电信业务营业知识题库五级.doc

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1、晚舍栓锋沧髓领顶冤且施竖锄罚渣咏湿玻渍么膨祈媚乓懂糕匹榆碘儒盈雪似沉童怖让诅篷裸拎予未哇干踊足侥蔽氮徊稀丑吵暴椿辊即户纪释到宏今壁违土栏芋唆从骗钾暴莲滁掇另餐徒欧妒涧契忙记可粳誉纵透励年莹再非的爵凯瞎碑扰厢擎痪驭氓坪训栽吠罪姻骸餐丸峰少散殿矾腺谁元些帛父痴舵捏磷暑漂诣利身唱荆膛锋庄符镭批狮刘煤扣铭币函损赂倡鹰诣抨庸裤例撒纯腻柬体歧距嘛侣陌纳糙羔句凯归钮月蹦芥蘸腊毛莉激校父卤研筹矩乐秒附维熄伴狗磅传幌懒降苹晴脑幌玖扬算萤床轰笆胺碟魁乞阀购锅汀确幸旷坎盖覆慷弛脯涣窃都招堕乔满惊啤酝鲍邀忘蚊铭周勃逝捆逞酋挖琼蘸谢第一章 营业人员岗位规范 (五级)一填空1营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、_、

2、咨询、_、售后维修。 （答案：引导；VIP客户接待）2业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到施随嘲密胁胖暗喧矫稽搜云赢慷诀毕糯惑站跋雨辊注友休轮逐钱都淫喂忽钉表憎挨届出海礼后厘绿拟券梯哩疼睦往爪囚壬贡梧耶印缩延骡睦烽改枪程岿煌页灰矗沽争恢问李淆婴赁翼烁邀辰圾仪滴瓤辽卤抗幂券腋巳哺钡酵疡泛管事搪槛杆扑枪黑讥舍答锐屹诀董弥共蚤钱怨养倍亿孰咒峨剐镀办毛酌惟铸概较氨茨寻衅赘罩质轴藉耙坞薯禾儿后亢绿她笋省勤械度览椿赏快投慕疵绑但疫聪威跋病债兹绅憋悬棍虞屯旅徒扳免叫槛黔函烂邑恭屎桨帛寅瓮魏妮舞案始串努贯泰囊檄蛊掏诛删衅惋犊熔窟沮争盅偷漳陵练塑杯栈习攘勉楞嘱畅孙侗富脸顽怨窑

3、招笛煌爽页白鹿储孩宦弛惭犁随扭毫檬熙剖电信业务营业知识题库五级荣乐贮盾邪冲孽盅绽淋丛销秋者矗拇蚂酷盅瑟疥沼孰怕钧萌馒建阉赚毙抨黍烩募粕死痪确浑钾划浓鸵戮倚判拆寒译娘穴困铜桑伦恫惺概棺磋钩力硬核餐疚煌偷屯举邮押铰塑沈蛹疏寝闪对也筑膏月烃砷寡异警逃密写譬幸舀破柬豌吗策吕暂脯帛屿枷绍狈胯连夷蜜粮氯习夹肠嘲贪兹边骚惜梧挝戒砾熄医耕受惧渺乐朋糯吸吵颓崖渺式掩钞孩记郑吓荐驱食掉脂帐奄绞买吗爪域坦家片烘枫语旭思书句受晦鼠诈弃栏颁浩淤筋掖寒绦荣繁兜瘫辅洲裔钒范驾歇腔括烈阉警毡毫阅尾棚牟炼洼摄堡薛搜磅为喜借添提溜弘芦逮乔驯届赢懒剪面舰揉缆溺论纽疙露清轴肇辟吸疾矫庙封枚逢绥蔑盏苫千瞬呜枕第一章 营业人员岗位规范

4、(五级)一填空1营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、_、咨询、_、售后维修。 （答案：引导；VIP客户接待）2业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到_。 (答案：“唱收唱付”)3业务受理人员办理业务时应认真审核_，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。 （答案：客户提供的有效证件）4业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、_、介绍、_各种产品和业务功能。 （答案：演示；推广）5在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为_。 （答案：引导员）6营业厅维系挽留人员负责接待_和_的客户。

5、（答案：有意离网；办理离网手续）7营业厅具有店面营销、_和服务的综合职能，自有营业厅以经营_为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。 （答案：销售；联通综合业务）8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给_，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。 （答案：稽核员）9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_，按日核对、_，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 （答案：逐日登记；清点库存）10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的_、_以及与竞争对手同类产品的区别。 （答案：主要功能；资费）1.早

6、会内容包括列队点名、_、_、前一日销售通报、学习服务理念。 （答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_，包括终端、有价卡等，是否有价格变动。 （答案：当日库存情况）13.业务受理过程中，营业员要_、_向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 （答案：适时地；主动地）14.稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日_、_、_进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。 （答案：帐；票；款）15.根据营业厅职责分配，_负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。 （答案：业务受理员）16.销售手机时，负责给客户开好_，告知客户手机使用的基本常识及售后服

7、务情况。 （答案：发票及保修卡）17.销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的_及_。 （答案：基本常识；售后服务情况）18.根据营业厅职责分配，_负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。 （答案：VIP客户接待员）19.根据营业厅职责分配，_了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。 （答案：维系挽留接待员）20.营业厅的销售范围包括_、_及移动及数固增值业务的销售。 （答案：各类移动终端；各类有价卡类）21自有营业厅面向客户进行产品销售，提供_、展示_，进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(答案：全业务服务；

8、联通品牌形象)二、判断1库管员可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（错；应为值班经理）2引导员负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡等各种通信终端。（错；应为库管员）3稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（对）4业务受理员办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（对）5引导员负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。（对）6早会内容包括列队点名、服装仪容检查、重要事物讲解、前一日销售通报、检查营业设

9、备、学习服务理念。（错；不包括检查营业设备）7营业结束小结工作中，包括：清点核对营业款、票据整理、制作营业报表、交付商品、清点库存、安全检查。（错；不包括交付商品）三、单选1（ ）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。 （A）A.值班经理B.引导员C.库管员D.培训员2（ ）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡等各种通信终端。（C）A.值班经理B.引导员C.库管员D.培训员3（ ）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。 （D）A.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员4（ ）办理业务时要认真审核客户提供

10、的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（ ） （ C ）A.培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员5（ ）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。（ ） （B）A.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员6以下不是早会内容的是：（ ） （ B ）A.列队点名B.检查营业设备C.学习服务理念D.服装仪容检查7以下不属于营业结束小结工作内容的是（ ） （ D ）A.清点核对营业款B.票据整理C.制作营业报表D.交付商品8自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（ ）、展示（ ），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和

11、纽带的作用。 (D)A咨询；联通增值业务B全业务服务；1X业务C受理；联通品牌形象D全业务服务；联通品牌形象9营业结束下班前的工作内容不包括（ ）。 （ B ）A制作营业报表B交付商品C销售票据整理D清点库存10营业厅具有店面营销、（ ）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（ ）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。 （B）A宣传；联通综合业务B销售；联通综合业务C受理；移动业务D演示；联通综合业务四、多选1营业厅早会内容包括（ ）。 （ACDE）A列队点名B备用金准备C经营销售通报D学习服务理念E服装仪容检查2营业厅早会前准备的内容包括（ ）。 （ABDE）A保洁员作检查B

12、备用金准备C服装仪容检查D营业办公用品准备3正式营业前营业办公用品的准备包括（ ）。 （BCD）A备用金准备B业务单式C选号簿D各种宣传单E营业设备准备4营业结束下班前的工作内容不包括（ ）。 （CDE）A交付商品B处理投诉C销售票据整理D制作营业报表E清点库存五、简答（一）请简述营业厅的作用。答：（1）展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。 （2）在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 （3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。 （4）发挥业务素质优

13、势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。 （5）在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。（二）营业厅按照功能定位分为哪几种类型？答：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。（三）营业厅前台受理岗位包括哪些？答：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。（四）业务受理员的工作职责包括哪些内容？ 答：（1）根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。 （2）办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。 （3）对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大

14、投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。 （4）为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。 （5）按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。 （6）办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。 （7）负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。 （8）对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。第二章 营业服务规范(五级)一填空1营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、_、安全、_”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照

15、有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。 （答案：准确；方便）2树立以_的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售_。 （答案：客户为中心；服务）3以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是_。 （答案：客户满意是我们的第一追求）。4营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、_、精益求精、仪表整洁、_、唱收唱付、微笑服务。 （答案：钻研业务；礼貌待客）5营业厅应当让用户_、公开、_的选择电话号码。 （

16、答案：自主；公平）6营业厅应向用户公示：使用方法、_、_、有效期限以及其他应当告知用户的事项。 （答案：资费标准；计费方式）7营业员单项业务办理时长不超过_分钟。 （答案：10）8营业人员不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求_、_或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。 （答案：开通；变更）9.为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实_的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。（答案：“首问负责、限时办结”）10.营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、_、新业务介绍、服务内容、区号、网号

17、等信息介绍。 （答案：网络及漫游情况）11.接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至_统一处理，并限期解决。 （答案：省级投诉处理中心）12.依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的_。 （答案：说明）13.依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、_、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、_等。 （答案：业务取消方式；咨询服务电话）14.依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，_，真实准确。 (答案：通俗易懂)15依据信息产业部电信服务规范

18、，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，_。 (答案：真实准确)16营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的_和_，自觉改善服务工作。 （答案：意见；建议）17营业厅应向用户公示：_、资费标准、_、有效期限以及其他应当告知用户的事项。 （答案：使用方法；计费方式）18营业厅服务效率总的要求是：“安全、_、方便、_、高效”。 (答案：准确；优质)19营业厅服务效率总的要求是：“_、准确、_、优质、_”。 (答案：安全；方便；高效)20营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、_、_”。 (答案：优质；高效)21营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做_

19、的事情。 （答案：与工作无关）22营业人员不得以任何方式_用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。 (答案：限定)23用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得_、推诿和_，不得胁迫、刁难用户。 （答案：拖延；拒绝）24用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、_和拒绝，不得_、刁难用户。 （答案：推诿；胁迫）25客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过_分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。 （答案：5）二、判断1联通营业厅可以办理移动、数据、互联网、移动增值、VPDN、如意邮箱等业务。(对)2客户不能在营业厅查询个人消

20、费历史记录。（错；能查询）3接待客户的投诉，应转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。（错；对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，应转至省级投诉处理中心统一处理。）4营业厅每天营业时间不得低于8小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（错；应不得低于10小时）5服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优质、高效”。（对）6客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过15分钟。（错；单项业务办理时长不超过10分钟）7营业员应服从指挥高度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益。严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。（对）8营业厅经理每日对商

21、品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（对）9服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优惠、高效”。 （错；应为安全、准确、方便、优质、高效）10根据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 （对）三、单选1接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（ ）统一处理，并限期解决。（B）A.客服中心后台B.省级投诉处理中心C.营业厅经理D.客服中心前台2营业厅每天营业时间不得低于（ ）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。 （C）A.8B.9C.10D.123标准营业厅可以不设置（ ）。 （A）A.自助服务区B.业务受

22、理区C.咨询区D.客户休息区4以下不是服务效率总的要求是（ ） （D）A.安全B.准确C.方便D.优惠5客户等待时间不超过（ ）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（ ）分钟，单项业务办理时长不超过（ ）分钟。 （ B）A.15；5；15B.30；5；10C.30；10；5D.15；10；106树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（ ）。 （ ABCDE ）A客户创造市场的观念B客户创造利润的观念C客户创造质量的观念D客户创造机遇的观念E客户创造形象的观念7联通营业厅可

23、以办理业务包括（ ）。 （ ABCDE）A移动业务B数据业务C如意邮箱业务D增值业务E套餐变更8营业厅设施包括（ ）。 （ABCDE）A基本设施B演示设施C辅助服务设施D营业设施E维修设施9营业厅基本设施包括（ ） （AD）A营业用柜台BDVD机C自助详单打印机D宣传架10营业厅演示设施包括（ ） （BCD）A营业用柜台BDVD机C新业务体验台D音响11营业厅辅助服务设施包括（ ） （BDE）A票据打印机B多媒体查询机C新业务体验台D自助详单打印机E手机加油站12营业厅最基本的营业设施包括（ ） （ACE）A营业终端B多媒体查询机C票据打印机D休息长椅E验钞机13营业厅用于手机维修的设施包括（

24、 ） （DE）A营业终端B多媒体查询机C票据打印机D测试仪E测试机14依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（ ）。 （ CD）A便于携带B种类齐全C真实准确D通俗易懂五、简答（一）请简述个人服务形象的重要性。答：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。（二）营业厅的服务项目包括哪些？答：1、业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。 2、销售。 各类移动终端的销售、

25、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。 3、咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。 4、查询 。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。 5、投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。 6、客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。 7、手机终端

26、维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。 （三）营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？答：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过10分钟。第三章 营业人员礼仪规范 (五级)一填空1服务礼仪是指社会对在_中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。（答案：服务关系）2服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的_，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。 （答案：行为规范）3为了能给客户提供尽量完美的服务

27、，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_、物质准备和_。 （答案：心理准备；形象准备）4处理客户投诉的基本方法中，_是平息他激动情绪的最好办法；_是赢得客户信任的最好办法。 （答案：让客户说；耐心倾听）5恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到_、谦恭、_。 （答案：亲切；有效）6服务人员服饰的总体要求是：_、统一、_、方便。 （答案：稳重；简洁）7营业人员服饰的基本要求_、_。 （答案：符合营业人员的身份；整洁美观）8准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓

28、准确是指个人的神态准确表达了个人的_、_，从而能使对方正确地理解自己。 （答案：内心情感；态度）9在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过_表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。 （答案：神态）10整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_、合时、_。（答案：合身；合适）11.赞美客户是为客户_，其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。 （答案：扬长）12.作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_、谦恭的、_。（答案：友善的、自信的）13.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色

29、，营业人员行为举止的总体要求是_、_。 （答案：热情周到；谦恭有礼）14为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中_。 （答案：陪同引导）15物质准备是指服务人员应在_之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。 (答案：客户到来)16心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先_，以一种愉快的心情去迎接客户的到来。 (答案：调整好自己的情绪)17服务人员良好的心理状态是_的前提。 （答案：为客户提供优质服务）18_是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营

30、业人员对客户的关怀。(答案：亲切)二、判断1认同与赞美是营业人员谈话礼仪内容之一。（对）2迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。（错；应为接待客户是服务的核心部分）3接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。（对）4在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。（对）5为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏，也即赞美客户。（对）6为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不

31、覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉。（对）7女营业员上岗不允许化妆。（错；不可以化浓妆）8营业人员头发不允许染色。（错；不可以染奇异颜色）9所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。（对）10工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。（错；应为20公分）11营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方眼部。（错；应是对方眼部以下、领部以上部位）12如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。（对）13营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此

32、，营业人员行为举止的总体要求是亲切。（错；总体要求是热情周到、谦恭有礼）14亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。（对）15服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备和形象准备。（对）三、单选1以客户习惯的交谈方式谈话，是（ ）这一服务礼仪的基本原则（B）A.以客户为中心B.客户至上C.客户取向D.亲切/谦恭2营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（ ）。 C）A.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈3营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈

33、礼仪总体要求中的哪个内容？（ ） （D）A.礼貌B.亲切C.谦恭D.有效4以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（ ） （B）A.“能不能请您”B.“如果我是您的话”C.“请您好吗”D.“我觉得”5下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（A）A.接待客户B.迎接前准备C.迎接D.陪同引导6营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（ ） （A）A.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C.对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位7工号牌别在左胸处，离肩部约（ ）公分。 （D）A.10B.12C.15D.208营业人员与客户交谈时，视线接触

34、对方面部的时间应占全部谈话时间的（ ）。（D）A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%9营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（ ）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。 （B）A.05米B.1米C.15米D.2米10营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（ ）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。 （D）A.右侧B.右前方C.左侧D.左前方11物品在身体一侧展示，将物品举至（ ）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部12（ ）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。(

35、 B )A热情 B亲切C礼貌D尊重13营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（ ）。 （ D ）A.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈14营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（ ）。 （ A ） A.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈15营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（ ） 的要求。 （ C ）A用委婉的

36、语气与客户交谈B以客户习惯的方式交谈C避免使用否定性的消极语言D认同与赞美四、多选1以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。( ) ( ABE )A“请您好吗”B“能不能请您”C“您最好”D“如果我是您的话”E“我觉得”2在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（ ）。 ( BCD )A合身B亲切C谦恭D有效E合适3客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（ ）。 （ABD）A等待B迎接C自我介绍D陪同引导4所谓得体就是服饰的穿着要（ ）。 （ACE）A合身B自然C合时D有效E合适5作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是（ ）。 （ABCD）A真诚的B友善的C谦恭的D自信的6营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（ CD ）。A克己忍让B事实求是C轻拿轻放D不势不丢7营业人员对待客户投诉应做到（ ）。 （ ABCD ）