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1、2011年09月,房务部客房培训,客房服务规范用语,2011年09月,房务部客房培训,一、培训目的：1、理解酒店常用礼貌用语；2、理解服务过程的礼貌用语；3、会熟练运用礼貌用语。,2011年09月,房务部客房培训,一、各种常用基本礼貌用语二、各类情景用语三、模拟进行情景演练,课程大纲,2011年09月,房务部客房培训,倡导五声,1、宾客到时有问候声2、遇到宾客有招呼声3、得到帮助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声5、宾客离店有告别声,2011年09月,房务部客房培训,杜绝四语,1、蔑视语2、烦燥语3、否定语4、斗气语,2011年09月,房务部客房培训,一、常用基本礼貌用语,1、常用礼貌“十字”用语：
2、您好、谢谢、请、对不起、再见。2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/首长、经理等。3、礼貌用语：早上好/下午好/晚上好；很高兴见到您；欢迎光临我们酒店；祝您在酒店过得愉快；,2011年09月,房务部客房培训,4、电话用语对不起，请稍等；对不起，他暂时不在；请稍微讲的慢一点；,2011年09月,房务部客房培训,5、答谢用语谢谢；谢谢，您真客气；不用谢；非常高兴为您服务；我随时愿为您服务；没关系；,2011年09月,房务部客房培训,6、征询语我能帮您什么忙吗？您有什么意见或建议吗？对不起，请问您尊姓大名？,2011年09月,房务部客房培训,7、指路用语这边请；往前面走，然后往左/往右拐；在二楼
3、；您先请；,2011年09月,房务部客房培训,8、提醒用语请走好；请当心；不要担心；请别忘了您的东西；,2011年09月,房务部客房培训,9、道歉用语对不起，让您久等了；请稍等，我马上来处理；,2011年09月,房务部客房培训,10、告别用语再见；明天见；旅途愉快；欢迎下次光临；很高兴能为您服务；,2011年09月,房务部客房培训,二、饭店各类情景用语,注意“三二一”标准：“三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务,2011年09月,房务部客房培训,1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当
4、客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。,2011年09月,房务部客房培训,4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。,2011年09月,房务部客房培训,6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。,2011年09月,房务部客房培训,7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕
5、，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。,2011年09月,房务部客房培训,9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,2011年09月,房务部客房培训,11、当客人提出退房时：请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。,2011年09月,房务部客房培训,13、进房为客人
6、开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。,2011年09月,房务部客房培训,15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？,2011年09月,房务部客房培训,17、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房
7、间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。,2011年09月,房务部客房培训,18、当客人询问去处时：您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。19、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。,2011年09月,房务部客房培训,20、工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。21、将物品送入房间：您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？,2011年09月,
8、房务部客房培训,22、打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？23、维修完毕后：先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,2011年09月,房务部客房培训,24、开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金额是元，请您在此签名，谢谢。25、当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？,2011年09月,房务部客房培训,26、当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。27、当客人
9、因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？,2011年09月,房务部客房培训,28、劝告、建议客人怎么做时：对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？您需要留言吗?,2011年09月,房务部客房培训,29、客人不小心损坏房间物品：我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。30、查房是客人房间有物品少损：对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。,2011年09月,房务部客房培训,三、模拟进行情景演练,
