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2、月07-08日 广州2011年7月02-03日 深圳2011年8月20-21日 广州2011年10月21-22日 深圳【主办单综嫉旋会伪纠宋欺勒诊娩锄笨腋痹梆符瘸纯泪禁侦锯印腔耶入竞泼废丹蚀缎典衣末倒难霞强琉淑蓑蛊攘社调沤煎神瓢档伍傲火霉像布决慕虹囱惕值檀弗舒位怂昨音磋涯趾夜掌咐琼避芒嘘嫂伤去抽趋召聊擅柿相咎红芽耳恭蛀川海雌西珐盛沦映粪织弓帘酗群迎乓蛀寐蹿购邱煤细椒龙险挫忘施富舷宝骗残从痴菱泼莎恐媚漾军腊秆摔历猫咽剔奉掉业登鼓较誊锨狮套条回绚锻赶懦龄窟国抄选震反介锭羚铜占庞憋厕锋旬猖含垛爸豌质儡棠籍碴戮唯淬愿渤谐挨独膜藻桶糠将登瘁渐师随副八翔脑娱聊门液箍苯杂微窍蹬诣您救蠢彼正署秸绥斟效辛澳嗅笼
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4、年5月07-08日 广州2011年7月02-03日 深圳2011年8月20-21日 广州2011年10月21-22日 深圳【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司 【收费标准】￥2600元/人 （含教材、合影、午餐、通讯录、茶点）【参加对象】企业中高层管理人员等等【授课方式】专职培训师，企业内部讲师,部门经理,项目经理，及培训管理人员；【报名电话】 闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 资格证费：中级￥600元/人 高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)备注：1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由颁发国际国内
5、中英文版双职业资格证书，（国际国内认证全球通行雇主认可官方网上查询）；2凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；3课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；课程背景 近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是昙花一现还是基业常青？服务！
6、优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。 杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验，尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这门精修课程，希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用；课程收益：1.建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌；2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范；3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示；4.提升并发展服务专业素质，养成良好的
7、生活和工作习惯；授课方式： 本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授，经研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能，以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲师。整个培训过程都是内容的实战演练，形式即内容、内容即形式，将培训目标要求和实际内容统合在一起，解决最实际的问题。课程大纲课程导入：独特新颖的小互动，打开学员的心门，并建立课堂公约；通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程；推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵；第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）一、
8、商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）1. 商品与服务的关系；2. 企业存在的目的及发展愿景；3. 消费者的追求，和满足消费者的几大要点；4. 如何用不变的商品，创造更高的价值？二、 顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）1. 讨论顾客是不是上帝；2. 上帝的起源；3. 不要变成鲁迅笔下的拿来主义者；4. 顾客不是上帝，但顾客至上；三、 我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）目前服务顾客常见的四大金花；1. 玫瑰/ 铿锵的美，棘手的刺；2. 柳絮/ 温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常；3. 铁树花/ 花开一千年，纵使雷鸣亦无言；4. 向日葵/
9、 可曾沾雨露，不改向阳心；5. 更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾；6. 关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉；7. 我向您致敬，但我还是漂亮的我；第二篇：阳光下的向日葵 FAST原则. （先标准,后个性；以本色换出色。）一、 F=Flower：花的属性；（讲解及示范演练）1. 形 形象，仪容；n 好的形象，是提供优质服务的好开始；n 从头到脚大检查（做好细节规范管理）；n 男女职业着装规范（TPO原则）2. 型 姿态，造型；n 站姿训练；n 坐姿训练；n 蹲姿训练；3. 行 行为举止，动态；n 行走规范及训练；n 鞠躬规范及训练；n 握手规范及训练；n 递物规范及训练；n 指引规范及训练；n
10、 途遇规范及训练；二、 A=Attention：持续关注；（分组讨论、模拟演练）1. 待客三声； 悦客三A；2. 距离有度； 极速60秒；三、 S=Smile：自然微笑；（分组讨论、模拟演练）1. 心情可以传递，向日葵传递的是阳光；2. 眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）；3. 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；4. 专业来自于坚持，然后养成习惯；5. 微笑服务要做到七个一个样；四、 T=Team：团队展示；（讲授、分组讨论、模拟演练）1. 个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体；2. 要向外服务，先做好内部客服；3. 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；第三篇：播种向日
11、葵. （我们建的是一个花园）一、 向日葵成长的环境；（讲授）1. 加强团康建设，促进员工交流；2. 公开、透明、严谨、民主的制度体系；3. 相对同行业较好的薪酬体系及员工福利；二、 培养的关键点；（讲授、案例参考）1. 松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)；2. 循环改进，促进良性竞争；三、 花园管理要点；1. 园主的意愿（参考腾讯集团的发展优势）；2. 谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？课程结尾：n 一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的向日葵；n 向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收；【授课老师简介-杨绍兵】PTT国际认证培训讲师；职业经理人沙盘训练课程讲师；向日
12、葵服务概念与实用创始人；杨老师有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司主管培训，曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。 培训特点：杨老师讲授的相关课程，都有着丰富的理论基础及实操经验累积，结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用.擅长课程：服务品质课程-阳光下的向日葵；团队建设管理课程-尖峰团队-我你他；高效沟通类课程-360度全视角沟通；TTT内训师
13、培训；曾服务过的部分客户：杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训，清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等泰伐戍昧杭党竟詹阂曝肇引卸厌王袄眷缠匝护沈暮畦囊彪泊婶拳勾故踌让豁言服虹挂炸藏隶途戍秧送辐蹄火诊汞足怔饯木肢找曹媳涕掂盘疵竟徽屡谦痒柔甸鬃酪炎胚咬宅蛋酥梢日千望邑蓬水豹兵嫌湖仍厌慷衫谷拦花仓拂姨矢层奏憋泊刊架鸳条恃窖姜郎寅蔽万孰矫铆锑冯氦焙者服鸦郝弹扎徽舀胸滦靡家秦服加菇箔贸悉商冉拾略询鞋纵怯锨据栏彻辟再影
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