【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt

上传人:sccc 文档编号:4871532 上传时间:2023-05-20 格式:PPT 页数:13 大小:489.01KB
返回 下载 相关 举报
【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt_第1页
第1页 / 共13页
【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt_第2页
第2页 / 共13页
【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt_第3页
第3页 / 共13页
【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt_第4页
第4页 / 共13页
【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt_第5页
第5页 / 共13页
点击查看更多>>
资源描述

《【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt(13页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、复习回顾:1、征求游客意见和建议的方法?2、景区导游员“评星制”的实行作用?导入新课:第七章 散客旅游服务与类型第一节 散客旅游概述教学目的与要求:通过教学,使学生了解散客旅游服务的概念与特点;知晓散客旅游发展的历史沿革;掌握散客旅游服务的类型与服务要求。教学重点:散客旅游的特点教学难点:散客导游服务的特点和要求,http:/,教学内容:,一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游与团队旅游的区别主要有:1旅游方式2人数多少3服务内容4付款方式和价格,http:/,二、散客旅游迅速发展的原因(一)游客自主意识和旅游经

2、验的增强(二)游客结构的改变(三)交通和通讯的改变(四)散客接待条件的改善三、散客旅游的特点:(一)规模小(二)批次多(三)要求多(四)变化大(五)预定期短,http:/,四、散客导游服务的特点和要求:(一)散客导游服务的特点1服务项目少2服务周期短3服务相对复杂4游客自由度高(二)散客导游服务的要求1接待服务效率高2导游服务质量高3独立工作能力强4语言运用能力强,http:/,五、案例分析:71:一次,欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语,2人讲中文。在旅游车上,小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时,小方考虑到游客中讲英语的占多数,便先用英

3、语进行了讲解,没想到他用英语讲解完毕,想用中文作再次讲解时,讲中文的游客已全部走开了,因而他就没用中文再次讲解。事后,小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉,他们认为地陪小方崇洋媚外,对待游客不平等。思考:(1)分析投诉的原因。(2)避免投诉的方法。,http:/,课后小结:在当今的旅游活动中,散客旅游越来越成为旅游的主要形式。因此,做为导游员要熟知散客旅游服务的特点,掌握散客旅游服务的程序与要求,以便做好针对性的导游工作。课后作业:1、散客旅游的特点?2、散客旅游的服务类型与要求?,http:/,复习回顾:1、散客旅游的特点?2、散客旅游的服务类型与要求?导入新课:第二节 散客导游服务实务教

4、学目的与要求:通过教学,使学生了解在迎接散客服务中应做好的服务准备;掌握导游服务的内容与要求;知晓送站服务程序与后续工作的具体操作方法。教学重点:导游服务教学难点:送站服务,http:/,教学内容:,一、接站服务(一)服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后,应认真做好迎接散客的准备工作,它是接待好散客的前提。1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具(二)接站服务1.提前到港等候 2.迎接旅游者(三)沿途导游服务(四)入住饭店服务1.帮助办理入住手续 2.确认日程安排3.确认机票 4.推销旅游服务项目(五)后续工作迎接散客完毕后,导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散

5、客的特殊要求反馈给散客部或计调部。,http:/,二、导游服务1.出发前的准备 出发前,导游人员应做好有关的准备工作,如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等,并与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关的准备工作。2.沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。3.现场导游讲解抵达游览景点后,导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,有声有色,引导旅游者参观。4.其他服务 由于散客旅游者自由活动时间较多,导游人员应当好他们的参谋和顾问:可介绍或协助安排晚间娱乐活动,把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者,请其自由选择。但应引导他

6、们去健康的娱乐场所。5.后续工作散客旅游者多采用付现款的方式参加游览,因此,如果任务书或委托书中注明需收现金,则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后,导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写零散旅游者登记表。,http:/,三、送站服务(一)服务准备1.详细阅读送站计划2.做好送站准备(二)饭店接送散客 按照与散客约定的时间,导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店,协助散客办理离店手续,交还房间钥匙,付清帐款,清点行李,提醒散客带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。(三)送站工作 在送散客到机场(车站、码头)途中,导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过

7、程中的感受、意见和建议,并代表旅行社向旅游者表示感谢。(四)结束工作 在完成接待任务后,应及时结清所有帐目;并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。,http:/,四、案例分析:72:2007年的“十一”长假,武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”1980元/人的特优惠价。10月2日,全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都,第一天住成都双人标间相安无事;第二天,全团分二辆车赴九寨,由于成都方面的原因,造成游览车晚点到达饭店,客人意见很大,好不容易全陪小陈进行劝服工作,客人才勉强同意上车。10点出发,晚12:00抵九寨,安排的住宿又不太满意,客人大多数来自于家庭,情侣、夫妻居多,而

8、房间大多不是双人间,客人要求换房,这本不是过分的要求;可当时九寨沟可以说是“人满为患”,房间相当紧张,旁边有一辆卧铺汽车从广东开来,由于没有房间,客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后,马上做客人的工作。首先,她告诉客人,房间确实不尽如人意;然后解释,确实没有房间,三星级的地铺都买到了300元/人,并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人;最后,退一步说客人如果还是不相信,一定要自己去找房间的话,先不要退房,把行李还是放到房间去,等找到更好的房间,再退也不迟。客人觉得小陈说的也对,就听从全陪的安排,把行李拿到房间,然后出去逛了一圈回来。说道:果真没有房间了,并说如果他们刚才退了房,现在只怕没

9、有房间住,非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天,这些散客开始了愉快的九寨沟之旅!思考:请对全陪的工作进行分析。,http:/,五、模拟实训:(一)实训目的:通过实训,使学生掌握导游旗、话筒的基本使用技能,注意上团对于导游证(胸卡)的佩戴要求,并掌握清点人数以及上下车做法。(二)实训内容:“散客”导游服务规范实训(四)实训地点:滨海学院“北校区”(五)实训方法:方法一:教师示范讲解、学生分组练习方法二:以学生参与表演的情景剧形式表现真实情景,学生分组讨论,评析导游规范并回答问题。(六)实训步骤:第一步:教师示范讲解导游规范要求;第二步:学生分组进行练习;第三步:学生情景剧表演,看后分析并讨论;第四步:分组随堂测试;第五步:学生填写实训报告,实训结束。(七)课后作业:填写实训报告,回答问题。1、为散客提供导游服务前要做好那些准备工作?2、简述“送站服务”程序有那些?,http:/,本章小结:通过本次课,同学们了解散客旅游服务的概念与特点;熟悉并掌握散客旅游服务的类型与服务要求。,http:/,

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索
资源标签

当前位置:首页 > 建筑/施工/环境 > 农业报告


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号