基本内容403.1客户服务宗旨403.2客户服务体系及能力403.3客户服务方式403.4客户服务流程41第一章 会议系统设计概述系统组成及概述随着信息技术的不断发展。一个多功能视频会议室除了要满足传统简单的信息显示要求外，还应具有高雅格调和优美音质、清晰图像演示。它由大屏幕显示、多媒体音视频信号源、音响、切换和中央集成控制几大部分组成。选取具备先进功能的DVD和计算机以及实物和图文传送器通过大屏幕投影机还原其图像，能适合所有人士使用而不需要具备专业知识。系统设计及功能由于管理水平不断提高，根据我公司计算机数字声场
4、软件设计,拟在办公大建设一个现代化的多功能音视频智能会议扩声系统，以满足多媒体和专业高效的需要，该会议室为中小型会议室，会议室内设圆型会议桌，系统具有较强的扩充性，预留远程视频会议接入端，且可以扩展远程视频会议。根据贵单位的需求特性，我们将整个系统分成以下几个子系统：l 会议扩声系统l 大屏幕显示系统l 会议讨论发言系统l 智能控制系统l 信号切换系统l 无线发言系统我公司根据多年的大型多功能会议室建设经验，结合贵单位的实际情况，对贵单位的会议室进行系统方案设计，此系统建成后将达到以下功能：1、 能够保证会议发言人轻松发言。2、 能够保证会议系统跟远程电视电话系统的相互兼容性。3、 能够保证整
5、个会场的所有人员都能清清楚楚听发言人的讲话。4、 随时控制会议人员的发言，即可选择优先发言、终止发言等。5、 设备控制人员能够对演唱音频信号的输入和大小等与会议同步进行控制。6、 保证满足比较高档次的会议扩声需求。第二章 扩声系统1 扩声系统概述1.1 扩声系统概述近年来，随着电子技术、电声技术和建声技术的快速发展，使会议系统的技术有了很大的提高，满足了人们对会议越来越高的需要；在本方案设计中，我们将以电声与建声协调一致为中心，围绕业主提供会议室的资料进行详细的探讨，并根据长期从事相关工程项目积累的经验对该会议项目提出充分的设计思路，力争最大限度地发挥设备的优越性。1.2 扩声系统依据本项目主
6、要依据以下技术标准和要求进行设计和施工(1) JGJ/T16-92民用建筑电气设计规范；(2) GB/T15381-94会议系统的电及音频性能要求；(3) GB4959-95厅堂扩声特性测量方法；(4) GBJ76-84厅堂混响时间测量方法；(5) GB/T14476-93客观评价厅堂语言可懂度的“RASTI”法；(6) GB/T14947-94声系统设备互连的优选配接值；(7) GB12060-89声系统设备一般术语解释和计算方法；(9) GB8898-97电网电源供的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求；(10)JGJT16-92民用建筑电气设计规范；(11)GBJ118-88民用
7、建筑隔声设计规范；(12)GBT14197-93声系统设备互联优选配接值；(13)GBT14947-94声系统设备互联用连接器应用；(14)GB/T15644-95视听系统设备五连用连接器的应用；(15)GBT15859-1995视听、视频和电视系统中设备互连的优选配接值；(16)ANSI/TIA TSB-67 UTP端到端功能检测标准；(17)B43/11711998综合布线系统验收标准.2 扩声系统工程概况及分析本工程位于重庆市事业单位新建现代化型多功能视频跟踪会议室，会议室大约70平方左右，建设的扩音系统需满足该会议室召开的单位会议和演出的需求。3 扩声系统设计方案 我们对扩声系统设计追
8、求的目标是最简洁的系统、最可靠的工作模式、最简易的操作维护、达到最好的音响效果；此次的设计是根据场地的实际造型及业主方在中所提出来的有关会议室的使用功能及技术参数要求，结合我们以往同类项目的工作经验，依据现行的国家标准、规范，并参照国际上通用规范进行的。3.1 设计原则本方案设计的原则如下：1) 技术的先进性首先，由于本项目的重要性，决定了系统应该采用世界先进的、成熟的科学技术，主要设备应采用具有当今技术领先水平的、成熟的及国际著名品牌的先进产品，保证系统的技术在相当一段时间内的先进性。2) 功能的实用性其次，在方案设计和设备的选择上，应注重系统功能的实用性。一切从业主的要求出发，一切为业主的
9、利益着想。先进的技术应当有利于提高使用者的工作效率和设备的使用价值，从而赋予产品以最高的性能价格比。3) 性能的可靠性系统工作的高可靠性是对系统功能强有力的保证，如果没有高度的可靠性，再好功能的设备都是可怕的。在这方面，我们不仅有技术成熟、先进的可靠产品，更有多年丰富的工程设计和施工经验，因而定能保证整个系统中，各设备之间、分系统之间的匹配和谐调工作，使之成为一个稳定可靠、经久耐用的集成系统。4) 操作的方便性系统的先进性还应该体现其操作和维护的方便性，而设计的合理性是其主要保证：合理的布线和操作设置、简洁明确的控制程序和操作界面、全面的操作手册。5) 设备的可扩展性当今社会发展日新月异，许多
10、新用途是随着社会发展需要而出现的。因此，必须考虑系统的可扩展性。系统主要设备可以通过软件升级方式更新换代，可在相当长的时间内保持技术不落后。而且通道接口较多，可以随着应用需求的变化而扩展。3.2 电声设备的组成音频环境的建立离不开电声设备，它由以下四个部分组成：声源设备指拾音设备、影音信号播放设备如：拾音话筒、CD、MD、DAT、DVD等设备；调控设备指对声源设备送出的音频信号等多路的音频信号进行前级的放大和混音输出、音频信号处理的设备，如：调音台、均衡器、反馈抑制器等设备；放大设备指对经过调控设备混音输出、信号处理后的信号进行后级功率放大设备，这里指专业功率放大器；重放设备指将经过后级功率放
11、大器放大的音频信号进行电声转换并释 放表现出来人耳可懂的声频信号的设备，这里指扬声器；3.3 重要术语声压级人耳可听的声压范围非常大，期间相差一百万倍，用声压来表示和计算都很麻烦，人们引用声压的相对大小称之为声压级来表示声压的强弱，以分贝（dB）为单位表示，在音响工程中有一个很重要的概念是：距离每变化一倍，声压级就相差6 dB，功率增加一倍，声压级增加3 dB，声压级以及相关环境的参考见下表：0dB30 dB50 dB60 dB100 dB140 dB160 dB180 dB可闻钟摆声一般话大 声飞机引擎飞机起飞导弹发射核爆炸灵敏度它的定义是馈给扬声器1瓦功率的电信号，离扬声器轴线1米处产生的
12、声压级为扬声器的灵敏度。它是衡量扬声器系统电声转换效率的重要参数，也是衡量扬声器性能的重要指标，同样功率的扬声器，A的灵敏度比B的高6 dB，那么要得到声场中相同的声压，A用一只，B就要用4只，A用一台功放机推动，B就要用同样的功放机两台推动才能达到A的声场效果。扩声功率指达到系统的设计声压级时，系统的扩声设备所需要的额定功率，系统的声压级是通过它来表现的，而且它的选定对工程造价影响较大。混响时间定义是一个稳定的声音信号突然中断后，在厅堂内的声压级跌落60 dB所需要的时间，它的参数由建筑结构和装饰材料决定，是厅堂非常重要的建筑声学属性参数，它的取值对厅堂的音质影响非常大，200平方米以下的环
13、境可取0.81秒，200400平方米的环境可取1.01.2秒，以上为参考值。3.4 系统设计指标现有的国家标准及规范包括特性参数要求标准、特性参数测量方法规范标准、电气设计规范、安全要求等。主要如下：分类特性语言和音乐兼用的电声系统一级最大声压级(空场稳态准峰值声压级dB)125Hz-4KHz范围内平均声压级98dB传输频率特性63Hz-8KHz 以1254KHZ 的平均声压级为00dB，允许+4-12dB，且在125Hz4KHz。内允许41dB；声场不均匀度1KHz和4KHz8dB传声增益(dB)125Hz4KHz的平均值8dB系统噪声扩声系统不产生明显可察觉的噪声干扰(如交流噪声等)本系统
14、主要向观众区传播语言，其特点是根据要求安装壁挂支架的音箱分布会议室四周均匀的扩声。为保证足够的清晰度和音质，扩声系统声压应达到95dBspl以上。同时考虑到声音的反馈会影响会议的效果，因此需要通过反馈抑制器对声音进行处理，使音响系统达到完美的效果。 为方便使用，则增加了电源时序器。3.5 会议扬声器的确定和布置扬声器的选择与布置首先要与应用的场合相接合，作为网络视频会议室的扩声系统，首先要考虑的就是语言的清晰度，同时按照声像一致性的根本要求，扩声主扬声器安装在主席台两侧，以获得最好的“音画同步”。对于会议室装潢结构和体积相对较小的特点，专门负责大动态的音乐回放的扬声器有以下的要求：l 声压级输
15、出95dB（满足会议室扩声远距离下获得85dB的音乐扩声一级水平）l 指向角度60度，排除太大的角度造成指向在两个侧墙，造成不必要的反射不利因素。l 全频带平直曲线的频率响应l 齐全的安装配件3.4扬声器的布置党组会议室我们将会议音箱四只百威26安装于会议室的四周2.8-3.2米高处，会议音箱在演出时可以应用于演出的辅助音箱。此种布局，扬声器指向特性对整个会议室的覆盖，既能使观众席上有足够的声压级、良好的语言清晰度，同时又能满足音乐方向感、空间感、生动感的需要。主要技术特点表现在： 来自扬声器的直达声和自然声源的声音方向大致相同； 有利于提高传声增益，不易产生由声反馈引起的啸叫； 有利于对观众
16、席座位的直达声有良好覆盖； 直达声强、声场均匀、空间方向感好，语言清晰度高。 第三章 计算机声场设计1 7.1厅堂扩声声波辐射传播模拟图1000Hz声压图:1000Hz直达声声压图:125Hz声压图:2000Hz声压图:250Hz声压图:4000Hz声压图:500Hz声压图:6300Hz声压图:8000Hz声压图:2 7.2 厅堂语言清晰度RASTI的计算3 7.3 厅堂直达声和混响场的计算4 7.4 厅堂扩声声波辅音损失图第四章 方案实施图纸扩声系统连接图扬声器摆位图现场效果展示案例图第五章 方案产品详细介绍1 全频会议壁挂音箱乔登QS900箱體自由轉向設計，音箱可1-4個組合搭配；聲音覆蓋
17、面可從90度到360度扇形面擴聲；大功率、高靈敏度、鈦膜高音，雙低頻-驅動單元附反射口,低頻延展佳； 特殊設計的雙4寸羊毛複合低音紙盆，剛性強、重量輕、強磁路設計，音域寬、聲音解析力強；110 dB的声压，保证达到完美临听音效。適合於VIP會所、星級酒店、高檔會議室、別墅l 規格與參數產品型號QS-900類別2路高音單元25mm (1)低音單元100mm (42)阻抗8 Ohm功率60 Watt峰值功率180Watt頻率回應65 Hz 20 kHz靈敏度89 dB最大聲壓級110 dB輻射角度120 80外觀尺寸145360250 mm (長寬深)2 全频同轴吸顶音箱乔登QM609l 功能介紹
18、 2路吸頂式天花揚聲器。 外罩及面網色調與安裝環境完全結合。 採用精密的零件和高品質的分音設計。 揚聲器面板上具有高、低音正負3db調節 採用高品質的膠邊材料加強低頻效應。. 精細的天花喇叭無邊設計能與各種裝修風格完美融合 l 規格與參數型號QM 609QM 808類別2路2路高音單元25 mm (1 Inch) 25 mm (1 Inch) 低音單元165 mm (6.5 Inch)200 mm (8 Inch)阻抗8 Ohm8 Ohm功率50 Watt60 Watt峰值功率200 Watt250Watt頻率回應56 Hz 20 kHz50 Hz 20 kHz靈敏度90 dB90dB外觀尺寸
19、220105mm (直徑深)267110mm (直徑深)開孔尺寸 195mmm (直徑) 246mmm (直徑)淨重(kg) 1.25 kg each1.75 kg each3 主前专业功率放大器欧图 MISTRAL 1500RMS(EIAJ)功率:2X320W8;2X540W4/桥接1000W8 接线柱和SPEAKON音响输出连接端子 智能保护系统高功率环行变压器 平衡式XLR输入/并联输出 变速散热风扇 操作/保护，限幅，电源及削波指示灯尺寸:(长宽高):48340089mm 重量:134 辅助功率放大器欧图 MISTRAL 400RMS(EIAJ)功率:2X50W8;2X100W4/桥接
20、200W8 SPEAKON音响输出连接口 XLR和6.3mm平衡式输入 限幅，电源及削波指示灯 尺寸:(长宽高):48328044.4mm 重量:6.55 调音台欧图AMX1404个具备镀金XLR及平衡式6.3mm插座的单声输入通道单声输入通道上具备增益及+48V幻象电源2个立体声输入通道上具备平衡式6.3mm插座，输入通道5上有一个MIC输入每个通道上都具备削波LED指示3段EQ2个AUX输出:AUX1可切换推子前/后适用于返送，AUX2为推子后用于发送效果带有电平控制的2个立体的AUX回送，且可将讯号送至AUX1带有分离开关的录音机输入/输出，将讯号发送到控制室和主混音输出分离的耳机/控制
21、室输出电平平衡式XLR和6.3mm输出座尺寸(WDH):27031035/45mm重量:2.5kg 6 反馈抑制器欧图TERMINATORTERMINATORll简单直观的控制界面，及适用于固定安装系统或现场演出， TERMINATORll每个通道上有24个滤波器，并配有可选择的预设模式动态滤波器，滤波器以1/80到1/5倍频程的频宽扫描反鐀频率滤波器宽可达1/80倍频程各通道都配有24个可编程的滤波器两个独立的通道处理自动和手动两种滤波模式预设语音和音乐模式选择2个输入通道电平指示各通道都配有24个LED显示滤波器状态XLR平衡式输入/输出可选择的操作电平切换开关后板上有状态锁定开关尺寸(宽
22、X深X高):483X232.5X44mm重量:3.8kg7 小型音频处理器ACL系列提供全套控制，AALTO的动态处理器使你能抓住表演者细微的差异，是目前性价比最高的动态处理器，功能包括噪声门、限幅器、扩展器、音质提升器，适用于各种专业音响系统1U的2通道附噪声门/扩展器、音质提升器的压缩/限幅器峰值限幅器阻绝削波频率响应:20Hz-20kHz总谐波失真:94dB门限值:-40dBu到+20dBu压缩比:1:1到00:1启动时间:0.1-200msec释放时间:50毫秒-4秒带有电平处理的提升电路尺寸(宽X深X高):483X217X44mm重量:3.0Kg8 手拉手会议发言设备Relacart
23、 CS-100 会议讨论系统力卡CS-100 是一款简便的，经济实惠型的会议讨论系统。精巧的一体化系统，简单直观的安装，无需专门的培训。在安装完毕后，用户可以不费吹灰之力地完成设置。会议代表要在会议中发言，只需按下一个触摸按钮即可激活装置上的话筒。话筒安装在灵活的话筒柄上，可以 个人喜好轻松进行调节。非常适合中小型会场。CS-100 系统组成：CS-100M 中央控制单元CS-100C 主席单元（桌面型）CS-100D 代表单元（桌面型）系统功能与技术指标CS-100M 中央控制单元 采用先进的会议技术，符合IEC60914国际标准。 一次可激活1，3，6个话筒，会议主席可以控制发言人的优先权
24、； 控制多达75个发言单元； 轻松安装，便于使用； 连接线采用可自由拆卸稳定可靠的螺纹固定式连接器，保证系统可靠性； 内置智能自动压控电路，可减少人声远、近距离演讲失真问题； 音频插入功能，用于连接外部音频处理设备或电话耦合器。 高品质的语音清晰度非常适合中小型会议； 美观时尚的结构设计。 适用于桌面或机架安装的19英寸机箱 安装方便的提手CS-100M技术规格电气电源电压AC 110-240V 50/60 Hz耗用功率45W主席 / 代表单元接口圆型推拉自锁接口X1音频输入RCA（莲花插座）X 1音频输出1. RCA（莲花插座）X 1频率响应85Hz 15KHz信噪比80dB安装独立使用或安
25、装在19英寸的支架上颜色黑色尺寸（宽X高X深）405（宽）X 43.5(高) X 215(深)重量（KG）2.5kgCS-100C 主席单元 精致典雅的结构设置，符合人体工程学，极具现代气息。 符合IEC60914国际标准。 具有优先按键功能，可以关闭正在发言的代表单元。 话筒带发光光环指示工作状态。 超指向电容话筒，实现高品质声音拾取 固定式话筒杆。 具有两种可选颜色：镍黑色，银色。CS-100C 主席单元 精致典雅的结构设置，符合人体工程学，极具现代气息。 符合IEC60914国际标准。 话筒带发光光环指示工作状态。 超指向电容话筒，实现高品质声音拾取 固定式话筒杆。 具有两种可选颜色：镍
26、黑色，银色。9 DVD在会议室中配置DVD主要是方便播放各种碟片，达到多媒体会议室的效果，我们推荐选择比如象步步高等牌的DVD就可以啦；TV转换器的作用时为了让会议室大屏幕接收电视信号，由于投影机不能直接接收射频信号，我们就需要将射频信号转换成视频信号，所以我们给此会议室考虑配置一个TV转换器。10 机柜配置机柜的作用是将功放、DVD等设备放在一个柜子里面，我们推荐1个18U的标准机柜。11 其它附件因会议系统的整性效果体现，需要项目中的每一个环节都能正常发挥作用，如果设备中的相关附件不能正常发挥效用，整个系统将无法使用。为避免系统出现不稳定情况，因此，附件必需由我处选择市面上优质的商品。第六
27、章 验收方案1.1 验收方案 承建方在验收前应编制验收方案，并在符合验收条件时提交验收申请。 承建方应根据项目建设的进展情况提出“项目验收计划”草案。 承建方应提交项目适用的“验收规范”，如国家标准、产品标准、行业标准、权威机构的检查报告等。 承建方应根据项目验收内容制定初步的“验收大纲”，明确验收检查条款。1.2 审查方案 业主组织相关方评估项目满足验收条件的情况，审查验收大纲及验收规范及相关计划。审查的依据包括但不限于： 合同约定的验收要求。 适用的国家、行业强制标准。 产品标准。 适用的技术标准与业务规范。 经审查验收方案不符合要求的，业主代理及时反馈承建方，承建方应根据审查意见修改，并
28、再次提交审查。1.3 验收组业主与相关各方协商组织成立验收组。依据验收内容的不同可能组建不同形式与职能的验收组，如软件测试、硬件验收、阶段评审、集成测试、试运行验收、交付验收等。2.1人员组成验收组由业主单位及其具体使用部门、监理单位及项目相关方、专家组成员等联合组成。验收小组作为系统验收的组织机构。从成立之日到终验结束，验收小组行使验收职责。验收组设组长一人，副组长若干人，验收小组下设系统验收测试组、技术组和文档审查组，配备若干测试员和记录员。2.2验收组任务 审核或编制测试、评审、验收计划； 审核测试方案、试运行方案与正式运行方案；。 听取承建方的项目总结报告和测试分析报告，系统运行报告；
29、 判定所验收的系统是否符合验收准则、合同及设计要求； 组织相关内容的测试、评审、验收，对系统集成进行初验与终验，并相应形成测试、评审、验收报告，及系统初验报告和终验报告； 监督系统验收后的产品移交；1.3.1 验收组的权限 有权要求承建单位对系统开发过程中的有关问题进行说明，提出质疑并要求做出解释，必要时实施验证； 裁决系统是否通过验收。 验收记录1.3.2 审批方案 验收组应获得业主方的审批确认。 经验收组审核并完善的验收方案应提交项目协调组或项目领导组审批确认。 经审批确认的验收方案是验收工作的合法依据，验收组将依据验收方案实施验收。 必要时可委托国家法定的专业检测验收机构进行验收。2 分
30、项验收2.1 验收分类 阶段评审； 硬件测试、验证与验收； 集成测试、验证与验收； 交付验收。2.2 承建方准备验收 提交验收相关文档、技术资料； 提供接受检查、测试、验收的对象； 提供测试环境与条件准备。2.3 验收报告 验收工作的全过程必须详细记录，记录验收过程中验收小组提出的所有问题与建议，验收小组对被验收系统的评价，并形成文件供评审时查阅并存档。 验收组应出具验收报告，明确验收结论，包括合格与不合格的结论。 对于验收未获通过的，验收组应责成承建方对验收中存在的问题进行整改，整改后应再次提交验收。 验收报告应获得业主方的审批签字。2.4 验收记录在下表的是或否上打“a”，并在相应栏内签字
31、。服务内容完成用户（含监理）集成商代表1、设备开箱：系统设备及其部件数量完整是 否系统设备无外观破损是 否文档齐全是 否2、设备安装：工程师操作规范，设备没有人为损坏是 否所有部件全部就位是 否系统定位到用户指定位置是 否系统参数按用户要求作了调整是 否3、设备测试：加电启动时无错误提示是 否系统停机时无错误提示是 否系统功能正常（常见命令运行正常）是 否4、现场基础培训：系统开停机、备份等基础操作培训是 否5、安装结束：安装任务完成。是 否3 项目完成需要提交的文档资料清单1 工程项目竣工报验单2 工程项目竣工资料移交清单3 工程项目移交清单4 工程项目开工报告5 工程项目合同6 工程项目设
32、计方案7 工程项目施工组织计划8 工程材料进场申报表9 工程材料/构配件/设备报审表（材料证明文件/合格证/质量保证书）10 设备安装调试记录（设备安置图/调试记）11 设备测试报告12 工程项目竣工图（拓扑图/设备物理位置标识）13 工程项目质量保证书14 工程项目售后服务承诺书15 工程验收报告第七章 现场售后服务1 售后服务1.1 售后服务计划重庆和来科技有限公司（以下简称重庆和来科技）作为一家优秀的系统集成商，向用户提供的不仅仅是设备，而是全套的完善的技术与服务。从用户的技术信赖度而言，原厂商的服务无疑更专业化，这样能够更快速的发现并解决问题。针对本次建设项目，我们已经取得了相关产品原
33、厂商的全力支持，为此我们将提供原厂商的一年免费服务，同时我公司也将配合原厂商进行的免费服务，并承诺提供58小时技术支持。从我们作为一家集成商而言，当用户的系统出现故障时，我们所考虑的不是谁的责任，而是应该最快的排除故障、解决问题。从我们的角度考虑，用户从我们集成商购买了设备，一旦这些设备发生了故障，由用户亲自去找原厂商来负责服务，这就是我们售后服务的失职。在我们提供的免费服务期间，我们提供的7X24小时服务，在4小时内到达现场，最终负责解决问题，尽量不影响系统的正常运行。在任何时候，用户只需要拨打我们的服务热线，就可以即时的获得最佳的服务。重庆和来科技承诺无论从人力上还是技术上，用户都将获得最
34、佳的售后服务。我公司所提供的任何设备保证直接来源于原厂家并有原厂家的证明文件，为全新、未开封之正牌产品。1.2 备件服务我公司将根据本次项目所采用的产品建立备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件库更换程序可以先将好的备用模板或设备供用户使用，直至故障设备完全修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间，而且该程序和我公司热线技术支持相关联，是我公司整个技术支持体系中的重要组成部份。我公司能保证在24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复，保证用户业
35、务的正常运行。1.3 响应时间在接到用户提出的故障报告后，我公司可以保证在12小时内及时响应，24小时内服务到位，并根据实际情况派专业人员到达现场服务。对于非设备性故障或一般性故障，我公司立即加以解决。对于设备性故障，一方面在系统设计时，尽量避免单点故障，另一方面我公司将利用其自身或原厂商的备品备件库，保证故障在24小时内排除。对于确实无法一时修复的故障设备，我公司将使用替换设备的方法予以解决，故障解决时间不超过三个工作日。2 支持体系重庆和来科技提供的技术支持的宗旨在于建立重庆和来科技一流技术服务的企业形象。用户可以依赖于重庆和来科技作为长期的技术支持伙伴，借助于重庆和来科技的技术和服务使系
36、统稳定运行。对于用户而言，重庆和来科技的技术知识、后勤资源、以及专家服务体系均对用户每周7天、每天24小时开放。重庆和来科技在技术服务上的原则是技术支持工程师必须竭尽全力地保证用户系统的正常运行。不论用户的系统何时出了故障，用户都可以相信重庆和来科技的技术支持会以最快的速度、最直接的操作来排除、解决系统在运行过程中发生的故障。重庆和来科技的技术支持概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保用户的系统在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到重庆和来科技的帮助和支持，如工程技术、工程设计、施工、维护、优化等等，同时重庆和来科技也可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序
37、。维护支持是重庆和来科技服务和技术支持的强项之一。重庆和来科技的热线支持体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施，确保用户的系统以最快的速度恢复正常运行状态。如果用户认为有必要，具体工作人员可以直接向重庆和来科技技术支持中心打电话，通过重庆和来科技内部的技术支持网络体系，用户的技术人员会及时得到专家级的技术支持，而且这种技术支持直至问题得以彻底解决。基于重庆和来科技的技术支持计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，重庆和来科技将全力支持用户以确保用户的网络系统一直处于正常
38、运行状态。重庆和来科技热线技术支持提供一种领先的在线技术支持，以确保用户的系统在运行过程中一直可以得到重庆和来科技的热线技术支持，重庆和来科技热线技术支持是一种7x24小时的技术支持。一旦用户认为需要直接的专家咨询和帮助，用户也可以直接打电话到重庆和来科技获得顾问服务。有我公司的资深专家，并同主要厂商的技术支持中心保持密切联系。这些资源将通过我公司的技术中心来帮助用户解决具体的技术问题。最后，重庆和来科技将帮助用户解决系统中的各类技术问题，从系统设计、系统管理和运行支持，提供全面的技术服务。重庆和来科技所提供的技术支持和售后服务包括以下几个相互关联的部分：7x24小时热线技术支持、系统软件版本
39、升级、现场技术支持、电子技术支持系统、顾问服务、培训。重庆和来科技提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。2.1 热线故障处理对于用户而言，热线技术支持是最常用的、而且在出现故障时首先使用的求助方式。一旦系统出现故障，或用户对设备运行过程中有技术疑问，可以拨打技术支持热线。一般而言，重庆和来科技将系统设备的故障状况根据轻重分为以下几个级别：P1级故障：系统节点瘫痪。对于系统
40、节点瘫痪故障，重庆和来科技支持中心规定接电话的技术人员不得主动挂断电话（也就是说，只有用户要求挂断电话才可以中断技术指导工作）。中断电话的可能性有以下两种：1)用户基于重庆和来科技技术人员的指导，需要进一步对设备进行诊断而暂时中断电话技术交谈。而后在若干分钟之后（双方约定的时间）重庆和来科技支持中心的技术人员将主动打电话询问诊断结果，以便提供进一步的指导或明确故障原因并通知用户有关维修措施。2)用户通过重庆和来科技技术人员的指导，可以恢复系统。此类故障的响应时间在10分钟之内。P2级故障：系统主模块故障而导致主中继中断。对于P2级故障，重庆和来科技支持中心同样规定接电话的技术人员不得主动挂断电
41、话。处理方法上同。此类故障的响应时间在20分钟之内，并在12小时内恢复系统的运行。P3级故障：系统端口故障。对于P3级故障，重庆和来科技支持中心规定在接到电话之后将在一小时之内（正常工作时间）对用户进行应答。一般而言，此类故障一般属于硬件故障，对于出现故障的硬件，我公司将按照合同规定的保修期限为用户进行维修，如在保修期限之外的，我公司也郑重承诺将进行设备终身维护，但需收取成本费用。此类故障的响应时间为1小时。2.2 现场技术支持重庆和来科技现场技术支持小组是重庆和来科技能够提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。现
42、场技术支持小组工作方式的一个主要特点是采用VISE（虚互联支持工程）方式。通过VISE，现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用重庆和来科技内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调，这种工作方式在网络整体维护中特别有效。也就是说，用户可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间内排除故障。现场技术支持一般在以下两种情况下提供：硬件故障诊断、维修。根据重庆和来科技热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要重庆和来科技人员进行现场诊断、维修。重庆和来科技支持中心将在12小时内抵达现场，完成对现场设备的诊断。设备例行维护重庆和来科技在设备试运行
43、期内将向用户提供每月一次的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下，重庆和来科技的项目经理将会缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障防患于未然。根据重庆和来科技的多年经验，许多设备故障完全可以在未发生以前通过网管系统的统计数据可以得出结论，从而可以采取必要措施加以避免。2.3 电子技术支持系统重庆和来科技电子技术支持系统是重庆和来科技通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商提供全天技术支持服务（每周7天、每天24小时）。全天热线技术支持体系使用户可以以最方便的方式得到重庆和来科技的技术咨询、技术资源、和技术服务。2.4 信息的快速处理通过重庆和来科技全天热线技术支持体系，用户可以通过电子方式检索最新软件综合布线及网络、并及时得到升级软件，而不必等候通过邮政部门邮寄的软件。故障浏览器和故障检索器可以帮助用
