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1、商务礼仪常识,内部审计部李红宾2006年9月20日,什么是商务礼仪 商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开需要交往艺术在特定范围内展开在商务交往中,为什么要遵守商务礼仪,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我
2、们生活中、最易让人接受的做法。,商务礼仪的作用,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；保证商务活动的有效、高效；提升个人职业素养及职业发展潜力。提升公司国际化形象。,商务礼仪（一）个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人 正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,开放的头脑 善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价
3、与批评；团队精神 团队合作，尊重他人；创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则 不唯上，不唯权；主动 主动承担工作；适应 适应公司文化，工作方式；可靠 完成约定工作及时、保质保量；敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋 努力工作，不断学习；有序 利落、有条不紊；高效 追求效率和效益。,职业道德,个人修养格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,商务礼仪（二）个人形象,仪表男士服饰女士服饰形象设计,头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不
4、宜涂抹过多的头油、发 胶。尽量不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长；女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表,口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷
5、洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,仪表,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装口袋不放物品。,男士服饰,服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整。领、袖口无污迹；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公
6、分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应到皮带扣。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士服饰,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。鞋子要干净、光亮。袜子 应穿
7、深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。,男士服饰,专题男士穿西装如何体现身份？,三 个 三,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。,三一定律,鞋子、腰带、公文包
8、这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,三大禁忌,No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。,No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？,这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。有的人外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳”；或
9、者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。,正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。这种穿法和女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。,No3 有关领带问题 领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。,领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。
10、但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等，不能太花哨。有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。,领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也属于休闲装。穿夹克打领带穿裤衩背心打领带,领带的打法 领带的时尚打法男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以。,各国政要、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长
11、久坚持。也可以把这种打法当作话题进行沟通：“您的领带打法比较时髦啊。”,打领带不用领带夹 除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。除非是穿制服的人。比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹。,对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度。,原因在于：可以使皮带扣露出来，一看就知道是什么档次了；一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此时如果领带太长，下端就正好露出来，好像在探头探脑地四处张望。,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装 女士应以职业装为主。
12、穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子 裙子长度适宜，不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是七分裤。,女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装
13、相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,女士服饰,职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什？,专题女士着装问题,五不准,黑色皮裙不准穿,这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。,正式场合不准光腿,我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼 仪的，原因有两点：光腿不太好看 容易招惹异性,残破的袜子不准穿,有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：“你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，
14、以备不时之需。,鞋袜不准不配套,腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。,不准在裙子和袜子之间露出腿肚子,这种穿法俗称“三节腿”。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割 穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字。,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,根据前面所举的例子，我们
15、可以得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。,高端要求：男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、地位的象征。,形象设计,女人看包正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。,中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。,女士头发
16、最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。,男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人会把东西放在包里。,自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。小贴士：女士在正
17、规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,商务礼仪（三）仪态礼仪,表情：微笑 目光声音体态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿身体语言,表情,问题：与人相处，你们希望看到一个什么样的表情？,表情微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,微笑时的注意事项,1、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感
18、到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。,表情目光,在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,表情声音的魅力,你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练，这是真的。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,高雅的声音,没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过
19、高，声音听起来圆熟和稳重。,体 态,站 姿坐 姿行 姿蹲 姿,体态站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。,体态坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,体态行姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,体态蹲姿
20、,女士一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士没有这样要求。,身 体 语 言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,站如松 坐如钟 行如风,优雅体态的练习,仪态要点帖示,要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹
21、，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,行为举止,不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,行为举止,不当使用手机；吸烟；随地吐谈；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众骚头皮；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众频频看表；,常见的不良举止,你要意识到你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,欠身礼鞠躬礼问候介绍握手交换名片,商务礼仪（四）会面礼仪,欠 身 礼,要点：微微地欠身，对
22、人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。姿态展示 学员练习,哪些情况下行欠身礼,经常见面的同事相遇；领导经过你的工作岗位；每天与同事第一次见面；公司里遇上来宾。,鞠 躬 礼,是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。要 点：行礼前要目视对方(要与对方有一个目光的交流），双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。学员练习,哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾；行走中遇
23、上客人询问时；长久未见面的同事相遇；领导到你处检查工作；会议前后或讲师授课前后。,哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前与后；接受奖品之前，领奖者向授奖者；在会客室迎接客人；自我介绍和交换名片时；到领导办公室请示工作；表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,遇见同事 每天与同事第一次见面,问候“早上好”或“您好”后,行欠身礼。长久未见的同事相遇,问候“您好”等后,行15度鞠躬礼。经常见面的同事相遇,行欠身礼。遇见领导 到领导办公室请示工作,先敲门,听到回应后，进门行30度鞠躬礼,领导回欠身礼。离开领导办公室时行30度鞠躬礼面向领导轻轻关门。办公室遇到高层领导,问候“您好”,行15度鞠躬礼。领导到你办
24、公处检查工作,起立,问候“您好”,行15度鞠躬礼。领导经过你的工作岗位时,问候“您好”,行欠身礼继续工作。正在专心工作，没有注意领导的到来，继续工作。,遇见客人在公司内遇到贵宾时,停下问候“您好”,行15度鞠躬礼,礼让贵宾先行。在公司内遇到来宾时,问候“您好”,行久身礼,俩身而过。在电梯口遇见贵宾到你处视察工作时,起立问候“您好”,行15度鞠躬礼。在电梯内遇到贵宾,问候“您好”,行15度鞠躬礼,礼让贵宾,来宾先上。行走中遇到客人问询时,停下行15度鞠躬礼,说问候“您好,有什么可以帮到您的?”或“您好，请问有什么事情?”等 在座位上,遇到客人问询时,起立,行15度鞠躬礼,说“您好,有什么可以与帮
25、到您吗？”或“您好,请问有什么事情?”等。,问候顺序问题位低者先行地位身份低的人先问候地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。,适用的称呼行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。技术职称 如博士、医生、教授等。行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。,不适用的称呼 不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”,介绍 自我介绍 先递
26、名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。,介绍别人 介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：专职接待员秘书、办公室主任；交往双方的熟人女主人是客人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。,介绍的先后顺序尊者居后 先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。,握 手,基本要点握手禁忌,基
27、本要点 伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。,握手的忌讳左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放下级屈前相握,要点,握
28、手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,交 换 名 片,名片的准备 传递名片 接收名片,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接受名片,必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；不要将对方的名片遗落在座位上。接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。,递名片,递名片的次序；下级或访问方先，被介绍方先。除非
29、万不得以，不要主动问人要，以静制动。递名片由尊而卑；由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；,拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；遇到难认字，应事先询问；如果是外国人，还可请教其名字的发音。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片，
30、名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片使用三不准名片不得随意涂改 有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。一般不提供私人联络方式 不能内外不分、公私不分。,名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索
31、取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,四个基本原则接听电话拨打电话融入笑容的声音,商务礼仪（五）电话礼仪,四个基本原则,1、电话铃响在三声之内接起；迟接应道歉；2、告知对方自己的姓名；“您好+公司或部门名称+姓名”；3、明白对方来电用意后应有回应，电话机旁准备好纸笔进行记录；4、确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要
32、事项。,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应
33、有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中 表达全面、简
34、要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,拨打电话礼仪,电话礼仪中几点注意：,1、电话打错了，要主动道歉；2、打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；3、绝大多数情况下，手机不应放在固定电话旁，以免干扰。,融入笑容的声音,通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的
35、；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,商务礼仪（六）办公礼仪,办公环境办公礼仪外出礼仪接待来访、拜访礼仪,公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约
36、水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,办公环境,个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公环境,打断
37、会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。与领导谈话完毕，或会议结束应将座椅重新放置好。,办公礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与
38、主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,外出礼仪,接待来访、拜访礼仪,接待来访拜访,接待来访流程,接待来访,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。,接待来访,接待来访礼仪 接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门
39、口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,接待来访,拜访流程,拜 访,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。,拜 访,拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能
40、，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。,拜 访,商务礼仪（七）其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪电梯礼仪引路礼仪乘车礼仪陪同上司商谈礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。,使用通讯工具礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。乘坐电梯不要同时按上下行
41、按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。机场滚梯亦如此。,电梯礼仪,1、在走廊引路应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。并行两人时一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧”。比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士
42、身上。多人一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。2、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,引路礼仪,乘车礼仪,双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。,上下车姿态,1、上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。2、下车时正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。,公务车座位次序,司机
43、,A,B,C,公务接待时，有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,主人亲自开车，副驾驶座为上座。就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面
44、开车。,乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。,小帖示：,专题女性如何上下车？,特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势
45、上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车礼仪,双
46、脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,陪同上司商谈礼仪,细心聆听适时圆场,1.细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）
47、N点头（Nod）,GEC Program,GEC Program,2.适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。,内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。,座次礼仪三原则,座次礼仪,会客座次 自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。相对式 就是面对面而坐，
48、主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等。,主人和客人各自只有一位,主人,客人,以右为上，动态的右，按照进门时的面向来确定右。,宾主双方不止一位,主人主方随员,客人客方随员,“内侧高于外侧”，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服务员等。,并列式,客人,主人,客人、主人并排面对房间正门而坐，面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人客方随员,主人主方随员,以远为上按照职务高低，由远而近,谈判椭圆形空心桌横放,客方,6 4 2 1 3 5 7,主方7 5 3 1 2 4 6,面门为上，居中为上，以右为上
49、,椭圆形空心桌竖放,753主1246,642客1357,右侧为上,签字签字桌一般面对门横放,客方随员 5 4 3 2 1客方签字人,主方随员 1 2 3 4 5主方签字人,以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方居中为上，从中间开始两侧排开,宴请 一位主人,主位,宾1宾2 宾3,主1 主2主3,宴请时主要是照顾好主宾。其他的随员可以对面坐也可以交错坐。,两位主人,158 4,3 7 62,第二主位,主位,公司内应注意的日常礼仪,养成良好的作息习惯上班晨会整洁的办公环境不要随意放弃工作,与领导相处不道听途说晨会异性交往与同事相处,养成良好的作息习惯,按时起床，准时上班。不必匆匆忙忙穿衣，气喘吁
50、吁赶车，狼吞虎咽吃饭，让每一天都从从容容度过。,公司内应注意的礼仪,上 班,至少提前五分钟到公司。半路上遇上同事、到办公室见到同事应精神饱满的相互问候，包括对你的上司。记住：不要将不良的情绪带到公司，这不但会影响你的工作，还会影响你周围的人。,公司内应注意的礼仪,晨 会,严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。,公司内应注意的礼仪,整洁的办公环境,办公桌总是乱七八糟的人，会让人觉得这个人的工作也像他的办公桌一样杂乱无章。,公司内应注意的礼仪,不要随意放弃工作,无论什么事都努力争取最好成绩，这对人的成长极为有益。努力去适应你的环境，决不轻言放弃。,公司内应注意的礼仪,与领导相处,在上司
