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1、施工质理管理常用术语1、质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。理解要点：（1）“质量”，就其本质来说是一种客观事物具有某种“能力”的属性，由于具备“能力”才可满足各种各样的“需要二（2） “需要”有两种情况。在合同情况下，不管是顾客或法规的需要都是明确的，直接在合同上规定质量要求。而在非合同环境下，“需要”则是隐含的。这里又有两种情况：一种是客观存在的，由企业通过市场调研加以识别和确定:一种是潜在的，它需要企业进行估计和预测，从而构成新产品、新品种开发的动力。（3） “需要”是可变的因素，会因时因地而变化，需要不仅从具体顾客角度出发，还要考虑社会的需要，并符合法律、资源、环境、道德等
2、方面的约束。（4）特性是指实体所具备某一项或多项综合的功能，其内容可包括：性能、安全性、寿命、可靠性、维修性、经济性、舒适性、文明性等方面。（5）质量是随需要而变化的动态概念。也因需要的多层次、多样化而是一个综合性的概念；大家所熟知的“适用性”概念，使需要与特性综合于一体，具有可操作性、易理解的特点。2、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最管理者批准。理解要点：（1）组织的概念是广泛的，包括具有独立法人地位的公司、企事业单位，社团、商行等。（2）质量方针是组织在质量方面总的、战略性的行动纲领和目标，不同于短期，一般具体的质量计
3、划或实现的任务。（3）质量方针是一个组织总方针的重要组成部分。甚至是关键的、影响全局的部分。（4）质量方针包含对顾客的承诺以及顾客的期望。（5）质量方针的制定和实施需动员组织内部全体成员参加，才可取得实效。质量方针语言要简练，富有号召力、切忌空洞。3、质量管理确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注：（1）质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中所有成员。（2）在质量管理中要考虑到经济性因素。理解重点：（1）质量管理是下述管理职责中的所有活动： .确定质量方针和目标； .确定岗
4、位职责和权限； .建立质量体系并使其有效运行。（2）质量体系涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划的定义是：“确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动”。质量策划包括产品策划、管理和作业策划以及质量计划的编制和质量改进工作的准备工作。质量改进的定义是：“向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”；质量改进是各级管理者追求的永恒目标，质量改进通过过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。关于质量控制和质量保证见本章相关部分。（3）一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者的职责，并
5、动员、教育、激励全体职工积极参与。（4）质量管理应考虑所建立的质量体系的经济性，即从财务的角度来衡量质量体系的效果，不断降低质量损失，提高顾客满意度，增加利润。4、质量体系为实施质量管理所需的组织结构、程序过程和资源。注：（I）质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。（2） 一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。（3）为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对己确定的质量体系要求的实施进行证实。理解要点：（1）质量体系和质量管理的关系是：质量管理需通过质量体系来运作，即建立质量体系并使之有效运行是质量管理的重要任
6、务。（2）质量体系的基本组成有四个部分，即组织结构、程序、过程和资源；理解质量体系的概念应搞清这四个组成部分的含意。（3）组织结构：指组织内组织体制，隶属关系和相互联系的方法，构成要素包括： .质量组织机构； .各机构纵向隶属关系； .各机构之间联接与相互关系； .各机构的职责和权限。（4）程序：为进行某项活动所规定的途径；其内容通常包括：该项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地、如何做，应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。（5）过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。（6）资源：是构成质量体系的硬件，是质量体系运行的基础。可包括人员、设备、设施、资金、技术
7、和方法；质量体系应提供适宜的各项资源以确保过程和产品的质量。（7）质量体系是通过诸构成要素的运作来实现其目标的要求，各要素的实施状态和效果应通过具体文件、资料、图表和记录等加以反映，并作为对体系评价、履行合同等的证据。（8）质量体系在非合同环境下有时称质量管理体系，在合同的环境下有时称质量保证体系。对于一个组织而言，只有一个质量体系。5、质量控制为达到质量要求所采取的作业技术和活动。注：（1）质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环中所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。（2）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。理解要点：（1）质量控制是为了实现产品或服务所规定的
8、质量要求：定性或定量的规范、标准等，而进行的作业技术和活动。（2）作业技术和活动是由特定的质量要求、具体的控制技术或方法、检测、记录结果、分析差异以及采取措施调整等环节所构成的管理过程。（3）管理控制不限于制造过程，而是贯穿于质量环的所有环节；实施中只有具体过程的质量控制，所以要加以限定。（4）质量控制的基本目的是预防；通过控制因素达到控制结果的目的，以实现经济效益。6、质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。注：（1）质量保证有内部和外部两种目的。 .内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任； .外部质量保
9、证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。（2）质量控制和质量保证的某些活动是相互联系的。（3）只有质量要求全面反映了用户的要求,质量保证才能提供足够的信任。理解要点：（1）质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后的包修、包换、包退。（2）信任的依据是质量体系的建立和运行。因为这样的质量体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格的机制。（3）供方规定的质量要求，包括产品的，过程的
10、和质量体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。（4）质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册等）；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书）。（5）质量保证总是在两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是供方向顾客或第三方认证机构提供信任。（6）“质量保证”和“保证质量”是相互关联、含义不完全相同的两个概念。前者
11、侧重于取的“信任”，而后者则重于满足质量要求。7、全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解要点：（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个企业来说，就是企业管理的一种途径，除了这种途径之外，企业管理还可以有其他的途径。（2）正是全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高实体（如产品）的质量，缩短周期，降低生产成本等。（3）全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益
12、。（4）实行全面质量管理能够获得成功的关键，一要有最高管理者强有力和持续的领导，二要开展全员教育和培训I,教育的重点是敬业精神,主人翁责任感，增强凝聚力，培训的重点是岗位所需的知识技能。（5）建立并实施质量体系是实行全面质量管理的基础，全面质量管理有更加丰富的内涵，引入了长期的总体管理战略。8、几个概念之间的关系（1）质量管理和质量保证之间的关系.质量管理和质量保证的基本关注点:质量管理质量保证关系到质量结果的取得对达到质量要求的证明由组织内部的利益相关者发起，特别是组织的管理层由利益相关者发起，特别是组织外部的顾客使用所有利益相关者满意为目的以所有顾客满意为目的所有工作都很出色是预期的结果确
13、信组织的产品是预期的结果范围包括影响组织的所有经营结果的全部活动证实的范围包括直接过程产品结果的活动.质量管理和质量保证的相互依赖所有组织都从质量管理和外部质量保证相结合的总体利益中获得好处。这项活动具有不同的范围、不同的目的和不同的结果；他们同时存在为各项工作的管理、执行和验证提供了联合的方法，从而获得满意的结果。他们的互补性能够使所有质量管理的职能有效运行，取得内部和外部的信任。（2）质量管理、质量体系、质量控制和质量保证之间的关系质量管理既包括质量控制和质量保证，也包括质量方针、质量策划和质量改进等概念；质量管理的运行则通过质量体系进行。质量体系包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
14、。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的，例如，质量控制活动包括验证、审核等，而验证和审核又属于质量保证的证实活动。质量控制侧重于控制的措施（作业技术和方法），质量保证侧重于控制结果的证实，以提供充分的信任。质量保证是质量体系的一部分。质量保证需要对质量体系要素的实施进行证实，以便对实体能满足质量要求提供满足的信任。外部质量保证要求是顾客或第三方认证机构对供方以质量体系要求，属于合同情况下或第三方认证情况下的质量体系，他是供方内部质量体系的一部分。顾客根据需要还可以对供方提出特殊的质量体系要求。外部质量保证要求及供方进行证实，以证明满足顾客在合同中规定的质量体系要求或第三方认证机构对供方的质量体系要求。
