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1、优质顾客服务的要点根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。2、24个不满但并不投诉。3、6个有严重问题但未发出抱怨声。4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。5、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%
2、当面推销50%顾客参与谈话70%我们如何从他人那里获取信息7%语言38%语气55%身体语言有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54%4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（】9%：9%）能迅速处理不满的公司比不
3、善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客1、回头客=更少的费用我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。2、回头客=丰厚的收入研究专家认为，如果我们能5%的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？客户服务工作中的“数字化”规律1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的56倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；2、开发一个新客户可能需花费IOOOO元，而失去一位客户不需1分钟！3、做到客户满意的
4、公司，年均业绩增长率为12%,市场占有率增长6%；4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2%；5、一个忠诚的客户所购买的商晶总平均额为一次性购买平均额的10倍；6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡(对此你无能为力)3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%出于竞争的原因10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68%的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大
5、的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。一百减一等于零(1001=0)“一百减一等于零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。uIOO-1=0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1%的劣质服务就是这个公司的服务水平。所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫厘，差之千里。80%的销售额来自现有客户。60%的新客户来自现有客户的推荐。1、不良的印象2、顾客
6、不购买或不再惠顾3、不再向他人推荐4、负面的宣传客户不满意的后果客户会怎样:1、个人收入减少2、个人工作的稳定性降低3、个人没有工作成就感对我们自己:1、公司的发展受到限制2、公司的生存受到威胁3、公司的信誉下降4、竞争对手获胜对我们的企业:一个不满的顾客1、一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客2、24人不满但并不投诉；3、6个有严重问题但未发出抱怨声；4、70%购物者将到别处购买；5、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人;6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里；7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的
7、负面情感。你也不例外，对吗？客户满意带来的好处1、获得安全感，信任感2、获得心理满足3、再次光临4、介绍其他的客户对客户:1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、获得提升5、增加收入6、事业发展对我们自己:1、是生存与发展的关键2、是团队协作的驱动力3、是降低成本的特效药对我们的企业:一个满意的顾客1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉15人；2、IOO个满意的客户会带来25个新顾客；3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争晶牌的广告，并且对价格也不敏感；5、给公司提供有关产品和服务的好主意；6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长2
8、5%85%；7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。在沟通中应避免使用的惯用语。“我不能”“我不应该”“我不会”“我不知道”“我想我做不了这个/那不是我的错。那不是我的工作。你为什么不”“我忙着呢”“你肯定弄错了你应该”“你必须”“我跟你说”反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。沟通黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。加强合作的秘诀是：象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门
9、都应被看作我们的客户来对待。2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：1、70%的购物者将到别处购买；2、49%的人表明去投诉太麻烦；3、24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物；4、8%的人将对劣质服务写信投诉：5、9%的人会因为劣质服务责备销售人员。八颗牙齿的微笑做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。服务的金三角优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。人员仪表态度软件
10、硬件表达等等产品服务流程店铺投诉处理设备服务系统等等等等与五年前相比，顾客在XXX1、更注意自己所得到的服务2、对服务有了更多的要求3、对服务更加不满意4、需要更好的服务质量倾听秘诀你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。客户服务循环图（优质客户服务全程堡垒）步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。得分123满足需求回头客发现需求态度80/20法则1、企业80%的利润来自20%的客户;2、企业80%的
11、麻烦来自20%的客户；3、企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。投诉处理六步骤1、要受理投诉，首先要道歉。2、对事情做出合理的解释，说明原因。3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。6、要谢谢顾客对企业的惠顾。无形性服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。服务无存货性服务不能存储以供日后销售或使用。不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。四个服务特征满足客户十戒服务是任何企业的基础，企业首要工
12、作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。1、决不，永不敲诈客户；2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；3、决不告诉客户产品没法修理；4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；5、决不为利润额而担心；6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；7、永远公平对待每一位客人；8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；9、永远努力使事情一次办成；10、接受偶尔的失败。客户需要什么为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：1、客户需要得到尊重。你有贬低客户的做法吗？2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他
13、们的期望了吗？你们怎样处理未满足的期望？3、客户希望成功。客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？5、客户有独特的需要,希望个别对待,你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？8、客户希望有人给予帮助。客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？9、客户需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？10、客户希望从购买中得到利益。你的客
14、户能得到什么利益？优质服务八要点1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。2、好的服务是一种附加价值。3、服务能制造销售机会。4、服务必须及时提供。5、减少客户的麻烦。6、促进技术运作。7、建立标准和测量结果。8、深谋远虑，为整体的策略而打算。创一流服务的秘诀超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。开发客户的10条圣训1、每天安排一小时2、尽可能多打电话3、电话要简洁4、在打电话之前准备一个名单5、专注工作6、避开电话高峰时间进行销售7、更换致电时间8、客户资料井井有条9、开始之前先要预见结果10、不要停歇如何处理客户投诉1、不要总是为自己辩护；2、始终保持冷静；3、不要
15、发表个人的批评意见；4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些“这些话语表示同情；6、直呼客人的姓名；7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”;8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；13、让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分;14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；1
16、5、找出能将客户的不满化为满意的办法；16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！处理客户抱怨的要决要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、补偿多一点5、层次高一点打电话的技巧很重要，因为1、你只能依赖你的声音。形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。换句话说，你代表了公司。3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。顾客的四种基本需求1、被理解的需求2、受欢迎的需求3、受重视的需求4、舒适的需求成
17、为一个好听众的五种方法：1、不要说话；2、避免分心；3、注意其他人在说什么；4、寻找真实含意；5、给予反馈信息；糟糕的广告有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1+11+55)个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。不满的顾客想要什么？不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：1、认真地对待顾客2、尊重顾客3、立即采取行动4、赔偿或补偿5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚6、消除问题不让它再次发生7、听取顾客的意见当你与一个不满的顾客打交道时的要点1、倾听2、面对
18、顾客3、直视他或她的眼睛4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情5、避免使用“冲突导火索”6、避免居高临下的或不耐烦的语调7、具有并且显示出对顾客感情的理解8、消除干扰9、耐心地行事10、使用和悦的语调11不计较个人得失事关紧要的措辞你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。一、事不对人“冲突导火索“你没有填对“交流催化剂这张表格还有一些东西需要我们填一下。注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。二用“我”来代替“你”“冲突导火索”1、你搞错了。“交
19、流催化剂”我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）“冲突导火索“2、你把我搞糊涂了。“交流催化剂“我被搞糊涂了。注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地使用“我”字开头的陈述。三、避免下命令“冲突导火索”1、“交流催化剂”1、“冲突导火索”2、“交流催化剂“2、“冲突导火索”3、“交流催化剂”3、注意：人们都不喜欢接受命令接地下命令。四、负起责任“冲突导火索”“交流催化剂”你必须请你我们最好这样您最好这样你本来应该这样做的。我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。在这儿等着。您可否等一下？我跟我的主管说几句话。,所以要有礼貌地把命令重新表述为
20、请求，或间1、我不能1、我没有那个权利。不过,张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以“冲突导火索”2、这不是我的事。“交流催化剂”2、让我想想我能够做什么。小王是那方面的专家，我把她找来。注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。五、避免引起对抗“冲突导火索”1、这事你从来没有做对过。“交流催化剂”1、这事常常做不正确。“冲突导火索”2、你这里填对了，但是“交流催化剂”2、你这里填得很对，还有“冲突导火索”3、你要花费“交流催化剂”3、价格是“冲突导火索”4、你有什么问题？“交流催化剂”4、请告诉我发生了什么事情。注意：人
21、们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。六、使用语言缓冲表示理解说话者的感情“冲突导火索”1、你疯了。“交流催化剂”1、我能理解你所说的东西。“冲突导火索”2、我知道你的感受。“交流催化剂”2、我能理解你怎么会有这种感受。我能理解这件事怎么会使人恼火。“冲突导火索”3、我不知道你为什么如此不满。“交流催化剂”3、我也会不满。对不起给你造成了不便注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。七、澄清“冲突导火索”1、你大错特错了。“交流催化剂”1、听起来你的意思是说“冲突导火索”2、你的话没有任何意
22、义。“交流催化剂”2、也许我理解错误了“冲突导火索”3、这肯定错了。“交流催化剂”3、让我看看我是否理解了“冲突导火索”4、你不是说过“交流催化剂”4、我对你的话是这样理解的注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。八、形成团队“冲突导火索”1、我们不能那样做。“交流催化剂”1、我想提供一个帮助，找一个解决办法“冲突导火索”2、你当然遇到了问题。“交流催化剂”2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。不良的倾听习惯1、批评说话
23、者和说话方式2、只听事实不听情感3、不做记录或试图记录一切4、假装注意5、易受到别人干扰或主动干扰别人6、略去难懂的东西7、被情绪化的语言激怒8、打断或补充别人的话9、偏好和偏见10、不面对不满的人11、不确定你是否已经理解服务人员常用的“说法”1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”5、对在等待客户的说“让您久等了“、“对不起，让您等候多时了”等。6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添
24、麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。10、当客户向你道歉时说“没什么”、没关系”、“算不了什么等。11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。服务人员的“七不问”1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址5、不问经历6、不问信仰7、不问身体照照镜子你有这些不良的习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”1瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄
25、头发3、当众梳头4、手指不停地敲5、玩弄，挑或咬指甲6、脚不停地抖动7、当众化妆或涂指甲油8、剔牙9、舌头在嘴里乱动10、坐立不安11、打呵欠12、把纸或回形针弄直13、把笔弄得咔嗒作响14、嚼口香糖15、挤占他人的空间诊断接待过度综合症的症状延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所表现的状态称之为“接待过度综合症”，每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。为了使你对这个症状保持警觉，请把下面这张列有症状的表格贴在随手可及的地方，以便定期看看它。十二种常见的接待过度综合症的症状我是否是否1、有恐惧感（尤其在接待新客户时）
26、？2、觉得精力减退了？3、效率越来越低了？口4、想找人吵一架？口5、很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒？6、体重莫名其妙的增加或减少？或者味同嚼蜡地吃个不停？7、过分关心自己的健康状况？8、欲望越来越低了？或对周围的一切越来越漠不关心了？口9、注意力下降？口10、忍耐力下降？11、对快乐感到怀疑？12、抱怨？克服接待过度综合症的五大疗法1、运动2、关心自己的需求3、制定可以衡量的工作目标4、说出来5、为自己服务微笑酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是:“你今天对顾客微笑了吗？”微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人
27、的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。顾客对服务满意度的一般性要素1、信赖性正确无误，交货准时；2、迅速的应对立即反应，正确而及时处理；3、适合性充分提供服务所需的知识和技能；4、接触一热心接受委托，随时可取得联络，随叫随到；5、态度有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体；6、沟通倾听顾客意见，说明仔细易懂；7、信用度公
28、司和负责的员工均可信赖；8、安全性身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私；9、顾客理解度掌握顾客真正的需求，理解顾客处境：10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。人为什么会消极消极苦果是由日久天长养成的八种人类习性所引发：1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高鹫远八种工作中常见的困扰想想自己的情况,看看工作中是否有如下的情况出现。如果经常出现这种情形,就在方框里打J,如果没有这种情形就在方框中打X。1、有人把不该你负的责任算到你的账上。口2、有人对你发出“最后通牒”。3、并不了解你工作的人对你指手划脚，瞎指挥。口4、得
29、不到你工作中必须的准信息或资料。口5、当你为你的客户提供服务时，你的同事并不全力合作。口6、计划好的工作已经在进行中了，有人却变卦了。口7、你必不可少的合作伙伴不好好工作。口8、组织内部行动不一致，导致任务无法按时完成。迅速放松的小技巧你担心的事情：40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。沟通时应避免出现的身体语言应避免出现的身体语言含义双手抱在胸前封闭、怀疑、不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心身体后靠或移开不感兴趣避开眼神的接触否定，没在听对方讲话，不想理睬推开桌子，收拾文件或不停地看表不耐烦，想结束谈话影响服务体验的26个关键因素1、物美价廉的感觉；2、
30、优雅的礼貌；3、清洁的环境；4、令人感觉愉快的环境；5、温馨的感觉；6、可以帮助顾客成长的事物；7、让顾客得到满足；8、方便；9、提供售前和售后服务；10、认识并熟悉顾客；11、商品具有吸引力；12、兴趣；13、提供完整的选择；14、占在顾客的角度看问题；15、没有刁难顾客的隐藏制度;16、倾听；17、全心处理个别顾客的问题；18、效率和安全的兼顾；19、放心；20、显示自我尊严；21、能被认同与接受；22、受到重视；23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道；24、不想等待太久；25、专业的人员；26、前后一致的待客态度。倒金字塔组织或圆心组织以下二种组织图告诉我们：客户在企业中是最中要的人，一线员工的职责是使客户感到满意，而管理人员的职责是为一线员工服务，使他们感到满意。管理层客户一线员工客户一线员工管理层人类需求五层次心理学家马斯洛认为人类需求有顺序，将其层次化，由低向高排列如下：自我实现需求自尊需求社会需求安全需求生理需求就马斯洛理论而言，人类是在生理方面的需求获得满足之后，将会继续追求精神方面的满足。
