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1、质量管理意识与质量管理体系,1.0,全球技术服务部质量管理部,引子,种下思想，收获行动,种下习惯，收获品质,种下行动，收获习惯,种下品质，收获命运,目的,掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量基本概念,你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相,到底质量是什么？,假如你是想买手机：,？！？!,质量基本概念,质量产品/服务的固有特性满足客户要求的程度
2、,质量基本概念,质量基本概念,从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。,质量管理的四个等级,质量管理理论演进质量管理的四个等级,一级“检验”,二级“质量控制”,三级“预防”,四级“完美”,通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识,以貌取人相信一见钟情,改进过程操作者介入,交往观察了解过去经历,开发设计过程能力系统思考,明确未来场景设计考验,以最终用户和超一流产品为目标文化重组,以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗
3、调和,我们处在哪个等级？,案例相亲质量管理的四个等级,质量管理理论发展的四个阶段,质量管理理论演进,全面质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,6质量管理阶段,华为质量管理历程,1995,1996,1999,2002,2003,2004,2005,通过ISO9002,通过ISO9001,起动实施IPD、ISC项目,公司升级ISO9001GSM实施TL9000,通过ISO14001,通过OHSAS18001/BS7799,全面推行TL9000,讨论一值得商榷的质量认识,诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？工程施工有哪些固有特性？,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理
4、常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理基本思想管理原则,过程管理,系统方法,持续改进,数据说话,全员参与,领导推进,关注客户,供方互利,质量管理思想大师感悟精选,戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段,朱兰“突破历程”识别关键的少数项目20/80原则进行变革克劳斯比四原则质量 符合要求体系 预防为主工作标准 零缺陷测量 不符合的代价,质量管理意识质量成本意识,PONC（Price of Nonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败
5、成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。,成本质量效益模型,质量观念的演变,不良率,0,100,失败成本,预防鉴定成本,总品质成本,零缺陷的品质观念,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售
6、份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。,工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建
7、设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。,质量管理思想和意识华为公司质量方针,1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由,讨论二值得商榷的质量认识,检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理工具,质量管理方法和工具,PDCA循环戴明环,新老七种工具,DMAIC循环6法,质量管理方法PDCA戴明环,策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调
8、执行工作 检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。,螺旋上升,时 间,管理水平,标准化体系经验技能库,R,PDCA-R推动质量管理水平持续提高,案例：如何减肥？,质量管理方法PDCA戴明环,新老七种工具,质量管理工具,柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法,亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析,柏拉图问题分析，识别缺陷,质量管理常用工具柏拉图,开局工程师,中研中试,局方配合,合同成套,生产调测,0,5,10,15,20,窝工不良数,窝工要因分布,65%,80%,累计影响度
9、100,因果图识别问题，分析原因,质量管理常用工具因果图,为什,么装,机时,长,（5,天/,人,台）,局方配合,工程勘测,中研中试,合同成套，购货配,货,开局工程师,维护人员不,熟悉设备,开工条件不具,备就要求开工,货物包装不好,造成运输破损N,生产调测，货物包,装运输,货物更换周,期长N,调测内容,不全面充,分,局方需求了解,不充分，勘测,不全面,软件升级频繁，,不稳定N,测试不充分N,货物配置错,误,采购周期长N,局方需求了解不够,工具不全,当地气候、地理、交,通情况了解不够,成本意识效率观,念不强,技术经,验不够,操作不规范,外购件质量不,好,直方图组织和总结数据,质量管理常用工具直方图
10、,控制图对过程能力表现进行监控,质量管理常用工具控制图,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理体系架构总图,流程与指标体系,质量管理活动,文件支撑体系,质量管理系统,组织保证与IT支撑,质量策划,质量控制,质量改进,质量保证,如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 培训业务流程,如：度量 评估 评审 测试,如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计,组织结构角色与职位IT系统规章制度,如：业务改进 体系优化 能力提升,如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划
11、 培训质量管理计划,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则,友好协商的“约法三章”,J,妻子,丈夫,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,是否好吃,L,就餐流程,就餐流程指标,J,伙食准备及时率就餐准备及时率高呼分贝值丈夫赞美百分比,饭菜可口满意度丈夫有效投诉次数,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,购物流程,购物流程指标,向妻子报告率验货通过率高呼分贝值丈夫赞美百分比,申请驳回次数丈夫有效投诉次数,模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持系统,家庭管理组织结构,IT支撑,今天老婆做的菜真的很好吃！,IT确认按钮,今天老婆做的菜真的很难吃！,IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。2、
12、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量策划活动,体系建设规划：今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。今年要新增一个“房屋打扫流程”；进一步优化“购物流程”，做到全程IT化。具体质量计划：每天度量“就餐流程”关键指标1次。每月组织对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。每季度组织“凡事原则”培训1次。,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量控制活动,度量（妻子）：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，
13、为什么比前天称赞的声音少了10分贝？老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为什么比前天晚了2分零7秒？评审（妻子）：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量保证活动,引导培训（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。审计（儿子）过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。,模拟案例：家庭质量管
14、理体系质量管理活动,质量改进活动,问题点：“房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。改进建议重新梳理“房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行分配”的原则。,模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系,文件支撑,体系文件：HQM9000家庭质量管理体系证书。凡是处理原则承诺书。HQM流程指标体系文件。HQM组织IT设计手册。质量文档2003年度量记录手册。2003年评审记录手册。2003年培训记录手册。2003年审计报告
15、。2003年丈夫改进总结报告。,质量管理体系组织结构,质量管理文件支撑体系,流程与指标体系流程体系框架,质量管理,合作管理,人力资源,计划（财务）管理,服务订单管理,工程交付业务,技术支持交付业务,备件维修交付业务,培训交付业务,专业服务交付,IT数据相关的流程,服务销售,售前支持,服务市场管理,集成服务开发,OM,CR,R&D,Sales,Delivery,流程与指标体系指标体系,指标体系的四级结构,说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应,华为
16、服务质量管理活动,质量管理活动,质量策划,质量控制,质量改进,质量保证,如：度量 评估 评审 测试,如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计,如：业务改进 体系优化 能力提升,如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划,质量管理在体系的支持下管理质量的活动。,TL9000体系认证规划TL9000体系推行计划 XX年流程梳理年度计划 XX年IT建设年度规划,X代表处工程质量管理计划X地区部客户问题回访计划X流程优化项目组工作计划XX年X期硬件QC培训计划,华为服务质量管理活动质量策划,致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实
17、现质量目标。,体系建设规划,具体质量计划,服务质量策划活动,华为服务质量管理活动质量控制、保证与改进,华为服务质量管理活动工程服务中的质量控制,服务合同签订,工程勘测,工程设计,工程实施,工程验收,评审,评估,度量,调测,合同评审,勘测报告评审,设计方案评审,项目策划评审,验收方案评审,软硬件调测,系统实验,质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等,重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价,质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。,华为服务质量管理活动质量保证,质量保证向外部干系人（
18、包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。,服务销售,合同处理,服务交付实施,客户满意,客户需求,问题纠正及经验案例固化,预防：工程师技能提高培训,华为服务质量管理活动质量改进,问题纠正及经验案例固化,问题预防：工程师技能提高培训、流程优化,引导/培训,审 计,检 查,华为服务工程项目质量管理,项目策划评审,制定施工方案,安装调测,质量自检,质量抽检,客户项目验收,项目任务书,质量整改,工程业务相关流程制度过程规范性审计,问题彻底纠正经验案例收集,EPMS系统统一管理,工程师技能提高培训,以客户需求为项目开展的执行依据，以客户满意
19、为项目验收的衡量标准以流程制度为依据规范施工，以项目管理的模式统筹监控以评审自检抽检控制工程，以审计根本改进培训保证质量,华为服务客户问题质量管理,集中受理,方案评审,远程/现场支持,测试,客户满意回访,客户需求/问题,技术支持业务相关流程制度过程规范性审计,问题彻底纠正经验案例收集,GCRMS系统统一管理,工程师技能提高培训,以评审+测试+回访控制问题彻底解决，以审计+根本改进+培训保证客户满意。,原件返修,备件返修,华为服务备件维修质量管理,坏件接收,维修检测,修复件派发,客户满意,客户问题处理,质量预警通报和闭环跟踪,SPMS备件管理系统统一管理,备件业务相关流程制度过程规范性审计,PQC,OQC,完善的备件供应链管理，按客户要求的时间、客户要求的地点，提供严格符合质量要求的、客户满意的备件及其备件服务。,华为服务培训质量管理,客户需求,客户满意,满意度调查班间交流会学习访谈,新开发课件审查例行听课例行规范性检查,第三方培训满意度调查,学员评估,第三方评估,专家评估,培训定单及需求管理,培训计划及报名受理,培训资源准备及实施,培训档案归档,TMS培训管理系统统一管理,严格、规范、合理的培训管理模式，适用、合格的人力资源的输出，满足客户差异化的需求。,讨论三值得商榷的质量认识,质量问题都是由操作执行者造成的？,谢谢大家！,11,过程改善持续改进铸造品质收获幸运,
