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1、目 录第一章 董事长致辞 2第二章 企业简介 3第三章 企业标志 4第四章 企业之歌 5第五章 企业手语 6第六章 团队口号 7第七章 感恩词 7第八章 真心“家人”文化 8第九章 工作守则第一条 员工基本素质要求 9第二条 员工服务工作态度 9第三条 工作卡要求 9第四条 制服规定 10第五条 卫生管理规定 10第六条 员工购物规定 10第七条 商业道德 10第八条 防止贪污贿赂守则 10第十章 规章制度第九条 考勤管理 11第十条 工作纪律 12第十一条 会所卫生 13第十二条 个人形象 14第十三条 服务态度 15第十四条 奖惩措施 16第十五条 投诉管理 21第十一章 人事管理制度第十
2、六条 编制及定编 22第十七条 员工聘用 22第十八条 薪酬制度 23第十九条 员工打卡管理规定 23第二十条 假期及待遇 23第二十一条 培训 24第二十二条 员工评定 24第二十三条 调动、离职手续办理 25第二十四条 员工宿舍管理26第十二章 安全守则 第二十五条 安全 27 第二十六条 火警 28 第二十七条 紧急事故 29第十三章 附则第一章 董事长致辞亲爱的兄弟姐妹们：大家早上好！欢迎您加入真心健康养生会所！成为“真心家人”的一员，并预祝您踏上健康养生行业成功之路！真心公司因为您的到来增添了生机与活力。此时，我们将携手共进、不断进取，为真心健康事业与社会和谐做最大的努力！真心健康养
3、生会所，是激情演绎的一部创业史、奋斗史！公司将迎合健康养生行业发展规律，为每一名真心家人提供一个轻松、自由、创新、发展的无限空间，并提倡“以人为本、人人平等”的用人理念，尊重真心家人在企业的价值，重视每位真心家人的劳动和敬业精神，真心健康养生会所是一所学校，任何企业、任何行业中的任何人都必须为学习创造条件，真心健康养生会所更是家庭，我们以“感恩”为起点，推崇“孝道” 文化，促进“和谐”社会，提高每位真心家人的“幸福”生活。真心健康养生会所始终坚持以“真心为您的健康而努力”为使命。以“争创中国有机健康生态养生第一品牌”的企业愿景，通过每位真心家人的共同协作和努力实践，真正体现“有机生活、健康中国
4、”的企业价值，当您打开这本手册，作为本企业的员工，您都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发扬企业的精神。因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力；才能在企业发展中不断完善自我、创新自我；才能与企业一起共同发展，走向辉煌。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而将为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们是同事，是战友，更是永远一家人，现在请让我们紧紧握住双手，共同播种明天的希望，创造幸福生活，成就精彩人生！ 最后，希望各位真心家人以本手册为工作的学习指南，祝愿大家在真心的大家庭中感恩天下、和谐真心、超越自我、一起成功！董事长：徐
5、芝建二O一二年二月十六日第二章 会所简介衢州真心健康养生会所位于国家级历史文化名城，享有“南孔圣地”美誉的中国衢州，营业面积3000平米，经营涵盖有机农业、健康咨询、亚健康理疗、感恩礼品、生态旅游、中国传统文化传播、健康餐饮等八大类生态健康产品及养生服务。会所以弘扬中国传统养生文化为己任，通过高品质的有机健康产品和专业的理疗养生服务，为人们缔造健康生活方式。真心健康养生会所隶属于衢州市真心食品有限公司。母公司创立于1997年，是一家集食品研发、生态农业、生产加工、仓储物流、技术指导为一体的现代化食品企业，旗下拥有3个子公司，总资产2000万，厂房一万余平米，生态有机农庄10个，员工100多人，
6、业务覆盖浙江、福建、江西、安徽等三十多个县市。创新是企业发展的灵魂。真心健康养生会所将努力探索健康养生经营思路，突破传统的保健模式，在浙西地区率先开创集“调理身心、健康饮食养生、健康理疗和生态养生旅游开发”为一体的健康服务平台。会所共有三层，一层经营传统文化传播中心、感恩堂、有机生活馆、生态养生馆等四大主题展馆和健康养生旅游会所，为顾客展示产品及亲身体验；二层经营真心食疗养生坊、健康咨询、理疗检测服务；三层为有机健康生态养生体验中心。产品包括传统文化传播中心提供各类文化制品，如琴棋书画、笔墨纸砚、传统服饰、弟子规、国学讲座影像制品、手工艺品等。感恩堂里汇集国内外传统节日礼品、日用品、糕点等，适
7、合馈赠亲朋好友。有机生活馆中的产品全部为有机蔬菜、饮料、蛋、大米、米酒、肉类、豆制品、油类等，满足了人们对生态健康食品的需求。生态养生馆内则全面展示了会所的全部理疗产品，包括内衣、床垫、按摩椅、远红镇痛护具、生命活化水、家庭净水系统、抗菌洗液、女性护理套餐、能量睡眠系统等健康理疗产品。真心食疗养生坊提供了五谷杂粮饮品、各类有机茶、有机米酒、红酒、果品等有机健康饮品。健康理疗检测中心。另外，旅游会所定期组织客户参观生态农庄，体验农家乐，参加有机生态农业基地等各类DIY体验，享受自然、放松心情。会所以“共创、共赢、共享”为经营使命，通过连锁加盟拓展、会议营销动作模式，统一规范化管理，将“真心健康养
8、生会所”品牌，计划5年内在全国开设100家专卖会所，实行统一研发、生产、配送、销售、售后服务。会所以“真心为您的健康而努力”为使命，专注有机健康产品深入研发与推广，以生态养生为核心，与人们的健康惺惺，共同发展健康事业，争创中国有机健康生态养生第一品牌！第三章 会所标志标志以“心”为核心创意元素，采用图文结合的形式。标志造型由两部分构成，即内圆里的三颗心和围绕而成的大圆。三颗小“心”交叠形成一颗大“心”，寓意真心公司永远为客户着想，与顾客心连着心。标志以绿色为主色调，象征着原生态、自然环保，与公司从事健康养生产业相吻合。标志整体设计大气而不失柔和，体现出 “真心为顾客的健康而努力”的经营理念。第
9、四章 企业之歌第一章 工作守则第一条 员工基本素质要求1、 遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为已任。第五章 企业手语第六章 团队口号感恩天下；和谐真心；超越自我；一起成功！第七章 感恩词感谢国家培养护佑；感谢父母养育之恩；感谢老师辛勤教导；感谢同学关心帮助；感谢农夫辛勤劳作；感谢大众信任支持！第八章 真心“家人”文化真心的企业文化是通过中国传统文化和行为感化建设团队，凝聚人心、凝聚团队，提倡自然疗法的生态养生理念，建立企业与顾客及员工等社会之间的和谐关系。企业纲领：创造幸福生活、成就精彩人生；企业使命：真心为您的健康而努力；健康是人类永恒的追求，是生活的基本保障，也是企
10、业发展的价值取向。真心健康养生会所提供有机健康、生态养生方面的产品，不断提高技术研发和产品质量安全，从物质和精神两方面满足消费者对健康的需求，体现了真心人崇高的理想和不凡的追求！企业精神：学习、超越、真心感恩、快乐幸福； 学习能使人思想不断进步，知识不断更新，也是员工工作能力不断提高的必要途径；超越是种追求，是一种信念，敢于突破传统和自我，从而具备坚实的竞争力，实现我们美好的未来；真心感恩是指用积极向上的思考和谦卑的态度待人处事，常怀感恩之心，善待每位有缘人；快乐幸福是指在温暖的氛围中，同事之间真诚相待，相互包容，工作开心，家庭和睦。企业愿景：争创中国有机健康生态养生第一品牌；把真心健康养生会
11、所建设成为规范、专业、一流的极具竞争力的品牌企业，引领行业发展方向，成为有机健康、生态养生产业方面的标杆企业，实现超越利润之上的追求！企业价值观：生态养生，健康中国；生态养生是我们的核心价值观，它是真心人生活态度的概括，是一种更接近自然的生活方式，不仅从物质上提供高品质、安全、营养健康的有机产品和生态养生服务，还从观念引导使人们真正懂得及享受有机生活，重视人与自然的和谐发展，从而促进中国健康产业的发展，达到健康中国的理念。经营理念：共创、共赢、共享；共创，就是共同创造。在企业发展的路上，企业目标的实现需要全体员工协同工作的全局观念和精诚合作的团队精神，才能创造价值和利润。共赢，就是追求双赢结果
12、。在追求企业发展的同时，员工的能力得到提升，生活品质得到提高，个人价值也得以体现，使消费者得到保障达到双赢局面。共享，就是共同享受发展成果。提高员工生活品质，使员工拥有先进的生活观念、健康的生活方式和健全的生活保障，为客户、员工分享发展的成果及成功感悟。养生理念：以文释心，以心养身，身心和谐，生态养生；通过学习中国源远流长的传统养生文化，提高人的内在修养和精神世界，澄澈心灵，调整心态，达到心理与生理的协调一致，顺应自然，因时养生，使人与自然环境及社会环境相协调的生态养生之路。产品理念：有机健康、自然生态；产品质量是企业的生命。真心会所建立完善的质量管理体系和采购体系，从生产、加工、储存、运输和
13、销售点等控制有机产品质量，为消费者提供健康的最高保障，放心尊享高品质的生活。服务理念：感恩天下，真心待人；常怀感恩之心，将顾客当成家人朋友，悉心维护顾客的权益，关注细节，努力提供更为优质、更为人性化的产品及服务，真心家人将不断超越用户的期望，树立企业的良好形象。员工理念：行有不得，反求诸己。 凡是行为得不到预期的效果，都应该反来检查自己，自身行为端正了，别人自然就会归服。从自身做起，从身边事做起。企业各部门本身就是社会的缩影，每个人个性不一，所以必须先做好自我，遇事多站在他人的立场考虑问题，在坚持原则的前提下，协助各部门工作，从而创造出真心独特的团队精神。第九章 工作守则第一条 员工基本素质要
14、求1、遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为己任。2、 服从领导，严格遵守个人服从组织、下级服从上级的原则。3、 工作主动、热情、周到，对顾客态度和蔼，要尊重顾客的风俗习惯，对顾客一视同仁。4、 以“顾客至上”、“微笑服务”作为我们行动的准则。5、 严格遵守企业一切规章制度，要视企业如家，勤俭节约，爱护公物。6、 具备良好的语言表达能力。7、 注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容、仪表。8、 掌握基本的商品知识和操作技巧，树立良好的服务意识和观念，并具备分析、判断顾客心理活动的能力。9、 勤奋好学，积极进取，在实践中不断学习，积累现代商品知识。10、具备健康、良好的身体素
15、质和心理素质，以充沛的精力投入工作。第二条 员工服务工作态度1、 守时。树立遵守时间、遵守规范、步调一致、纪律严明的观念。2、 礼貌。 礼貌是员工对顾客和同事的最基本态度。导购人员要站立服务，面带笑容，使用敬语，做到顾客至上、热情有礼。3、 忠实。忠实是员工必须具备的品德，有事必报、有错必改、不提供虚假情况、不阳奉阴违、不诬陷他人。4、 仪表。上岗时，按会所要求着装，仪表端庄，举止大方。5、 清洁。 保持工作环境的清洁、美观，使员工和顾客充分领略购物的愉快和魅力。6、 效率。提供优质、高效的服务，关注工作中的专业知识和技术细节，为企业赢得声誉，创造效益。7、 责任。尽职尽责，无论是常规的服务还
16、是正常的管理工作，一切务求达到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。8、 协作。 协作是管理的重要因素之一，工作中互相配合、真诚合作，杜绝互相扯皮，同心协力做好各项工作。第三条 工作卡要求1、 员工报到时，会所发给一张工作卡作为身份证明。2、 员工必须将工作卡佩戴在左胸前，凭工作卡出入会所的管辖场所。3、 不得将工作卡转借他人。4、 如遗失或损坏，须缴付5元更换。5、 离职时，须将工作卡交还会所。第四条 制服规定1、 会所向员工提供制服，每位员工在平时履行工作职责的过程中，均应穿着会所提供的制服。2、 每位员工都应爱护制服、保持清洁。3、 制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。4、 离
17、职时，制服及其附属物必须交还人事部，违反者按实物实际费用从工资中扣除。第五条 卫生管理规定1、 从事食品制作、餐饮服务的员工必须按规定进行体格检查，不合格者不得上岗，在岗员工必须严格按照国家卫生法规做好食品及餐饮服务工作。2、 货柜、货架、展台、食品存入箱等销售设施必须随时擦拭，随时保持明亮、清洁，定期进行消毒处理，确保符合卫生防疫部门的卫生标准。3、 会所内所有商品都要随时保持洁净、无尘土，保证顾客身体健康。4、 个人卫生。员工上班前和工作中不得吃产生口腔异味的东西，如大蒜、吸烟、喝酒（要等全天工作结束后）等，身上不得有异味。第六条 员工购物规定1、 会所员工购物一律在休息时间进行，工作时间
18、不准购买任何商品。2、 员工购物严禁将私人欲购的商品事先放在会所其他位置。3、 若私自将商品（含赠品）藏入购物袋或将商品私自拿出会所，应以偷窃论处。第七条 商业道德员工必须严守会所的商业秘密，不得向外界泄露企业经营策略、经营情况、文件资料、销售情况、人事资料等商业秘密或内部信息，否则将受到处罚(详见会所违纪处罚条例)。第八条 防止贪污贿赂守则1、 会所的政策是禁止任何员工向供应商、顾客、与会所有业务关系的个人或会所索取或收受不正当“利益”。“利益”指赠送、费用、酬劳或方便等。2、 供应商提供的试用品、试吃食品，员工不得私自拿或送人，必须向经理报告，按会所规定处理。3、 供应商为了促销向顾客提供
19、的赠品是会所商品的一部分，一律不得私拿，否则以偷窃商品论处。4、 员工购物应按会所的规定接受赠品，绝对不得超标准享受。5、 任何贪污贿赂之行径都将受到法律的制裁。第十章 规章制度第九条 考勤管理 1、上下班时间根据不同季节调整具体上下班时间，详见各部门上下班时间表。若有特殊情况，会所可根据实际情况另行通知上下班时间。2、各部门考勤实行部门经理负责制，考勤工作由部门经理或由部门经理指定人员负责，考勤人员于每月5号前将考勤表上交会所人事部，作为计算工资的依据。3、考勤符号： 出勤： 休息：X 补休：BX 病假：B 事假：S 婚假：H 工伤假： 旷工：K 公差：G 培训：P 迟到：C 早退：Z4、员
20、工应提前15分钟到会所，做好出勤准备，到会所后必须亲自打卡，严禁代人打卡或委托他人代打卡。5、病假。51非因公受伤或非本职工作引起的疾病，凭市级人民医院证明，准病假，原则上不得超出15天。非市级人民医院的病休证明经部门经理和总监批准，也可给予病假，仅限于五天内。52病假三天（含三天）以内的，由部门经理审批即可；超出三天的，由部门经理、部门总监和人事部审批方可休假。53病假期间，按当地最低工资标准的80%发放。6、事假。61员工遇事须于工作日亲自办理的，应该提前一天填报休假单请假。如遇特殊情况不能提前请假的，可用电话、口信等方式于上班前请假。62事假三天（含三天）以内的，由部门经理审批即可；超出
21、三天的，由部门经理、部门总监和人事部审批方可休假。63员工请事假的，不支付事假期间的工资，但也不扣减事假外的工资。7、工伤。71因工负伤、因工致残，持医院诊断证明并经人事部确认，可按工伤假记考勤。72工伤假三天（含三天）以内的，由部门经理审批即可；超出三天的，由部门经理、部门总监和人事部审批方可休假。73工伤假期间其基本工资照发，不影响原福利待遇。备注：集团下属会所总经理、总监三天（含三天）以内的任何休假，须填报休假单交人事部；超出三天的，由集团总部总经理审批后交人事部。8、加班倒休。81充分利用正常工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班加点须填报加班审批单经会所领导批准
22、。82享受绩效奖金的管理人员和员工以完成某项工作或任务为标准，不累计加班存休。83员工平时加班按实际加班时间给予同等时间存休，确实不能倒休时按本人日平均工资发放。84员工有特殊事务，经部门经理和部门总监批准，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同时各部门要将存休记录报人事部，否则不予批准其存休倒休。9、旷工。91凡下列情况均以旷工论处：911采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；912未请假或请假未被批准，即不到岗；913不服从工作调动，经教育仍不到岗；914打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；915迟到、早退、擅自离岗超过半小时的；916其他违规违纪行为造成缺勤。92旷工记警告处分一次。第十
23、条 工作纪律工作纪律切实做到：有章可依，有章必依，违章必究，执章必严。1、 服从上级领导的正常工作调动及临时工作安排；2、 不准擅自离岗窜岗；3、 不准私自调休换班，上下班不能迟到早退；要按时打考勤卡，不得代打；4、 不准坐着接待顾客与不接待顾客；5、 不准在会所内或利用上班时间吃零食、用餐；6、 不准扎堆聊天或嬉笑打闹；7、 不准带小孩；8、 不准仪表不整上班，工作牌佩戴要规范；9、 不准会客长谈影响正常工作；10、不准坐靠柜台、样机、展柜、货架，趴柜台或其他有损会所形象的举止；11、不准打架、吵架；12、不准在工作时间内打瞌睡；13、不准上班期间在禁烟区吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾；14、不准
24、在工作时间看与工作无关的报刊杂志、干私活等；15、不准上班擅自购物；16、不准在顾客边上讨论有关经营上的问题或泄露会所机密；17、不准擅自拨打或接听私人电话；18、不准拉客，强买强卖；19、上下班从员工专用通道进出；20、不得利用经营或办公和经营设施或办公设施处理个人事务；21、不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等做其他与工作无关的事情；22、不准在会所内发生赌博行为；23、不准泄露会所机密或文件（包括本人电脑权限）；24、不得利用职务之便利，即利用自己主管、管理、经营、经手的会所财物的便利条件，将会所财物非法占为已有注：供应商、厂家赠送的商品属于会所财物），包括利用职务之便窃取、骗
25、取会所财物；25、不得擅自接受供应商宴请；26、不得利用职务之便挪用会所奖金或奖品归个人使用或借贷给他人使用（例如召开经销商会议的奖金或奖品）；27、不得利用职务之便改变会所专用款物的用途；28、不得在与供应商或厂家的业务往来过程中利用职务之便做出对会所不利的其他行为，给会所造成经济损失；29、不得利用职务之便索取他人（或供应商、厂家）财物或非法收受他人（或供应商、厂家）财物，如：收受各种名义的回扣、手续费等，为他人（或供应商、厂家）谋取利益；30、不得因玩忽职守或监督不力给会所带来损失。第十一条 会所卫生一、会所外部卫生1、户外招牌：无明显污垢与破损现象，一经发现，及时修复；不能修复的，及时
26、上报会所。2、供应商或会所在门口摆放的广告立牌应妥善保管，并在会所门口合适位置摆放。出现污、损及时修复；无法修复的，及时清理，不可随意搁置在会所门口。3、门柱、大门、玻璃门统一形象，合理布置；经常清洁维护，保持整洁美观。4、橱窗广告宣传会所形象标识和企业文化。每天擦洗，每周全面清洁一次。5、户外卫生会所门口停车场范围内为我会所的卫生责任三包区，包括通道、台阶等的卫生，要求每天清扫。标准为清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物，并做好营业期间的卫生保持和维护工作。每位员工要养成良好的卫生习惯，绝不允许在会所内和会所门口乱扔果皮、纸屑和食品包装物等。二、会所内部卫生1、 保持会所地面的卫生，
27、做到随时清扫，干净整洁，标准为不得出现有烟头或烟头般大小的杂物。2、 所有的商品、展台、样机、专柜保持清洁无灰尘。3、 货架、陈列柜摆放整齐无明显污垢。4、 天花板上无蜘蛛网。5、 吊旗、广告牌、标价签等悬挂整齐，无明显污渍和破损。6、 玻璃门窗、柱子、门帘无明显污渍。7、 会所所有设施设备保持清洁，无灰尘。8、 面包房及生鲜熟食区员工上班期间必须戴帽、口罩、一次性手套，并将头发束入帽内。9、 公共洗手间等公共区域卫生做到随时清扫，并保持营业期间的卫生和维护工作；不得出现手纸与洗手液短缺现象。第十二条 个人形象一、服装1、 员工必须着统一制服上岗。2、 制服必须清洁、整齐，不得有破旧现象，不得
28、有明显的污渍及皱折。3、 衬衫钮扣至多只留最上面的一个钮扣可以不扣，其他钮扣必须全部扣齐，衬衫下摆必须塞进长裤（裙）内，下沿不得露出，袖口、裤脚不得挽起。4、 制服内衣不得穿戴有帽子的，制服外不得着其他服装。5、 必须佩戴工作牌上岗，工作牌佩戴在左胸前。6、 鞋子必须保持干净，不得有破损和明显脏物，不得穿拖鞋上班。二、仪容仪表1、 面容：耳、眼、鼻毛、口齿、胡须等保持干净整洁；面带微笑，表情自然，让人感觉舒服并留下美好的印象。2、 头发：头发需要梳理整齐，不得有前卫、怪异的发型，不得染怪异夸张的颜色。男士不得留长发，头发长度不得遮住眉毛、耳朵及衬衫后领；女士长发梳好朝后扎，不得遮住眉毛，发饰朴
29、实大方。3、 手：勤洗手，保持干净滋润；指甲不宜过长，指甲内不得有明显的污垢，应注意修剪，不得涂有色指甲油及做美甲。4、 化妆：女士着淡妆上岗，涂抹正红色口红，化妆应自然、大方、得体，不得浓妆艳抹。5、 饰物：饰物不得超过三件，耳环不得过大或是垂挂式的，饰物不得发出声响。6、 个人卫生：养成良好的卫生习惯，不吃刺激性食物，如大蒜、洋葱、吸烟、喝酒等易产生口腔异味的东西。第十三条 服务态度一、体态礼仪1、 站姿男士：双脚自然打开，挺胸收腹，双手握于小腹前，视线维持比水平线微高的幅度，气度安祥稳定，自信而且大度。女士：双脚并拢腿并拢，膝盖打直，双手自然放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。2、 坐姿男
30、士：通常从椅子的左侧入座，紧靠椅背，双手可分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一拳头宽，平行放置；如果是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端，不能陷在沙发里，不能躺靠在沙发背上。女士：膝盖并拢，双手自然地放在膝盖上，一般坐椅子的1/3，两眼凝视说话对象。3、 走姿身体重心稍向前倾，挺胸收腹，上体正直，双臂自然摆动，脚步轻而稳，两眼正视前方，精神饱满，面带微笑。二、举止、行为礼仪1、 与人交谈时要注视对方，仔细聆听，不能心不在焉。2、 对上司或同事要有热情，善用微笑。3、 交往中要以理服人，不可盛气凌人。4、 会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面
31、，坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处。5、 上司不在时也不能松懈、聊天、看报、打瞌睡。6、 有事需离开一下，应告知周围同事你的去向。7、 到顾客办公室或家中，或到领导办公室，进门之前先敲门，一般应轻敲三声，然后站在门口等候，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内；到领导办公室有其他客人时，应向其他客人问好。8、 向顾客指引方向时应掌心向上，不得随意指点。9、 不得酗酒，一般午餐不准饮酒，晚餐因工作需要饮酒要适中，不得贪杯引至酒后失态，酒后不得驾车或从事与工作相关的事。10、要养成良好的习惯，克服各种不雅举止，如不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打
32、喷嚏等。三、社交、谈吐礼仪1、注意口腔卫生，不得有异味。2、与人交谈时要有诚意，热情、语言流利，准确，声调适中。3、一般应该讲普通话。4、主动打招呼，多说欢迎光临、您好、请、谢谢、对不起、请慢走、谢谢光临等礼貌用语，禁说“不、不知道、我不清楚”等服务忌语。5、对外交往中，要注意称呼，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，不可使用“喂”等不礼貌称谓，结束时应简短话别。6、要善于倾听，不要随便打断别人，如果确实需要插话时也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您讲话。”7、与人交谈时注意说话的语气，不要以不悦或对立的语气说话；不可鲁莽提问，不可问及他人隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带讥讽，更不可出
33、言不逊。8、不要拨弄是非，传播流言蜚语。四、接听电话礼仪1、电话的语言要求：使用普通话，语言和气、清晰、态度真诚。2、接电话礼仪：21电话铃响三声内接起电话。22接起电话先报单位名称及问候。(如：您好，真心健康养生会所客服中心！)23确认对方来电事项，倾听委托之事并做记录。24汇总并复述来电事项。25听不清楚对方说话，一定要问清楚不可敷衍。26保留状态电话，不宜让其等待太久。27若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。28通话完毕后，应遵循尊者先挂的原则，如顾客来电，应让顾客先挂；上司来电，应让上司先挂。3、打电话礼仪：31打电话。 32自我介绍单位名称及问候。（如：您好，这里是真心健康养生会所
34、客服中心！）33确定对方及问候。 34说明来电事项。 35汇总确认来电事项。 36礼貌地结束谈话。 37挂断电话。 第十四条 奖惩措施一、奖励制度1、合理化建议奖为充分调动每位员工的主人翁责任感，共同参加会所的经营管理，会所在全体员工中开展合理化建议活动，设立合理化建议奖；合理化建议包括为完善各项规章制度、提高工作效率、管理办法等提供的建议。凡是提合理化建议被采纳的员工根据实施情况奖励20元500元不等。2、员工委屈奖当员工在服务过程中受到顾客无理取闹、谩骂、甚至殴打时，为维护会所的声誉和形象，仍坚持规范服务的，会所将给予员工委屈奖，视情节轻重奖励20元500元不等。3、顾客表扬奖员工由于提供
35、优质服务受到顾客表扬的，视实际情况奖励10元80元不等。4、其他奖项41品行优良，拾金不昧。42发现事故苗头及时采取措施，制止重大安全事故、差错事故发生的。43在各类技术、知识竞赛中荣获名次或奖励的。5、奖励类别。奖励分精神奖励、物质奖励两种，包括授予“优秀员工”、“微笑大使”、“年度优秀员工”等荣誉称号、晋升职务和一次性现金奖励或奖品等形式。6、奖励的管理权限及审批程序。61所有奖励的评选及授予荣誉称号由领班、主管和部门经理提名，人事部备案执行。62奖金、奖品、晋升按上级提名下级的程序，经人事部审核，报总经理批准执行。二、违纪处罚1、对违反会所有关规定的员工将根据情况给予不同处罚，共分5种:
36、一般违纪、警告处分、记过处分、记大过处分、开除。2、惩处的管理权限及审批程序。21一般违纪。填写过失单，由领班、主管根据员工违纪情况随时实施。22 警告处分。填写过失单，由经理或总监申报，人事部实施。23记过处分。填写过失单，由经理或总监整理材料，人事部核查后实施。24 记大过处分。填写过失单，由经理或总监整理材料，人事部核查后实施。25 开除。开除处分由集团下属会所总经理提出处理报告(主管以上级别需报集团总部总经理批准)，人事部核查后执行。3、 凡有下列行为之一的，记一般违纪：(1)不服从上级领导的正常工作调动及临时工作安排。 考核：2分/次(2)工作时间擅自离开工作岗位5分钟以内。 考核：
37、1分/次注：（按每递增5分钟考核1分计算）。 (3)迟到或早退5分钟以内。 考核：1分/次注：（按每递增5分钟考核1分计算）。(4)私自调休换班。 考核：1分/次(5)工作中服务态度不佳，引起顾客不满。 考核：2分/次(6)在营业场所吃零食、用餐或利用上班时间吃零食、用餐。 考核：1分/次(7)工作时间内在工作岗位或货场内串岗闲聊或嬉笑打闹。 考核：1分/次(8)上班时间或着制服在营业场所内带小孩。 考核：1分/次(9)会客长谈影响正常工作。 考核：1分/次(10)有以下行为的:双手抱在胸前、手插口袋、倚靠在货架上、趴在柜台上、坐在商品上、坐在购物筐或购物车上。 考核：1分/次(11)上班吵架
38、、打架未造成严重影响者。 考核：6分/次(12)工作时间内打瞌睡。 考核：1分/次(13)在营业场所吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾。 考核：1分/次(14)工作时间看与工作无关的报刊杂志、干私活等。 考核：1分/次(15)在工作时间内擅自购物。 考核：1分/次(16)在顾客边上讨论有关经营上的问题。 考核：1分/次(17)工作时间内擅自拨打或接听私人电话。 考核：1分/次(18)拉客，强买强卖。 考核：1分/次(19)不从员工专用通道进出或不接受保安人员检查。 考核：1分/次(20)工作时间利用电脑玩游戏或聊天的。 考核：10分/次(21)会所户外招牌有污垢或破损。 考核：1分/次(22)会所门口广
39、告立牌有污垢或破损。 考核：1分/次(23)会所门柱、大门、玻璃门有污垢或破损。 考核：1分/次(24)会所橱窗广告有污垢或破损。 考核：1分/次(25)会所大门口责任区域内出现烟头或烟头般大小的杂物。 考核：1分/次(26)会所地面卫生不干净。 考核：1分/次(27)商品、展台、样机、专柜有污垢。 考核：1分/次(28)货架、陈列柜有污垢。 考核：1分/次(29)天花板有蜘蛛网。 考核：1分/次(30)吊旗、广告牌、标价签有污垢或破损。 考核：1分/次(31)玻璃门窗、柱子、门帘有污垢。 考核：1分/次(32)会所所有设施设备有污垢或破损。 考核：1分/次(33)食品加工区员工上岗未佩戴帽、
40、口罩、一次性手套。 考核：1分/次(34)公共洗手间等公共区域卫生不干净。 考核：1分/次(35)员工未着统一制服上岗(未强制性要求的除外)。 考核：1分/次(36)制服有明显的污渍及皱折。 考核：1分/次(37)衬衫钮扣未扣好，下沿露出，袖口、裤脚挽起。 考核：1分/次(38)员工未佩戴工作牌上岗或佩戴不规范。 考核：1分/次(39)员工穿拖鞋和长筒靴上班。 考核：1分/次(40)男士留长发，女士披头散发。 考核：1分/次(41)男士留胡须，女士化浓妆，留长指甲。 考核：1分/次(42)饰物超过三件，耳环过大或是垂挂式的。 考核：1分/次(43)上岗期间个人卫生不良或吃产生口腔异味的东西。 考核：1分/次(44)体态礼仪不标准。 考核：1分/次(45)举止、行为礼仪不标准。 考核：1分/次(46)社交、谈吐礼仪不标准。 考核：1分/次(47)接听电话礼仪未按照会所要求
