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1、沟通的奥秘,第八章 沟通的奥秘,学习目标：1.了解人们认为“先说先死”的原因，并能在实际生活中用心体会。2.认识人际沟通中“不说也死”的原因，并能在实际生活中加以体会。3.体会在沟通中“说到不死”的技巧，并能在工作生活中用心成就自己。,中国人的沟通特性,第一节 先说先“死”,这里所谓的“死”，是指沟通失败。大部分人都停留在“沟而不通”的层次，说了很多话却收不到效果，无法达成预期的沟通目标。若干沟通训练只重视“敢说”、“能说”、“爱说”，结果愈来愈沟而不通。沟通在很大程度上都和风土人情有着十分密切的关系。,【问题讨论】下面这个案例错在谁？有一次，化工厂厂长带领一群客人参观工厂，行经仪表控制室，忽
2、然看见仪表板上有若干颜色不同的指示灯，有亮着的，也有不亮的。有一个指示灯则是一闪一闪的。有人问：“这个指示灯为什么会闪?”厂长回答：“因为液体快到临界点了，如果到达临界点，它就不闪了。”听起来也蛮有道理。想不到厂长刚刚说完，仪表工程师说：“不是的，那个灯坏了。”结果厂长表情极为尴尬。,一、先说先死的现象,1、倒茶、请坐、敬烟2、见面不说正经事，打哈哈3、问一些无关紧要的事情4、请，请5、请问高见如何6、点他一下7、戴上一顶高帽子8、故意说错,“这件衣服多少钱买的？”美国朋友：“100元。”中国朋友：“你猜猜看！”推销员如果一开始就表明身份，听的人大多说“已经买过了”。销售人员如果先说价格，总会
3、吓跑一些客户。访客自动说明来意，只会促使主人及早做好规避的准备，以求趋吉避凶。,为人处事简单得就像买一件衣服,今日陪老婆逛街，到一家时装店，货架上一件很好看的裙子，老婆对我小声嘀咕，欲买之。“老板，这件裙子多少钱？”我问“哈哈，老弟你真有眼光，这件裙子是刚从上海进来的，今年最流行了，是给你身边的太太买吧？太太这么漂亮，穿上一定合适；真丝的，穿起来又轻又凉爽。你看这质地，这款式，老弟你给多少钱呀？”店主说。“你要多少钱呀？”我问。“钱好商量，让你太太先试试，合适了咱再谈价钱，怎么样？！”老婆从试衣间出来，给人眼前一亮，非常的合身漂亮。“多少钱？”我再问。“老弟你看着给个价钱吧！”店主说。“800
4、元怎么样？”我说。“哎呀，老弟打算亏死我呀，说实话，我这是1500元刚从上海进的货，你怎么也得给加点儿运费吧，1700元怎么样？”店主说。“太贵了吧，别骗我了，便宜点，说个你少一分也不卖的价格吧！”“按原价给你，1500，我急等钱用，要不我不会卖的。”店主说。“1200元，你卖就拿一件，不卖就算了。”我说。“哎呀，我真的亏大发了，再加点吧，老弟不能让我亏本呀，我们也不容易的。”“就1200元！”我态度坚决，说着拉老婆就走。“老弟，别走呀，你看太太这么漂亮，这件裙子真的很适合她的，您也不差个一头二百呀。”店主说。“那给你加50元，你卖，我们就拿一件！”我说。“咳，豁出去了，我看你太太穿着漂亮，好
5、像专门为她定做的，我也图个吉利，你们是我今天第一个开张的，亏也就亏了，1250元，缴钱吧！”店主说。“老婆缴钱吧！”我说。老婆转了一圈又回来了，说：“哎呀，真对不起，我出门忘记带钱了，对不起了，要不我们明天再来?!”出了店门，我问老婆：“我不是刚给你5000元吗？！我看着你放包里的呀，怎么就？”“你懂什么呀？钱我带着呢，这些个卖衣服的呀，专门捉弄你们这些冤大头，1250元？600就能拿下。下次你可别吭声了，像你这样买东西不知道要上多少当呢？！”妻稹怪。我们又逛到另外一家时装店，和那件一模一样的裙子就挂在货架上。“先生买衣服，还是太太？”店主问。“哦，我们随便看看。”老婆漫不经心地说。老婆看看这
6、个，摸摸那个，最后站在那件裙子前问：“这件怎么卖？”你真有眼光，我刚从上海进的货，你看这质地，这款式.”店主又把那件裙子夸了半天。“我不是问你它的质地和进货渠道，我是说它值多少钱！”老婆平淡地说。我这是1000元从上海进的，你看着给吧！”店主说。“哦，你这是想把我们吓跑吧！太贵了，我一个月工资呀。”老婆依旧十分平淡。然后去看别的衣服，又问了另外几件的价格。“能不能再少点儿？你这里的衣服太贵了，也有一条这样的裙子在大商场买的才500多元。”老婆依旧漫不经心。“要不我们再转转？”老婆对我说。“你给个价！”店主说。“你说个不卖的价！”老婆说。“800，少了我真的就赔本了”店主说。500，你卖我就顺便
7、拿一件，不卖就算了。”老婆说。“再加点吧，大姐！500我真亏本。”店主说。“你们也真的不容易，就加100，你要卖我就要一件，不卖裙子是你的，钱还是我的。”老婆说。“大姐也是个好心人，就给你一件.”店主说。,先说说得不清楚对方怀疑我们的诚意说得很清楚凸显自己的立场表明自己的态度提出自己的观点显露自己的企图,VS.,后说站在暗处容易变更掌握对方便於因应公说公有理婆说婆有理中国人的道理大多随时空变易,知己不知彼 难适当调整先说者不利,二、先说先死的原因,惟有慎始善终，才能有效地沟通,东方文化注重谦虚含蓄中国人为人处事第一要则为“先隐藏实力”有话直说根本无视于对方的感受有话就说，口没遮拦人人都害怕有话
8、实说，违背隐恶扬善的原则,【问题讨论】你怎么看待2008年5月12日在四川汶川大地震后被网民戏称的“范跑跑”在逃跑后与学生的这段对话？,范：“你们怎么不出来？”学生：“我们一开始没反应过来，只看你一溜烟就跑得没影了，等反应过来我们都吓得躲到桌子下面去了！等剧烈地震平息的时候我们才出来！老师，你怎么不把我们带出来才走啊？”范：“我从来不是一个勇于献身的人，只关心自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火灾的时候我也逃得很快！”接着，范美忠对一位对他感到有些失望的学生说道：“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，
9、哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。因为成年人我抱不动，间不容发之际逃出一个是一个。如果过于危险，我跟你们一起死亡没有意义；如果没有危险，我不管你们你们也没有危险，何况你们是十七八岁的人了！”,先说也可能不死,先说而不死才是中国人真正的功夫才是有真本事的沟通高手,第二节 不说也“死”,【问题讨论】下面这几案例给你什么启发？其一：公司某部门主管出缺，总经理在人事资料中发现赵某学历经验都相当符合要求，便征求其直接主管李经理的意见。李经理说：“我对他实在不很了解，因为他很少和我讲话。”,一、不说也死的现象,其二：小娟是老板的秘书，一向勤勤恳恳、规规矩矩，从不出大错。星期四她得到通知，说星期五公
10、司有个舞会，小丽很想参加。虽然按照公司的规定，星期五可以不穿正装，但是身为老板的秘书，小娟每天都要穿职业套装，她不敢穿得太随便。可是既然有舞会，总不能穿正装参加吧?因此，小娟破例换上连衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板办公室进进出出，老板看着很不舒服，但没说什么。下午，老板通知她：“3点钟有个紧急会议，你准备一下，负责会议记录。唉，你怎么穿成这个样子，赶快换掉。”小娟这才说：“公司有舞会，何况今天是星期五，公司规定”老板火了：“到底是舞会重要还是工作重要?”小娟认为自己并没有违反公司的规定，回答得理直气壮。殊不知小娟如果回答得没有道理，老板还可以批评她。她回答得有道理，老板更是下不了台，于
11、是恼羞成怒，逼迫小娟换掉连衣裙，否则“炒鱿鱼”。结果小娟强忍泪水，赶快打车回家换衣服。如果小娟一开始就向老板暗示今天是星期五，可以穿便装，老板还会发火吗？,其三：王厂长要胡主任陪同拜访客户，客户提出若干要求。王厂长说来说去，似乎偏离了事实，胡主任躲在一旁什么也不敢说。回来之后，王厂长查明实际情况，立即把胡主任叫过去，指责他明明知道我说错了，居然一副事不关己的样子，一句话也不说，简直是隔岸观火，便大声地责骂他：“我难道是要你去看戏的？看我丢脸，对你有什么好处？”,1.彼此都不说，无法沟通。2.知而不言，等於不知。3.问题不能解决，结果害人害己。4.要紧事项不说，必然挨骂。5.什么都不说，自绝於升
12、迁之途。6.凡事隐瞒，得不到他人的信任。,二、不说也死的原因,第三节 说到不“死”,坦诚（表示出应有的诚意和友善）温良（温文尔雅、不抱成见、不怀恶意、不揭隐私）谦恭（相互尊重、谦逊厚道）礼让（冷静、大度、谅解）,一、“说”与“不说”是态度问题,开口之前必须谨慎：一要注意自己给对方的印象（自己平时努力的结果）二要用心说好可以打动对方心理的第一句话当对方听不进去的时候，宁可暂时不说，也不要逼死自己,二、让对方听得进去,【问题讨论】下面这个案例给你什么启发？,在工作年会上，总经理正在讲话，大家都在聚精会神地听，总经办主任发现总经理遗漏了一项重要的行政决定，他不慌不忙地在便条纸上写下“关于的决定”，然
13、后偷偷地递给总经理，希望提醒他，把此决定在会上公布一下。,【问题讨论】你怎样评价下面这三个人的做法？小张陪老板到客户那里谈判，客户提出让利3%的要求，小张当场拿出计算器，熟练地计算一番，说：“可以接受。”（或“不能接受”）老板气得满脸发青，当着客户的面不便发作，回来后厉声指责小张：“到底你是老板还是我是老板？你简直存心要把我气死！”小李同样陪老板到客户那里谈判，客户也提出让利3%的要求，小李当场拿出计算器，熟练地计算一番，一句话都不说，就等着老板做决定。老板就比较为难，因为小李的做法摆明了告诉对方可以接受，老板再拒绝，岂不是让对方嘲笑?小赵有机会陪老板与客户谈判，客户提出让利3%的要求，小赵把
14、计算器的结果显示给老板看，嘴上还说：“不行，这样我们就无利可图了！”老板看看结果，心里明白，接着说：“虽然如此，但是看在老客户的份上，再想想办法吧。”明明可以接受，小赵嘴上却说不行，实则将决定权交给老板。老板若同意，等于给对方一个人情；老板若不同意，则有充分的理由拒绝。,三、用兼顾来突破两难,突破两难的方式是兼顾,两难,兼顾,兼顾就是“二合一”尽量不要“二选一”,兼顾到合理地步才会说到不死,两难,兼顾,合理,时,合理不合理让当事人自己说比较有效,【问题讨论】在“郭跳跳”PK“范跑跑”中，谁是胜利者？为什么？在“说”与“不说”间，他们为何都未做到沟通中的“兼顾”？他们的主要错误在哪里？,6月7日
15、凤凰卫视一虎一席谈节目，范美忠就自己“先跑事件”与节目嘉宾展开辩论，作为观点对立方的郭松民用“无耻”、“畜牲”、“杂种”之类的字眼对范美忠进行了辱骂，情绪异常激动，中途甚至一度愤怒离场，事后被网友冠以“郭跳跳”、“郭道德”之类的绰号。范美忠“真小人”郭松民“伪君子”。用“假道德”作为筹码，站在大多数人的立场上去攻击“真小人”称范美忠为“真小人”，是因为他放弃了作为一个为人师表的最起码的职业道德，还拿此作为炫耀的资本，并大言不惭地说自己是中国最优秀的文科老师之一。称郭松民为“伪君子”，首先从他用“畜牲”、“杂种”之类的字眼，在直播现场对范美忠进行辱骂。可以说，他是一个口无遮拦，没有教养的人，并且
16、带点典型的流氓习气，还不知羞耻的将自己道德化，还说他的这种行为是一种稀缺品质。可以说，一个范美忠后面暴露出了许多的道德小人，他们的口水之战，只能污染社会风气。范美忠一直拿着“真小人”的老实盾牌反抗着“流言蜚语”，要害时候就选择逃跑。而郭松民，不管他跳得再高，他还是个道德小人，他也赶不上范美忠的速度，只能拿着用“道德”做的长矛去刺范美忠。这两人彼此拿着招牌动作，在那儿一个劲地对骂，俨然是一场小丑之间的相互撕咬！,四、看人说话,【问题讨论】战国策秦策一记载的下面这个故事对你有什么启发？当谋士陈轸与张仪同在秦惠王手下任职时，张仪向秦王中伤陈轸，说陈轸向楚国提供国家机密，并准备投降叛国到楚国去。秦王于
17、是把陈轸叫来，要他解释解释这是怎么一回事，说得清楚没事，说不清楚则把脑袋留下。陈轸不慌不忙地回答说：“如果我真向楚国出卖情报，楚王会用我吗？”接下来，陈轸向秦王讲了这样一个故事：一个楚人有两个妻子，另一个男人去勾引他的妻子。当这人去勾引年龄稍大的妻子时，遭到了痛骂，当这人去勾引年轻一点的妻子时，却获得了成功。不久，这两个女人的丈夫死了，当有人问那个男人要娶哪个女人做妻子时，那个男人却说要娶年龄稍大一点的做妻子。因为他认为那个年龄稍大一点的做妻子才可靠，而那个年轻一点的既然可以背叛她原来的丈夫，不也同样可以背叛新的丈夫吗？讲完这个故事后，陈轸对秦王说：“如果我真向楚国出卖情报，不就像那个年轻一点
18、的妻子吗？楚王怎么会信任我呢？”秦王觉得陈轸的说法很有道理，便更加信任陈轸，而不理会张仪的中伤了。,“见人说人话，见鬼说鬼话”是“看人说话”的机动调整对知心朋友“事无不可对人言”对一般人“逢人只说三分话”因为不同的人在国别、性别、习俗、宗教、年龄、职业、个性、生活经历、兴趣爱好、文化程度、家庭组合等方面不同，相同的话题在与不同人的沟通中往往也会有不同的反应和结果。只有根据具体情况，选择恰当的交谈方式、口吻和语言，才容易接近对方，否则就可能“话不投机半句多”。要“说到不死”就应该合理地说或合理地不说：人不对，不说；事情不对，不应该说；人对了，不能不说；事情对了，说得妥当一些。,1.为什么沟通是一种两难？你总结出的“用兼顾来突破两难”的方法与技巧是什么？2.“说到不死”的用意是什么？怎样才能够“说到不死”？3.为什么讲话要讲到对方听得进去？难道要存心讨好对方？4.你对口没遮拦的人怎么看？5.阅读2008年7月25日解放日报的资料（教材P123-125），请你谈谈“杨不管”在“管”与“不管”间哪些该说没说？哪些不该说却说了？他为何没有做到沟通中的“兼顾”？他的主要沟通错误在哪里？,自我检测项目,
