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1、邮政局淮阴分局“创新创优”主题活动总结为贯彻落实集团公司、省公司、市局关于深入开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动的有关通知要求，我局高度重视此项“双创”工作，并依据示范窗口评定标准进行了有针对性地布置和要求。与此同时，在示范窗口创建过程中得到了市局领导的关心指导和有力支持，使创新创优工作得以有效顺利开展，并取得阶段性成效。现就具体“创新创优”活动情况总结如下：一、学习优秀经验，增强服务意识。为切实有效开展好此次学习活动，由分局黄局长亲自组织召开专题学习会议，把“好、快、细、诚”的服务内涵与窗口实际情况相结合，深入浅出地进行剖析，对一些值得借鉴、操作性强的先进服务做法认真研讨，要求全局员工结
2、合自身实际对创新创优活动的有效开展书写一篇心得体会，不断增强员工的主动服务意识。（一）推行“三声”服务。要让客户微笑，首先要自己学会微笑。教育引导营业人员做到：不管柜台前站着的是西装绅士还是普通百姓，营业人员都要把职业微笑贯穿于办理业务的全过程，并坚持对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务。当客户走近时，正视客户，恭敬地道一声“您好！”；当客户咨询时，即使工作再忙也要有问必答，热情有礼；当客户离开时，礼貌地送上一声“请慢走”，营造一种热情、诚信的服务氛围。注意从细小环节抓养成。如每天班后服务点评，规范营业员服务礼仪，统一营业员标志服，促使营业员精神饱满上岗。（二）开展“纠错”活动。
3、为工作人员每人配发一本工作笔记本，主要记录新业务知识及操作规程，随身携带，以备急需。支局长的笔记本着重记录窗口营业员在办理业务时操作不规范事例。在每周例会上，逐项予以通报、纠正、改错，并对曾经纠错的操作规程进行随机点名提问，帮助大家强化记忆。 （三）倡导“换位”思考。服务质量好不好，客户的评价是一把尺子、一面镜子。在调查反馈客户意见的基础上，教育引导前台人员站在客户的角度作出评价，换位思考“假如我是客户，我满意了吗”？从而及时找出服务质量中易被忽略的细小环节加以纠正，使“顾客是亲人”的观念真正体现在实际工作中。二、整合人力资源，提升服务效率。（一）要求员工熟练掌握业务技能。示范窗口成员不仅要具
4、有良好的服务意识，还应有过硬的业务本领。营业部重视抓好员工业务培训，要求营业员不仅要成为本岗位的能手，而且要成为业务的“多面手”，坚持每周组织业务学习一次，每月组织业务测试一次，季度组织业务总评一次，年度又组织年终综合考评。在业务水平上做到精益求精。营业部除了督促员工不断学习业务知识，掌握更多业务技能外，还要求员工增强自身素质，让员工认识到随着知识时代的到来，探索新知识，完善自我，提高自身的理论知识和业务本领，才能提高工作效率，让用户满意。（二）合理排班及根据需求设置台席。在对照邮政营业对外服务操作规范基础上，结合实际，实行梯形排班制度。根据业务忙闲时段增减业务台席，节省出人员参于柜台外营销，
5、实现小柜台大营销，有效利用人力资源，同时优化内部处理作业流程，缩短业务处理时限，努力提高服务效率。三、开展“7S”管理，改善服务环境。（一）积极开展“7S”生产现场精细管理活动。要求每位职工深刻了解“7S”的真正内涵即“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”，并将“7S”精细管理具体要求融入到实际工作中。为确保“7S”生产现场精细管理活动落到实处，营业部制定了“7S”生产现场精细管理职责分工及考核办法、五大员工作职责、水、电、低值易耗品使用管理制度及考核办法、营业现场卫生管理考核办法等相关考核制度，明确各员“双创”职责，并落实考核。确保生产现场用品用具定置定位摆放，创造一个优美、舒适、顺畅
6、的服务环境，以优质服务和完善硬件吸引用户，从而创造良好的经济效益。（二）抓好现场管理的常态化保持工作。把班前十分钟的准备工作做为上岗前基本要求加以落实，规定营业员必须提前十分钟到岗，一方面把自身仪容仪表、精神状态等调整到最佳状态，确保每个人在营业开门后是以饱满精神状态迎接用户，另一方面做好营业现场的地板、桌面、门窗、玻璃整洁和单册、物品、微机、座椅定位摆放，争取从人员到现场都让用户感觉清新、整洁、美观。并持之以恒保持下去。四、推出多元服务，提高服务质量。（一）个性便民服务。为把窗口服务做到家，把窗口客户群细分为老弱病残孕、外来务工、政府机关等不同群体，根据不同客户的特点和需求，采取不同的服务方
7、式，实现个性便民服务，满足客户求快、求好、求和谐、求舒心的不同要求。比如为方便外来务工人员办理汇兑业务，营业部按照其工作作息时间特定在每日中午开设汇兑专台。为老年人提供老花镜、代填业务单式、代缝包裹、帮忙查询邮政编码等个性服务工作。为病、残、孕客户提供上门服务，为政府机关提供快速、一站式服务，真正把客户当亲人。待添加的隐藏文字内容1（二）流动宣传服务。通过摆摊设立临时柜台或咨询台等形式，广泛宣传邮政业务，比如邮政代理汽车、火车票务、代缴费、赈灾福利彩票代售等一些新业务品种，还未能得到用户广泛认可，只有走出柜台走向社会，才能做到广泛宣传动员，不断培育占领市场。在合理排班的前提下，抽出三人小分队，
8、定期到繁华路段、主要社区、大型企业摆摊设点，现场服务，方便用邮。（三）派驻寄递服务。积极与当地公安局、派出所联系实行派驻服务，现场动员出外经商或工作繁忙群众办理二代证特快寄递业务，让广大办证群众充分享受足不出户，投送到家的优质服务。（四）爱心奉献服务。在“寄一份包裹，送一份关爱”爱心包裹公益活动中，营业员主动向灾区学校学生捐购爱心包裹，还通过社会渠道广泛宣传，通过设立临时爱心包裹捐购点，在政府、邮政部门牵线搭桥下，政府机关工作人员、学校学生对灾区奉献了爱心，截至六月份为灾区送去爱心包裹300多包,赢得社会的广泛好评。五、存在的不足（一）定置定位管理工作未细化深入落实到位。（二）营业员主动服务意识仍有待提高，未能自觉主动使用服务用语。（三）营业员的服务礼仪未达到规范化。
