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1、第十五章 沟通管理,沟通概述,沟通方式与方法,沟通的原则和要求,沟通障碍及其克服,冲突与谈判处理,第一节 沟通概述,一、沟通的概念,知识精讲,沟通是双方的行为,沟通是一个传递和理解的过程,沟通要有信息、思想和情感内容,沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。根据这一概念，沟通有以下三个方面的含义：,二、沟通的功能沟通的核心内容是信息的交流，通过信息交流，使组织成员之间交换信息、观点、意见、情感和态度，以达到共同了解、信任与互相合作的目的。因此，沟通的功能主要有以下几个方面：1、沟通是人际关系建立、交往的基础2、沟通是组织内部协调的基本手段3、沟通帮助管理
2、者展现才能，获得支持与认同4、有效地沟通可以激活思想，是创新的源泉5、沟通是组织与外界交往的桥梁,三、沟通的过程简单地说，沟通就是信息传递和交流的过程。在这个过程中至少存在着信息发送者、信息接受者和信息传递渠道三个环节，如图7-1所示，完整的沟通过程通常包括6个环节。,图7-1 沟通的过程,发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。,发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。,接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。,发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。,将发送者的符号传递给接受者。,接受者理解被解码的信息内容。,1,2,3,4,5,6,第二节 沟通方
3、式与方法,一、沟通的方式沟通方式，也可称为沟通方法或沟通类型，指用什么方式或什么样的方法进行交流与沟通，可以按不同的标准对沟通方式进行分类，这有助于加强我们对沟通的理解。（一）按沟通的媒介分类按沟通的媒介，可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。表7-1给出了几种主要沟通方式的比较。表7-1 沟通方式比较,表7-1 沟通方式比较,以上沟通方式其中值得注意的是非语言沟通方式。,（二）按沟通的方向分类按沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通，如图7-2所示。,图7-2 沟通方向图,横向沟通,上行沟通,斜向沟通,下行沟通,下向沟通,横向沟通,上向沟通,斜向沟通,这是在
4、传统组织内最主要的沟通流向。,主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告,主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。,主要是处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的信息交流的沟通方式。,沟通的方向分类,1、正式沟通 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流。2、非正式沟通（1）非正式沟通概述。非正式沟通是指以组织的非正式系统或个人为渠道的信息传递。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次，如图7-3 所示。,（三）按沟通的组织系统分类 按照沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通。,图7-3 非正式沟通,（2）
5、非正式沟通的意义及特点。所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。,正式沟通,非正式沟通,非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通具有以下几个特点：消息越新鲜，人们谈论得就越多；对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,（3）非正式沟通的类型。在自然状况下，人们发现非正式沟通有四种
6、形态，如图7-4所示。,（a）单线链式,（b）密语链式,图7-4 非正式沟通的形式,（c）群体链式,（d）随机链式,单线链式。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。密语链式。由一人告知所有其他人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物，如图7-4（b）。群体链式。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如图7-4（c）中的A 和F 两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。随机链式。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性，如图7-4（d）。,（4）非正式沟通在管理上的意义及对策。对于非正式沟通所采取的立场和对策：非正式沟
7、通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所关心的消息。要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。闲散和单调乃是造谣生事的温床。最基本的做法，乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这样，他们比较愿意听取组织提供的消息，也较能相信。在对于组织主管人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。,（四）按沟通是否存在反馈分类,（五）按沟通的功能分类,工具式沟通,情感式沟通,二、沟通的方法沟通中的方法是多种多样的，除了前面所述的沟通形态等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机制宜
8、，因人而定。（一）发布指示在指导下级工作时，指示是重要的。指示可使一个活动开始着手、更改或制止，它是使一个组织生机勃勃或者解体的动力。1、指示的含义2、指示的方法 管理中对指示的方法应考虑下列问题。（1）一般的或具体的。(2）书面的或口头的。（3）正式和非正式的。,（二）会议制度指导与领导工作的实质是处理人际关系，而人与人之间的沟通是人们思想、情感的交流，采取开会的方法，就是提供交流的场所和机会。会议的作用表现在：（1）会议是整个组织活动的一个重要反映（2）会议可集思广益。（3）会议可使人们了解共同目标（4）通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。（5）通过会议，能发现人们所未注意到的问题
9、，而认真地考虑和研究。会议的种类主要有工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等。必须强调的是，虽然会议是主管人员进行沟通的重要方法，但决不能完全依赖这种方法。而且，会议要有充分准备，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌“文山会海”的形式主义。,（三）个别交谈个别交谈就是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈（四）建立沟通网络沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。组织中不同的沟通网络对于组织活动的效率有不同影响。莱维特是了通过实验提出了五种不同的沟通网络，如图7-5所示。,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,图7-5 沟通网络的基本形式,（
10、a）链式沟通,（b）环式沟通,（e）全通道沟通,（d）Y式沟通,（c）轮式沟通,1、链式沟通这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。2、环式沟通此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通。3、轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。4、Y 式沟通这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。5、全通道式沟通这是一个开放式的网络系统，其中每个成贝之间郡有一定的联系，彼此了解。,表7-2 五种沟通形态的比较,上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管
11、人员，在管理工作实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高（见表7-2）。,第三节 沟通的原则和要求,一、沟通的原则1、明确性原则当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通才具有价值，沟通的目的是要将发送者的信息能够被接收者明确，看起来似乎很简单，但在实际工作中，常会出现接收者对发送者非常严谨的信息缺乏足够的理解。2、完整性原则信息的完整性部分取决于主管人员对下级工作的支持。主管人员位于信息交流的中心，应鼓励他们运用这个中心职位和权力，起到这个中心的作用。,3、战略上使用非正式组织的原则只有当主管人员使用非正式的组织
12、来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳的沟通效果。4、管制信息流原则沟通过程中，信息足不行，而信息过多也不行。5、讲究语言艺术性原则语言是管理沟通最基本的手段，能否正确、有效地使用语言，对沟通效果影响极大。6、及时反馈原则反馈可以排除噪声和信息失真，增强沟通的有效性。,二、沟通的要求由于组织中所有成员的知识、经验、职位、对事物的看法等方面的不同，所以对同一消息可能有不同的看法和理解，如果能做到下列几项，将会有助于提高沟通工作的效率。,管理人员必须积极进行沟通,第四节 沟通障碍及其克服,一、沟通障碍（一）个人因素它包括两大类：一是有选择的接受；二是沟通技巧的差异。（二）人际因素人际因素指沟通双
13、方因相互信任或情感上的关系不同，形成对沟通信息的不同接受程度，主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者的相似程度。,（四）客观因素主要包括语言和非语言的暗示、媒介的有效性、信息量。1、语言和非语言暗示大多数沟通的准确性都依赖于语言。2、媒介有效性一般的管理人员通常会关心沟通工具的有效性。3、信息量我们沟通是为了达到传递信息、交流情感的目的，所以它是需要有一定的信息量的。,（三）结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间因素。（1）研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响（2）在传递链方面，信息通过的等级越多，到达目的地的时间越长，失真可能性就越大。（3）
14、团体规模越大，则沟通越困难。（4）空间距离越短，交往的可能性越大，沟通也就越容易。,二、沟通障碍的克服沟通障碍的存在是客观的，其形成原因有主观与客观两方面因素，要取得有效的沟通效果，就需要跨越沟通中的障碍因素。对于信息的发出者来说，可以利用以下方法克服沟通障碍：1、明确沟通的目的，充分做好沟通准备在沟通之前，信息发出者必须明确沟通的目的。确定了沟通的目的，沟通就有了一个明确的方向，根据要达到的结果准备信息并选择沟通方式。2、充分运用反馈充分运用反馈实际是指在情况充许的条件下更多地运用双向沟通的方法，可以很大程度上避免沟通障碍。3、积极倾听听与倾听并不是一回事，听是人的一种本能反应，但倾听是对信
15、息进行积极主动的搜寻。,4、注意非语言提示行动比评议更能明确地表现出真实的意思，非语言信息在沟通中占据很大的比重。5、调整心态，抵制情绪人的心态、情绪对沟通过程有着巨大的影响，人们在情绪沮丧时做出的决策与情绪正常时做出的决策差异很大。6、了解信息接收者了解信息接收者包括了解信息接收者的地位、原有心理准备状态、对不同沟通方式的接收程度、接收者的个性特点等，可以帮助信息发出者考虑接收者可能对沟通信息的反应与影响程度7、利用多种沟通方式沟通按照不同的标准可以分为不同的方式，每一种方式都有各自的特点与适用情况。,第五节 冲突与谈判处理,一、冲突的概念及类型（一）冲突的概念冲突是指由于某种差异而引起的抵
16、触、争执或争斗的对立状态。多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：1、传统的冲突观点这种观点认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。2、冲突的人际关系观点这种观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带不不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。3、冲突相互作用观点这种观点强调管理者要鼓励有益的冲突,建设性冲突,破坏性冲突,（二）冲突的类型,（1）双方对实现共同的目标都十分关心；（2）彼此愿意了解对方的观点、意见；（3）大家以争论问题为中心；（4）互相交换的信息不断增加。,（1）双方对赢得自己观点的胜利十分关心；（2）不愿意听取对方的观点、意见；（3）由问题的
17、争论，转为人身攻击；（4）互相交换的信息不断减少，以至于完全停止。,二、冲突处理（一）冲突的处理原则对管理者而言，使组织保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人人心情舒畅、奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力。这是管理者处理冲突的使命。具体的原则是：（1）发展建设性冲突，消除破坏性冲突，提倡引入竞争机制。（2）提倡民主，鼓励发表不同意见，形成生动活泼的局面。（3）加强信息沟通，增加透明度，缩短心理距离。,有效解决冲突的策略,当冲突过于激励时，管理者应采取一定的措施和方法来减缓和消弱冲突。具体发有5种策略可供选择。,回避、冷处理,迁就、忍让,合作、协同,
18、折中、妥协,强制、支配,（三）冲突处理方法冲突处理实际上是种管理艺术，优秀的管理者通常这样处理组织内部的冲突：,谨慎选择需要处理的冲突,仔细研究冲突双方的代表人物,深入了解冲突根源,妥善选择处理方法,1,2,3,4,（四）提升冲突的方法冲突管理的另一层含义是必要时激发一定水平的冲突。管理者激发冲突可以采用的策略主要有以下几种：,重新构建组织,引进外人或重用批评者,改变组织文化,运用沟通,“倾听”的技巧根据临床心理学及心理治疗的研究与经验，可以把“倾听”的技巧，归纳出以下几条：（1）即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点首
19、或应声之类举动，表示你的注意和兴趣。（2）不仅要听对方所说的事实内容或说话的本身，更要留意他所表现的情绪，加以捕捉。（3）必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。（4）安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。,（5）在谈话中间，避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后才来查证。此时重要的，是获知究竟对方怎么想法。（6）遇到某一你确实想多知道一些的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步的解释或澄清。（7）注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方
20、面可能正是问题的症结所在。（8）如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。但是在“听”的阶段，仍以了解对方意见为主，自己意见不要说得太多，以免影响对方所要说的话。（9）不要自己在情绪上过于激动，此时尽量要求了解对方；不管赞成也好，反对也好，稍后再加评论。,本章小结 沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。组织内发生的沟通方式可以从不同的角度分类。在沟通过程中，由于外界干扰以及其它因素，信息的传递不能发挥正常的作用，降低了沟通的有效性，管理者必须知道和识别这些障碍因素，克服这些障碍，采取有效的沟通方式和方法，提高沟通效果。冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突分为建设性冲突和破坏性冲突。一般说来，适当的冲突对组织是有利的，太激烈或没有冲突都是不利的。解决冲突必须遵循正确的原则，采取有效解决冲突的策略和方法。,
