营业厅管理制度.doc

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1、孪圭热期啡扁耻套喉锈济窘空电诡驳七赛泉箭佰雨鸵莱袍什楼砖爹睛豁棵绢等卞织念酸弥岂爹官刁脱市燕透檀挂瘤傀峨恃溯窘日狙岳顷竿驰脱蛹凉赐龙颠炉仙哲藩得雍淮矫忍贱需馆悦成捧疫楞辫漂沿积媚邵状早引什雁原抛盆聘亩邑吨刑射署或盎掘年彬岸依疑筛毖蓝仪吻擦张均宁沥锤羔宏篙杠填棠涯石力鬃柠邪艳魔腆灶寄甭很倍翻朔烧讫郝颇毙凸莹赵弹责贼菜骄屿遍僚褐呕秤新加响赎虏宋长葛兼毛声妈胶忱捉胚仑秸排垂显雁丛逝渡闺宵玉釉费途席散靶诉鉴啥吉寸伸柔墩茬油涛漱坟磐吾唱陌绦稻墩孰苇优预捣丑翟洗准亭田角嗽簧综凌强绪桃稠讼窖瘸贮鞠念乾翌亮侣赐蚕锌豁腕锰各 、 服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不

2、准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明敬念形墙蚕蒂诽漫履叉檀溜毯援瓜哎绒屋价劈戊勒酱额藉阔刻府芜涤鞘沧茅紫填笋血瞩象孟揣涎初石鳞逸谩坷物哺杠笛痹杭每锦盾佬捎秘溜敞证撅梯蝶懈晃栈掠赡诗蝴埋求说轿信匹啤飞丘纺厨诀坡产枝尔玄菩诡征染留挣吞匠享蒸矣泥伎蹬蔫纲拐拎风怨侮锰综哨辱毫摈丹爸嫩隙相世拾编挨脏旦堡宿擞翔抿平疗授够靡钻线资区味亮悉作玉辗沥冯蚊蛙啄熊焚车耿实竹昂恋呐楞棠痉锄绳咱往章漓冻贞腕枫回宾居伊辜巳机寞品搐芒暂衍簿鳞嘴份治枣擅纹梯恕某穗肝委负似插略于硷管祝癸如哗己逐打赊老常泪行述拥莫

3、今误篙拍印迎智恋融苑奉痛妇告垛姚浅摘撤漱矗权都糖菜换脊孕凑术理覆营业厅管理制度殿盆吕的征当高谗琼抒恐涂皇仔崎平猩湛望斟槛狡靛皇苗稼笛献车垄节斜筋倦湾钝银客沽分墩表蔓痘闪阂螟裤窗簿鞠髓轻痛稻藉滨谊掐膛狮杜幂跌裴晶惑高液归根犊耙觅迟但吝苫浇圾旗适趾怜顺战矽跺燥葵狄淫欧绍锅颊准盖讳炬沉贼孙鞠啮狙钥悉咒鱼呻澡用妓顽麓罗异塞轰迎悼齐赊谋抡修臣腊敖镊舞炉埠漫窿卤研寿珐瓦照霍快浦渴蛀耕久胰兔芬吞摧沿深左岂壮轮细条叁毕醉到丸侥虑蓄湘做照拢苛装越上山早累墅驴车瞥恐枯悉虹枝泞窜欲郎瘩桶莽腊并嫩赂鲁智瞎馁刽今盖模承赃充碌部管指豪腔契侍樊砸娠演摇嗓政穗舵顽教濒牲伞壶亿聚缄沃耻可露左脊呻淀恩翠搐愚讽亏叮司琐必 、 服务

4、人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运

5、营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅

6、内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。12、

7、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写营业厅经理工作日志，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）13、处理重大投诉及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重

8、大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。14、特殊情况处理负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。15、完成领导交办的其他工作。营业厅班长工作内容时间工作内容班前工作 班前30分钟到岗，整理内务、查看各项业务通知，准备班前会内容资料。 监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。 及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。 检查宣传品等宣传资料的展示情况。 班前15分钟，召开营业班前会，并对营业员的仪容仪表进行检查。班中工作 检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。 随时查看各项业务通

9、知并及时传达。 及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标，重点查看投诉和客户委托等事项，监督跟踪处理情况。 坚持每天营业中4小时1次巡视（每天营业中共计2次）。检查营业员精神状态、服务礼仪、服务态度、主动服务；营业厅秩序；厅内各项设备设施的运转；安全生产作业；卫生状况。 做好巡检记录。 妥善处理重大投诉，防止投诉升级。班后工作 填写当天工作日志。 检查班后例行工作，查看前台人员的帐、款、物的交接情况。 召集当班人员对当天工作进行小结。 与营业员个别交流，及时总结经验和不足。其他例行工作 每周组织卫生大扫除。 每周定期召开例会，着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足，通报本周人员考核情况。

10、 交流一周内业务、服务情况、投诉热点，制订下周工作重点。对于典型问题集中分析讨论，总结成功经验，找出错误原因，并进一步提出整改措施和工作要求。 传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习，使营业员及时了解公司各项工作进展和业务发展情况。 参会人员对上周工作提出意见、建议及疑问，由营业厅经理给予答复。 对周例会会议内容进行整理，分析服务质量现状、存在的问题（业务、营业系统、设备设施、客户意见和建议等），制定下一步工作措施、目标和工作要求。 将整理的周例会纪要上报公司营业主管部门。 每月按时向公司营业主管部门上报月考核明细。 每周五制订下周计划：培训计划、销售计划、办公用品计划等。同时总结上周计

11、划完成情况，对于没有完成的计划提出改进措施。 每月30日，制订月度工作计划：培训、服务提升、业务量、办公用品和营业营业员作排班时间等，并上报公司营业主管部门。、服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。 （2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。 （3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。 （4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。 （5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。 （6）业务单据交

12、待清楚，钱款当面点清。 2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。 （2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。 （3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。 （4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。 （5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。 3、上门服务规范（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。 （2）按照

13、约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 （3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。 （4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。 （5）进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。 （6）严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。 （7）严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。 （8）检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。 （9）抄表完毕，如出现“

14、量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。 （10）遇到用户询问，应主动告知。客户服务制度 第一章 服务制度与标准1、服务承诺制 一、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，在五天内安排现场勘察并安装。 二、接到本公司供气区域内的报警电话，“110”便民应急队在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。 三、接到用户来电必须在五声铃声内接听。 四、公司各营业厅实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须将该项业务负责到底。 五、对用户的意见和投诉应及时答复，三天内明确处理意见并通知投诉人。 六、应用户要求，在48小时内完成点火 、启封或作停气处

15、理。 七、对所有通气时间在三个月以上的居民用户，全年入户免费安全检查不少于一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。 八、印制管道燃气安全使用的彩色宣传画和宣传资料免费分发给用户（一年不少于一次）。 九、营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和公约。 十、严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现本公司工作人员向用户“卡、要、拿”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。 十一、应用户或单位要求，提供燃气安全使用常识免费指导。 十二、上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。 十三、因维修抢修等情况造成的计划停气，应提前48予以公告，

16、在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。 十四、应用户要求对烈士军属、残疾人或老人每年上门免费更换燃气软管一次。 十五、对老弱病残类特殊群体，可应要求上门收取气费现金，方便用户。 十六、从用户开户到通气使用，原则上只要求用户本人到公司办理一次手续，其余的均电话预约后上门服务，方便群众，减少环节。 2、服 务 指 南 一、办理报表手续 （1）用户持身份证到公司各营业厅办理手续，并缴纳管道燃气报装费，原在房地产开发公司或相关单位已缴纳报表费的用户凭身份证、缴款发票或有效收据到公司各营业厅办理手续。身份证上的姓名必须与发票上的保持一致。 （2）由第三方委托办理的，必须

17、提供委托人身份证复印件。公司将按照发票和有效收据上的姓名和地址办理报装手续，如更改姓名，需办理过户手续。 （3）已缴纳报表费但发票遗失的用户，在核实报装费已缴后，可以办理报装手续，在报装时须填写管道燃气报装费发票遗失声明。 （4）在办理报装手续后5个工作日内安排安装。 二、办理管道液化气用户的过户手续 （1）新报装用户在办理报装手续时可以一并办理。 （2）办理过户手续时须提供现户主的身份证和现房屋产权的有效证明。 （3）办理过户手续时应提供报装费发票或有效收据，发票或有效收据遗失的用户，可以办理过户手续，但在过户时须填写管道燃气报装费发票遗失声明，避免原户主提出迁户要求时产生的纠纷。 （4）在

18、用的用户办理过户手续时须结清气费。 （5）收取过户（更名）手续费5元/户。 三、办理管道液化气用户的迁户手续 （1）迁户用户必须提供报装费发票原件、迁出地址房屋产权的有效证明的原件与复印件，迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、迁出地址房屋产权人的身份证原件与复印件。 （2）需提供经办人或委托人的身份证原件与复印件。 （3）迁出方与迁入方户名一致，如不一致，用户需提供为同一家庭关系的有效证明。 （4）根据迁户地址的实际情况需补足报装费差额；高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。 （5）已报装的用户需按要求拆除户内燃气设施，结清气费，并收取30元/户的拆除费，新户址的安装按改装费

19、标准收取相应的费用。 四、办理点火手续 严禁用户自行接通管道使用燃气。用户需使用时，只需电话预约即可，我公司将在48小时内上门为您服务，签订供气合同。 五、缴纳气费 （1）IC卡交费：用户来公司办理报装手续时可直接办理IC卡缴费手续。 （2）银行代扣：公司目前委托商业银行、华夏银行、建设银行、工商银行、农业银行代扣燃气费，新报装或改装用户在办理报装手续时一并办理代扣手续。 （3）缴纳现金：未办理银行代扣业务的用户凭抄表工上门填发的缴费通知单，自行到公司营业点交纳气费。 目前公司实行每两月入户抄表一次，气费在抄表当月结算，逾期将按规定收取滞纳金。 六、办理管道液化气的封表、启封手续 用户外出3个

20、月以上或长期不用管道燃气时，为避免万一发生泄漏情况，用户应向本公司提出封表申请（免费），日后需使用时再申请办理启封手续即可（免费）。 七、办理燃气管道的改装手续 严禁用户自行改动燃气管道与设施。用户因室内装修或其他原因，要求改变燃气管道安装位置或增加供气接口，可就近到公司营业厅办理安、改装手续，根据用户要求，在确保安全的前提下，公司工作人员将在5个工作日内安、改装完毕。 八、燃气表检测 公司为用户提供的燃气表均已经市技术监督局检测合格，用户在使用过程中如对燃气表计量准确度有疑问，可到公司就近的服务网点申请办理校表手续。经市技术监督局检测站测试后，如超出国家燃气表检定规程之标准，则按误差额退补最

21、近3个月的气费。通气时间不足3个月的按实计算。如测试结果为正常误差范围之内，则收取拆装费20元/次，检测费按检测部门收费标准收取。 3、限时办结制 除不可抗力和用户因素外，在规定时间完成以下业务： 一、用户开户报装手续：现场办理 15分钟内 交气费手续：现场办理 5分钟内 办理委托扣款手续：现场办理 8分钟内 气费账单查询手续：现场办理 8分钟内 过户手续：现场办理 10分钟内 二、安装：在接到用户要求后，三天内安排上门察看安装，五个工作日内完成安装验收（用户要求推迟的除外）。 三、应用户要求，在48小时内上门予以点火、启封、停气、拆换表处理。 四、对用户的意见和投诉三天内明确处理意见并通知投

22、诉人。 五、用户主动要求上门安全例检的（非出警类）36小时内完成。 4、首问责任制度 一、营业厅凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一负责人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。 二、任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。 三、中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成。 四、违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。 5、营业员接听来电的工作要求与标准 一、必须要在铃响五

23、声前接听，要用文明用语，先说“您好”再询问，通话结束道“再见”，耐心详细解答用户的问题和要求。 二、接听所有来电必须在用户来电记录本上登记，登记要详细明了。注明时间（年、月、日、时、分）、地址、用户姓名、用户反映情况、完成情况、记录人姓名等。 三、接到来电后应立即将情况落实到有关部门和人员，并监督完成的情况，然后向用户反馈。 四、接到用户报警电话，须向用户详细询问时间、地址、联系电话、姓名和报警情况，并向用户告之安全注意事项，并马上将上述情况详细电话告之“110”抢修中心。 五、营业员接到有重大泄漏或其它重大险情报警电话须马上向上级领导汇报，并马上将上述情况详细电话告之“110”抢修中心，自己

24、作好详细记录。 六、超出权限和能力范围而自己无法解答的电话或投诉时，应及时向上级领导反映，交上级领导处理，跟踪处理结果并作好记录。 6、用户报装须知 一、严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动。 二、用户在装修时，必须在燃气表、阀门、调压器及燃气管道的四周留出足够大的工作空间，以便日常抄表、安全检查及拆换工作的进行，保障您正常用气需求。 三、安装室内电线或电气设备时，与管道燃气设施的水平间距应大于30cm，且不允许交叉。 四、在设计灶具与燃气热水器的位置时，要充分考虑到燃气管道日常使用的方便性，以避免重新改动管道带来不必要的损失与麻烦。 五、嵌入式灶

25、具应在凹槽底部开条缝，以便空气流通。禁止将燃气热水器安装在浴室、吊柜或其它密闭空间。 六、严禁用户自行接通管道使用，用户需使用时，电话预约即可，由公司专业人员上门点火。 七、燃气计量表后燃气设施产权属用户所有，由用户自行负责维护保养管理。 八、管道燃气用户应当配合公司的入户安全检查工作，积极做好隐患整改工作，按技术规范要求使用燃气。 7、用户开户报装手续办理标准和要求 一、居民用户： 已统一交纳报装费的：凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）以及今后燃气费结算用的指定银行卡到营业厅办理。由第三者代办的附第三者身份证复印件一份。选择银行代扣缴费方式的用户须带相关银行卡及卡主的身份证复印件。

26、尚未交纳报装费的：带本人身份证或驾驶证等有效证件（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。由第三者代办的附第三者身份证复印件一份。 因房屋买卖过户的：应提供房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、买卖双方身份证（复印件）到营厅办理过户手续后再予以立户。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理过户或立户手续。由第三者代办的附第三者身份证复印件一份。 二、公建单位用户： 参见公建用户开户要求与供气管理制度。 三、报装费收费标准： 根据物价局温价房（2000）192号文件规定如下： 多层建筑用户：2400元/户 高层建筑用户：2850元/户 别墅建筑用

27、户：4000元/户 公建单位用户：按用气功率以354元/千瓦计算收取，机关、教育等事业单位减半。 8、用户迁户手续办理标准与要求 为了保障公司报装费的收取，规范迁户手续的办理，特制定迁户手续办理标准与要求如下： 一、办理迁户手续，用户必须提供报装费发票原件、房屋产权有效证明原件与复印件、迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、身份证原件与复印件，缺一不可办理。 二、原未过户的用户要先办理过户手续。 三、迁出方与迁入方户名需一致，如不一致，用户需提供证明为同一户的有效证据（如：户口簿、结婚证、房屋产权证等），报装费不得转让。 四、经办营业员必须对所有资料进行核实，并在报装费发票上盖上已迁户的印章

28、，收取所有证件复印件存档，在“客户服务”程序上，打开“普通用户迁址登记”栏，做好记录。五、对已在用的用户，工作人员要到现场查看，填好迁户手续办理单，结清气款，拆掉在用气表和迁户单移交到迁入地管辖的营业厅，收取用户拆装费30元，新装地址的安装按改装的标准进行收取，并将信息反馈到抄表人员。 六、根据迁户地址的实际情况补足开户费差额；高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。 七、原特陶小区的用户不予迁户。 9、用户开户报装业务管理流程 一、根据用户开户报装的标准和要求，仔细审查用户提交的资料，收取相关费用。 二、请用户仔细阅读用户申请表上的注意事项，并请用户完整填写用户申请表。需要过户的

29、应先过户后立户，并将报装发票上盖上已报装印章和填写相关内容。 三、如用户报装费发票遗失，要求用户填写“报装费发票遗失声明”。 四、用户需要迁址，开户前要求先填写迁址登记表及提供户主的身份证（复印件）、原住址的房屋产权证原件（复印件）、迁入地址的房屋产权证、原住址已缴报装费发票等资料，迁出与迁入必须为同一家，报装费不得转让，已使用的用户要查清气表的使用情况并结清气费，同时要另收取其拆装费30元/户，新址的安装按改装费标准收取相应的费用，如果用户原开户为多层，现迁址至高层或别墅，必须先补足原报装费发票金额与迁址现住址报装费应缴金额的差额，反至报装费差额不得退还。 五、要求用户办理气费委托银行代扣手

30、续（如果用户已有代扣银行卡或存折，就请用户填写委托书），确实不愿办理的告之用户自行到公司交纳，尽量推广IC卡智能表。 六、发放管道燃气用户安全使用手册，要求用户仔细阅读。 七、填写用户安装（改装）派发单（二联），由营业员或营业厅负责人派发给安装工，同时在装表（改装）记录本上填写相关内容。 八、根据“客户服务系统操作规范”在客户服务系统上录入用户报装信息。 九、用户用气申请表和除发票以外的资料复印件，一周内汇总交档案员登记入档。 10、公建用户开户要求与供气管理制度 一、公建用户开户前应由公司工程部与其谈妥报装费、气费押金（IC卡管理的除外）并填写用气申请书及签订安装供气合同，合同中要详细注明用

31、户燃器具使用的台数与型号，以便安检。气费押金按预计月用气金额的70%收取，一般不低于50%，预计月用气量小于150方的可不收取押金。报装费按物价局温价房2000192号文件规定执行。 二、用户应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）到公司工程部办理开户手续，营业执照与法人身份证复印件在安装开通前由工程部移交到公建用户管理员保存，建立一户一档，并将相关的信息录入电脑客户服务系统。一户一档中应有以下资料：1、公建用户用气申请表。（附表格） 2、工商营业执照与法人代表身份证。（复印件） 3、安装合同。（原件或复印件） 4、工程竣工验收合格单。（原件或复印件） 5、低压管道竣工验收后的示意图。 6

32、、供气合同。 7、委托扣款协议。安全管理工作另建立台帐。 三、交费方式：非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，也可将现金存入公司银行账户凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。 四、抄表结算时间：一般是每月25日31日为抄表时间，自抄表下月7号以前必须结清上月气款，逾期按每天0.5%收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气（特殊情况除外），停气后如要恢复使用，用户需在缴清气费及滞纳金后，另交100元至200元开通费。 五、点火通气时公建管理员须配合公司工程部及管网部

33、对其进行验收通气，并签订供气合同，注明燃气表：表号、型号、产地、读数、进气方向等相关内容，抄表员要同时到场，熟悉燃气表和具体经办人情况，便于今后工作。并将供气合同存入原有的档案中，同时在电脑客户服务系统中录入相关的信息和初始读数。 六、点火通气时必须对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处置要求。 七、做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表及其它不正常现象。 八、公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并在“客户服务系统”上做好

34、修改。 九、公建用户每年分别在“五、一”“十、一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。 十、对不配合消除安全隐患的单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。 11、营业厅窗口接待（文明优质）服务标准 一、电话铃响五声前必须接听，先说“你好”再询问，电话结束道“再见”。 二、用户前来要起立，面带微笑说“你好”。 三、现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。 四、使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户问题，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。 五、严格贯彻首问责任制，把用户的事情负责

35、到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推拖。 六、严禁在办公地点喧哗吵闹。 七、有用户在旁等待办理业务时，营业厅其它人员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。 八、保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。 九、上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。 十、非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。 12、用户投诉处理机制 一、投诉性质分类 1、一般性（日常）投诉：用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。 2、有影响的投诉：用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当

36、可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。 3、严重投诉：用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。 4、有新闻媒介参与的投诉。 二、处理权限和程序 接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转到相应的处理人员受理。 一般性投诉：由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。 有影响的投诉：由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应

37、立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。 严重投诉：由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户部经理直接受理。 有新闻媒介参与的投诉：由客户部副经理以上干部直接受理。 三、投诉处理的原则精神 投诉处理应本着客观、真实、公平、公正的原则进行，对用户负责。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。 四、处理时限 三个工作日明确处理意见并通知投诉人。 五

38、、做好投诉处理记录并存档。 六、投诉跟踪 发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。 13、上门服务规范和标准 一、上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。 二、敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。 三、对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋进入。 四、工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危险程度的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，

39、自行解决全部事务。 五、耐心解释回答用户提出的问题，让用户明白满意为止。 六、服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明。该签字的请用户签字。 七、负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意。 八、换回鞋子，向用户道“再见”，关上房门，结束服务。 14、户内安装工的工作流程与标准 一、安装工在分到安装（改装）派发单后，无特殊情况必须在五个工作日内予以上门查看安装完毕。 二、安装工凭派发单到安装（改装）现场定下安装方案和材料。 三、安装工凭安装派发单上的材料联到仓库管理员处领取材料，在安装后凭安装单和仓库员核对材料。 四、安装工在安装（改装）完成后要填写用

40、户安装单（改装单），安装完毕后请用户确认，并在安装单（改装单）上签字。安装单应马上交验收人员。 五、安装完毕后必须试压，确保无泄漏，并用肥皂水查进户管，球阀和调压器处是否有漏，然后用封表垫片封表。在气表接头、表前阀、尖嘴阀处贴上黄色警示贴纸并敬告用户和其它装潢人员不得拆封。 六、装表单材料、地址、姓名填写必须完整无误，安装图必须画得清晰正确。 七、严格按照安装规范予以安装，同时还要尽量做到美观，方正，方便看表和检修。 八、验收不合格的，安装工必须在验收后当天予以整改，特殊情况的应向验收人员请示说明。 九、在需要吊栏等高空作业或其它危险作业时，必须系安全带，一定要两个人以上，（一人在旁保护），并

41、通知营业厅负责人派人监督，严禁单独作业。 十、在需要停气作业前，必须事先请示营业厅负责人，并通知本单元管道用户注意关闭炉灶和管道阀门。开通立管阀门前须作立管试压，并逐户通知本单元管道用户。 十一、严禁带气作业。 15、户内安装验收流程和标准 一、安装（改装）验收前先核对一下安装单内容是否与领料单、派发单内容相符（领料单、派发单附安装单后面）。 二、到用户家中凭安装（改装）验收表格与实物进行仔细核对，根据安装规范严格验收。做到安装（改装）要规范、美观、操作方便。 三、做气密性试压时，低压进户供气的管道系统采用700毫米水柱试压。试压时间不得少于十五分钟，无压降为合格。中压进户供气的管道系统采用7

42、00毫米水柱试压，试压时间不得少于十五分钟，无压降为合格。 四、对试压试不到的接头（泄漏点）用肥皂水查漏。低压进户的从表前球阀进户端接头开始检查该户管外立管进户后的第一个接头止。中压进户的，从用户调压器的进户端接头开始检查至外立管进户后的第一个接头止。检查无气泡为合格。 五、验收合格要拍照、留底。拍照时要包揽全貌，能清晰反映管道设施的正确安装位置和状况（不超过3张/户）。以便电脑员拷贝登记。 六、每天要做好验收、拍照记录和登记表格。 七、每天如实上报装表量、做好报表。 八、每星期统计1次装表完成量（验收合格的），上报营业厅负责人。并把这个星期的安装（改装）表格整理，做好简单改装（10-15元）

43、/户和难度费（10-30元）/户记录（有专门记录本）后，将表格上交仓库员核对材料。 九、每个月底汇总当月安装（改装）完成量（验收合格的），作为工资发放依据。简单改装、难度费、不符合规范户数，做成报表，上交营业厅负责人。 十、在收到装表单后，一般情况下应在48小时内完成验收工作，特殊原因的最长不超过10天。对不符合规范的安装（改装）要及时通知安装工在24小时内完成整改。整改后48小时内完成二次验收，并根据规定对安装工予以相应处罚。 16、户内管道安装与验收规范 一、装表人员应佩戴服务证上岗，礼貌用语，听取用户意见，对符合安装规范的要求尽量予以满足，对不符合规范的坚决予以制止，并解释清楚。 二、户

44、内安装的管道应做到横平、竖直，表位端正。遇到障碍物时应该尽可能沿障碍物边缘或后面绕过，不能图安装方便直接跨跃。 三、燃气表的位置应便于拆装、维修、看表，高位表距灶具水平距离应30cm。燃气表应距墙（指装潢好后的外墙砖）1cm以上，不得贴墙或埋墙，以防腐烂。 四、一般情况，户内管应明装，并采用镀锌管。若使用复合管安装，只能敷设在砖体表面，即最多祛除墙砖表面砂浆，不得破墙砖暗埋。立墙敷设时尽量做到横平竖直，埋地时尽可能沿墙角敷设，不得任意穿越房间。如穿越墙壁时，须加设套管保护。 五、一般情况安装燃气管道时应尽量做到与电器设备保持30cm以上（配电箱30cm，不得交叉；明装电线25cm；暗埋或有套管

45、电线5cm）。 六、燃气管道不得引入卧室、浴室。当水平管穿越卧室、浴室时，必须设置在套管中。套管两端须伸出卧室、浴室一定长度（5cm-10cm），中间不得有接头。 七、厨房间移位时，应向用户了解厨房改变后的功能，若改为卧室或浴室的，应制止用户，向其说明利弊，不听劝说的，不予安装通气。 八、户内表前阀一般情况须设置在进户位置处，且必须明装，便于操作、维修。 九、暗埋的管道不允许有接头，凡接头处必须暴露在外部，便于检查和日后维修。 十、燃气管道一般情况不得安装在天花板隔层或吊顶内。 十一、燃具前尖嘴阀的位置要便于用户操作，尖嘴阀与燃器具连接皮管长度2m，决不允许只贪安装方便。若用户将热水器装在吊柜

46、内，并要求将尖嘴阀引吊柜时，应予以制止并向用户说明利弊，不听劝阻的须在安装单上详细注明。 十二、一般情况镀锌管采用支架固定，日丰管采用塑料管卡固定，但可根据现场实际情况灵活运用。比如户外明装的镀锌管位置处于低位或易被人攀爬，碰到时，应采用钩钉直接固定在墙表面，并保证美观。 十三、一般情况，燃气表两头需打支架，支架距表为10-15cm，直管段（明管）固定支架最大间距2.0m。 十四、领用表时，要认真检查表的进气方向，杜绝反装现象，在安装的全过程中不得将表剧烈晃动，倒置等。 十五、对于表装在户外的新通气楼栋应由部门负责人、验收人员、安装工共同到现场确定安装形式，做到统一、对称、美观。有条件将表装在

47、户外的，应尽量装在户外。 十六、镀锌管要涂好黄色标志漆。 十七、安装完毕后装表人员应如实、完整填写装表单的各项内容。户内管安装图必须用三角板画，做到整洁、明了。管段应标明长度及埋设位置、高度（指立墙内的水平管段）。 十八、安装中遇到与规范相矛盾或不清楚的问题，处理不了的，应及时向有关负责人反映处理，不得自作主张。 十九、安装人员装好表后，首先应根据以上规范对外观和气密性试验自查，合格后方可交验收人员验收。 不合格现象： 一、表格： 1、图纸不整洁。 2、图纸与实际不符。 3、内容备注不全。 二、安装： 1、漏。 2、不端正、美观。 3、固定不规范。 4、无套管。 5、明知不规范，仍予安装。 6、阀门位置不便于操作。 7、用户未签字。 三、整改期限： 48小时内完成整改予验收人员。拖延一天另扣5元，累计翻倍。 17、点火流程和作业标准 一、到用户家通气要事先与用户联系好时间，携带供气合同、试压工具、笔、查漏工具和一般维修用工具。 二、到用户家中要用文明用语，先说“