傅吾豪客户经理初级班讲师用.ppt

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1、讲师小档案 来 自：中国台北 投资经验：1987年起 专业专长：证券专业服务与营销管理 指导经验：大陆400场 台湾500场,傅吾豪,三分钟能认识多少新朋友？1-2个-你的行动力很一般哦！3-5个-你的人际关系不错哦！5个以上-你的人缘极佳，效率又高！（请说出新朋友给你的第一印象）,破冰大行动,第一单元,证券从业人员心理建设,生存要有两把刷子。如何生存？答案是-,从业人员三大生存招式,生存第一招：有客户基础才混的开，信不信由你！,生存第二招：有高质量服务才生存的久，要不然客户死的死，逃的逃，你还能生存多久？,生存第三招：辛苦两三年，财源滚滚来。人生日记自己写。,从业人员的三个核心竞争力优质的客

2、户基础（50万以上）优质的客户服务（有价值的服务）优质的学习态度（变革与执行力）,从业人员提高自己的三方法方法一 学习，实践方法二 再学习，再实践方法三,我们今天在这里上课就是想增加收入，想要高收入，必须学习营销？而证券业的营销是什么？,证券业的营销就是,将我们的理财智慧与客户做有价值的交换！那么，你的价值，值多少？全国这么多同业，你的竞争力又在那里呢？,立志做一个理财顾问 未来是顾问行销 取代 传统行销,人身保险,资产规划,退休规划,子女教育,财产保险,投资/储蓄,信用/贷款,税务规划,未来学习：财务规划的八大范畴,客户经理 转型到理财规划师,一生要赚多少钱才够用？看招！,中国证券市场大发展

3、,第二单元,中国，我来了-中国证券市场大发展国民生产总值持续增长(傲视全球）政策积极支持（十六大明示，国务院九项意见）上市公司治理结构改善（法规规范）机构投资者发展壮大（基金，保险.)证券市场国际化加速（50万亿美金）,证券市场 2005年起开始进入 国际化 市场化 集团化多元化 的白热化竞争道路,外国券商的介入 带来优秀的管理措施 流入高级管理人才 流入高级技术人员 新金融商品的研发能力,A股/B股/债券/基金,中国证券从业人员努力提升装备内容和战备能力加油!,配备各项金融产品的欧美证券营业人员,外资营业人员已经偷偷摸摸登陆,WTO正式开放之前,WTO开放后外资正式登陆,外资将会采用团队体制

4、，配备精良金融商品，抢夺我们核心客户，我们剩下唯一的优势就是，本土化与地缘的优势。,但是外国券商进入中国，对国内证券业来说，也有很多好处，最明显的是唤起业内重视服务，认清唯有优质的服务才能留住客户。而优质服务的产出，来自于一线客户经理的专业技能。,市场化,手续费浮动制被动 主动优胜劣汰市场经济,集团化（或合纵联盟）,证券+银行证券+保险证券+信用卡证券+投顾证券+信托证券+期货,多元化,利率期货 结构型商品指数期货 金融资产证券化选择权 资产交换认购权证 避险基金连动式债券 企业贷款基金,是的，我们一致看好未来的证券市场。那么，现在的市场你又如何看待？,证券市场，谁是主角？上市公司 庄家主力政

5、府政策 分析师证券公司 还是？,大盘涨涨跌跌，真像一场游戏一场梦，投资人在股市不幸摔跤了，勇敢地爬起来再战；受伤了，敷一敷伤口再战，就这样跌跌撞撞，在整个股票市场中扮演一个尽职的角色，可惜的是，投资人永远当不成主角。那么，谁才是主角呢？,证券市场，谁是主角？,资金分布图解,每个圆点代表一个资金帐户，大一点的叫做大户，小点的叫做中户,每一个圆点代表一份资金，有的资金大一点、有的资金小一点。另外，可以发现有些资金特别集中，通常就是这些有组织、有计划的资金，在同一时点买进或卖出股票，引响着股价变动的方向。人们叫他们为主力、庄家、或者有心人。因此，投资人在证券市场永远扮演比较弱势的一群！,触底,反弹,

6、压回,落底,盘底,盘坚,攻击,资金推动型的股价运行规则,请勿影印,台湾主力获利目标30%50%,請勿影印,大陆主力获利目标50%100%,资金推动型的股价运行规则,触底,反弹,压回,落底,破底,盘坚,攻击,百分之八十的投资人输钱 你同意吗？那么，输给了谁？,百分之八十的投资人输钱输给了谁？,政 府 他赢你印花税 券 商 他赢你手续费 投行机构 他有研究团队，咨询设备，有钱有人才 庄家主力 他有大你几百倍几千倍的资金，有呼风唤雨的能力 业内人士 他有一手消息，内神通外鬼 专业投资者 他有专业的炒股技巧，收放自如 自 己 输给自己一个贪，赚了小钱就跑掉，输了套牢等解套,以客户的资产增值为工作首要目

7、标-这句话对吗？让客户来我们营业部炒股赚大钱-办得到吗？如何做才办得到？,方法一 方法二但是，真的要这样做吗？王永庆先生说：没有赚钱的公司是有罪的！要具备成本概念！,佣金浮动制后，刚性成本成又降不下来，怎么办？,两岸证券交易量悬殊，主要因素在于.?,纵然两市交易均量达几百个亿，你都不一定有好的业绩表现，你依然有可能失业，问问自己，现在的你，有危机感吗？,危 机分 析,经纪人，你的危机已经产生，怎么办？,生存篇一架飞机上坐着四个乘客，分别为美、日、德及中国人,证券从业人员，如何与其他人员竞争,竞争篇二人去爬山，路上，见老虎来了-,品牌优势篇,一双牛皮制的篮球鞋，成本大约150元,同样都是经纪业务

8、，证券从业人员如何拉高自己的价值,了解对手篇,十九世纪末，日本东乡大将,证券从业人员该如何观察同业对手实力，趁机突袭,离我们营业部最近的竞争对手是哪一家公司的营业部或技术服务站？远程交易为主还是现场客户为主？中小散户为主还是中大户为主？营业部软硬件设备如何？客户经理有多少、素质如何？综合营运成本比贵公司高还是低？他们对客户提供哪些特别的服务？总结：你觉得他们公司的弱点在哪里？如果让你设计一个战术，那会是？,一叶知秋，见微知著，从小小的现象观察，可推测对手竞争力的强弱。,谋定后动篇,证券从业人员如何了解市场环境，做出恰当决策,随着证券经纪业务服务据点与服务工具的大幅度增加，加上佣金下调的白热化，

9、激烈的经纪业务市场竞争，已使投资人收集资料后选择券商的风气渐渐抬头。面对时代的转变，投资人投资意识的提高及生活水平的普遍提升，要求也会越来越高，将来肯定不是光靠廉价就能吸引客户，客户总是不断地寻求更高的服务品质，而且开始会比较。,退佣相同、客户会挑选服务品质好的，服务品质差不多、客户会选择退佣高的。以台湾地区的证券经纪业务发展为例，过去也曾经大打退佣大战，最后以某家券商打出：送BMW高级骄车及高级别墅而结束。客户最后终于明白：“羊毛出在羊身上！”的道理，而券商也累了，因为折扣大战造成各大券商伤痕累累，经纪人为了达成交易量，经常鼓动客户抢进抢出，最后客户银弹（钞票）用完了，经纪人也跟着喝西北风！

10、,最后大家发现，只有真心对待客户的券商存活下来了，只有用心照顾客户的经纪人得以继续生存。现在，随着浮动佣金政策实施，把客户拉来开户就好的时代已经结束，不管什么理由，过去的做法已经落伍，一个正确的战略，就是好好掌握现有客户，一个都不能掉队。但是，该如何做客户才不会跑掉呢？日本经营之神松下幸之助说过：视客户为亲家，视产品为女儿。外国人说：CUSTOMERS ARE KINGS。而我们呢？我要说客户是爸爸，客户是妈妈，爸爸好，妈妈好，您们天天来下单，就象我的衣食父母，我一定要好好对待您，可千万别输光啊，让我来好好的关心您吧！,客户经理技术专业技能学习 如何教育投资人正确投资理念,第三单元,正确投资观

11、替自己的投资行动保险,玩水先学会什么？,开车先学会？,投资股票要先学会？,控制风险就可以大胆买进您就是那百分之二十赚钱的人！,最大的损失可以控制在10%而获利往往有可能超过30%标准止损法,投资技巧 直效技术分析 永不套牢法,永不套牢法原理,认赔出场，赚钱的机会反而更多-塞翁失马焉知非福,反转向下的头部,反转向下的头部,反转向下的头部,回檔的头部,头部最高收盘价,每次头部成立，立即计算止损价公式：头部最高收盘价 X 0.9=止损价止损价盘中破掉三十分钟内不再站上来，立即止损出场,头部最高收盘价,9 元,9.5 元,10 元,8.5 元,9 元,8 元,止损价,买进价,每次头部出现立即设止损，止

12、损价未到，可续抱。若股价仅是回档，有机会享受大利润，技巧的避免主力甩轿。,止损价,案例分析都已经套这么深了，还要卖吗？是的，一定要卖，举例：10万进场，现跌到剩7万。万一再跌到只剩下5万，你说可不可能？卖掉只不过损失多花350块钱手续费，有足够的现金，随时可以报仇，不是吗？当初10万进场的，你说是7万要解套快，还是5万？,您够聪明吗？,10万,5万,10万,5万,50%,100%,10万跌到5万与5万涨到10万的差别,所谓：输不起的常常输，输的起的不会输。执行止损,一次难，二次易，三次不考虑。,现场考试：10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是13元，请问，止损价设在几元？,答案：1

13、1.70元获利 1.70元,现场考试：10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是12元，请问，止损价设在几元？,答案：10.80元获利 0.80元,现场考试：10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是11元，请问，止损价设在几元？,答案：9.90元 小赔 0.10元,现场考试：10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是10元，请问，止损价设在几元？,答案：9.00元 小赔 1.00元,认真执行就能做到 大赚小赔！,开发客户的话术,已入市。未入市,再讲安定操作法-最大的损失可以控制在10%而获利往往有可能超过30%买进 加码 卖出,买进条件：今日收盘价站上18均价千分之四

14、，18均线走平或走多买进策略：隔日盘前参加集合竞价大胆买进优化条件：6日均量大于36日均量 大盘指数18均走平或走多,稳健获利投资法-买进（中长线投资，适合没时间看盘的投资人）,卖出条件：连续两日收盘价跌破18均价千分之四，18均线走平或走空卖出策略：隔日盘前参加集合竞价全数卖出卖出优化：6日均量小于36均量 大盘指数18均走平或走空,稳健获利投资法-卖出（中长线投资，适合没时间看盘的投资人）,案例分析 参考我的核心客户持股,买进条件：今日收盘价站上6均价千分之四，6均线走多买进策略：隔日盘前参加集合竞价大胆买进买进优化：大盘指数6均走多,积极获利投资法买进（短线投资，适合有时间看盘的投资人）

15、,卖出条件：连续两日收盘价跌破6均价千分之四，6均线走空卖出策略：隔日盘前参加集合竞价全数卖出卖出优化：大盘指数6均走空,积极获利投资法-卖出（短线投资，适合有时间看盘的投资人）,提示 与18均操作相同但进出比较频繁适短线,案例分析 600482 600883,为什么要制作直效投资建议书的秘密存量资金动起来，周转率提高。保护客户资金，免予套牢危机。简单好用，容易执行。金钟罩与铁布衫，回归市场。营销差异化的具体实现。,大客户资金配置与风险控管,举例：可投入资金量 1000万沪深两市周平均日交易量 投入证券市场资金 75个亿 50%100个亿 60%125个亿 70%150个亿 80%175个亿

16、90%200个亿 80%225个亿 70%250个亿 60%,大客户之资金配置,投资债券 30%固定收益投资中长期股票 30%配股配息投资短期股票 40%价差收益,大客户之资金配置,大客户之资金配置,研发与风控,关注与制作买进建议书,关注与制作卖出建议书,大客户之风险控管,客户执行交易,第四单元,客户经理服务专业技能学习,证券经纪人让客户感动的技巧,小技巧,小技巧,你曾经在一个刮着风下着大雨的晚上，以一颗炽热的心拜访客户，只为了他手中的股票由于基本面、财务面、消息面、筹码面、技术面产生极大的变化，而你必须让你的客户以最快的速度做出决策，避开风险，减少损失吗？,1.热脸贴冷屁股的案例2.百万级客

17、户经理美惠的案例3.廖大姐介绍26个客户的案例 口碑行销成功术,小技巧,小技巧,客户有时虽然顽固，但人心不是铁皮做的，有时一些发自内心的关心，客户的忠诚度将大有改善，退佣高不一定争取到长长久久的客户，光靠价格很难维持竞争的优越性，客户很容易因为你的服务水平不够而自动退出。因为客户有时候买的不完全是产品本身，而是买你所带给他的感觉与服务。,制造服务差异化的技巧,小技巧,大家都在拼服务来迎接挑战，那您要如何制造服务的差异化呢？而相同的服务，用心加以包装会有不同的效果。举例来说，不同的鱼贩在卖同样的鱼，在地上扑上碎冰块再把鱼放上去，比直接把鱼放在地上贩卖，看起来比较鲜活些！,制造服务差异化的技巧,小

18、技巧,因此，把投资建议书冠上客户的名字，如：王发财先生投资建议书，要比没有抬头的好得多。记住客户小孩子的生日，每年送上一份小礼物，有多贴心。客户生病住院时，亲自到病房探望关心。客户持股发出卖讯，及时短信息预告提醒。以全方位理财规划，为客户进行资产配置。为客户整理剪贴着喜好股票之相关报导。为核心客户举办小型股票投资交流会。24小时开手机，随时等候吩咐。成为客户的分类电话簿。,让客户爱上你的技巧,如何与客户建立信赖度，首先要让客户爱上你，主动询问客户：你想要的是什么？不要光是坐在营业部里想：这个人怎么好久没有下单了，到底发生什么事？是我们公司的佣金政策客户不能接受、还是客户不喜欢我？如果不主动了解

19、客户真正的想法和需要，一切都只是想象和猜测而已，把业绩摆在直觉与运气上是非常危险的事。,小技巧,小技巧,让客户爱上你的20招,让客户爱上你的绝招,绝招1：主动拜访让客户现身说法 你会发现他们其实很乐意告诉你事实的真相 多跟大客户接触 从被动到主动 有计划的与大户个别辅导 每周规定访谈N位大客户。,让客户爱上你的绝招,绝招2：设计简短的问券以客户的角度设计 让客户来告诉你 他最重视什么,让客户爱上你的绝招,绝招3：尽量多用电脑减少人为错误 画面停在暴大量位置 慢慢往后移动并解说,让客户爱上你的绝招,绝招4：推荐好的产品给客户客户将信任你的眼光 从一而终,让客户爱上你的绝招,绝招5：再接再厉当客户

20、开始对你产生信心 请不要辜负他们的期望 必须一而再 再而三的得到客户的信赖 直到学会安定操作法 并常态执行,绝招6：快速处理客户的抱怨客户的抱怨不要敷衍 让客户觉得受重视 不要累积炸弹,让客户爱上你的绝招,绝招7：服务要高标准有时吹毛求疵也无妨 细心对待客户 代表服务品质越好 客户更喜欢你,让客户爱上你的绝招,绝招8：帮客户找台阶下每个人难免都有心情不好的时候 客户一时冲动 产生粗暴的言行 请原谅他 帮他找个台阶下 气消了 自然会到你身边,让客户爱上你的绝招,绝招9：要一块给九毛人总是这样 本来要一块钱的东西 结果你只收了九毛 客户当然高兴得很 有时帮客户代买投资分析书籍 少收一点 或送给她

21、施以小惠 客户却感激在心,让客户爱上你的绝招,绝招10：诚实折价公司有什么新服务或让利 你应该主动告知 让客户有意外之喜,让客户爱上你的绝招,绝招11：以朋友的道义来对待客户当我们对客户提供举手之劳的服务 不要为要收多少钱烦恼 下班时将客户所需的资料打印出来 送到客户处 你说要收多少钱？,让客户爱上你的绝招,绝招12：服务不打烊让客户随时可以找到你 提供你的私人联络方式给客户知道,让客户爱上你的绝招,绝招13：是的，大人客户永远是对的 别小看这句话 这会让你致富,让客户爱上你的绝招,绝招14：宁可信其有客户提出某些疑虑 不要当场反驳他 别起争执 让客户的心远离,让客户爱上你的绝招,绝招15：不

22、要推诿责任客户的问题 不要推给公司 不管你能力多强 只要你不善待客户 你会被炒鱿鱼,让客户爱上你的绝招,绝招16：建立模式久病成良医 处理客户的问题可累积经验 为未来你就是专家,让客户爱上你的绝招,絕招17：用心聆听设身处地的听 让客户很容易得到申诉的管道 否则到处宣扬不满,让客户爱上你的绝招,絕招18：勿忘我定期和客户保持联络 邀请客户前来聚会 让客户感觉温暖,让客户爱上你的绝招,絕招19：建立良好的交易纪录客户买些什么股票 多久买一次 喜欢那一类的股票 价位 每次交易量 交易习性 交易行为分析 留仓股票监视 让他知道喜欢股票的动态 客户交易行为分析,让客户爱上你的绝招,絕招20：体贴入微法

23、 以柔克刚 留下深刻的印象,让客户爱上你的绝招,第五单元,客户经理营销专业技能学习,做一名成功的证券人,要具备三项基本能力,挖掘信息的能力,例：家庭结构理财目标的期望客户财务现状风险承受度,组织信息的能力,例：资料的处理与分析决定下次拜访的材料,表达的能力,例：递交投资建议书财务规划书及表达,三项能力现场演练1。离开座位，带着纸笔，寻找一位陌生人。2。访问陌生人五分钟，练习挖掘信息的能力。3。角色互换，被访问者可扮演任何角色。4。主持人喊停即时间到，回到座位开始组织 信息。5。请将访问的结果整理，限时一分钟练习表 达的能力。,要有良好形象要有寻找客户的技巧要有准客户评估的观念,视觉形象服装，仪

24、容，表情，信心。行为形象抖腿，挖鼻孔，牛肉炒面。心里形象专业，负责，亲切，赚钱。吹嘘，不实在，套牢。内衣，牛奶。,要有寻找客户的技巧！客户的基本条件：目前有一定的资金水位 2.未来有一定的资金水位 资金水位因人而异 客户在那里？1.亲属 自己的家庭成员，亲戚，配偶的家庭成员。2.同学 求学生涯的同学，教师，同学的父母，社团会员，子女的老师同学 3.朋友 医师，律师，银行，农信社 4.其他 嗜好或运动，购车购物每天生活所认识的人。,如何制造准客户的不满情绪？让他主动转户过来！,.比他原来营业部更关心他.告诉他套牢的原因.提示他明显的买卖讯号.分享你的操作心得.剪贴他喜好的板块讯息.经常性的短消息

25、群发.收集网上报告整理邮寄.邀请他参加小型座谈会.审慎制作投资建议书.帮他整理F10资料.拜访客户“神秘礼物”.讲你的客户又赚了多少,准客户评估表,高 一般 低,成 交 可 能 性,要有“准客户评估”的观念！,高 一般 低,资金水位,准客户图表解释：位于象限 的客户，应该 位于象限 的客户，应该 位于象限 的客户，应该 位于象限 的客户，应该,要有“老客户服务”的能力,高 一般 低,短线 中线 长线,资金水位,投资习性,老客户图表解释：位于象限 重 的客户，应该 位于象限 核 的客户，应该 位于象限 普的客户，应该 位于象限 一般 的客户，应该,要有关系运用的技巧,證券人,李汽修,吳水電,胡獸醫,劉保險,洪鞋行,張房產,姚家具,李新車,沈家教,朱攝影,毛廣告,江禮服,于餐廳,方珠寶,趙旅遊,許保養,周律師,林電器,王裝潢,顧銀行,夏花店,吳眼鏡,李電腦,人脈關係,人脉关系原子分裂图,做好人际关系的技巧,记住时常赞美别人-现场互动学习赞美。人际关系的实践-现场找十个以上的学员 握手。,课后总结单元,证券人的美好未来Vs王牌客户经理的产生,要敢于推销自己先开火，后瞄准越是大客户，越要去抢随身携带个人介绍传单股票套牢请问我,请自信并大声的说出：我是投资理财顾问，请给我一个机会，让我帮助您投资理财！,索取资料邮箱,大家加油!共创证券人美好的未来!,提高班再会!,