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1、第二章 民航服务与知觉,学习重点：,理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯,http:/,一、社会知觉的概念 二、社会知觉的分类 三、社会知觉的特征,第一节 社会知觉的含义与特征,http:/,一、社会知觉的概念,人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.反映事物的整体和全貌 3.客观现实在人脑中的主观映像,http:/,二、社会知觉的分类,http:/,三、社会知觉的特征,知觉的整体性 根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事
2、物的多种属性整合为同一整体。,接近律,接近律示意图,http:/,相似律,相似律示意图,http:/,知觉的选择性 对外来刺激有选择地反映或组织加工的过程。,两可图花瓶与人面,http:/,两可图骷髅与美女,http:/,木刻画黎明与黄昏（艾契尔M.C.Escher,1938),http:/,两可图天使与魔鬼,http:/,两可图老妇与少女,评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同 的人却会有不同的看法。,知觉的理解性 以一定的知识经验为基础对所感知的客观事物的有关属性进行组织和加工处理,http:/,两可图：数一数图中有多少张人的面孔？,http:/,两可图：兔子还是鸭子？,h
3、ttp:/,http:/,仔细观察这是什么？,http:/,知觉的恒常性,大小知觉恒常性,明度和颜色恒常性,形状恒常性,方向恒常性,http:/,一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素,第二节 影响旅客社会知觉的因素,http:/,一、影响旅客知觉的客观因素,机 场 环 境,北 京 首 都 国 际 机 场,http:/,北京首都国际机场(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，简称首都机场，为中华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起降最为繁
4、忙的机场。按客运量算，2004年，首都机场是亚洲四大机场（位列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。2005年,北京首都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五位。,历史 首都机场于1958年3月2日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅有一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于VIP乘客和包租的飞机。1980年1月1日，面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达33.6万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于1995年10月开始建设，并于1999年11
5、月1日正式投入使用，同时一号航站楼停用。随着客流量的继续增加，2004年9月20日，整修一新的一号航站楼重新投入使用，专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边，已于2004年3月破土动工，预计2008年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将能承载空中客车A380等新型超大型客机。,http:/,广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布局中具有举足轻重的地位。,http:/,虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、57.6米宽，停机
6、坪约48.6万平米，共有66个机位，其先进的基础设施和各种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际航班的备降功能。,上 海 虹 桥 机 场,http:/,新加坡樟宜机场,名不虚传的园林式机场,http:/,阳光普照下的机场塔台,机场内地铁中转站的绿色一角,http:/,服 装,南 航 服 装 变 迁,50、60年代：专职乘务员的制服,http:/,70年代：军装短发虽苦犹荣,http:/,80年代：以制服宣传行业,http:/,90年代：制服彰显新疆特色,http:/,2003年7月：统一制服统一文化,h
7、ttp:/,法国名师设计时尚大方 2006年8月28日：接轨国际提升品牌,http:/,法 国 航 空 公 司 制 服,http:/,http:/,http:/,http:/,服务举措与手段,新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。,http:/,飞 机 班 次 和 时 间,民航服务人员的态度 是否按时抵达
8、目的地 中途着陆次数 起飞时间,http:/,二、影响旅客社会知觉的主观因素,兴趣需要和动机经验和期望阶层意识其他因素,http:/,一、民航服务人员对旅客的社会知觉 二、民航服务人员的自我社会知觉,第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉,http:/,一、民航服务人员对旅客的社会知觉,表情认知,面部表情,声音,动作表情,角色认知,心理素质认知,http:/,“服务员，请您”自然、随和、令人愉快的“您能否”令人愉快、高兴的“我想要”清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高“我需要”清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高“我说的是”困难的、要求很高“我听到的不是如此！”不耐烦、沮丧、争议、生气,
9、言词所反映出的性格,个 性 认 知,http:/,语调所反映出的性格,慢、低自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪欢欣的高兴、愉快讽刺的不耐烦、不高兴、找麻烦强烈的要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽,仪表仪容所反映出的性格,仪表整洁体面、令人愉快，有较高的期望运动衫、牛仔裤可能在度假，比较随便轻松愉快的领带纠结，西装多绉疲倦，不舒服，不在意的衣着怪异，发型潮流若菲艺术人物便多为怪异的、自 以为是的人物,http:/,身体语言所反映出的性格,挺直胸膛坦率、直爽、不说废话弯腰驼背疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考膝盖晃动不耐烦手指关节作响，玩弄筷子等不耐烦、焦急走路迅速热情，但要求很高歪头倾听
10、集中注意力，感兴趣的手放在口袋里玩弄零钱焦虑、不自在双臂交叉“防御”，表示不喜欢这个场面找别人谈话 的内容手指指着对方气愤、心烦意乱眯着眼睛疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力,http:/,民航服务人员的自我社会知觉,了解自己的性格、气质特点 了解自己的情绪、情感特点 了解自己的优点与缺点,http:/,二、旅客对航空公司及飞机的知觉,起飞时间是否按时抵达目的地中途着陆次数空中乘务员的态度,http:/,三、旅客对机上服务的知觉,国际上通行五个标准：有形性标准可靠性标准信任性标准责任心标准移情作用标准,http:/,一、第一印象 二、晕轮效应 三、刻板效应,第四节 民航服务中社会知觉的偏差,
11、http:/,一、第一印象,在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者接触的事物所产生的印象就是第一印象。第一印象甚至往往会决定一切。,http:/,态度姿势口头表达非口头表达个人形象胸卡微笑,如何形成良好的第一印象,http:/,创造良好的第一印象，民航服务人员应具备以下素质：,明确的角色意识敏锐的观察力和准确的辨别力出色的表现能力较强的感染力：端庄的仪表优雅的姿态 和蔼的笑容 热情、诚恳、耐心、体贴 的服务言语 高效、公正、准时、主动的服务 精神,http:/,良好服务态度的确立,自我尊重自我提高完善服务行为：表情、举止、语言改善服务环境（环境影响情绪，情绪影响态度）,http:/,二、晕 轮 效 应,晕轮效应,http:/,三、刻 板 效 应,心理定势,http:/,复习与思考：,1.举例说明什么是知觉？2.知觉的选择性与理解性特点是什么？它们对民航 服务有那些影响？3.影响旅客社会知觉的主客观因素都包括哪些内容？除此之外，还包括什么，请举例说明？,http:/,
