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1、顾客服务管理,提高顾客的忠诚度 陈红彦 2009.9.3,企业使命 致力药业 护佑安康,服务理念 悉查顾客需求 超越顾客期待,顾客分析,顾客区隔分析性别年龄消费习性分析结合商品销售顾客分布与社区、商圈分布结合,顾客资料收集年龄性别文化程度收入水平住址疾病/消费习惯职业,团购开发,团体拜访大团体负责公司福利的人小团体老板或主管协会、社区、公益团体负责人,如何拜访及追踪电话预约（礼貌）见面恳谈（介绍公司及门店）建立固定联络人持续提供新的吸引点门店的活动及时通知团体的加入，需要时间来决定不要灰心,久未交易顾客追踪,目的将那些由于任何原因改变到其他药房消费的顾客重新拉回提升小额度购买的顾客的消费力,市
2、场调查社区活动主题促销商品结构调整商品陈列调整卖场气氛营造消费引导,优质的服务重要性,因为只有提供优质的服务，才能让顾客满意，也只有满意的服务，才能形成忠诚的顾客；这是企业生存和发展的基石。,顾客第一？利润第一？,优质的服务重要性,必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润,顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉内部员工满意反映企业的士气、向心力和团队精神，是外部顾客满意的动力,顾客满意,顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验；顾客满意也是指顾客对所购买产品时服务的评价超过了其心理预期并产生愉快感。,顾客满意度,顾客满意度是顾客对所购买的产品或服务的满意状
3、态和程度；顾客服务满意度来源于顾客的期望值。,顾客满意度及测评,顾客满意的构成体系商品质量、价格、品种服务咨询、接待、售后、环境、设施、投诉处理企业信誉,顾客满意是顾客的一种心理体验顾客满意表征通过对满意程度的重要特征的描述，用直观的手段表达顾客的满意程度,顾客满意度及测评,顾客满意表征很满意激动、满足、感谢主动宣传、介绍推荐一般无明显的正、负情绪称心、愉快、乐于向人推荐,不满意气愤、烦恼勉强忍受、希望祢补提醒别人不要消费很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传,顾客满意度及测评,顾客满意度调查每半年或一年进行一次采用问卷方式2030个问题,顾客服务的构成,硬件设施辅助用品显性服务隐性服务,金牌顾客服
4、务的标准,对客户表示热情、尊重、关注,提供个性化的服务,帮助客户解决问题,迅速响应客户的要求,始终以客户为中心,持续提供优质的服务,设身处地的为客户着想,金牌顾客服务表现,有效的服务技巧,顾客的观点,态度,保持以顾客为中心的态度,真正理解顾客的观点,掌握一种有效服务技巧指导服务行为,服务代表的职业化塑,标准的服务用语,标准的礼仪形态,标准的职业形象,以客户服务为中心,礼仪规范形象：健康、活力、亲切、信赖、专业,仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新 眼睛清亮，身体无异味 仪表：着统一制服，佩戴工牌 举止大方有礼：语言、语音、语气、语调 站姿、坐姿 接待行为端正,欢
5、迎你的顾客,职业化第一印象,欢迎的态度,关注顾客的需求,以顾客为中心,营业员是什么？,是零售企业中最可爱的人是导购员是顾客的健康参谋是企业形象的代言人是企业最终利益的实现者,接待顾客,1接待顾客的“五声”：顾客进店有招呼声、挑选商品有介绍声、提出问题有解答声、收款找零有交待声、顾客离开有道别声。2.接待顾客的语言“三要素”：注意语言艺术、掌握语言准确规范、语气柔和健康、语音大小适中。,接待顾客,3.顾客服务规范化流程：1）顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼，如“您好”“您想看点什么药？”“请问您哪里不舒服？”“很高兴为您服务”等。对顾客的的称呼通常为“先生”“小姐”“小朋友”“
6、阿婆”“老伯”“阿姨”。如是老顾客，可称呼其姓氏，例如：“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。2）顾客选购时，要告诉顾客“请您随便看”“您要的药在边”等，并遵循“零干扰服务”的原则。,接待顾客,3）随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，客气地问：“请部您需要我帮忙吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“请问，我能为您做些什么吗？”“请问需要我经您介绍一下吗？”,接待顾客,4）当顾客进行成交、收银、包装时，我们要做到收银时要“唱收、唱付”，同时要对顾客说“谢谢您”，“这是找您的钱，请收好”“您行动不便，让我来帮您交钱好吗？”“对不起，现在没有零钱，您稍等
7、一下好吗？”“请稍候，我帮您包装好”等。5)顾客离店时，要礼貌与顾客道别，如“请拿好您的东西”“您慢走”。,接待顾客,4.接待顾客的“三不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。5.接待顾客的“四先四后”：先易后繁，先总后缓，先特殊后一般。6.接待顾客技巧:招待新顾客，注意礼貌，招待老顾客，注重热情，招待急顾客，注意迅速，招待精顾客，注重耐心。7.怎样接待老、弱、病、残、孕的顾客？应主动、热情、优先接待，绝不允许有丝毫的讨厌与歧视。,接待用语,1接待顾客用语：1）先生/小姐：您好！2）先生/小姐：有什么可以帮到您？3）先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？4）请您稍
8、等，我马上过来。5）抱歉，让您久等了。6）谢谢您，请慢走！,接待用语,2.导购商品的标准用语：1）这种商品现在有特价，价格很实惠。2）这种商品的特点（优点）是。3）使用这种商品时，请注意。4）您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用。5）先生（小姐）这种商品应该这样使用,接待用语,6)这种商品包装虽然旧点，但质量没有问题。7）您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多。要不要试一下？8）我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲)相比之下，这种更合您。,导购技巧,一、掌握与顾客接触的最佳时刻1、当顾客长时间注视某种商品时，2、当顾客触摸商品时，3、顾客抬起头时，4、
9、突然驻足时，5、眼光搜寻时，6、与顾客眼光相触时,导购技巧,二、把握成交机会：1、顾客突然不发问，2、话题集中某个商品，3、不讲话若有所思，4、不断点头，5、开始注意价格，6、不断复同一个问题，7、关心后服务问题，,导购技巧,三、如何进行商品提示：1、注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，于把握时机进行促销，2、灵活运用所掌的知识与信息为顾客作好参谋，3、推荐由低至高，向顾客介绍不同价位的商品供顾客选择4、准确的介绍药品的功能、使用方法、价格、产地、注意事项、及不良反应，对有试用装的商品和医疗器械，要做演示，并教顾客正确使用。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。,导购技巧,5、鼓励触
10、摸，当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。6、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉尽快请药师、店长或老员工解答。7、当顾客因价格因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证、售后服务、使顾客产生信赖感，坚定购买信心。,导购技巧,8、顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者病情，协助顾客做出较准确的判断，必要时请药师协助。9、平时应注意惦集那些不方便拆包装的商品说明书，以方便顾客查阅。,“六个一服务工程”,一身标准工服员工形
11、象是公司品牌的宣传和展示是良好门店面貌的象征。一个灿烂微笑顾客进店，标准站姿服务，眼光对视，笑脸相迎。一句亲切问候主动热情迎接顾客，服务用语贯穿整个销售过程。,“六个一服务工程”,一口专业术语对门店布局、商品配置及药品功效都能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助。一声电话回访选择性针对商圈老顾客，通过电话回访给予关心，维系客情关系，争取留住老顾客。一本健康档案建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。,客户服务循环图,接待客户,留住客户,帮助客户,理解客户,听问复述,准备欢迎,检查是否满意表示感谢建立联系保持联系,提供信息与选择设定期望值达成协议,顾客抱怨及投诉处理,顾客发
12、生抱怨是销售活动中的正常现象巧妙的处理顾客抱怨，可增加顾客对门店的信赖感与亲切感应以诚意迅速应对，并感谢顾客的抱怨,对门店绝望的顾客是不会有抱怨的感谢、聆听、理解明确了解顾客满意/不满意的原因询问、思考、处理打开心胸，与顾客真诚互通“今后，请多批评、指教”,顾客抱怨及投诉处理,抱怨的原因：1、商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时。2、人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等。3、卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，导致购物环境不佳。4、营业时间、商品退换、售后服务等问题。,顾客抱怨的处理原则,1.即对顾客的抱怨不能光表现道歉和同情，而
13、应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护。2即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全想信顾客所说的话，千万不要话还没有完就指责顾客或为自己辩解，这最易引起顾客的反感。3当顾客有抱怨时立即作出处理或在约定时间内给予答复。4在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。,顾客抱怨的处理原则,5通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊物理，由抱怨的处理引起新的需求。6处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例。7对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织尽量进行调查，查明
14、原因后应及时制订相应的防范措施。,有效处理客户投诉的意义,美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%（91%不会再回来）投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决 54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）,有效处理客户投诉的意义,投诉带来的影响的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉个人（指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户）,有效处理投诉的技巧,预测顾客的心情、需求真诚致谦，满足顾客的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄情感
15、、了解实情复述情感，表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查满意度再次道歉建立联系,发生顾客投诉,先处理人,1、避免与顾客在卖场及公共场所吵闹。2、客气的请顾客到避静处，让座、倒茶。3、耐心倾听顾客的报怨，避免与其争辩。4、想方设法平息抱怨，消除怨气。5、站在顾客立场上将心比心。6、复述情感，表示理解。,再处理事,预测顾客的心情、需求,设定期望值，提供方案选择,1、简单投诉 退换货，价格问题 向顾客道歉或赠以小礼品，并迅速给予相应处理。2、服务投诉 顾客服务中心了解调查 确定事实 提出处理意见 反馈门店。3、质量投诉 直接与厂家联系顾客服务中心 立即反馈质量管理部 采购部核实厂家供货情况 将了解情况反馈门店并提出相应的处理方法 与顾客达成协议 跟踪顾客沟通情况（是否满意）。4、大的投诉 顾客服务中心做调查了解 请公司领导协助处理。（药物不良反应，药疗事故）,顾客服务要诀,处理顾客抱怨是获得信赖的机会打开心胸、亲切的做好接待工作增加信任才有“赚钱”的机会,当我们进步时，我们的同行也在进步；当我们取得成绩时，顾客的期望值也在跟着走；所以我们不能说做得最好，只能是做得更好。,没有最好，只有更好！,共同进步！,
