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1、版权所有,1997(c)Dale Carnegie&Associates,Inc.,公司业务培训教材,内 容 提 要 市场营销与客户经理存款客户的管理 信贷业务操作流程客户的维护客户的管理,一、市场营销与客户经理（一）市场营销 1、概念 商业银行的市场营销是指商业银行将未来的盈利的金融产品和服务进行引导并提供给经选择的客户群体的一种管理活动。2、内涵（1）确定以客户为中心观念（2）强化以市场为导向理念（3）树立公共关系观念（4）培育全员营销观念,（二）客户经理 1、概念 客户经理是指直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。客户经理的主要职责是专门负责与客户进行联络和沟通，及时了解客户需求及
2、其需求变化，营销银行的金融产品或服务，为客户提供个性化的金融服务方案，负责客户关系的维护以及开拓新客户等工作。,2、客户经理的理念（1）树立客户满意度理念（2）树立客户价值与盈利理念（3）树立风险经营理念（4）树立个性化产品和服务的理念（5）树立不断创新的理念（6）树立专业化服务的理念（7）树立团队合作的理念,二、存款客户的营销 金融竞争是围绕资金商品占有率而展开的，存款始终是各商业银行业务竞争的焦点。存款既是银行的一种负债产品，又是银行为社会和客户提供的一种金融服务。（一）影响存款客户变动的因素 1、外部因素（1）社会经济条件变化（2）金融政策变化（3）企业经营发展状况（4）金融市场竞争状况
3、,2、内部因素（1）银行服务（2）存款种类（3）银行对客户的信贷服务（4）银行信誉、实力和员工形象（5）银行与社会各界的关系（二）存款业务的发展趋势 1、存款竞争规范化 2、存款方式多样化 3、存款帐户灵活化 4、存款服务高效化,（三）营销策略 1、信贷牵引策略 是指银行以为客户提供信贷服务为切入点，与客户建立紧密的全面的合作关系，并为之提供多项金融服务，特别是存款服务。要注意把握以下要点：（1）主要针对优良客户（2）要求客户开立基本帐户或一般帐户（3）要求客户维持一定的存款余额（4）对保证金或项目自有资金作出要求（5）对销售资金归行率作出要求（6）主动营销其他金融产品,2、系统服务策略 是指
4、一个银行系统从总行到分支行及经营网点为一个客户提供系统性金融服务。要注意把握以下要点：（1）做好帐户系统服务（2）加强科技网络服务（3）完善营销服务网络（4）建立信息反馈网络,3、结算吸存策略 是指单位、个人在社会经济活动中通过银行使用的票据、银行卡、汇兑、托收承付等结算方式进行货币给付及资金清算的行为。4、以“代”引存策略 这里所说的“代”是指代收代付业务。包括代收（代缴）费和代付款业务。5、特色服务策略,是指客户经理在拓展存款客户时，要根据不同客户特点开展营销，提供特色服务，尽量满足客户个性化的金融需求，努力做好客户资源深度开发，以此来吸引存款客户。要注意把握以下几点：（1）做好客户价值分
5、类（2）掌握客户需求类型（3）制定特色服务清单（4）签定特色服务协议（5）建立银企高层会晤机制（6）为企业战略发展提供解决方案,6、创新服务策略 主要包括三种方法：（1）创造新的存款品种（2）提供差异产品（3）提升产品功能 7、综合营销策略 是指通过向客户提供资产、负债、中间业务等系列化、一条龙、一揽子、一站式的金融产品吸引存款客户。要注意把握以下要点：（1）将资产、负债、中间业务以及本外币业务的合作列入银企合作协议。,（2）在向客户经理分解任务时全面下达资产、负债、中间业务等目标。（3）在贷款审批时将负债和中间业务的营销作为发放贷款的重要条件。8、中小客户服务策略（1）防止客户流失和挽留客户
6、（2）加强柜面服务（3）划分区域，进行重点营销（4）提供理财服务（5）提供信贷服务,（四）营销手段 1、网点营销（1）统一网点标识（2）印制宣传册（3）加强服务设施建设（4）增加网点功能（5）发放赠品 2、自助化服务营销 3、人员营销（1）柜台人员营销（2）客户经理营销（3）全员营销,4、广告促销（1）银行形象广告（2）产品和服务广告 5、公关活动促销（1）公关联谊会（2）产品展览会（3）新闻座谈会（4）社会赞助活动（5）重大庆典活动,三、信贷业务操作流程（一）信贷业务的概念 信贷业务是指银行对客户提供的各类信用的总称，包括本外币贷款、承兑、贴现、信用证、担保等资产和或有资产业务。（二）贷款种
7、类的划分 按期限分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。按贷款方式分为信用贷款和担保贷款。按用途分为流动资金贷款和中长期项目贷款。,（三）信贷业务的对象 是经工商行政管理机关（或主管机关）批准登记的企（事）业法人、其他经济组织、个体工商户或具有中华人民共和国国籍的具有完全民事行为能力的自然人。（四）信贷业务调查的内容及调查报告的撰写,1、企业基本情况。包括企业的性质、注册资本、法定代表人情况、主营业务及主要产品等。2、企业的生产经营情况。包括企业生产经营中具有的优势、存在的风险及面临的挑战。3、企业的财务状况分析。包括企业的资产负债情况、盈利能力、偿债能力、资金营运能力以及近年来的变化趋势。4、企业
8、的信用状况。包括企业在我行及其他金融机构的信用状况。5、企业申请信用的调查。包括企业申请的理由，能否按时偿还，是否存在风险。,6、第二还款来源分析。包括抵押物价值、抵押行为的合法性和有效性。担保单位的资格、担保能力及担保行为的合法性等。7、银行效益分析。8、调查结论。（1）对客户的评价（2）对申请信用的评价（3）对担保方式的评价（4）对风险分类的结论（5）是否同意办理信贷业务 调查报告的撰写要求：全面完整，重点突出，层次分明，条理清楚，语言流畅，表述准确，分析透彻，结论明确。,（五）几种主要信贷业务的流程 1、信贷业务的基本流程 2、流动资金贷款业务的流程 是指为满足客户在生产经营中临时性、季
9、节性的资金需求，保证生产经营活动正常进行而发放的本外币贷款。贷前调查阶段的资料清单：（1）借款申请（2）主责任人、直接责任人(3)客户准入,（4）授信申报表（5）调查报告（调查人需签名）（6）营业执照（经年检）（7）组织机构代码证（经年检）（8）贷款证（经年检）（9）法人代表身份证、财务主管身份证复印件（10）公司章程（11）生产经营许可证,（12）企业近三年及近期财务报表（13）信用等级证明性文件（14）商品购销合同（15）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表（16）保证人同意担保的董事会决议（17）抵押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等 对客户提供的材料签署“与原件核对相符”并签名。,
10、3、中长期项目贷款业务的流程 是指一般用于借款人技术改造、基本建设性质的投资项目，期限在1年以上的贷款。贷前调查阶段的资料清单：（1）借款申请（2）主责任人、直接责任人（3）客户准入（4）授信申报表（5）调查报告（调查人需签名）（6）营业执照（经年检）,（7）组织机构代码证（经年检）（8）贷款证（经年检）（9）法人代表、财务主管身份证复印件（10）公司章程（11）生产经营许可证（12）企业近三年及近期财务报表（13）信用等级证明性文件（14）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表,（15）同意担保的董事会决议（16）抵押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等（17）立项、土地、环保等批复（18）
11、可行性研究报告（19）可行性研究报告批复（20）评估报告 对客户提供的材料签署“与原件核对相符”。,4、统一授信业务的流程 是指银行对优良单一法人客户有效防范风险的基础上，对其财务状况进行综合评价，就核定的最高额综合授信额度，使客户在一定时期和核定额度内，能够便捷使用银行信用。贷前调查阶段的资料清单：（1）授信申请（2）主责任人、直接责任人（3）授信申报表,（4）客户准入（5）授信综合评价报告（6）营业执照（经年检）（7）组织机构代码证（经年检）（8）贷款证（经年检）（9）法人代表身份证、财务主管身份证复印件（10）公司章程（11）生产经营许可证（12）企业近三年及近期财务报表,（13）信用等
12、级证明性文件（14）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表（15）保证人同意担保的董事会决议（16）抵押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等 对客户提供的材料签署“与原件核对相符”。5、银行承兑汇票业务的流程 6、贴现业务的流程,四、客户的维护（一）客户维护的内容 1客户信息收集 客户经理既要对银行交易系统内的客户交易信息及时进行采集，同时还要从银行外部采集客户相关信息。内部信息包括：存款余额、贷款余额、存款帐户发生业务频率、贷款累计发生额、信用卡、借记卡消费额、国际业务结算量、代收代付业务量等。外部信息包括：客户行业性质、国家相关此行业的产业政策、行业发展趋势、竞争状况、主要经营管理人员情况
13、、业务经营情况、与其他银行往来情况等。,2.产品服务跟踪 向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度跟踪、处理客户投诉等。产品服务跟踪的主要内容有：（1）落实银企协议，跟进产品。（2）异常情况服务。包括客户突发加急业务服务，争议业务处理、客户投诉处理等。（3）售后服务。包括客户回单、对帐单的传递，相关合同文本、业务申请书的及时提供等。,3客户价值分析 客户经理承担着客户与银行的合作关系动态管理的责任。是深化合作关系，还是维持合作关系，还是淡化合作关系，甚至退出合作，判断的方法是客户价值分析。客户现实价值分析侧重通过分析客户在银行交易数据衡量客户对银行贡献水平，贡献变化趋势，并与预期贡献进行比
14、较，查找差异原因。客户潜在价值分析侧重通过分析客户综合信息数据，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。,4引导新的金融产品消费 客户经理一方面要做到在开发中维护，另一方面要做到在维护中开发。从资产、负债业务转向丰富服务手段，提供增值服务。包括网上银行、债市通、理财、现金管理等。,（二）客户维护的方法 1分类维护 对客户进行分类，将次要客户通过银行的自助设备、柜台实现，而将重要客户根据对银行的贡献大小，分配给相应的客户经理，对特大客户要由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。2上门维护 上门维护是银行客户经理改善客户关系最常用的方式，他们大部分的工作时间都是花在客户那里。3超值维护 为
15、客户提供超出其心理预期的服务，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。,4产品维护 以价格折扣、金钱奖励回报客户是低层次的竞争手段，也是最容易仿效的手段，而且竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品和维护质量的下降。最高层次的维护应该是与客户在产品服务上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。5情感维护 银行客户经理不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期稳定的朋友关系。6顾问式推销维护 客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。,五、客户的管理（一）客户管理的
16、目标 盈利最大化，风险最小化。（二）客户管理的内容 1潜在客户的管理（1）随时搜集、掌握有关经济、金融政策变化信息，密切关注经济、金融政策的变化对客户经济行为的影响。（2）关注政府职能转变和行政区划的变动情况。,2现有客户的管理（1）对客户进行分类管理。按照客户的金融需求规模和为银行带来的贡献度对客户进行分类。（2）对客户进行动态管理。在市场经济条件下，国家经济政策变化、市场环境变化都会引起企业行为的变化。这些变化必然带来客户资产规模、结构和质量的变化，带来客户资金流向和流量以及金融需求的变化。（3）实行差别管理。根据对客户的分类，对优良客户、一般客户和淘汰客户实行不同的管理。（4）客户关系管
17、理。客户关系管理是客户经理对银行与客户关系所进行的沟通、联系、协调等过程。,（三）客户管理的方法 1风险识别 客户风险的识别，主要依靠自身敏锐的观察力和预见性，依赖于自身的经济知识和实践经验。一般风险预警系统包括以下内容：（1）外部环境因素预警信号。（2）财务因素预警信号。（3）经营管理因素预警信号。（4）道德风险预警信号。（5）银行信用风险预警信号。,2 风险处理方法（1）风险安排 把各风险在涉及风险的各方之间进行合理安排，使收益和风险保持一个科学合理的关系。（2）风险控制a.规避风险考虑到风险事件的存在与发生的可能性，客户经理应协助客户事先采取措施回避风险因素，或主动放弃和拒绝实施某项业务可能导致风险损失的经营方案。,b.分散风险 客户在经营过程中，将风险分散到彼此独立，关联度较小的不同性质、不同类别的业务上，或不同特点的业务品种上。c.削减风险 对无法预见和分散的风险采取适当的措施来减少风险的损失，乃至消除风险。d.转移风险 银行通过一定的交易方式和业务手段，将风险尽可能转移出去。,谢 谢 大 家！,
