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1、第三章 公共关系客体公众,第一节 公众的内涵及分类一、公众的概念公众是指与组织即公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体和社会团体的总和。二、公众的特征、广泛性与整体性，公众不是单个人的任意组合，而是与特定组织运行有关的整体环境。、多样性与多维性。、同质性。公众不是一盘散沙，具有某种内在共性的群体。,、相关性,公众与组织之间的相关性是组织与公众之间形成公共关系的关键、变化性。公众是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程之中。,三、公众的分类,、按照公众对组织的重要程度分类（）首要公众。（包括内部员工和决定组织生 存、发展的公众）（）次要公众、按公众对组织的吸引力分类（）受欢迎公众：完全迎合组
2、织的需要并主动对组织表示兴趣和意向的公众。（）被追求公众：符合组织利益和需要，但对组织并不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。（）不受欢迎公众：背离组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。,打造“忠诚”计划案例分析之深圳万科“万客会”:万客会为会员提供了近十项优惠，,包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠,、按照公众对组织的不同态度分类,（）顺意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支持和认同态度的公众。（）逆意公众：对组织的政策、行为或产品持
3、批评、反对甚至于敌视态度的公众。（）边缘公众：对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。,、按照组织的内外对象分类（）内部公众（）外部公众、按照公众发展的不同阶段（）非公众：指处在社会公共关系视野外，并在一定时空条件下与社会组织之间不存在任何关联和相互作用的社会群体。（）潜在公众：指将来有可能与组织发生直接利益关系的公众。（）知晓公众：由潜在公众发展而来，已知晓自己与组织有关，迫切需要进一步了解与组织有关的信息，并提出有关权益的要求（）行动公众：由知晓公众发展而来，明确组织与公众的状态，并迫使组织采取行动。,第二节 社会组织与公众关系的协调一、公众关系协调概述,（一）公众关系协调的含义社会
4、组织与公众之间关系处于协调的状态(结果式静态范畴)。社会组织为争取公众支持与合作而进行的协调公众关系的工作（过程式的动态范畴）。（二）公共关系协调的内容 利益协调公共关系协调 态度协调 行为协调,1、利益协调认清各自的利益需求点把握相互利益结合点调整利益目标，促进互助互利2、态度协调社会组织为了实现同公众的互助互利自觉进行的对各种消极态度的转化和积极态度的强化的公众工作。从认知、情感、意向三个方面入手。3、行为协调社会组织及其公众自觉对自身行为进行的协调和调节，以便使双方相互配合、相互支持、相互合作。,二、组织内部公众关系的选择协调,（一）组织内部的公共关系（二）组织协调员工公众的工作包括：重
5、视物质利益要求关注精神需求，激发潜力树立“以人为本”理念，尊重个人价值建立健全合理化建议制度，培养员工进取心在员工中树立劳动模范,（三）员工关系协调的技巧,1、传播沟通内部刊物；黑板报、简报；职工手册；民意测验；设立电话、意见箱；利用会议利用非正式团体2、了解员工，尊重员工。3、对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。4、建立、健全合理化建议制度。5、在员工中树立劳动模范等。6、组织各种联谊、福利活动，诸如文艺演出、体育比赛、舞会、旅游、参观等，以联络感情、融洽关系。7、领导连带责任制度。,（四）下级与上级关系处理技巧,第一，尊重上级。第二，了解上级。第三，扼其要点。,（五）同级关系处理的技巧,
6、同级关系协调，主要是解决同级之间信任、支持、职权界限、相互帮助的问题。同级关系处理注意：第一，培养信任情感。第二，分清职权界限。,（六）上级与下级关系处理艺术,第一，塑造良好的领导形象。第二，树立团队精神。,三、组织外部公众关系协调,（一）组织外部公众关系的特征1、公众需求的多元性 2、公众对象的复杂性3、公众关系的变动性,组织,消费者,竞争者,新闻媒介,供应者,社区,政府,其他公众,合作者,组织外部公众关系系统图,1.新闻媒介关系,组织外部公众关系协调,新闻媒介关系,(1)概念新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。(2)特点公共关系人员实现公共关系目标的重要媒介；公共关系
7、人员必须费力争取的重要公众。(3)新闻媒介关系的重要性新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁,媒介关系的协调技巧,一要友好热情，以礼相待；二要实事求是，以诚相待；三要一视同仁，平等相待；四要迅速行动，改进工作；一不要一厢情愿，干扰记者；二不要以利相交，送礼贿赂三不要广告为饵，交换要挟；四不要被动消极，仓促应付；,社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等。社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。,2.社区公众,
8、组织外部公众关系协调,社区关系的重要性：社区为组织提供可靠的后勤保障。社区为组织提供人力资源和员工生活的环境。社区公众是组织经常的消费者。协调组织与社区关系的要点：主动向社区公众通报本组织各方面情况，并表示愿为社区发展做出贡献的良好愿望。关心社区建设。参加社区各项社会公益活动，资助社区各项福利事业。,政府公众指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。,3.政府公众,组织外部公众关系协调,政府关系的重要性政府依法行使对各种社会组织的指导、调节、监督。政府对各种社会组织具有权威性和影响力。政府是各种社会组织获取信息的重要来源。政府关系协调：作模范公民加强与政府沟通,消费公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人、电影院的观众、出版物的读者等。,4.消费公众,组织外部公众,消费者关系协调的重要意义,消费者是组织存在的价值与可能消费者关系决定组织的兴衰成败消费者关系是组织公众关系的轴心,协调消费者公众工作：实施CS(customer satisfaction)战略向消费者提供优质服务和优良产品收集顾客信息，了解顾客心理传达组织信息，进行消费教育妥善处理顾客投诉，做好售后服务,
