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1、第11章 服务业管理,【学习目标】,通过本章学习，应重点把握：1、餐厅的基本业务管理知识2、酒店的基本业务管理知识3、租赁企业的基本业务管理知识4、典当拍卖业的基本业务管理知识5、会展业的基本业务管理知识6、物业管理的基本业务管理知识,第一节 餐饮业管理,餐饮企业一般是指以盈利为目的、为客人提供食物及各种就餐服务的商业性企业，属于第三产业。一般来说，餐饮企业具有两个基本特性：一是餐饮企业提供的产品。二是餐饮企业的经营策略,一、餐饮企业的定义与基本特性,二、我国餐饮业的现状与发展趋势,1、我国餐饮业的发展概况（1）餐饮业以新的格局和面貌出现（2）对餐饮业发展的意义有了全新的理解,2、我国餐饮业的
2、发展趋势,（1）激烈竞争的局面仍将维持；（2）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快；（3）管理与人才的作用更加突出；（4）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大；（5）特色经营更加突出，行业水平明显提高（6）餐饮连锁发展呈现复杂化现象：,三、餐饮企业业务的基本流程及管理,采购部门的组织系统 采购的业务流程 采购过程中的管理,1、采购管理,2、验收管理,验收人员的配备 验收方法 验讫报告,3、储存管理,（1）仓库的分类和储存条件 不同的餐饮物资，其易坏性能是不一样的，因此，对餐饮原料应按其特性，分别存放不同的仓库及储存条件中。一般来说，将餐饮仓库分为四类，分别为干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及冷冻仓库
3、。,（2）货品管理,仓库的设计要坚持库存安全、防火、防盗、防滑及保温、保湿的原则。贮存区的分配要注意合适、合理，方便货品的进出。货架的高低与盛器要与货品的特性相匹配。另外，注意防止食品之间的串味。,4、发货管理,5、烹饪管理,6、服务管理,7、成本控制管理,四、餐厅营业的组织和管理,1、餐厅营业的组织系统,（1）餐厅经理（2）餐厅领班（3）餐厅服务员,2、餐厅营业的业务管理,静态业务管理 菜单管理 餐饮安全卫生管理动态业务管理 餐前准备 餐间服务 餐后工作,五、厨房的组织和管理,1、厨房的组织系统 厨师长 厨房领班 各部门厨师,2、厨房的生产流程管理 原料加工 配份 烹饪,3、厨房的卫生、安全
4、管理,厨房卫生管理 厨房环境应符合卫生标准，要经常清洗和消毒。烟尘应及时排出，通风调温设备应当完好。厨房安全管理 厨房是加工、烹饪食物的地方，因工作环境复杂，极易造成切伤、烫伤、跌伤、火灾等事故，故更应加强安全方面的管理。,第二节 酒店业管理,1、酒店的定义、特征及设立的基本条件（1）酒店的定义（2）现代酒店的特征（3）现代酒店设立的基本条件,一、酒店概述,2、酒店产品的基本概念及其质量标准,（1）酒店产品的基本概念 酒店产品是指酒店通过向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或不便计量的商品。（2）酒店产品的质量标准 酒店产品的质量标准主要包括服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有
5、形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。,3、酒店的类型与等级,商业（务）性酒店 度假性酒店 长住性酒店（公寓）汽车酒店 机场酒店 旅游酒店 会议性酒店；,（1）酒店的类型,（2）酒店的等级,至于酒店的等级，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,二、酒店部门的设置及基本职能,1、总经理办公室 8、工程部 2、人力资源部 9、营销部 3、保安部 10、公关部4、管家部 11、客房部
6、5、运营部 12、前厅部 6、质检部 13、餐饮部 7、采购部 14、康乐部 15、财务部,三、酒店管理的内容与流程,酒店计划的类型 酒店计划管理的具体内容 酒店计划的框架和酒店计划指标体 酒店计划编制的程序,1、酒店的计划管理,2、酒店的组织管理,（1）酒店组织管理的基本内容 组织结构设计 人员配备 组织管理体系 组织变革,（2）酒店组织管理结构形式（3）酒店基本管理制度（4）酒店组织管理机构,3、酒店的人力资源管理,酒店人力资源管理的内容 酒店的日常人事管理酒店的薪酬设计,4、酒店的质量管理,（1）酒店服务质量的定义与内容（2）酒店服务质量的评价,酒店的安全管理,（1）酒店安全管理的内容（
7、2）酒店安全管理的基本要求与原则,5、酒店常用的管理方法,香港酒店的“五常”管理法 酒店管理十要素 丰收日大酒店的六T管理,第三节 租赁业管理,1、租赁的定义 租赁，是一种以一定费用借贷实物的经济行为。2、租赁企业的分类（1）专项租赁公司（2）厂商租赁（3）金融租赁（4）战略投资租赁公司（5）资产管理租赁公司（6）咨询类租赁公司,一、租赁的定义及租赁企业的分类,二、租赁企业的部门设置与管理,1、业务部及其管理 2、财务部及其管理 3、综合业务部及其管理 4、办公室及其管理 5、稽核部及其管理 6、项目评审小组,三、租赁企业业务管理的内容和流程,1、项目评审阶段及其管理2、项目运行阶段及其管理3
8、、风险化解阶段及其管理,第四节 典当拍卖业管理,一、典当业管理,1、典当的定义及分类2、典当企业的部门设置及管理,3、典当企业业务管理的内容和流程,审当及其管理 验当及其管理受当及其管理保管及其管理 赎当及其管理,二、拍卖业管理,（1）拍卖的定义 拍卖，又称“竞买”，各国的法律解释有所不同，中华人民共和国拍卖法给出的定义为：拍卖是指以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。（2）拍卖形式及拍卖方式分类 有大型的商品拍卖有限公司，拍卖各类商品；有专业的拍卖机构拍卖古玩字画、汽车、房产、农产品等特殊产品；也有一些小型的拍卖行，拍卖一些生活用品。拍卖方式可分为公物强制拍卖与
9、任意拍卖。,1、拍卖的定义及分类,2、拍卖企业的部门设置及其管理,总经理部 业务部门及其管理 拍卖展示厅及其管理 拍卖厅及其管理 仓库及其管理,3、拍卖业务流程,接受拍卖委托 拍卖人核实 签订委托拍卖合同 发布拍卖公告 询问与展示 竞买人登记 拍卖的实施,第五节 会展业管理,1、会展的定义 会展是各种类型交流会、洽谈会、展览会、博览会的总称。它是利用一定的地域优势、经济特色、资源优势，由政府或社会团体组织，召集供需双方按照事先确定的时间和地点，举行专业性的或综合性的产品布展、宣传、交易和服务为内容的特色型经济活动。,一、会展的定义及会展经济的特征,2、会展经济的特征,（1）它是区别于一般经济活
10、动的特色型经济活动；（2）它有事先确定的时间和地点；（3）它能使产品得到充分的宣传、展示其直观性、艺术性、宣传力得以充分体现；（4）它能集合众多的供需双方互相进行交流；（5）集中时间，批量购销；（6）既交流了产品，又沟通了信息。,二、会展企业的业务流程及管理,1、项目选定 2、寻求合作 3、招展组团 4、展间管理 5、展后评估,第六节 物业管理业的管理,1、物业管理的定义 所谓物业管理，就是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约，对物业实施专业化管理，为物业所有人和使用人提供有效服务的一种管理活动。,一、物业管理的定义及特点,2、商业物业业务管理的特点,（1）终极目标是让业主和租户满意（2）业务管理专业化强（3）承担双重管理任务,二、商业物业管理企业业务管理的内容和流程,1、管理模式的选择2、租赁管理3、租户服务管理4、设备设施管理5、环境管理6、安全管理7、停车场管理8、管理工作的评价,三、物业管理企业业务管理的制度和规范,1、设备设施管理制度2、环境管理制度3、安全管理制度 4、停车管理制度5、租户服务管理制度,
