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1、物业管理基础知识问答1物业管理的起源？物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高档阶段，对劳动力的需求很大。随着大量农村人口的涌入，城市原有各方面的房屋及设施已远远满足不了人口的需要，房屋的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主的经济收益。当时有一名叫奥克维亚希尔(OCtaViahi)女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，出人意料的取得了成功，不仅有效的改善了居住环境，
2、而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广与世界各地，并不断发展成熟。2物业管理的“物业”是什么？物业管理的“物业”是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。3物业管理是指什么？“物业管理”是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和对业主、房屋使用人提供的服务。4为什么要实行物业管理？是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持整洁、文明、安全、
3、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发辉，使业主的物业保值、增值。5物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？物业管理的“业主”是指住宅区内各类房屋的所有人。物业管理的“房屋使用人”是指房屋的承租人和其他非业主使用人。6物业管理企业的作用是什么？(1) 为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。(2) 提高城市管理的社会化、专业化能力。(3) 延长物业使用年限，确保其功能的正常发辉。(4) 使业主的物业保值、增值。(5) 费的用途？(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。(2)物业共用部位、共用设施和设备的日常运行、维护费用。(3)物业管理区域清洁
4、卫生费用。(4)物业管理区域绿化养护费用。(5)物业管理区域秩序维护费用。(6)办公费用。(7)物业管理企业固定资产折旧。(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。(9)经业主同意的其它费用。8物业管理费是不是越低越好？物业公司是实行专业化管理，为业主提供物业服务需要成本的投入，它是量入为出。如果费用不够就可能服务不尽人意，相反，优质优价的物业管理，舒适的环境会让你感觉物有所值。9什么是专项维修基金？公共部位，设施设备的大修和更新改造所用的费用。10物业费从何时算起？管理费从入伙通知书规定的房屋交付使用之日起计收，业主在规定的入伙时间内验收；如果发现质量问题延期收楼，则从物业整改合格
5、后业主同意收楼之日计收。11业主问物业费由来？初期物业费是根据两方协议按成本定价，初期物业费只需在物价局备案即可。12管理费该按什么面积收取？管理费应根据房屋的实测建筑面积数收取，业主应根据房屋的实测面积数，向物业公司交纳物业管理费。对于其房来说，购房合同中约定的建筑面积为暂测面积，期房建成交付时，发展商应向业主提供该房屋的实测建筑面积。对于现房来说，购房合同中约定的建筑面积应为该房屋的实测建筑面积。13物业公司可以一次预收多长时间的管理费？物业公司可以根据当地政府主管部门的规定和物业管理合同的约定，按年、按季度或月预收管理费。但一般不得一次性预收多年的管理费。14不入住是否需交物业费？物业费
6、是无法分割到每个独立房屋或单元来计算的，只能以总体上所发生的费用均摊到每户业主，管理费是从业主办理入伙手续，验收合格并签字收楼之日起计收，既然房屋已经交付，无论业主是否实际居住，有关的物业管理费也理应交纳，因为物业公司许多的物业服务均以提供（如保安、保洁、公共设施设备维护等）。所以不入住也要缴纳物业费。15业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。业主在物业管理活动中享有
7、的权力主要有：接受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选举权等。同时负有遵守业主公约和业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义务。16是否可以到办理入住手续时再看业主临时公约？买房人在购房时就要看业主临时公约，在签订房屋买卖合同的同时要书面承诺遵守临时业主公约。建设单位应当在销售房屋前，制定业主临时公约，在房屋销售时，将业主临时公约向买房人明示，并予以说明；不能到办理入住手续时再将业主临时公约出示给买房人看。17业主临时公约具有什么作用？业主临时公约要求物业管理区域
8、内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中,为维护全体业主整体权益的作用。例如,业主临时公约规定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品，就是为了保证小区全体住户的安全；又如业主临时公约规定对欠缴费用的业主，业主委员会和物业管理企业有权公布欠费名单催缴，是为了维护全体业主的利益，对欠费业主的约束。18业主临时公约包括哪些主要内容？业主临时公约由开发企业在售房前制订，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。开发企业制订的业主临时公约不能侵犯购房人的合法权益。19违反业主临时公约怎么处理？业主违反业主临时公约的，应该承担相
9、应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用，部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。对业主违反业主临时公约的行为，相关业主、业主委员会，物业管理企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。20业主临时公约和业主公约有何区别？业主临时公约和业主公约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。业主临时公约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；业主公约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。21业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？不能。因为按照规定，前期的物业管理企业由开
10、发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务费用，接受物业管理企业的服务。22业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费？不能。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主必须履行业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定，交纳物业服务费用。23什么是业主大会？物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。24什么时候应成立业主大会？新建和已建成的商品房（包括经济适用房）入住率
11、超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50%的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。25如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？应按以下步骤召开首次业主大会会议，成立业主大会：（1）成立筹备组，负责业主大会筹备工作。住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售单位）、社区居委会组成业主大会会议筹备组；筹备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。非住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。筹备组的主要职责如下：确定首次业主大会
12、会议召开的时间、地点、形式和内容；按照政府主管部门制订的示范文本，拟定业主大会议事规则(草案)和业主公约(草案);确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。上述工作应以书面形式在物业管理区域内公告。(2)筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大会会议，审议通过业主大会议事规则和业主公约，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。26什么情况下可以不成立业主大会？物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致
13、同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。27如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物业建设面积计算。以每一平米为投票权计算基数，不足一平米部分不予计算。以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过业主大会议事规则确定。28业主大会会议以什么形式召开？业主大会会议可以采取集体讨论形式，也可以采取书面征求意见形式。但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主因故不能参加业主大会会议，可以书面委托代理人参加。29业主大会是否要定期开会，由谁召开？业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照
14、业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：(1)20%以上业主提议的；(2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；(3)业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况30业主大会具有哪些主要职责？业主大会主要职责如下：(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；(2)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；(3)选聘、解聘物业管理企业；(4)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；(5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；(6)法律、法规或者业主大会议事规则规
15、定的其他有关物业管理的职责。31业主大会如何决议才有效？一般事项，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过；业主大会作出制定或修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。32什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。33物业管理公司和业主委员会的关系是什么？物业管理公司与业主委员会共同管理着一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系
16、和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的34业主委员会职责是什么？业主委员会的主要职责为：(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；(2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；(4)监督业主公约的实施；(5)业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当监督违
17、反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。35业主委员会是否需要备案？业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交业主委员会备案单及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。36业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？居住区物业管理纳入社区建设，是我市城市管理的重要基础工作之一、目的是为了保障物业管理秩序，维护业主和居民物业管理合法权益，促进社区建设全面发展。按照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区居委会相互协作
18、，共同做好维护物业管理区域的社会治安的相关工作。住宅小区业主大会会议，应当告知相关的社区居委会；业主大会、业主委员会作出的决定，应当听取社区居委会的建议；积极配合社区居委会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。37煤气未通能成为拒绝入伙或拒交管理费的理由吗？煤气未通能否拒绝入伙，要看购房合同的物业交付条件中是否有过该项约定。如有在业主入伙时必须开通煤气的约定，就可以成为拒绝入伙或拒交管理费的理由；如没有约定，则不能以此为由拒绝入伙或拒交管理费。38业主能否以房屋质量存在问题而拒交管理费？物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业公司与发展商更是两个不同的企业法人，相互之
19、间不应为对方承担民事责任，业主不应要求物业公司为发展商的建设质量等问题负责，应该按照物业管理合同的约定交纳管理费。至于存在的质量问题，发展商尽量在保修期限内加以解决，通过保修服务解决不了或非保修方面的问题，发展商应依照有关法律、法规、合同约定的条款承担相应的民事责任。39业主能以某项物业服务不好为由而拒付管理费吗？管理费是由不同的物业管理服务收费项目组成的综合费用，如果确因物业公司的某项服务没有达到标准，业主应该向业主委员会反映或投诉，通过合法途径保障自己的权益，采取拒付管理费的方法是不合适的过激行为。40业主可以因配套设施不齐全而拒付管理费吗？管理费是用于保证和维护小区物业管理正常运行的费用
20、，不是交给发展商而是交给物业公司的。发展商承诺的配套设施兑现与否不属于物业管理服务的范围，所以，业主不能以发展商承诺的配套设施没有兑现为由拒交管理费。根据发展商承诺的配套设施没有兑现的实际情况，业主可以直接或通过业主委员会、物业公司向发展商反映，争取尽快解决。如果有发展商的书面承诺，业主可以向法院提起诉讼，追究其违约责任。41加压供水是否可以加收费用？生活用水是市政供水需要经过水泵二次加压（或通过蓄水池、箱）后供给最终用户一一业主（使用人）的，除了水费以外，二次加压的费用（包括电费、水泵及蓄水池、箱维护费用等）应由业主（使用人）按用水量或水费的一定比例承担。42首层业主是否应该缴纳电梯费？高层
21、建筑的首层业主（使用人）应该交纳电梯费，原因是：1、从财产关系来看，电梯属楼内全体业主所有，共有财产的维护费用应由全体业主担负。2、从电梯服务的特点来看，电梯的运行费用无法按照每一个业主在任何时候享受到的服务进行量化区分。3、从实际操作过程看，如果首层不交电梯费，就会引起连锁放应，其他层的业主也会以不使用或少使用为由拒缴或少交电梯费，其结果是无人交纳电梯费，导致电梯无法运行。43地下室租金该谁得？高层建筑都须设有地下室，而地下室一般有三种用途：1、设备层：用于放置水泵、风机、电梯等设施，这部分可计入分摊部分，业主只有公共产权。2、发展商开发的车库：可以出租和出售，如果是出售给业主，那么业主就拥
22、有独立产权。3、人防层：主要用于平、战结合时使用，由开发商投资并在和平时期将其作为地下车库进行出租，但产权归全社会所有。如果发展商与业主所签订的合同中已注明地下室的具体位置、面积、是否有产权等，那么，谁拥有地下室的产权，租金就归谁所得。44礼仪规范礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于
23、待人。礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。仪表、仪容基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。45仪态的具体要求有?站姿；坐姿；步姿；手势；表情。46物业管理礼仪接待工作的主要规程是？接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。47遇有业主或住户当面或电话向客服人员反映情况时的主要处理方法是？问清反映者姓名、房号、单位，详细
24、记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报48礼貌服务用语五十句1、请！2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢!13再见！14、对不起。15失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系!19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心!29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了36给您添麻烦了。39、请问您有什么事？42、很乐意为您服务！45、我会尽量帮助您的。48、请您多提宝贵意见!37、希望您能满意！40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。46、您再帮您想想办法。49、有不懂的地方您尽量问。38请您再说一遍。41、我能为您做什么？44、把您的需求告诉我。47、请随时和我们联系。50、您的需求就是我的职责。
