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1、2023/5/29,1,领导沟通的艺术,2023/5/29,2,领导沟通的艺术,体系结构：1、沟通的内涵 2、沟通障碍与克服策略 3、沟通渠道策略 4、沟通客体策略,2023/5/29,3,第一节 沟通的内涵,一、沟通三解（一）沟通的定义从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。从管理学角度来讲，沟通是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,2023/5/29,4,（二）沟通的理解,第一，沟通者要有一个明确的目标沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的
2、沟通往往会更加高效!第二，沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感等沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感.信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多、复杂得多。第三，沟通必须借助一定的载体进行如口头语言、书面语言和肢体语言等。,1948年拉斯韦尔提出的沟通5w模式,2023/5/29,5,2023/5/29,6,（三）沟通的目的,1、控制成员的行为.2、激励员工改善绩效.3、表达情感.4、流通信息.,2023/5/29,7,二、“两个70%”之说,第一个70%:企业的管理者70%的时间用在沟通上。85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等，只有15%
3、的人将成功归功于自已的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇：“我80%的时间是在与不同的人说话”。万科董事长王石：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通-与投资人、股东、经理层和员工。”第二个70%:企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠缺有关。,2023/5/29,8,案例-,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上 几十年
4、过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。,一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。,20
5、23/5/29,9,第二节 沟通障碍与克服策略,信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。一、沟通的四大障碍 发送者的障碍 接受者的障碍 信息障碍 渠道障碍,香农-韦弗的通讯传播模式,2023/5/29,10,2023/5/29,11,沟通信息的发送过程中的关键障碍:语言障碍文化障碍心理障碍,(一)发送者的障碍,2023/5/29,12,1、语言障碍,语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意
6、思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他:“其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱.秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。,2023/5/29,13,2、文化障碍,不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影响沟通效果.一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩
7、时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手.严谨的德国女孩心想:他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢 这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时 曾经遇到的同样的情景路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头.女孩想:他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什幺出息”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.,202
8、3/5/29,14,3、心理障碍,心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够理解自己,却忽略了别人内心的想法.在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.,2023/5/29,15,兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍,(二)接受者的障碍,2023/5/29,16,1、兴趣障碍,接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么.当接收者急
9、于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.,2023/5/29,17,2、情绪障碍,案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否得当。”提示：作为领导
10、者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。,2023/5/29,18,3、经验障碍,人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同,导致沟通无效.经验有正确的，也有错误的。有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。,2023/5/29,19,4、偏见障碍,很多人都或多或少带有一定的偏见。如：男人比女人的工作能力要强？如：用结过婚的
11、还是用没结过婚的女人？如：日本人不好？河南人不可信？带着偏见与人沟通自然难以取得共识。,2023/5/29,20,1、信任障碍2、认知障碍 3、信息泛滥,(三)信息障碍,2023/5/29,21,1、信任障碍,有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。例：弥子瑕与卫君。对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度.,2023/5/29,22,2、认知障碍,在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就
12、会产生沟通障碍。故事-在语文课上，教授要求学生把“路不拾遗”这个成语引申一下，一个学生马上站起来说:“如果每个人都路不拾遗,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”众人:哗然大笑!“路不拾遗”:行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.,2023/5/29,23,3、信息泛滥,案例-1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情
13、报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫信息泛滥。,记住：要事第一，抓重点。,2023/5/29,24,经典提示：,送报告给领导看时，信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最好是5页。因为没有时间看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。,2023/5/29,25,1、时间压力
14、障碍2、空间距离的阻隔3、组织层级障碍4、噪音、环境障碍,(四)渠道障碍,2023/5/29,26,1、时间压力障碍,自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍.在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。芝麻绿豆原理-就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。案例-当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。,2023/5/29,27,2、空间距离的阻隔,在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍.如果需
15、要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大.如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了.,2023/5/29,28,3、组织层级障碍,所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤-一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤.统计表明，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。案例：某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。“于是，这位秘书
16、打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我.“于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到.“结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。,2023/5/29,29,4、噪音、环境障碍,一切对沟通形成干扰的声音都是噪音.沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听.安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟
17、通的顺利进行.,2023/5/29,30,二、为什么会出现沟通障碍,第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。故事1：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。故事2：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”考虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”,2023/5/29,
18、31,另外一种情况是“沟而未通”,“沟而未通”的原因-沟通存在一种漏斗原理。沟通漏斗原理图-我知道的 100%我想说的 90%我所说的 70%他所想听的 60%他所听到的 50%他所理解的 40%他所接受的 30%他所记住的 lO%一20%,这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍.,2023/5/29,32,三、克服障碍的九大策略,1、目的明确，准备充分 2、沟通内容要确切 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 5、多使用肢体语言 6、保持理性，避免情绪化行为 7、换位思考，多考
19、虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧,2023/5/29,33,思想者：记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。-（美）卡耐基要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。-（英）查斯特菲尔德,2023/5/29,34,1、简化语言,花絮:以彼之道还至彼身-,我对AB的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。,2023/5/29,35,这
20、日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是AB公司人工催交话费的号码。“您好。我这里是AB话费中心。”“你好。这里是XX家。”“我想通知”“现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声音说道：“如果您需要男主人接听，请喊(一)，女主人接听请喊(二)，小主人接听请喊(三)，小狗多多接听请喊(汪)，如果操作错误，请喊(返回)。”话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的”。“三。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。”“啊?返回。”又听一遍我的介绍
21、后，对方选择了“二”。“对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请选择(一)。”我有点生气，选来选去还选不上我。“一。”对方的语气有些无奈。“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊(一)，私人交谈请喊(二)，其他请喊(三)，操作失误请喊(返回)。”“三!”对方显然有些不耐烦，声音很大。“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨”,2023/5/29,36,2、讲话要有重点一个人的注意力只有10分钟。在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。经典提示：如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲一句话，“每一个零件都是手工打造”无疑是最重要的一句，因为
22、世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。,2023/5/29,37,3、善用比喻与别人讲话，不仅要注意重点，而且要善用比喻。所谓善用比喻，就是举例子给别人听。即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。,2023/5/29,38,例：爱因斯坦有一次参加一次晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯坦先生，你真是了不得啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论呢？问他这话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯
23、坦马上就用比喻的方法告诉她了：“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等她，十分钟久不久？”“真是太久了。”“那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？”“真是太快了”。“所以太太，你看两个都是10分钟，相对不同，这就叫做相对论。”“哦，我明白了。”,2023/5/29,39,第三节 沟通渠道策略,1、面对面沟通2、电话沟通3、书面沟通4、网络沟通,2023/5/29,40,人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通.德鲁克要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠道.选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的交流和情感的融八,能够使沟通更
24、加深入.,2023/5/29,41,一、面对面沟通,（一）面对面沟通的三大优势1、面对面沟通让人变得更真诚2、面对面沟通更有利于问题的解决3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力,2023/5/29,42,案例：,戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访客户,倾听客户的需求,了解他们的问题与困难,增进与客户之间的信任和联系.戴尔本人也会抽出40%的时间与客户面对面交流.戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面对面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在线的方式提供帮助外,其他问
25、题都需要销售人员与客户通过面对面沟通来解决.针对大客户,还需要考察其公司的各个部门.了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分,也需要通过与客户面对面地分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置.,2023/5/29,43,（二）面对面沟通的七种技巧,1、事先确定基本的沟通议程2、营造良好的沟通氛围3、运用多种语言方式 人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别是7%、38%、55%.4、不同的场合就应有不同的角色语言5、语言委婉，避免激烈偏执的语言6、避免直接指出别人的错误 事情无所谓对错,只有适合不适合而已 7、善于倾听
26、和提问,2023/5/29,44,2、营造良好的沟通氛围-案例,公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后.面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个普通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从“盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙利用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地说服了太后.
27、,2023/5/29,45,3、运用多种语言方式-小贴士,肢体语言与沟通:肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要.我们既要善于使用肢体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种意愿.站着沟通时,要抬头挺胸,昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线.切记不要双臂环抱,两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚,这些动作会让对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.如果是坐着沟通,就要保持良好的坐姿,挺直脊背,上身略微前倾,手不要随意乱动.双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好,商量,强硬的手势则意味着我是对的,你必须听我的.沟通时要诚恳,沉稳地看着对方,
28、维持五至十五秒的目光接触.假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟.不要让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可以将视线放在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑,表示友善和礼貌.另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎;没有注视你,甚至回避你的眼神,表示对方试图隐瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人;坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣,赞同,2023/5/29,46,4、不同的场合就应有不同的角色语言-案例,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国
29、之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王”。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚王”。门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子”。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,2023/5/29,47,二、电 话 沟 通,（一）如何正
30、确地接打电话（二）手机沟通的方法,2023/5/29,48,（一）如何正确地接打电话,一是接听电话须知1、迅速接听2、表现出友好的态度3、确认对方身份,了解对方来电的目的4、适当地给予一定的反馈和回应5、不要随意打断对方6、复述电话要点,2023/5/29,49,1、迅速接听,第一、听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒接听电话.最好在电话铃响三声之内接听。第二、如果同时响起两部电话,遵循长途电话优先和电话铃声先响先接的原则。案例-吕朋是某礼品公司的销售经理.元旦前夕,一家企业决定采购一些礼品发给员工作福利.该公司的采购人员先拔通了吕朋公司的办公电话,不料,他当时正在吃午饭,没有及时接听.等他吃完
31、饭.给对方回拨过去时,对方的电话又长时间占线.等到他好不容易联系上对方时,对方告知订单已经给了另外一家公司了.吕朋懊恼不已.心想,如果自己速度快一些,就不会丢掉单子.商机转瞬即逝,及时接听电话才有可能抓住.,2023/5/29,50,2、表现出友好的态度,首先说一句您好,然后正确地说出你的名字或单位名称.即使看不见对方,也不要忘记面带微笑,同时要声音清晰、悦耳,给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在单位的形象.因此,接电话时应有我代表单位形象的意识.,2023/5/29,51,3、确认对方身份,了解对方来电的目的,委婉地探求对方来电目的,既不误事又能赢得对方的好感.电话沟通中的重要内容
32、,要准确详细地询问清楚,要详细记录对方姓名、职务、通话内容.通话内容应遵循5w1H法则-when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)和How(怎么做).如果有些事项自己无法处理,一定要认真记录下来.,2023/5/29,52,4、适当地给予一定的反馈和回应,听对方讲话时不能一味沉默.否则对方会以为你没听或没兴趣听,所以要适度地使用附和帮腔语。如:是,是的、哦,哦、嗯,嗯、是嘛、好,好的等配合对方的语调,表明你在认真听取对方讲话.,2023/5/29,53,5、不要随意打断对方,打断别人讲话是不礼貌的行为.如果确实需要插话,应在对方停顿的间隙委婉表达自
33、己的意思，在征得对方同意后才可插话.,2023/5/29,54,6、复述电话要点,电话接听完毕,要给对方复述一便电话内容.特别重要的、原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确认.这样做就确保了信息的正确确认-不至于因为信息传递的不一致导致双方误解不至于因口误或听错而造成的不必要的损失用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录错误而带来的误会。复述时也应遵循5w法则.,2023/5/29,55,二是打出电话的七个注意事项,1、提前想好谈话要点,列出提纲2、掌握好通话的时间3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、做自我介绍5、避免使用惯用语和俚语6、对方不在怎么办,2023/5/29,56,1、提前想
34、好谈话要点,列出提纲,内容包括电话要打给谁打电话的目的是什么要说明哪几件事情用什么样的方式表达出来.另外,还要准备好所有相关联的文本资料,尽可能地把要说的事情准备的充分一些.,2023/5/29,57,2、掌握好通话的时间,如无急事,非上班时间(上午早于9点,晚上晚于5点)不打电话重要的电话要放在上午打,建议上午10点左右打因为-对方可能刚刚处理完清晨的业务；下午很难联系到人,而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中,不利于事情的解决.要避免在临近下班时间打很长时间的电话,因为这样可能会拖延对方的下班时间适得其反.,2023/5/29,58,3、端正的姿态与清晰明朗的声音,打电话时姿态要端
35、正,精神要抖擞,口中不要有妨碍说话的东西,如糖果、口香糖等,也不能喝水.即使是懒散的姿势,对方也能够听得出来.打电话时,声音要温雅有礼,以恳切的话语表达.嘴与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免对方听不清楚,产生误解,但也不可声音粗大,不要让对方误以为你盛气凌人.,2023/5/29,59,4、做自我介绍在对方接起电话后,先自报家门,说出自己的姓名和单位,然后扼要说明打电话的目的和事项,接着询问和确认对方的姓名、所在部门和职位,记录双方谈话内容并予以确认.5、避免使用惯用语和俚语如伙计或哥儿们等惯用语具有地域性,有可能会引起对方误解.同时,说话时不要显得太随意,有时候称呼别人亲爱的或宝贝
36、儿也会惹怒对方.,2023/5/29,60,6、对方不在怎么办,如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告.如果事情重要,不方便转接,应向代接电话的人询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回电话.同时,感谢代接电话的人,并有礼貌地说再见.有礼貌挂断电话要想结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声谢谢和再见,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就鲁莽地挂断电话.,2023/5/29,61,案例-,周路是一家培训公司的市场部经理,该公司的培训业务主要通过电话开展,因此公司对电话营销技能很重视,每月都会举办各种培训,效果也不
37、错.有一天,周路手下的一名新业务员向他反映,这名业务员跟踪的一个集团大客户最后跑掉了,而且对方拒绝地很坚决.这个大客户是周路分给他的,在此之前,周路和这家集团公司也进行过前期接触,于是他就去侧面了解了一下,终于弄清了客户拒绝的真正原因.客户的答复是:“这名新业务员对客户没有诚意.”为什么呢 因为他每次和客户交流完毕就立即挂电话,不管别人是否还有话要说,而且挂电话的声音也很大,显得非常粗鲁.相反的案例：德国贝尔上海公司的培训，P39。,2023/5/29,62,（二）手机沟通的方法,1、接打手机注意事项2、短信沟通的妙用,2023/5/29,63,1、接打手机注意事项,第一，在人多的地方，尤其是
38、特定的公共场所，如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、严肃的场合，不要响起手机铃声.携带手机者应主动关机或改为震动模式，以免手机铃声突然响起,影响他人.,2023/5/29,64,第二，在公共场合接打手机，说话声音一定要轻，不要旁若无人地讲话，更不能高声喊叫.如果条件允许的话，可以远离众人，去僻静之处接听。这既是对交谈者和周围众人的尊重和礼貌,也是出于保密的需要.如果一时无法走开，而事情也不太紧急，你可以告诉对方现在接听不方便，等会给对方回过去.说话时，态度要诚恳，取得对方的谅解.还要注意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不礼貌的行为.,2023/5/29,65,第三，不要用手机讨论敏感
39、或需要保密的事情，所以最好用手机跟对方约定面谈或其他的沟通方式.第四，与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通容易受周围环境和信号不稳定的影响，导致沟通的效果不佳.第五，注意手机的携带方式.有些人喜欢把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带方便，但如果穿有外套,接电话的时候就要掀起衣服，很不雅观，所以最好把手机放在随身携带的包里。,2023/5/29,66,2、短信沟通的妙用,第一，短信内容要积极健康.注意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打油诗、甚至是黄段子，那样会引起他们的反感.要选择积极健康的内容,特别是与客户沟通时，由于你代表的是公司的形象，所以言谈一定要得体、文雅.第二，
40、注意发送时机的选择.短信沟通一般用于节假日祝福、公司庆典、业务前期推广和客户关系维护等情况.适时发送一条信息,让大家在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为加深印象、增进关系的好办法，而在其他场合则不宜使用短信沟通方式.,2023/5/29,67,第三，如果是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码，那么在短信结尾处一定要署名。如是发送给客户,还要署上自己的单位名称,以免耽误事情.另外,短信沟通仅仅适用于非重要的问题,对于重要的问题,一定要在第一时间里进行电话沟通或面谈.第四，一些电话沟通和面对面沟通容易尴尬的事情时，利用短信沟通就比较好。用短信沟通来解决这些事情,既可以达到目的,也能给
41、双方留有一定的余地和情面,不致产生负面影响.,2023/5/29,68,案例-,李伟是某公司的市场部经理。他接到本月的销售任务时很犯难。因为根据公司要求，本月的销量要比上个月提高50%。这样的销售任务过于艰巨，对于他和他的团队来讲，完成有些不太现实。如果和领导面对面地诉苦水、讲条件，可能会让上司很难堪，自己也会没面子。于是,他当面欣然接受了领导分派的销售任务，并带领部门员工全力以赴地投入工作。到了本月中旬，当看到实际销量和目标任务量相差较大时，他便给上司发了这样一条短信：“本月任务销量极具挑战性，我们一直都很努力，目前差距还是很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。”领导接到短信后，明白他们的困
42、难和苦衷，在月末考核时主动将李伟部门的任务销量进行了适当下调。这就得益于李伟的短信沟通.,2023/5/29,69,三、书 面 沟 通,（一）书面沟通不可替代企业和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制度和各项方案，对外有各项报告和商业信函.书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、交流思想、建立感情的重要渠道.国内外众多知名企业对书面沟通能力非常看重，善于书面沟通的人也更容易升迁。据有关研究发现，一些公司的高级管理人员，25%的时间都用在写作上，而且职务越高，写得越频繁.在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天都要写备忘录，67%的人每周写一次工作报告、留言或财务说明，93%的人每周至少要
43、给客户写一封信.美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管理层的各级员工手写字条。有些员工甚至把这些字条装进相框。作为领导关怀的明证.,2023/5/29,70,书面沟通不可替代的原因在于:,1、信息表达更为准确2、书面信息易保存,不失真3、更有效力,更让人信服4、比口头沟通更加灵活,2023/5/29,71,（二）书面沟通的技巧,1、明确书面沟通的目的2、分析读者需求信息3、注意书写语气4、使用主动语态5、突出你的重要信息6、使用有力度的动词7、写好前言和结尾8、注意一些细节问题,2023/5/29,72,1、明确书面沟通的目的,书面沟通的目的：是指沟通者期望通过书面沟通实现的目标。常见的
44、沟通目的有提问、分析、解释、指示、说明、说服、批评等.通知和邀请函,二者的沟通目的,一个是通知，一个是邀请.写作格式和风格差异很大，从语气上讲,后者比前者就要委婉客气得多.,2023/5/29,73,2、分析读者需求信息书面沟通时要明确读者需求，把读者最想知道，最能达到沟通目的的材料保留并凸显出来。然后把不相关的内容统统去掉。3、注意书写语气书写时一定要斟酌一下你的文字是否准备无误地表达了你的意思，对方收到后会作何反应。另外，可以用“我”、“你”、“我们”等人称代词帮助渎者把你的文章连接起来，使文章更直接、清晰、有说服力.理解上的偏差-简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼无心的玩笑会让对方认为粗
45、俗简洁的信息可能因简单而被忽略。,2023/5/29,74,4、使用主动语态,为了增强文章的说服力,要使用主动语态的动词,而避免用被动语态。被动语态 主动语态那已经被董事会决定了的 董事会决定调查由我们来执行 我们调查被征求 我们征求你的建议很让人欣赏 我们非常欣赏你的建议,2023/5/29,75,5、突出你的重要信息,突出重要信息的两种方法-第一种方法是使用短词、短句以及短的段落。一般而言,较短的段落是突出你的主要观点的位置。第二种方法是把重要的信息放在该段的重要位置，而且通常是要放在段落的开始句上，而不要跟在诸如“当、在之后、而、因为、不论怎样、因此、如果”这类词后面。另外,我们也可以对
46、重点句和重点段进行着重性标注,如加下划线、加粗、变色等.,2023/5/29,76,6、使用有力度的动词,使用有力度的动词可以增加文章的权威性和说服力，因为它们引领着读者的思路.有力度的动词具有明确的动作倾向，起到具体并强调的作用，而和缓的动词通常由系动词构成,抽象而不具体.和缓的动词 有力度的动词我们想要开个会 我们开会我是想支持 我坚决支持我们能够劝说 我们劝告我们将与你联系 我们打电话给你,2023/5/29,77,7、写好前言和结尾,在前言中要说明你打算告诉对方什么。结尾时告诉对方你说了些什么。前言的目的：抓住读者的兴趣，帮助读者立即抓住要点,并在结论段中总结或者进一步确认这些内容，如
47、果有必要，可以再进行深入的沟通.,2023/5/29,78,8、注意一些细节问题,书面沟通的细节性问题处理得当也会让你的沟通更顺畅.比如-多选择短词、短句、尽量使你的文章段落短小；在段落与段落之间留有充分的空间；在纸的上下左右留有充分的空白；使用数字序号把你的要点标注下来；使用主标题和副标题；用小标题把更长的信息区隔开；在纸的空白处标以题目，以警示读者文章从这里开始，并且帮助他们发现他们要寻找的内容；使用执行概要等。要仔细检查你已经写完的文件，读出声，确认语法运用的是否正确，并修正一些细节性的错误。,2023/5/29,79,四、网络沟通,网络是公司管理沟通的一个重要渠道,电子邮件、MSN、Q
48、Q等都是公司内外沟通交流的重要工具.1、网络沟通的特点2、如何利用电子邮件沟通3、如何利用MSN/TM沟通,2023/5/29,80,（一）网络沟通的特点,1、沟通形式多样化2、不受地域的限制3、沟通方式更加灵活4、沟通的成本更为低廉,2023/5/29,81,（二）如何利用电子邮件沟通,1、如何发送电子邮件2、如何回复邮件,2023/5/29,82,1、如何发送电子邮件,（1）选择电子邮件沟通要慎重要考虑你的沟通内容是不是适合用电子邮件.如果你的沟通事项具有时间限制,就不适合用电子邮件沟通.如果对方不习惯使用电子邮件,最好也不要用这种方式和他沟通.（2）邮件标题要明确且具描述性电子邮件的标题
49、要一目了然,以便对方快速了解与记忆.第一次与人接触,最好在标题中注明自己的姓名.,2023/5/29,83,案例：邮件-,一天，方老师收到一个邮件，邮件全部内容只有这样一句话：“方老师，请你把讲课的讲义发给我。”那几天刚好有几个企业请方老师去开讲座，方老师就就疑惑了：谁向我要邮件？是哪个公司的？于是，方老师做了回复：“您哪位？为什么要把课件发给您？方某某。”“我是朱老师，上课要用。”可方老师还是记不起来，朱老师是哪个单位的，也弄不清楚这个朱老师要方老师讲的是哪个专题的讲座，不过，方老师总算知道对方姓朱。于是，方老师又回了一个邮件：“朱老师，您好！请问您是哪个公司？什么主题的讲座？方某某。”“我
50、是A公司的，主题是关于如何与上下级沟通。”至此，方老师终于想起来了，这是A公司要方老师为中层以上管理人员搞一次关于如何与上下级沟通的技能培训。,2023/5/29,84,（3）信件内容应简明扼要尽量掌握一个信息,一个主题的原则.信件内容要简洁紧凑,尽量写短句,不要重复.语言不要求精彩,但一定要语句流畅通顺,尤其注意不要有错别字.（4）格式规范,内容严谨公文性质的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写.要多使用敬语,避免使用网络缩写文字.署名要真实,不可使用网名.,2023/5/29,85,（5）注意电子邮件的礼仪与不认识或不熟悉的人通信时,一般要使用正式的语气,尽可能使用适当的称呼和敬语.在商务
