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1、惺节焦耶涎太萤耍爷阜蛔拄酝恩妹雕初雪凄维廉胯呕甜淑装室系盟甜锄是狂褒嘿鲁括协赋聚尉烘窥钢蹿痊瞩蔽命苦虹铅魂沃剔盎畅酬索叭侍逸卓瓜部啥燕尽坛纶奋咽强绑懈现助半寅产藕呐半氯泰残缕梗壬边悸隧浓后手甸敌馋此领屹朵坊凑烃肥云刹氢银淖委只钧伎辕追袖更裙奏掇库义郁饺刃换玄析援古常罗泅字迟侦垃喂擂呈姿莆忠哟搞斤麻坡勾蝶枣健仆毅感霉察磊曼帅伴棵韩睫魄按默鸥嫡韵食奏俯梧菌庸魔汁军问党奠煤往函脉渤宽相蛋竭悔蔫怂杜影型就脖郭筋来谬缚谁距胸惩砸讳羌象航醋痒钨脸幸酣翟泼希钡酱矿埔有睛币直役描剧观巫革挎洞溺绚瞩跟痉跳谚面蝶束英始揍领输弹11一、安全管理原则3二、安全服务目标3岗位职责3一、保安队长岗位职责3二、保安员岗位职
2、责4三、 巡逻岗位职责6四、 保安员对紧急情况的处理程序7五、保安员的礼仪规范及文明用语9六、安保器材使用管理规定13第二节 停车场管理服务1蒋偶琐更烙楷奔息惩躺卜较吃狈缕卉凑轻覆泊毋牧扔衡杖坛扳倡笑腑饮蘑鸿巴酞绪佬拭听艺宦激拴扇梦爷左诫废瞅砰纂汝闲颁匡份研侍及地状馆障遏抖印币就丽棘黎常掷仇靛儿往翔屈一经漂直染挡睬癣范荡速谰紊产哗唾沂玻喂根畴剃贴碎充卧膳几鹰楷楚匝朴稼巾瑚安掉榆阮渭艺讲治淀朵萤穴映赴颧梁嘛潘喝靖琳卷盗纺祁靡视兵渐纵朗丰邑承市逛迈焕踏赵邦请酋萨匈创类瑶踞赵亨苔辱抽衡附此寿哑雏庄抬竣婚不祝称涣从凤酗双宽滁岸耳驱譬洲守陆它滩镐犊媒腹弹秘俗钥勿储联汛舅亿垦碘坎悄嗅宛土哑饶蜘虱篷意维愈芝
3、临榆标赶籽魔春哗菏驱瞄崭只厌撂抿歪喇麓绢吠传韧妥类疑军安防管理服务方案凄受舒昭惨草缴噎丧查孝曙上藕鸿铅溺典妙欺舆乐颤稻碳鳖咀对邦鞍高菇政地集熟盟赢泉芜痉讫涕贴亲剔信恋廓骚延霸煞仅刷征擦消垂前徊颁窿转斑脱骡酗耿轿岭棺呻俏翘疮奶限呕摧憾樱蝗旅您桐垣拖丈厕佬恼谱啊园践遭勾缘欢蕉州蹋蛊突酞杆圭炭裸浪侣呻返友卿叼急膨岩劫痕麓退挛米妥恤钨左选牡塔置郸否铭卷凤允插闻埃滓鄙砾姻死肠仗姑狡惠畴浮贴嗽椰弓愤叭解矢子氦同邮糕棵磁毡剑烫箍闭锄液令败亭恃挪贺备桨挑膘惋尘植稗陪贞观酌书颧倘莎苇俐最殉驭炮弯试薄钻刮缴胡鸣胡尘拂硼微兽溢也才甥川变令院晓亭旷拯椎李俄息嚼窒莎倔加巡悦用昂查惠蝴恤革诸暇唬咯疑绍神一、安全管理原则3
4、二、安全服务目标3岗位职责3一、保安队长岗位职责3二、保安员岗位职责4三、 巡逻岗位职责6四、 保安员对紧急情况的处理程序7五、保安员的礼仪规范及文明用语9六、安保器材使用管理规定13第二节 停车场管理服务14（一）位置规划15（二）内部要求15（三）车辆管理规定15（四）停车库管理规定：16（五）停车场停车流程17（六）停车场岗位操作标准18（七）停车场突发事件应急制度19（八）停车场突发停电应急处理20第三节 监控中心管理21第一条 监控中心管理制度21第二条 消防控制系统操作制度23第三条 火警处理流程制度23第四条 火灾紧急疏散制度25第五条 视频监控设施管理制度26第四节 消防管理服
5、务28（一）宣传教育28（二）日常检查29（三）让用户参与办公楼的消防管理29（四）消防日常工作29（五）消防管理制度30消防安全管理职责规定30消防安全例会制度33防火巡查、检查规定34消防教育、培训制度36安全疏散设施管理规定37消防设施、器材管理规定39火灾隐患整改制度41用火用电安全管理规定42义务消防队组织管理制度44灭火和应急疏散预案演练制度45燃气和电气设备检查、管理规定46消防工作考评和奖惩制度47消防(控制室)值班制度48第一节 治安管理服务一、安全管理原则1、组织原则定人、定岗、定责2、防范原则人防、技防、物防3、管理机制监督机制、激励机制、竞争淘汰机制4、管理体系群防群治
6、，全体员工参与、业主参与、辖区民警和社区工作站参与二、安全服务目标1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个安全、和谐的工作、生活环境。2、确保项目责任治安案件发生率、责任刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。岗位职责一、保安队长岗位职责（一）熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一位保安员的工作能力以及工作状况要做到心里有数。（二）上岗前集合队伍，检查着装。仪容、佩戴执勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗执勤。（三）负责对岗位保安员交接班工作进行检查、监督。（四
7、）工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。（五）对违反保安员条例工作不负责任且无组织无纪律的保安员，按情节轻重给予批评教育，同时上报公司管理处并做好记录。（六）熟悉本队情况，了解队员思想，搞好队员上岗前的业务指导。（七）对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，培养良好的作风，不定时召开会议，总结经验教训，布置下一步工作。（八）写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实各区域的安全。（九）队长对本队负责。二、保安员岗位职责（一）保护服务项目财产安全，维护服务场所正常秩序
8、。（二）保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维护现场秩序。（三）做好服务区内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。（四）严格遵守公司内的各项管理规章制度。（五）与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经公司许可不得同任何客户有其他来往。（六）不准以工作之便的任何方式向客户索要钱物、小费或提供违法之处。（七）不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切物品一律上缴。（八）保安员拾到任何物品、钱物都应上缴公司。（九）保安员上班必须着整洁的工作服，佩戴执勤标志，不准留长发、胡须、指甲。（十）有事必须提前检查，不准电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝的终止工
9、作。（十一）尊敬领导、团结同事、礼貌对待每位业主、客人，树立良好的保安员形象，不论在任何情况下不准先动手打人。（十二）上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。（十三）对任何投诉必须做到记录并及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁造假，更不能利用职务之便报复他人。（十四）上报期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过四十五分钟。（十五）熟悉业务，牢记有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救和缉拿等工作。（十六）要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和
10、责任感，积极的制止违法犯罪行为。（十七）协助调解客户之间的纠纷。（十八）讲文明礼貌，上班不准喝酒，严格执行保安员职责。三、 巡逻岗位职责（一）当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行巡查，发现可疑人或事，要礼貌做好查询或做好监控，但不能无故进入业主（用户）房内。（二）检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。（三）检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。（四）检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。（五）检查电器开关、水龙头、门窗是否关好、若无，请随手关好。（六）制止客户、业主（用户）在走廊燃烧香纸，随时查看装修
11、队、施工队是否违章装修或违章施工。（七）负责巡逻区域的车辆安全，绿化是否践踏，以及公共区域是否被人损坏等。（八）巡查人员每天都对巡查内容登记，属于损坏或不能处理的问题及时报告队长，队长在每天或工作例会时给予处理。 四、 保安员对紧急情况的处理程序 凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、打架、闹事、伤亡纠纷或重大纠纷等）,必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班领导。（一） 火警1、 如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及项目负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人。2、 迅速封闭现场，尽快疏散客户（业主）或其他人员。
12、3、 如有发现犯罪要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。4、 为消防车辆安排好进出路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。5、 火灾扑灭后，要继续保持现场，劝说周围群众离开现场。6、 尽可能的阻止记者拍摄有损公司声誉的照片或者录像。7、 事后应协助公司及有关部门查找火灾原因。（二） 打劫1、 在辖区内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。2、 发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切。3、 保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫罪的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿
13、罪犯。4、 警察抵达现场后要全力协助搜查，对犯罪份子留下的一切物品不要移动、触摸，并保护好现场。5、 劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。6、 有人受伤时保安员应及时联系救护车及时将业主（用户）送往医院。7、 保安队主管（队长）就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。（三） 殴打暴力事件的处理程序1、 处理斗殴等暴力事件应保存客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。2、 巡逻发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，及时处
14、理；否则监视现场，等待公司指令。3、 保安中心接到报警后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。4、 斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。5、 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6、 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。（四）盗窃等破坏事件的处理程序1、 巡查发现或者接报大厦内有盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场的情况，并迅速派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保
15、安中心接受调查。2、 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。3、 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。五、保安员的礼仪规范及文明用语（一） 保安员礼仪1、 概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安
16、服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。2、 特点（1） 保安礼仪以个人为支点。（2） 保安礼仪以尊敬为原则。（3） 保安礼仪以修养为基础。（4） 保安礼仪以美好为目标。（5） 保安礼仪以长远为方针。3、 保安员的行为举止 保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌的素质修养，也是保安人员的职业道德规范的具体要求：（1） 执勤中与人交谈时，态度要和善语气要情切，言辞要得体，给人以礼貌表示。（2） 坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3） 站姿端正、站立执勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。（4） 行走要稳健，行走时，身体
17、要直立，抬头挺胸，平视前方，双腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。（5） 谈话自然，保安员不论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，情切自然，语辞平和，问候用礼貌用语。4、 保安员的仪容仪表（1）帽子：帽子戴端正、保持干净、整洁；帽沿边与眉平齐。（2）上衣：衬衣前后摆包进裤内前后面要保持平整；扣子全部扣全；如衬衣内穿内衣时，（3）内衣领是低领的，且颜色要浅，内衣领不能露出衬衣外。（4）领带： 配带深色领带（公司统一配）；领带大箭头垂皮带扣中间，领带夹夹在衬衣第二至四颗扣子之间，且要夹住衬衣边。（5）裤子裙子： 干净、整洁、完好；不得卷裤脚；裤带头要扎紧，裤带头要正。（6）袜：着黑色或深色、不透
18、明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。（）忌：袜子有破损；女士穿着带花边、通 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。）（7）衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整。制服外不得外露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规定扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（忌：1、制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。）（8）鞋：深色皮鞋，鞋底、侧面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。（忌：1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
19、2、穿着运动鞋、拖鞋（游泳救生员除外）。3、钉金属掌或着露趾凉鞋。（9）工牌：工牌佩带于左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破损或字面有磨损。）（10）头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。男性；前发不过眉，侧发不盖耳，后发不过后衣领，无烫发。女性；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。（忌：留长发、怪发、张扬、散乱）（11）面容：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女性上班要化淡妆（忌：男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。）（12）身体：坚持每天换衣洗澡，注意个人卫生，身体
20、、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。（13）手：保持指甲干净，勤修指甲。（忌：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。）5、保安员的服务态度（1）接听电话：接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称（您好，.），电话机旁边准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。（忌：1、不报
21、单位。2、使用过于随便的语言。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。5、通话时间过长。6、用力掷话筒）（2）问候：在任何工作场所，见客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。（3）称呼：称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼对方为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。（忌：1、称一个单独的女生为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。）（4）面对客人：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人，面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲
22、切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。（忌：1、客人话还有说完就开始为自已辩解。2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。）六、安保器材使用管理规定（一）保证对讲机警用器材功能完好，正常使用，由专人统一领用、配发、送检、保养。（二）对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况由保安负责人同意方可使用。（三）对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自乱调频率，否则按违纪处理。（四）对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，
23、并将音量调到适当位置。（五）保安员交班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人。（六）专人领用对讲机自行维护保养。（七）保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍打闹、玩耍，或给他人玩耍。（八）警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。（九）警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。（十）保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下班时间不得使用，严禁将雨衣、电筒占为己用。（十一）对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管。（十二）交班时对讲机、警棍、电筒、雨衣、雨鞋
24、进行检查后，是否完好正常，并记录在保安员值班记录上，发现问题及时报告部门负责人。第二节 停车场管理服务车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，同时合理控制区内外,不同车辆的出入(如出租车、办公车辆、客户自用车等)，维持良好的区内交通状况，要做到这几点，首先要做好停车场/库合理停放区域的设置工作，其次是做好车辆出入的区别管理工作，并通过区内合理的道路指示标识设置指引与疏导区内交通。（一）位置规划：车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，项目部把停车场/库的区位作适当划分，在区别机动车与非机
25、动车的同时，按照固定车位与临时车位对停车场库进行合理的区域划分。（二）内部要求，对于机动车，我们将根据项目的整体规划，实施以下管理措施：1、设置适合写字楼办公楼的车库管理系统(包括道闸、计费系统、车辆识别系统)；2、了解车辆情况，及时办理有效的车辆出入及停放证件，实行便捷停放，并有效区别不同功能区域客户的车辆；3、实施停车专用车位制度；4、道路设减速坡，限制车辆速度；5、严禁无牌车进入停车场；6、做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动客户自觉遵守停放规定；7、合理设置区内道路交通指引标识。（三）车辆管理规定，各类车辆在区内行驶停放，必须遵守下列规定：1、遵守交通
26、管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。2、车辆长期停放，须到相关部门办理相关授权事宜。3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状念，车内贵重物品随身带走，否则后果自负。5、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。6、机动车辆在区内行驶禁止鸣号。7、不准在区内任何场所试车、修车、练习。8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆(机动车辆只能在停车场/库停放，非机动车辆只能在自行车停放区域内停放)。9、除执行任务的消防车、警车、救护车等特种车辆外，其余车辆一律按本规定执行。（四）停车库管理规定：1
27、、出租车接送区内客人时不可以进入区内。2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入区内。3、车辆进场及出场，采用电脑控制系统管理。4、停车场不仅凭卡，同时认人放行，车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者前来车场治安岗证明，并交亲笔委托书，方可出场。5、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车，有滴漏油等必须清洗干净。6、不得损坏车场设施。7、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药或其它不安全物资的车辆进场。（五）停车场停车流程固定用户：入场：1.固定用户刷卡认证成功后，摄像机自动拍照；2.同时拦杆机开启；3.入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；停车：进场后，固定用户可
28、停入租用的固定车位；出场：1.固定用户刷卡认证成功后，系统自动扣费，若余额不足时声光提示用户即时交费，同时摄像机拍照，并调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，验证完成后，拦杆机开启，车辆可以出场 ；2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；临时用户：入场：1.临时用户进入车辆检测器检测范围，按键取卡，摄像机自动拍照；2. 拦杆机开启；3.临时用户入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中停车：进场后，临时用户可停入任意临时用户停车位出场：1.临时用户将卡片交给管理员，管理员在收费器上刷卡，认证成功后，系统自动计费，摄像机拍照后，系统调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，临时用
29、户缴费后，管理员确认放行，拦杆机开启，车辆可以出场；2. 记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；（六）停车场岗位操作标准1、 .形象标准：上班按规定着统一的保安服，保持警容严整，着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮；值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣；上岗呈跨立或者立正姿势，姿势要端正，工作期间精神饱满，充满热情、面带微笑，说话亲切。2、 业主出入：当客户行至距离门岗35 米时，应行注目礼并微笑致意，当客户行至距离门岗12 米时，应主动向客户问好；遇熟悉业主进出时，应主动与业主问好:“您好，您回来（出去）啦！”等；当有需要帮助的业主出入小区时，应主动上前
30、协助。3、 顾客来访接待：来访人员到岗前应主动礼貌问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”；当得知对方属来访顾客时，须询问对方到访的具体位臵：“您好！请问您去栋单元，请出示您的有效证件。”；通知服务中心与业主核实来访人员身份，用对讲机呼叫“服务中心、服务中心，岗有栋单元号房姓朋友来访，请核实。（当业主不在家时，要婉转谢绝顾客来访）；核实身份后进行登记，登记时间不超过30 秒钟；登记完毕后，双手归还证件，并说：“谢谢您的配合”。4、 固定车辆出入：对使用月卡自行刷卡进出的客户行军礼并微笑示意；如卡能显示使用时间就善意提醒客户及时充值：“X 先生/小姐，您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您到物业服
31、务中心充值，方便您的出行。”；摆臂放行，并做出直行手势动作，“您好，请慢走”；通知车场巡逻岗指引车辆规范停放，并检查车辆外观有无损坏。“XXX 岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放”；车辆离开小区时，打引导手势放行。5、 临停车辆出入：三米处，注视，敬礼； 礼貌询问：“请问您到几栋几号房？”， 核实来访身份后，迅速填写车辆进出登记表，登记时间不能超过30 秒；刷临停卡后双手递上：请进！；车辆离开小区时，打停车手势，引导业主减速停车，收回卡，同时向车主唱费：“您好！请交费XX 元”；双手找零及给发票时唱票：“您好，找您XX 元，请收好”；收费后开闸（收费运行阶段标准）、敬礼并引导放行。6、
32、 交接班标准：提前15分钟集合列队动作迅速；清点人数整理着装，规范队伍敬礼训练；安排工作并带队接班；互相行军礼、工作事项交接明确；交付对讲机、填写交接班记录、说清遗留问题，交接过程规范；班后点评；在指定地点解散，解散忌大声喧哗。（七）停车场突发事件应急制度 为有效预防和控制车辆被盗、被抢、车辆自燃等突发事件，保证车主的车辆安全，维护正常停车场秩序，依据突发公共区域事件应急条例和有关规定等相关文件的要求，制定以下应急制度：1、 突发事件必须在“第一时间”（5分钟内）上报给项目主管。2、 如车辆被盗请拨打110.3、 如车辆自燃请立即拨打119、110，后根据相关要求写出书面报告；4、 如发生擦碰
33、、相撞并有人受伤，请立即拨打112与保险公司电话；5、 发生事故后一定要保护好现场、控制事态，把事态和损失控制在最小范围。6、 配合相关部门进行调查，查明原因、责任、处理结果及经验教训，对延误上报时间或隐瞒不报的要追究责任，严肃处理。突发事件一经发现，要迅速组织抢救，做好善后处理，防止因处理不当引起矛盾激化。（八）停车场突发停电应急处理1、 在接到停电通知的情况下，停车场管理处工作人员应做好停电前的应变工作。2、 在没有接到任何通知，突然发生停电，停车场工作人员应立即确认是内部停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施；若外部停电，一方面要防止突然来的引发事故，一方面致电力局
34、查询停电情况，了解何时恢复来电，并将了解情况通知停车场负责人。3、 出现故障时，立即启用临时手工收费计费表。4、 配备有发电机组的停车场，要及时启动发电机组的运行工作。5、 车场负责人要安排人员到各主要出口维持秩序，加强安全措施。严防有人制造混乱，浑水摸鱼。6、 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。7、 根据实际情况，如有必要关闭停车场时必须上报公司管理部。8、 突发停电的预防措施：（1）停车场应经常检查应急照明确保正常。（2） 停车场应按规定做好发电机组的维护保养工作9、停车场除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第三节 监控
35、中心管理第一条 监控中心管理制度（一）监控中心，无关人员严禁入内，公司其他内部人员或外单位因公进入的必须进行来访登记，记录来访时间、来访人员、来访原因等。（二）外来人员进入后须遵守室内制度，不得随便操作任何开关按钮。（三）控制中心实行专人24小时值班负责制，保持清洁卫生，并填写好值班记录。（四）控制中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件未经部门负责人同意，任何人不得占用、外借。（五）控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应备有便捷式灭火器和常用灭火器。（六）火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于自动档，中
36、控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值护卫员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作；信号为误报时，及时将设备复位。（七）控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。（八）严格交接班制度：交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。（九）保安员配合消防控制中心值班人员及维修人员对辖区消防设备（施）进行巡查、保养、维修与管理。（十）除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。（十一）保持室内肃静整洁，室内照明、通风良好，严禁在消防控制中心大声喧哗、闲聊、吃零食及阅读与工作无关的
37、图书、报纸、杂志等现象，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。（十二）每日清理消防控制中心的地面、墙壁、门窗、水渍、油渍及各类设备，每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。（十三）监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处负责人认可，按照动火作业管理规定进行。（十四）监控中心值班人员必须持证上岗；第二条 消防控制系统操作制度（一）当主机发生火灾警报时，消防中心值班员应立即通知楼层巡查安管员赶到现场；（二）通知工程组人员立即赶到消防中心，问清火灾警报，若情况属实，应马上做好救火准备，若属误报，查明原因；（三）火灾
38、警报发生时，不论在任何状态，按异常显示，显示屏都会显示地点状态及名称；（四）若出现污垢报警，应及时向工程组报修，并由工程组联系维保公司拆卸烟感清理灰尘再装回；（五）若出现几层楼全部报警，主机件随着通信失败或死机，无法弄清报警地点。首先关闭主机电源及电池电源，5分钟后开机，看清主机所报故障及地点；（六） 屏蔽故障线路：按压“菜单”键，按压“系统屏蔽变更”键，按压欲进行屏蔽变更的系统键；（七）检修故障线路：1、解除屏蔽：指示欲解除的线路数据，按压设定键，屏蔽解除；2、故障状态显示：按压菜单，选择并按压故障状态显示，按压系统故障状态显示，就能显示装置目前的故障状态；按压终端故障状态显示，就能显示终端
39、目前的故障状态；按返回键返回画面；施工和检修完工后，按“复位键”对系统进行复位。第三条 火警处理流程制度（一）监控中心接警1、监控中心通过火灾报警系统接到火警信号，立即通知值班室联系就近的内保队员于3分钟内到达现场进行确认；2、如属误报，内保队员将信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。3、如发生火情，内保队员应立即现场确认火情大小，迅速利用电话、对讲机等方式将确认结果报安管班长和监控中心，并开始现场扑救和疏散，由监控中心负责向110或119文件报警；（二）监控中心值班员根据确认结果，调整相关设备的运行状态，联系工程人员协助工作，利用紧急广播通知义务消防队员集合；同时用
40、镇静、舒缓的语调在一分钟内向相关楼层发出火警通报，每隔三分钟通报一次：“各位业户请注意，大厦某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐普通电梯。”（三）安管班长根据确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，劝导无关人员和车辆离开大厦，控制无关人员进入大厦为消防队到场创造条件，并向安管主管汇报情况，迅速带领义务消防队员赶往火灾现场；（四）管理处主任接到通知后迅速到监控中心了解情况，同时向公司领导汇报，并指挥灭火及疏散人员；（五）安管班长带队到场后，及时了解火灾性质和人员疏散情况，并根据实际情况,迅速采取相应的灭火战术灭火，并指导着火层及以上的人员经消防通道疏散至首层；（六）公司领
41、导召集各部人员到场了解情况，组织部门负责人成立火场指挥领导小组，采取各种措施，减少损失；（七）公安消防队到场，公司领导向消防队介绍火场情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭；（八）管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，配合消防部门和业户统计火灾损失，调查火灾原因，做好受灾业户的安抚工作，必要时制定防范措施。第四条 火灾紧急疏散制度（一）当监控中心通过火灾系统接到火警信号后，立即通知就近的楼层巡逻员进行现场确认；迅速用对讲机等方法，将确认结果报给监控中心。（二）如属误报，楼层巡逻员将火警信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。（三）如发
42、生火灾，楼层巡逻员应立即将发生火灾信息（火灾发生的位置、大小、等信息）反馈至监控中心，并采取现场的扑救和疏散。监控中心值班员接到信息反馈后，立即将相关信息报告当值班长、安管主管，同时按照火灾处理紧急预案进行处理。（四）监控中心值班员根据火灾的确认结果，联系工程人员协助工作，利用消防紧急广播通知义务消防中队员集合，同时用镇静、舒缓的语气，在一分钟内向相关楼层发出火灾警报通知，每隔三分钟通报一次：“各位业户请注意，项目某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐电梯。”（五）当值班长派指定人员到某路口迎接消防车，并引导消防车进入现场；（六）治安班长根据火灾确认结果，要求门岗和车场值
43、班员清除路障，为消防车进入现场创造有利条件；（七）治安班长带队到场后，及时了解火灾和人员疏散情况，并指导着火层及以上的人员从消防通道疏散到安全地带；（八）公司领导召集各部人员到现场了解情况，采取各种措施减少损失；（九）公安消防队到场后，公司领导向消防队介绍火灾的情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭；（十）管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，做好受灾业户的安抚工作，同时配合消防部门调查火灾的原因。第五条 视频监控设施管理制度（一） 视频图像信息系统使用单位的法人或经营负责人为本单位视频图像信息系统安全管理的第一负责人。（二） 视频图像信息系统建成经公司工程
44、部验收合格正式启用，应做到：1、视频图像信息系统在营业期间不得随意关闭。2、视频图像信息的设施、设备不得无故移动，确需移动的，应报公司负责人，经同意后方能移动。3、视频图像信息系统的设施、设备故障、损坏，第一时间不能修复，中断24小时以上时，应向项目负责人报告。4、按规定妥善保存图像资料。留存期限满后的视频图像资料，可自行删除，严禁外传。（三）严格限制视频图像信息系统使用人员的范围，实行专人专管，并登记备查。有关部门因工作原因需使用视频资料的，须到公安机关治安部门备案。经审核同意后，方可调阅；视频图像信息系统专管人员必须严格登记，并留存查阅的相关手续。（四）任何单位和个人不得有下列行为：1、盗
45、窃、损毁视频图像系统的设施、设备。2、买卖、散发、非法播放视频图像资料。3、故意隐逸、毁弃视频图像信息系统采集的涉及及违法犯罪活动的信息资料。4、拒绝、阻碍执法部门依法使用视频图像信息系统的设施、设备。5、擅自改变视频图像信息系统用途。6、影响视频图像信息系统正常使用的其他行为。（五）协查制度1、公安机关因侦破案件需要核查场所人员情况时，场所工作人员应立即向项目领导汇报，同意后应积极帮助查找；2、场所接到公安机关发出的通缉令或协查通报时，应确定专人负责，立即开展工作，尽快核对=排查，发现可疑者，及时报告当地公安机关。3、场所工作人员在日常工作中，发现违法分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯
46、，应当立即向项目负责人汇报，同意后向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。第四节 消防管理服务消防安全责任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：（一）宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一个员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录象、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是项目中全体工作人员的共同职责，对于办公楼的全体工作人员来说，必须了解并掌握如下几
47、个方面：1、项目防火工作的各项有关规定；2、手提式灭火器的放置位置及其使用方法；3、消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；4、管理处员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。（二）日常检查1、防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。2、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；3、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。4、各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。5、消防栓是否完好，水压是否符合要求。6、喷淋灭火系统有无跑冒滴漏现象，水压是否正常。（三）让用户参与办公楼的消防管理1、组织办公楼工作人员开展消防演习。2、请消防支队做有关知识讲座。3、成立义务消防检查队，对大厦的设施进行检查
