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1、物业管理基本制度与政策物业管理的概念 P1物业管理条例规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备工程保障部和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生保洁绿化部和秩序保安部的活动隐性的是客服部。 物业管理定义的理解 P11、 物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。主要有三种方式：业主自己进行管理；业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司业主与专业公司之间是委托服务合同关系；业主选聘物业服务企业进行管理。条例调整和规范的范围仅限于业主选聘物业服务企业所进行的物业管理服务活动。2、物业管理活动的基础是
2、物业服务合同。物业管理活动的实质是业主和物业服务企业就物业管理服务为标的所进行的一项交易。物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。物业服务企业根据物业服务合同提供物业管理服务，业主根据物业服务合同交纳相应的物业服务费用，双方是平等的民事法律关系。3、 物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。物业管理的内容由业主和物业服务企业在物业服务合同中约定。主要有两方面：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业服务企业提供的清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。 条例调整的范围 P21、既调整住宅物业的
3、物业管理活动，也调整非住宅物业的物业管理活动。2、适用范围既包括城市，也涵盖乡村。物业管理的市场化特征 P31、房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变。房地产权属已经由独立的产权主体向共有的产权主体转化。2、多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应。3、物业管理活动应当遵循市场原则。业主管理房产的方式，由自管自修转向委托专业物业服务企业进行管理，其本质就是业主将自己的物业管理职能从物业管理权限中分离出去，全体一业主仍然享有物业管理的决策权，将市场原则作为物业管理活动的前提条件，其目的在于两点：一是强调业主在市场活动中的自主权，自主选择；二是强调物业管理活动必须纳入市场秩序。4、非市
4、场性的房屋管理不属于物业管理。无论是现在或将来，永远都存在业主自身部门或机构管理自己物业的情况，从严格意义上来讲，它不是一种市场关系，不属于条例调整的范畴。条例将业主选聘物业服务企业，并和物业服务企业签订物业服务合同，作为物业管理活动的前提条件，就是将物业管理与传统意义的行政管房模式区分开，强调物业管理是一种市场行为、市场关系、市场活动，必须遵守市场规则。物业管理的特征 P5物业管理是城市管理体制、房地产管理体制的重大改革，是一种与房地产综合开发，与现代化生产方式相配合的综合性管理；是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局后与之相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化
5、、专业化、市场化的管理。按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业。物业管理的三个基本特征：1、社会化。物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业，二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工，则是实现物业管理社会化的必要条件。2、专业化。物业管理的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。这就要求：有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用
6、现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。物业管理专业化是现代化大生产专业分工的必然结果。因此，要求物业服务企业必须具备一定的资质等级、要求物业管理从业人员必须具备一定的职业资格。3、市场化。市场化是物业管理最主要的特点。业主通过招投标选聘物业服务企业，由物业服务企业来具体实施。物业管理单位必须靠自己良好的经营和服务才能进入和占领市场。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。物业管理的起源与发展 P6物业管理起源于19世纪60年代的英国，物业管理的创始人是奥克维娅希尔女士，随后英国还成立了非盈利性行业组织：皇家特许屋
7、宇经理学会。20世纪初，美国也成立了一个行业协会：芝加哥建筑管理人协会，行业自治组织成立。城镇住房及住房制度改革 P71、我国物业管理是在城市房地产综合开发和住房制度改革的背景下，通过实行住房产品化制度而逐渐发展起来的。建国后的五十多年中，公有住宅的总量经历了一个由小到大，再由大到小的演变过程。2、我国改革开放前城镇住房制度的三个特征：一是住房投资由国家和国有企业统包；二是住房分配采取实物分配；三是住房消费采取福利低租金和国家包修包养制度。3、1978年以后，随着我国经济体制改革逐步展开，房地产领域进行了三项改革：一是城镇住房制度改革；二是城市土地使用制度改革；三是房地产生产方式改革。早在19
8、79年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。1994年，国务院下发了关于深化城镇住房制度改革的决定，全面开展公有住房向居民和职工出售工作。1998年，国务院发布了进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知，取消住房实物分配，开始实施住房分配货币化。我国物业管理的产生 P91981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司-深圳市物业服务公司挂牌成立。我国物业管理的发展 P101993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规-深圳经济特区住宅小区物业管理条例，以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。1994年3月23日，建设部颁布了城市新建住宅小区管理
9、办法，明确要求住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理。各地开始把物业管理作为城市管理体制的重大改革事项来着手推行。1995年，建设部在青岛召开全国第一次物业管理工作会议。1997年，建设部在大连召开全国第二次物业管理工作会议。1999年，建设部在深圳召开全国第三次物业管理工作会议，推广深圳物业管理项目招投标制度和经验。2000年，中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到了重要作用。2001年，中国物业管理协会在杭州举办中国物业管理发展论坛。2002年，建设部建立全国物业服务企业信用档案系统。 物业管理在社会经济中的地位与作用 P121、实施物业
10、管理有利于促进经济增长。居住消费本身包含众多的消费环节，可归纳为四类基本消费支出：一是购房消费支出；二是家庭装饰装修、家具家电等消费支出；三是使用过程中的水、电、气、暖等方面的长期消费支出；四是房屋大、中修及设施设备改造以及物业管理消费支出。后三类消费支出要大大超过购房支出。2、实施物业管理有利于提高人民群众居住质量。目前我国城镇居民人均住房面积超过26平方米，住房严重短缺问题基本解决，居民住房需求进入面积增加与质量提高并重、从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。3、实施物业管理有利于增加就业。4、实施物业管理有利于维护社区稳定。5、实施物业管理有利于推动房地产业的良性发展。我国物业管理
11、制度的历史沿革 P14我国的物业管理之所以在短时间得以迅猛发展，始终离不开政府主管部门的推动和引导，政府之所以起到不可或缺的作用，主要三个原因：一是我国当前仍处于计划经济向市场经济的转型期；二是物业管理是我国城市管理的重要组成部分，政府必须对物业管理进行适度干预；三是普通商品房、经济适用房和廉租房的物业管理是广大百姓的民生问题，需要政府从全局的高度进行必要的监管。我国的物业管理发展史，在一定意义上是物业管理制度建设的历史。从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以条例为分水岭，划分成条例颁布前后两个阶段，两个阶段既存在着承继的关系，也各自具有鲜明的特点。条例颁布前物业管理制度建设 P15从20
12、世纪90年代初到条例颁布前，这一阶段的物业管理政策法规主要体现以下特点：一是借鉴性，主要借鉴新加坡、香港特区等国家和地区的先进经济；二是过渡性，主要考虑传统房管模式的根深蒂固，采取渐进式的方法进行改革；三是针对性，主要是针对当时当地物业管理实践中出现的问题，选择应对性的政策和方法。我国的物业管理制度是由国家法规政策和地方性法规政策共同组成的。1994年3月23日由建设部颁布城市新建住宅小区管理办法，是我国第一部系统规范特业管理制度的规范性文件。1995年建设部印发了全国优秀管理住宅小区标准，推动社会化、专业化的物业管理进程。1997年建设部印发了全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则，规定了管
13、理标准和考评内容。2000年5月25日建设部发布了关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知，分别编制了住宅小区、大厦、工业区的示范标准和评分细则。1996年建设部人事教育劳动司与房地产业司联合下发了关于实行物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知。1996年国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法。1998年财政部颁布了物业服务企业财务管理规定，从代管基金、成本、费用、营业收入和利润等方面具体规范物业服务企业的财务管理行为。1998年11月建设部、财政部印发了住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法。1999年建设部
14、印发了物业服务企业资质管理试行办法。2002年3月建设部发布了住宅室内装饰装修管理办法（建设部110号令）。条例颁布后的物业管理制度建设 P182003年6月8日，物业管理条例正式颁布，标志着我国物业管理法制建设进行新阶段。国务院有关部门和地方各级政府及房地产主管部门纷纷开展相庆政策的立、改、废工作，掀起全国物业管理制度建设的新高潮。这一阶段的政策法规主要体现以下特点：一是配套性，主要以条例配套性文件和实施细则的方式出现；二是经验性，主要总结物业管理实践的经验教训；三是操作性，使其在现实操作层面上得以实施。2003年6月建设部发布业主大会规程。2003年9月建设部发布前期物业管理招标投标管理暂
15、行办法。2003年11月国家发展改革委员会、建设部发布物业服务收费管理办法。2004年1月中国物业管理协会制订普通住宅小区物业管理服务等级标准。2004年3月建设部发布物业服务企业资质管理办法。2004年7月国家发改委、建设部发布物业服务收费明码标价规定。2004年9月建设部发布临时管理规约（示范文本）和前期物业服务合同（示范文本）。2005年11月人事部、建设部发布物业管理师制度暂行规定、物业管理师资格考试实施办法和物业管理师资格认定考试办法。2007年3月全国人大通过中华人民共和国物权法，2007年10月1日施行。2007年8月26日国务院发布关于修改物业管理条例的决定，2007年10月1
16、日施行。2007年9月10日国家发改委、城乡建设部发布物业服务定价成本监审办法（试行）。2007年11月住建部发布关于修改物业管理企业资质管理办法的决定。2007年12月住建部、财务部发布住宅专项维修资金管理办法，2008年2月1日施行。条例的立法过程 P191999年4月建设部开始起草工作，主要做了下列工作：一收集有关资料，了解国内外物业管理的立法情况；二开展立法调研，掌握第一手材料；三进行专家论证，研讨立法中的难点问题；四广泛征求意见，以求彰显民意。条例的指导思想 P22条例的立法指导思想，主要表现在三个方面：一是强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系；二是强调业主与
17、物业服务企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系；三是强调业主与物业服务企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项。条例的立法原则 P221、物业管理权利和财产权利相对应的原则。2、维护全体业主合法权益的原则。3、现实性与前瞻性有机结合的原则。4、从实际出发，实事求是的原则。条例创设的法律制度 P23条例创设了七项物业管理的基本制度：业主大会、管理规约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业服务企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金。学习和贯彻条例，关键在于要准确把握条例所创设的法律制度内涵：1、尊重和维护业主的财产权利。物业管理的基础是业主的财产权。并不强制业主必须实行
18、物业管理，凡是依附于财产所产生的法律关系，均遵循了民事法律关系的基本原则。条例对业主财产权利的尊重和保护，还体现在对侵害业主财产权的救济上。2、建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制。共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要民主协商的机制来实现。业主一旦共同决定委托物业服务企业实施物业管理，就将共同财产的管理置于整体的共同契约中，共同契约就必然要在单个业主利益的分散性与整体业主利益的协调性之间实现均衡，业主加入共同契约就意味着要遵守少数服从多数的原则。业主大会制度和管理规约制度，目的就是建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制。管理规约是规定业
19、主在物业管理区域内涉及业主共同利益的权利与义务的自律性规范，是业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定，是调整业主之间权利与义务关系的基础性文件。3、条例和有关法律法规共同规范物业管理活动。物业管理活动各方主体也应当遵守其他法律、法规确定的行为规范。民法通则、合同法、公司法、城市房地产开发经营管理条例、建设工程质量管理条例等法律法规规定的相关制度，都是规范物业管理活动的法律依据。所以，在贯彻实施条例中，不仅要学习领会条例的内涵，还要学习和贯彻好其他有关的法律法规。4、妥善处理政府和市场的关系。物业管理活动中大量的是处理民事关系，应当通过设定规则，由当事人自行调节和通过司法程序调节。对这些民
20、事关系，不宜采取政府行政措施进行调节。条例对不产生外部影响，不涉及公共利益的纯私人事务，不设置政府行政管理权；对不属于政府行政职责的事务，不设定行政规则；对应当由业主自行处理的事务，不设定行政强制措施。凡是能够通过民事责任解决的，不再设定行政处罚；对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。条例主要内容简介 P25第一章总则，共5条，规定了立法目的、调整对象、适用范围、倡导原则和行政管理体制。第二章业主及业主大会。第三章前期物业管理，打破“谁开发，谁管理”，增加前期透明度。第四章物业管理服务，明确各方主体责任。第五章物业的使用与维护。第六章法律责任，又称违法责
21、任，是指法律关系的主体由于其行为违法，按照法律法规规定必须承担的消极法律后果。条例条例颁布前后采取不追究既往原则的法律责任有以下几方面特点：1、行政责任、民事责任并存。违法行为往往损害的是多数业主的公共利益，不仅要承担民事责任，还要服从行政机关的监督。对民事违法和行政违法都做了规定。2、为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系，条例在设定法律责任时遵循了以下原则：凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优先保证民事责任的承担，充分体现优先保护全体业主利益的原则。3、体现业主自我管理、自我监督的原则。由于物业管理中涉及
22、到单个业主和全体业主共同利益的矛盾，当业主的某些违法行为损害全体业主共同利益时，由业主先进行自我管理、自我约束，然后再追究相应的法律责任。第七章附则规定生效日期，自2003年9月1日起施行。条例建立的基本法律关系 P311、业主相互之间的关系（财产共有，共同管理）：业主是物业管理区域内物业管理的重要责任主体，物业管理本质上是业主对物业管理区域内共同利益的维护和管理。多个业主之间形成了共同利益和共同事务。条例在进行制度设计时，充分考虑既尊重单个业主意愿，又维护全体业主的共同利益，确立了业主大会制度。2、物业服务企业和业主之间的关系（等价交换）：业主和物业服务企业完全平等，双方通过签订物业服务合同
23、，形成了物业服务企业服务、业主支付服务费用的等价交换关系，是一种真正的民事行为。而民事行为最基本的原则就在于其主体的平等性和行为的自愿性。3、开发企业与业主以及物业服务企业之间的关系（买卖关系）。条例规定前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业来签订。条例要求，购房人在与开发建设单位签订的购房合同中，必须包含建设单位与物业服务企业关于物业管理的权利义务。因此，业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一个是建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同，一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同。4、供水、代电等单位与业主以及物业服务企业之间
24、的关系（买卖关系）。供水、供电、供气、通信、有线电视等单位是企业，它们向业主提供产品和服务，业主交纳有关费用。因此，它们之间也是一种合同关系，各自承担相应的权利义务。而这些单位与相应的物业服务企业之间并没有这种合同关系。当然，这些单位可以委托物业服务企业代为向业主收取有关费用，那就应当签订委托合同，确立委托关系，物业服务企业可以按委托合同的约定代这些单位向业主收取有关费用。委托合同同样应当遵循平等自愿原则。因此，条例规定了供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的权利和义务，即“应当向最终用户收取有关费用”，以及“应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任”。同时明确规定
25、“物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用”。5、社区居委会与业主、业主大会及物业服务企业的关系（配合关系）。社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，在很多职能上实际是政府的延伸。业主大会是业主们由于共同财产关系而形成的共同利益群体，它不是自治组织。居委会是和社区对应的组织，业主大会是和物业管理区域对应的群体。因此，居委会和业主大会之间并不一一对应，双方不存在隶属关系，也不是上下级关系。但是，业主、业主大会要维护好自己的利益，离不开当地居委会的指导和帮助。物业服务企业和其他企业一样，按合同和国家有关法律法规进行经营服务，与居委会之间没有法律上
26、的权利义务关系。6、物业管理各方主体与政府之间的关系。政府与物业管理各方主体之间的关系，是一种行政法律关系。政府的主要职责就是依法制定规则来规范有关主体的行为，并通过加强规范和监督维护这种规则，为双方创造良好的交易环境。物业管理服务的特点 P341、物业管理服务的公共性和综合性。物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护
27、，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性。物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。3、物业管理服务的即时性和无形性。生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。4、物业管理服务的持续性和长期性。与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程，物业管理服
28、务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。物业管理服务的内容 P351、物业管理服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体的说，物业管理服务主要包括以下内容：房屋共用部位的维修、养护与管理；房屋共用设施设备的维修、养护与管理；物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；物业区域
29、内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；物业装饰装修管理服务；物业档案资料的管理；专项维修资金的代管服务。2、物业服务合同约定以外的服务。条例第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：一提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务；二合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定；三物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。物业管理服务标准 P37中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设
30、施设备管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。三级标准重点事项比较表见下：内容一级标准二级标准三级标准接待设服务接待中心公示24小时服务电话公示16小时服务电话公示8小时服务电话维修急修半小时内，报修按约定完整报修、维修、回访记录急修一小时内，报修按约定有报修、维修、回访记录报修按约定有报修、维修记录特约代办服务根据业主需求，公示服务项目及服务价目根据业主需求，公示服务项目及服务价目征询业主意见每年一次，满意率80%以上每年一次，满意率75%以上每年一次，满意率70%以上房屋巡查每日门楼梯通道共用部位每日一次装修施工现场3日门楼梯通道共用部位3日一次装修施工现场每周门楼梯通道共用部位装修期间
31、至少两次施工现场标识小区平面示意图，路标单元门、配套设施场地标识小区平面示意图单元门标识单元门标识设施设备操作标志齐全、责任人明确执行操作规程，运行正常标志齐全、责任人明确执行操作规程，运行正常执行操作规程，运行正常载人电梯24小时早6点至晚12点早6点至晚12点路灯、楼道灯完好率不低于95%完好率不低于90%完好率不低于80%值勤小区主出入口24小时站岗值勤小区主出入口24小时值勤小区24小时值勤重点区域巡查每小时至少巡查一次配安全监控的24小时监控2小时至少巡查一次3小时至少巡查一次停车管理证、卡管理，通行、停放有序通行、停放有序停放有序装修家政人员临时出入证管理登记管理垃圾处理高层按层多
32、层按幢设垃圾桶袋装化，每日清运2次按幢设垃圾桶每日清运1次小区设垃圾收集点每日清运1次清扫公区日清扫2次；电梯厅楼道日清扫2次，周拖1次；大厅日拖1次；楼梯扶手日擦1次；玻璃周清1次；路灯楼道灯月清1次公区日清扫1次；电梯厅楼道日清扫1次，半月拖1次；楼梯扶手周擦2次；玻璃月清1次；路灯楼道灯季度清1次公区日清扫1次；电梯厅楼道日清扫1次；玻璃季度清1次；路灯楼道灯半年清1次管线疏通雨、污水管道年疏通1次；井月检查1次；化粪池月检1次，半年清掏1次雨、污水管道年疏通1次；井季度检查1次；化粪池2月检1次，每年清掏1次雨、污水管道年疏通1次；井半年检查1次；化粪池季度检1次，每年清掏1次二次水箱
33、规定清洗，定时巡查，水质合格规定清洗，定时巡查，水质合格规定清洗，水质合格消毒灭虫定期消毒，灭虫除害定期消毒，灭虫除害绿化人员专业人员专业人员草坪生长良好，及时修剪补种无杂草、杂物定期修剪、养护定期清除杂草、杂物定期修剪、养护定期清除杂草、杂物花卉绿篱树木及时修剪整形，保持观赏效果定期修剪、养护定期修剪、养护浇灌施肥松土定期进行，做好防涝、防冻适时进行，做好防涝、防冻预防病虫害定期喷洒药物适时喷洒药物预防花草、树森病虫害物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：一标准为普通商品住房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的
34、高档商品住宅的物业服务不适用本标准。二标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。三标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。四选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。物业服务收费原则 P441、合理原则。研究和确定物业服务收费标准，应当面向实际，客观决策。2、公开原则。2004年10月，
35、国家发展改革委员会、建设部联合颁布物业服务收费明码标价规定，依法向业主公示物业服务企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。3、收费与服务水平相适应原则。物业服务收费管理 P46根据价格法和条例的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了物业服务收费管理办法。该办法对物业服务收费的定价形式、收费形式、费用构成，相关主体的权利义务以及监管措施等均作出具体规定。物业服务收费定价形式 P46一是政府定价。二是政府指导价，规定基准价及其浮动幅度。三是市场调节价，由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。以政府定价方式管理物业服务收费，各种弊端也逐渐暴露，
36、主要体现在以下方面：一不利于物业服务企业提高服务质量；二制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权；三定价标准不客观产生了大量矛盾；四政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。为此，物业服务收费管理办法不再规定政府定价形式，仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。物业服务收费形式与成本构成 P481、包干制收费形式。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者是亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润（成本+利润+税金）。包干制是目前我国住宅物业服务收费普遍采用
37、的形式。包干制物业收费形式比较简捷，但交易透明度不高。在收费率偏低时，容易导致物业服务企业亏损；在市场不规范时，个别物业服务企业可能通过减少物业服务成本来保证企业利润，业主的权益可能受到侵害。2、酬金制收费形式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金（支出+利润）。酬金制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用，目前，不少高档住宅物业管理也已采用。物业服务支出为所交纳的
38、业主所有，物业服务企业对所收的物业服务支出仅属代管性质，不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业服务企业，应当履行以下义务：一物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；二是业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复；三物业服务企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。物业管理服务成本构成 P49包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一
39、般包括：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业服务企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其他费用。物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金预以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。物业服务费的缴纳和督促 P491、非业主使用人的交费责任。当业主将其物业出租给他人或者交由他人使用时，业主可以和物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服
40、务费用。实际上，物业使用人是代业主履行合同义务。2、未交付房屋的交费主体。条例规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。3、业主委员会对欠费业主的督促义务。为维护物业管理活动的交易秩序，条例和物业服务收费管理办法均明确规定：对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。业主欠交物业管理服务费用，必然影响物业管理服务的质量，因此，业主欠费行为不仅侵害了物业服务企业的合法权益，而且也损害了其他交费业主的合法权益，业主委员会有责任也有义务代表交费业主督促欠费业主限期交纳物业管理服务费。对拒不交费的业主，物业服务企业有权依法
41、追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。代收代交费用 P50物业服务企业接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托，代其向业主收取相关费用，可以节省当事人的时间和支出费用，提高办事效率。物业服务企业可以接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托，代收有关费用。物业服务企业有权根据自身经营状况，决定是否接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委托，这些单位无权强制要求物业服务企业代收有关费用。“手续费”是指公用事业单位与物业服务企业，应当按照市场原则与委托合同的约定，在平等、自愿、协商、等价有偿的基础上，由公用事业单位支付给物业服务企业的代理费。物业服务
42、定价成本监审的定义 P52物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均水平。物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。物业服务定价成本监审的原则和依据 P52物业服务定价成本监审遵守的原则：1、合法性原则：计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规和国家统一的会计制度的规定；2、相关性原则：计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或者间接相关的费用；3、对应性原则：计入定价成本的费用应当与物业服务内容及服务标准相对应；4、合理性原则：影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符
43、合行业标准或者社会公允水平。物业服务定价成本监审的依据：核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。物业服务定价成本的构成 P52物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。1、人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费、住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。2、物业共有部位共用设施设
44、备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。3、绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。4、清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。5、秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共
45、用设备中已包括的监控设备。6、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指物业管理企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。7、办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。8、管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。9、固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的
46、、使用年限在一年以上的资产。10、经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用。物业服务定价成本审核的方法和标准 P531、工会经费（14%）、职工教育经费（1.5%）、住房公积金以及医疗保险费、养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等社会保险费（20%）的计提基数按照核定的相应工资水平确定；工会经费、职工教育经费的计提比例按国家统一规定的比例确定，住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的不得计入定价成本。医疗保险费用应在社会保险费中列支，不得在其它项目中重复列支；其他应在工会经费和职工教育经费中列支的费用，也不得在相关费用
47、项目中重复列支。2、固定资产折旧采取年限平均法，折旧年限根据固定资产的性质和使用情况合理确定。企业确定的固定资产折旧年限明显低于实际可使用年限的，成本监审时应当按照实际可使用年限调整折旧年限。固定资产残值率按3% - 5%计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。3、物业服务企业将专业性较强的服务内容外包给有关专业公司的，该项服务的成本按照外包合同所确定的金额核定。4、物业服务企业只从事物业服务的，其所发生费用按其所管辖的物业项目的物业服务计费面积或者应收物业服务费加权分摊；物业服务企业兼营其它业务的，应先按实现收入的比重在其它业务和物业服务之间分摊，然后按上述方法在所管辖的各物业项目之间分摊。物业服务合同 P54物业服务企业与业主确定聘用关系的法律形式是双方签订物业服务合同，只有签订了
