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1、卓越绩效评价准则培训课程,卓越绩效评价准则培训课程内容,第一部分 概述 第二部分 标准条款的理解与实施 第三部分 卓越绩效评价,卓越绩效评价准则培训课程内容,第一部分 概述 1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义2、卓越绩效评价准则国家标准的特点3、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族等的关系4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系5、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,卓越绩效评价准则培训课程内容,第二部 分标准条款的理解与实施 1、领导 2、战略 3、顾客和市场 4、资源 5、过程管理 6、测量分析与改进 7、经营结果,卓越绩效
2、评价准则培训课程内容,第三部分 卓越绩效评价1.评价的分类2.“过程”评分要点3.“结果”评分要点4.评分过程5.定量评价方法6.自我评价的步骤和方法7.现场评审8.评审报告,培训课程时间安排,培训课程时间安排,第一部分 概述,1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义2、卓越绩效评价准则国家标准的特点3、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族 等的关系4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系5、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,制定卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义,一、卓越绩效评价准则国家标准的背景（一）质量及质量管理的演化（二）
3、世界三大质量奖（三）全国质量奖（四）我国质量工作的简要回顾,（一）质量及质量管理的演化,1.产业演化与管理方式的变革(科技推动与市场拉动）2.质量和质量管理的演化,1.产业演化与管理方式的变革,(科技推动与市场拉动）,1、产业演化与管理方式的变革,六次产业革命引导时代潮流第1次的主导产业纺织工业第2次的主导产业钢铁工业第3次的主导产业石油化工及电力工业第4次的主导产业汽车工业、消费品业第5次的主导产业IT产业第6次的主导产业生物、生命、基因产业、纳米技术等。旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识 稀缺品通用品，奢侈品消费品,市场环境：卖方市场 买方市场,国际经济一体化下形成世界市场；消费者需求多元化、
4、个性化、时尚化；生命周期在自然时序上被大大压缩；质量管理的国际化（技术、管理标准、生产过程、生产方式）,现代企业的经营环境的特征 不稳定性,质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。,经 营 环 境,稳 定,不 稳 定,安乐的时代,心跳的时代,无计可施的时代,智慧的时代,经 济 增 长 率,高,低,2、质量的演化,您理解的质量？符合性-适用性-顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性 满足要求 的程度,功能的机械/物理/化学的感官的行为的时间的-,产品过程体系,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用
5、定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等,质量概念演化过程,质量概念的演化,内部演化的过程,3、质量管理理论的演化,质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。,质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：,传统质量管理理论环境变异,新的质量管理理论,选择,KANO模型,期望型需求（线性质量）,顾客满意,兴奋型需求（魅力质量）,基本型需求（基本质量）,顾客需求,时间,顾客满意,顾客需求,质量生命周期(Life cycle of quality),零质量,产品的质量生
6、命周期：零质量魅力质量线性质量当然质量,魅力质量,当然质量,线性质量,时间1,时间2,时间3,时间4,现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题,质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程 引入生态学研究方法,质量管理的发展,质量管理的产生和发展过程 可以说是源远流长。发展到今天，按时间可以大致划分为三个时期:,二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理二十一世纪的质量管理创新,质量管理发展史,二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为代表的发展阶段：质量检验理论、统计质量控制（SPC）理论、全面
7、质量管理（TQM）理论。质量管理理论是在与当时的质量环境相互作用的动态过程中不断演化发展的。,20世纪质量管理的发展轨迹,20世纪质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹：,点：质量检验阶段-（产品）线：SPC等；QM向前端的发展-（生产过程）面：QM向所有职能领域的扩展、TQC-（管理层面）体：模式化的管理、TQM-（整体组织系统）,4、经济全球化下的质量管理创新,质量观念创新质量管理的融合与回归质量管理的国际化,中关村承接国家“863项目”占全国25%，“973项目”占36%。已有IBM，英特尔，微软等41家研发机构进入，但离真正的“硅谷”还差的很远。美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺
8、基亚；以色列：特拉维夫；台湾：新竹。几乎所有的国内手机生产都没有手机芯片的核心技术，手机产品基本分三层：芯片，软件及表层。国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国外成套进货加上自己的外壳。缺少核心技术-贴牌生产库存增加降价消费者信心锐减宣传作秀。,质量管理与质量经营,“管理”（management）这一词汇自古即包含了“管理”和“经营”两重含义。1997年日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将 TQC 改为 TQM,在稳定的质量环境中，对于质量体系的管理可以依据过去的经验，亦即未来可以看作过去的线性延伸；所以，质量体系遵循PDCA循环模式可以有效运作体系。然而处在极不稳定的质量环境之中的
9、质量体系，过去的成功运作的经验不一定能够保证未来的成功；必须考虑质量体系与质量环境之间的交互作用关系。,从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是质量管理主要向内关注质量体系运行绩效，质量经营主要向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。,组织模式的演化,经济全球化 组织网络化 管理模式化 产品个性化,质量管理的境界,质量管理的境界：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越,(二)世界三大质量奖,美国波多里奇国家质量奖（1987年 设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧
10、洲质量奖（1991年设立），奖项：大企业、公司运营部门、公共事 业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。,其他国家质量奖,英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA）,加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖 等等,全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA 和 JDA 并称世界著名三大质量奖（卓越绩效模式）,美国波奖卓越绩效标准,卓越绩效模式的核心价值观,卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界
11、级企业成功经验的总结。理解标准的基础 贯彻始终,十一项核心价值观,1)领导作用2)以顾客为导向3)培育学习型组织和个人4)建立组织内部与外部的 合作伙伴关系5)灵活性和快速反应6)关注未来，追求持续、稳定发展,7)管理创新8)基于事实的管理9)社会责任与公民义务10)重在结果和创造价值11)系统的观点,1)领导作用,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强
12、化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,2)以顾客为导向,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。,3)培育学习型组织和个人,组织要不断学习
13、新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。,4)建立组织内部与外部的合作伙伴关系,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励
14、员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,5)灵活性和快速反应,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标
15、准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。,6)关注未来，追求持续、稳定发展,持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。,7)管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限
16、于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。,8)基于事实的管理,组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行
17、趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。,9)社会责任与公民义务,组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。,10)重在结果和创造价值,结果导向，经营结果是
18、评价组织绩效的重点；要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。,11)系统的观点,卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划
19、、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。,系统的平衡,高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的平衡是“动态的”平衡，而不是“结构的”平衡。不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而是类似 马戏团的杂耍的“搭人梯”靠人与人之间力量平衡而构成的“人 体金字塔。构成金字塔的每一个人都与其他人保持一种动态的平衡。,组织经营管理的典型方式（1）,问题反应式,战略和组织方向,组织的经营管理仅仅基于个别行动而不是由过程进行管理，他们在很大程
20、度上对需求或问题进行立即响应。,组织经营管理的典型方式（2）,早期的系统方法,战略和组织方向,组织通过可重复的过程、评价和改进以及组织内各单元间的开始进行协调经营。,组织经营管理的典型方式（3）,协调方法,战略和组织方向,组织通过在内部各单元分享、学习，实施可重复的、定期的评价进行经营管理。,组织经营管理的典型方式（4）,综合的方法,战略和组织方向,组织通过与其他有影响的单元的合作带来的变化和改进的可重复的、定期的评价过程进行经营。可获得跨单元的有效结果。,卓越绩效评价准则国家标准的意义,一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质
21、量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。设立我国国家质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。,卓越绩效评价准则国家标准的特点,1.质量内涵的拓展,产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量,2.关注竞争力的提升,战略策划、绩效评价、提升竞争力,3.聚焦于经营结果,以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。,4.成熟度标准,不同于ISO9000符合
22、性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。,卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族 等的关系,1.与GBT 19001的关系2.与GBT 19004的关系3.与GBT 24001和GBT 28001的关系 4.与六西格玛的关系兼容关系 互补关系,卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系,卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系,2.2 战略部署（40分）方法展开说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。a.活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资
23、源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b.绩效预测根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？注：1.战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关
24、。例如：1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素；6中说明与活动计划相关的过程需求；7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2.2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。,
25、条款基本要求表达于条款标题,条款总体要求表达为使用者需要说明的特定主题,需要说明的范畴,“注释”具有以下用途：澄清关键术语和/或要求提供指导性意见显示/澄清重要的链接,多重（详细）要求表达为一条一条的质量奖标准问题,期望使用者在回应此条款时提供的信息类型,条款分值,条款标题,条款序号,卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布,卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布,评分项名称 类目分值 评分项分值 4.1 领导-1004.1.1 组织的领导-604.1.2 社会责任-404.2 战略-804.2.1 战略制定-404.2.2 战略展开-404.3 顾客与市场-904.3.1 顾客和市场的了解-4
26、04.3.2 顾客关系与顾客满意-50,卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布,评分项名称 类目分值 评分项分值 4.4 资源-1204.4.1人力资源-404.4.2财务资源-104.4.3基础设施-204.4.4信息-204.4.5技术-204.4.6相关方关系-104.5 过程管理-1104.5.1价值创造过程-704.5.2支持过程-40,卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布,评分项名称 类目分值 评分项分值 4.6 测量、分析与改进-1004.6.1组织绩效的测量与分析-404.6.2 信息和知识的管理-304.6.3 改进-304.7 经营结果-4004.7.1 顾客与市场的结果
27、-120 4.7.2 财务结果-804.7.3 资源结果-804.7.4 过程有效性结果-704.7.5 组织的治理和社会责任结果-50,主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,3.1 卓越绩效(performance excellence)通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织在市场上持续获得成功。3.2 治理(governance)在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。,主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,3.3 标杆(be
28、nchmarks)针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4 价值创造过程(value creation processes)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。,主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,3.5 支持过程(support processes)支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。,
