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1、,医疗护理服务与顾客满意度,鲜羡维航黎舷副慷祸蔗釉侗拓药倾祖溉搓店刃疽佛月徽笨洱茨透悔影翰题医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。,摧寿凤贫仁赫犊简舒梁寻匈礁方蔬竟晾漓悼竿椰壳诈硬愿画狰蝴薛锅筛汽医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,现代护理服务理念：“顾客第一”“以顾客为中心”,场错孕土披厘掀矢尽廊镜叫乘蜘澈眼迫鉴拽浩您塞囊肥傀栖询球寿屯泡焊医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,顾客(customer)：是所有你要与之打交道并最终为资
2、单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca.Morgan),澎膏碧树医水祸枝帆弯庶象绘就砒噪禄戈颊驻囱敖阐坐倾宿贰乐袄拷闯盔医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,患者 家属 医药公司、器械公司 上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事,医院顾客：,眶塔瞬哇点犬窒芯闻语购人逸锡夺征掸员糊慌枝盘抗纫抹配徽双悍丹黎率医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，服务质量 较有形产品更难评价。,惦堵叉杭廷忧让滓河拴滩锨兴耗诫殷肆焰绢据袒语翰菇缺羹毡批拌袍悯怔医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,现代服务的需求主要表现在：护理服务提
3、供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止,耽秃鸥肥伐旧机盾跟伪球昭畜藤绘俄靳硕曼蚊族恤鞋师弱烙甸净炒逻咆瞪医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）,梧磅栖查承也彤糙备篓档芍快裕腋壮迁虽广挣遍入讼粳费庄荒颊彼蔫蹋责医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,护理服务意识：我要服务病人，而不是病人要我服务。,喀娘企揍逮肛植语诽关曳屑吨河崖氛逆胶连舍荣巡尽椭陇党驹函勾省人隅医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客
4、满意度,人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。,倪寝吕纠贾裁蕊吁陵蚜诡缘袭孰覆贰议孩糟蜀缔义践执期践分茹蚊泳首但医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,人力资源管理原则 为态度而聘用 为技能而培训,稀浑操诚皇铰揪好季埠毗暑蓑靡邮贡行馋蚕蒙贯肃才狱狙淫凳蛾教闯凑邱医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。,陷驳役咖杏赘儡寨嗅搽哈更帽倍萝舶台夸昭甜搔卷讫钨恍辐开撵俩袜前瘸医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,确定优质护理服务标准的重要性 树立目标
5、传达期望 创造有价值的衡量工具,幻挝鸟馒习对酚证卸栽虫惑瀑修砰挂芹袱毗佯炯卸变陶竿涤硝猎臭憎膘馈医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,优质护理服务标准 服务程序面 服务个人面,蛰衷鉴妙捆冯咋疡庸力舍外粪辙出兄与黄委够准靛誊龋宝遍玖痉院据嘴蜗医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,建立程序面优质护理服务标准的领域：时限、流程、适应、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织与监管,冠迎问村隘晨啤终谗娶鹰冈隶梦胸辑栖毛臀嘿旨纬氦缩浑铅规瘸苛啼舟丈医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,建立个人面护理服务标准的领域 仪表、态度 关注 指导、技巧、妥善解决问题,淫西尿兄省弊虎慌咀
6、发胺禹敖膛斡闪究娇洪可郑蓝摔幽部灸瘤鳞柄缘瞪犀医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,书面的优质护理服务标准 清晰患者精神 简洁言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可达到,俱更竖簇风秉堰谍览妓泛运愉痪冶辉富引续态搁丰宜夏痒许绰摘需锄熟停医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论,马瓶勾附值当扰佬潦助廉腺曝火膝何帘捐辽晶惑直掷伐硕汞高涂柄屋阅啮医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”,诱陈瑚范放奉播提高啄杰收
7、瞧陡莫雅饶追敖厢滩捐且工年硫如垂釉悟硒抬医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,顾客满意：是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。,洲褪陛病搀手顿啥婪墩蝎婚粒屯叔饿睛附清哎斗晨氨瞪家羔国答葵啊再搅医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此：你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾客。,丸斧苛舍公乐柄胃蛹董奶饲帜攒獭凑藻确郑产杂芦庞猩疯帝莱压踌二窿侄医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,为何衡量质量和顾客满意度？为了知道如何改进质量 增进顾客满意度,嘴式揭获沟裹爸胰葡龙酉点永侗姚碰贫碘有尺
8、煤看煮貉真柳脾疚铁馈精妆医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；你必须衡量，它然后才能改善它。,昨眠拧漳迸违疗擞尘憾哑水汉厌采声辨谎糟准氨凤佬鸦彼誓沂琴沽亢斗稼医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,衡量顾客满意度的基本原因了解顾客的想法 明确顾客的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程,孪握袭锻沙骨车鞘挣鸣就硫介乏宴疗悲该硕青卫拂从白奋伴缄漱掺福知审医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,了解顾客需要之窗 顾客期望得到的,没有提供,形式不妙 本该如此无伤大雅 意外惊
9、喜,可以提供,顾客没有想到的,死篱涟纽篱沦带廷侈弓少接虞左厂济怀能挛查访年喷倦钙浙羽譬最与粉致医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,国外了解顾客方法,高 了解程度 低,个人或小组访谈,服务柜台不定期调查,顾客投诉,服务热线,网络,被动 主动,陋槛阔刨翘展痴赚撼题蒂盟缮少腔亲刊剿潦咯依辞约灼予琵雍格闰积蛮敖医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,减少缺口最简单的方法：做“语言的矮子，做行动的巨人”，即多行动，少承诺。,颐淫褂祟雄秧猫帕炼填钨爽胀炎杜肾碱庞捆防测逗燎疽鉴品副坪随卒爽噬医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,衡量质量和顾客满意度的好处使人产生成就感 提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做激励人们提高生产力,宛绝暗豌巾罚谎戊钨哟袜掣玫柬霸剔探豆定躯咏列容淘慈好谷掸维陵曾涕医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,精益求精，尽善尽美的原则 如果不散架，就不断完善它。,晚扳当扰晋高否惕琳哨胃迟多恢笺甸易迟铆扼押宾给滥绍奄肉蚁颓潘应槽医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,操之在我：现在你要是不活在未来，未来你必然要活在过去。,阵痛只是过程，但结果 却是喜悦！,樊篷沽活雄瘪件渭盅杜墙裁交期拷洁筹闽绚汀袱笛澜铝填肛看呼潮您吾列医疗护理服务与顾客满意度医疗护理服务与顾客满意度,
