沟通障碍与情绪管理.ppt

《沟通障碍与情绪管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通障碍与情绪管理.ppt（76页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、1,沟通障碍与情绪管理,2,情绪陷阱,特性：隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久养成习惯、习以为常，自以为是；情况来临时，常常让己误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。,3,错误推定对方动机,倾听是为了解对方所要表达字句和信息，同时却也不自觉地猜测和假设对方真正想法和意图。因内心的怀疑和不安，加上对对方不够了解或信赖，对对方动机和企图的猜测往往偏向负面。但是，”四六定律”得知，多数倾听者的负面假设往往是错误的，与实情完全不吻合，却赔上了负面情绪和

2、误会。人们有意无意表现的肢体语言，虽有助于提升吸引力、表达力和说服力，但若表现失当，或遇到对方解读错误，也容易出现对自己原意的误判，产生误会。,4,从根源探索怒气,“了解”语言的有限性和杀伤性语言有极大限制性过度期盼，说话速度永远追不上思路的转换经验很难与人共享，不断揣测被告知情节和真相赫必族乃“与世无争的一群”-用语的精确度 亲眼所见，转述，揣测 事实，意见，感觉分辨“事实，主观意见，情绪感觉”人都以自我角度看待世界，忙于将所见融合人生体验，发表自己观点。为得安全感，假定大多数人看法与己相同,5,扰人的说话习惯,语速不当浮夸口气以退为进的假谦虚一味挖掘对方不当插话语气词频繁过分强调自我冗言,

3、6,Who am I?What do I want?How am I to achieve?,7,领导力及管理力相辅相成,管理力 Managerial 领导力 Leadership先例，经验 创意 Innovation 摆位 positioning 人的潜力Potential 鞭策，规范 Protocol 激励，信赖 控制风险 Risk Control 承担风险 Risk把事做对 Does thing“right”选对事做right thing 如何做 Asks How and What 为什么 Asks Why,掌控 Regulate,8,技术,管理力,领导力Leadership Skill

4、,管理力,领导力,管理力ManagementSkills,领导力,技术Technical,技术,管理力与领导力之重要性,9,我们沟通时所凭据的感觉，直觉，假设，推理，真那么可靠吗？,10,情绪,情绪具体有四种表现：生理变化：如心跳、呼吸加快主观感觉：如喜欢、厌恶面部表情：如蹙眉、撇嘴动作行为：如破门而出、拳脚相加特点：短暂性、可累积性；有夸大其辞、颠倒是非的倾向，但若处理得当，经有效疏导，可消散不良情绪，使之转化为积极和正面的意志力和动力。,11,体力情绪（Constraint)倾听能力（Listening）表达能力（Expressing）成见偏见（Prejudice&bias）价值观（Val

5、ue）自我形象及情商（self image&EQ）人生观（Perspectives）家庭背景（Background)权威意识（Authority),过滤网 影响听者的心理因素,12,沟通的障碍-过滤网,印象差,信用差,障碍,未专心,疲累,情绪,偏见,价值差异,早下结论,辩驳,隐私,时间,冗言,记忆,不善倾听,兴趣,13,第一印象(Moment of truth),与人初次见面产生初步和特定的感觉。源于对对方的穿着、谈吐、经历、背景、宗教、道德、性格、价值观等的直觉性初步认知和评估。判断第一印象对己和对方影响程度勿因先入为主的观念影响情绪和倾听,14,良好的第一印象,赢取信赖和喜爱得体的肢体语言

6、和表情，让对方感觉自在、被尊重观察和倾听穿着、谈吐、举止、妥当地介绍自己想法记住对方的名字和特征,15,闲聊的功夫,Small talk opens big door大事始于闲谈（small talk),用巧言打开话夹，强化关系（范恩）带上社交面具,把真正自我留在家里，与“陌生人”或“相识熟人”谈话的心态？主动提供“一点”额外资讯,让对方进入你的世界分享自己看法,减少陌生感,建立信赖和喜爱,16,一味挖掘对方,内心多带怀疑和防御。一味挖掘对方，不谈自己，缺乏关怀，甚至对方问起自己时，又把话题转回对方。亲和力 适度敞开心扉，主动提供一些自己的背景和想法，降低对方防御心态，赢取对方好感和信赖。例：

7、组织领导、社交时。隐私的主观性 己开心扉，对方却支支吾吾。认定对方城府极深和不够真诚,17,使对方敞开心房,用心听，使对方敞开心房，畅所欲言简短插话，鼓励对方“对啊”“请多讲一点”。让对方放心地表达自我，觉得自己专心，被听懂，感兴趣“我可以理解你那种感觉”“我很感激你对我如此的坦诚”“这个观点真是有趣”“很重要”指责或批判-稍后再委婉表达异意,18,使对方敞开心房,“你说的我有点困惑，是指什么呢？”“我要确定完全了解你的看法，我想你是说”“所以当发生的时候，你觉得很”“这一点很重要，我想弄得更清楚些”“我想了解你做这个决定的原因”“我很看中我们之间的友谊，不希望被任何误解 所破坏，所以我想尽可

8、能多了解你”,19,1.你能了解你给人啥第一印象？因人而异？2.长久交往后给人印象呢？形象？3.想给人什么印象？为什么？如何达到？想讨好人的程度？代价？差异的因应和对策？4.对那些印象最差？最好？原因？影响情绪或理性的程度？5.情绪管理，理性思考,20,沟通的障碍-过滤网,印象差,信用差,障碍,未专心,疲累,情绪,偏见,价值差异,早下结论,辩驳,隐私,时间,冗言,记忆,不善倾听,兴趣,21,偏见,偏见有别于印象，是在未经事实验证的情况下，针对背景、地域、国籍、肤色、族群、宗教、政治、职业、性别、婚姻等，产生偏离事实或错误的针对性看法。多数源于道听途说的谣言、文化传统或者教育背景，用未经查证、没

9、有根据的感觉或想法，以偏概全的猜测和假设，影射、暗示或渲染一个原非真实的事件或看法，并据此产生喜恶的感觉。日久当作判断事实的根据。偏见会使人们在接触之后、了解之前，内心就产生了喜爱、憎恨、厌恶、怀疑、驳斥、鄙视等的情绪。,22,价值差异引发冲突,传统与地雷彼此因价值观的巨大差异，双方对于事情见解或处理心存截然不同看法。沟通情绪易生不满或争议。思维价值、文化传统、宗教信仰、政治理念自以为高人一等，心生优越感，进而批评或嘲讽对方价值观，招致反感，引起冲突。,23,男女性别差异,性别沟通专家 Deborah Tannen:.1.专业或公众场所 vs.私下场所 2.客观利弊 vs.个人影响(“企业兼并

10、，结构重整后考虑裁员对公司影响？“利润成本开销 vs.对员工工作保障感 和士气影响？3.建立情谊-通过考验,相互挑战 vs.找出彼此相似处,24,男女性别差异,4.需要知道才讲 vs.各个角度全盘讨论 5.具体,照字面解释，逐字逐句挑毛病 vs.抽象,暗示，笼统推论(“我们什么餐馆都没 去过”“我都没衣服穿了”“家里的事你都 不帮忙”“公司里的活累死我了”）6.理性，数据证据 vs.感性，人性化 7.直述意见 vs.将意见伪装成问题,25,男女性别差异,8.沟通的目的赢的尊敬,提供讯息 vs.建立 亲密关系,厘清个人思绪 9.决策较重视众人参与 10.较重视第一印象较受影响 11.琢磨一阵才说

11、出想法 vs.讲出一闪而过 的念头,对方以为真有那意思 12.话题偏向不同(运动,军事,甚至与性有关),26,急于辩驳,沟通过程中，当一方产生异议，提出批评或建议时，另一方可能会因不满、不服或不同意其论点或口气，立即产生急于辩驳的心理。内心开始忙着思考如何反驳，不但不能专心倾听对方，甚至可能露出不满,打断对方对话，引起反感。急于辩驳的心态和神情，会影响彼此的专注，信赖,破坏气氛。,27,急于辩驳,自我形象较差或情绪商数较低的人，对于别人反对或批评，不去在意对方表达是否委婉真诚，动机善意,因自信心或倾听习惯不良，看成对自己能力或人品的否定，较易急于辩驳，便无法专心倾听，影响了理性解读。提醒自己，

12、每个人在心理上最希望被人重视，包括了重要感、能力足和被喜爱的感觉，要在对话和肢体语言上，具体地满足对方这几方面的需求。,28,急于辩驳 寻求补救,要时时查探：双方有无因措词中的定义混淆、语意不清、不专心、偏见产生误解了彼此的观点.是否在指正时，眼神、音量、语速、语调及肢体语言使用不当，引起负面的情绪？让对方充分发言，以诚恳专注神情仔细聆听，取得对方信赖和好感。当听出对方对己观点误解，不要急着打断，先让对方发言，舒解情绪后，再做解释。,29,内心对话情绪 A B C D,A=环境因素诱因/导火索/刺激（activating,triggering）B=内心对话(Belief)C=情绪反射（Cons

13、equence）D=行为选择（Doing）与相互交叉影响心中闪过的念头，源于“资料库”及时刹车，提高警觉,30,提升理性思考的六大途径：,一、定义差异二、价值差异三、人性需求四、语境文化五、换位思考六、包容心态,31,定义差异-多义文字,源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同。日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。模棱两可,引起争议的词句“三月十八日之前必须完成.”“这么没精神?”“尽量赶到会场”“影响大不大?”“PK”“强势作风”,32,推定 寻找真相,心中出现推定是不可避免的，唯有时时提醒自己,纯然根据过去经验、习惯传统或人云亦云的推定往往与

14、事实相背，先提防自己情绪变化,进而查明真相，确定事实。“对方的不良企图，令我很不安，但事实果真如我所想吗？我是否应该再多弄清楚些事实或环境条件再下结论？”“我本来不想对小谢这样做的，小胡说她在我背后说了许多坏话，都是她逼我的。不过，小谢真的有说过这些话吗？她说那些话的场景怎样？前后文的本意？”,33,错误推定对方动机,倾听是为了解对方所要表达的字句和信息，同时却也不自觉地猜测和假设对方的真正想法和意图。因内心的怀疑和不安，加上对对方不够了解或信赖，对对方动机和企图的猜测往往偏向负面。多数倾听者的负面假设往往是错误的，与实际不吻合。人们有意无意表现的肢体语言，虽然有助于提升吸引力、表达力和说服力

15、，但若表现失当，或遇到对方解读错误，也容易出现对自己原意的误判，产生误会。,34,积极倾听,1、排除干扰2、多听少猜3、刻意演出4、“三七原则”避免多言或沉默,35,生理需要,安全需要,自我实现,被喜爱,重要性,有能力,沟通中的三大 人性需求,1、有能力2、重要性(关联,需要）3、被喜爱,36,语境文化,依言语交流方式和对语境的依赖程度：,低语境文化（low-context）直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对方言外之意。,高语境文化（high-context）遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、文化背景、

16、历史因缘、社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真正企图和用意,37,性格差异 四大类型,先天的性格会融入后天的背景和经历，形成个人的性格特质。需要了解因性格特质的不同，造成相处和沟通时的抵制、怀疑、不安、不满和误会的程度，并寻找相应的对策。没有对错，善恶，优劣。只是知己知彼，容纳异己，换位包容，团队合作，壮大阵容，发挥特色,38,掌控,高标准,沉稳,人际,D.I.S.C,性格差异 D.I.S.C.,39,掌控型（Dominating）,最常用的字是“该做什么？”“WHAT?”这类型的特点：1、较富攻击性、竞争性，具有很强的控制对方及环境的欲望，把精力用于掌控全局；自信、独立、果断，借着具体成

17、果的实现来展示自己的重要性；2、经常质问现状，不服权威，喜欢尝试新鲜和多样的活动，勇于冒险，不怕挑战，如合自己情绪需求,很能适应改变。,40,掌控型,3、较无耐性，较情绪化，无法面对不确定性；做决定快速，要求立即的行动和得到成果，也就造成了流于轻率和缺乏远见，近乎有勇无谋；4、面对挑战和解决冲突时，强调自己权力位置，倾向于施压或胁迫，缺乏耐心协调和妥协，忽略了对方的感受、事情的逻辑和查证真相。,41,人际关系型(Interpersonal),最常用的字是“什么人？”“WHO?”这类型的特点：1、为人热情，热心助人，外向友善、爱说话、爱结交新朋友，言辞清晰、乐观幽默、直爽、不做作、心无城府；不太

18、在意谈话的地点、内容和形式，只要跟人在一起，就有灵感，有活力，希望有人陪伴和倾诉，双方坦诚相待，就能感到欣慰。适合有很多口头表达机会的工作环境。,42,人际关系型,2、情绪化，追求别人对他个人立即的好感、肯定和感激；3、崇尚自由，不重细节，喜欢民主的管理方式，较不能接受高压和独裁式的领导风格，对于各种讨论，只在乎参与和互动，不在意内容和决议。,43,沉着稳重型（Stable）,最常用的字是“如何做？”“HOW?”这类型的特点：1、比较保守和含蓄，尊重及严守着传统，追求相安无事，忌讳现状变化，除非确定大伙共同受益，否则家庭、工作的环境、内容、程序、同事等最好能够一成不变。2、忠诚、乐意顺从领导的

19、工作分派，深信“枪打出头鸟”，不会追求个人英雄主义，较不会与其他成员抢功，配合团队的要求。,44,沉着稳重型,3、知足、专注、守规矩，步调比较缓慢、有耐心，不介意执行或重复琐碎的事务，和颜悦色，是很好的倾听者和调解人，重视家居生活，需要有自己做主的时间；4、缺乏主动，依赖性强，不喜欢做决定，缺乏果断，不喜欢批评别人，敏感，害怕冒犯或触怒人，很担心被批评，很会压抑自己的情绪，隐藏内心的愤怒。不愿谈出心中的立场和想法。,45,高标准型(Compliance),最常用的字是“为什么？”“WHY?”这类型的特点：1、对自己的人生、专业技能、行为模式都有 很高的期许。凡事追求尽善尽美，近乎完 美主义，力

20、求改进和提升。懂得通过谋略及 周详的计划以及相关的培训、知识和资源的 累积，来实现理想。2、自我克制力强。不但要把事情做对，而且 强调选对的事来做。对周围的人设定了高标 准，期许高。,46,高标准型,3、要求精确的事实凭据，有分析论证能力，实事求是的办事风格，要求建立标准化流 程，有条不紊，排斥突然改变既已决定的 目标和程序，专注于关 细节，重视品质；4、自我要求高,对别人要求也高,5、不喜风花雪月、天马行空、毫无目的的漫 谈，给人稍嫌严肃、不太随和、甚至寡情 的印象，希望有自己的时间和空间，喜欢 独处。,47,6、谨慎、好奇、遵守纪律和礼仪，顺从权威，富有外交策略和手腕，想法回避他人的敌意

21、或非理性的行为；7、高标准型的人，在遇到人生重大挫折或失败 时，如果情绪商数高，较不易被完全击垮，懂 得哪里跌倒就在哪里爬起来，累积经验，总结 教训，最终实现目标；如果情绪商数低，加上 资源有限，则容易心生怨愤，一蹶不振，甚至 走上绝路。,48,双赢心态,正确看待“冲突”制造信赖气氛 换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意”清晰,坚定和诚意确信能够解决问题的决心与口气洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益灵活机动的创意动态调试性的理解与整合谈判过程,49,协议选项容纳区(ZOPA),最初提议点,协议点,底线,底线,协议点,最初提议点,让步,让步,谈判者,谈判者,协议选项容

22、纳区 Zone of Possible Alternatives,50,协调策略,双赢心态，价值创造情绪管理-智慧，耐性，沟通的总合信息收集、评估、查证最低底牌与多些替代办法(BATNA)专注议题 确定组织需求 最棘手的问题留于后 确定双方需（need）与求（want）-立场与利益议题转换,51,辨别真我与角色,角色-表面或外面的“我”。强调的是功能、次序和定位。,相依我（Interdependent-self）,独立我（Independent-self）,vs.,52,谈判要领,多表情（专注、理解、尊重、关怀）少情绪，察言观色推断、假设对方动机假设性口气 不说“绝对”，多用“如果”重复关键点

23、被拒绝己方建议 要求对方提出建议对方坚称某议题是不能谈判的 勿作罢起点高让步慢-拉高索求的利弊，先提原因,后提主张，附条件让步,53,驾驭气氛 精彩动人,“5S”为演说添彩Smile 微笑Study 研究、搜集资料Simple 通俗简单Story 生动的故事Spirit 灵魂 中心信念的贯彻 始终，清晰性，可行性,54,演说,1、先声夺人 精彩的开场和结尾 2、独具特色 突显个人风格，3、自信大方 克服恐惧心理 4、戏剧效果 生动，道具，专注5、驾驭气氛 幽默，同理心，信念,55,传统的愤怒管理-压抑或发泄,二、发泄论马上宣泄-尖声叫喊、怒吼、踢打假人、骂脏话、痛哭、拥抱等，获得归属和满足。自

24、我刺激的机制：1.心肌受损 2.愤怒发泄越频繁，对对方敌视、矛盾感觉 会越深刻，甚至变成仇恨 3.动怒的需求也会越强烈，如同烟、酒、毒、赌、网瘾，越陷越深知其利弊，适当压抑、发泄或妥适排解。,56,愤怒管理的新思维,传统的 A-B-C 方法 发怒（Anger）责怪（Blame）和批判（Criticize）治本的 A-B-C 方法 一、回避（Abstain）-立停不当二、坚信（Believe）-更新心态三、沟通（Communicate）-加强沟通,57,第二步：更新信念,彻底领悟不当行为的破坏力，立即停止，迟延动怒“快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒”一旦怒气冲上心头，不要贪“快”，要“慢”三拍：慢

25、一步“发泄”慢一步“报复”慢一步“解读”慢一步“表达”慢一步“攀比”问三问题：明白真相？动怒后果？真要什么？,58,4 A 法则 Acknowledge 确认对方说些什么 Agree 同意口气及表情 Ask 询问更多信息 Add 加入自己不同看法“我觉得好象是”“依我看法,”,59,五步骤克制“怒瘾”：,一、深切意识到危害的程度二、体认怒瘾因具有无法预测性而带给压力三、了解与怒源有关的心理创伤四、有效的道歉五、肯定和鼓励,60,61,减压的对策与医疗价值观 对从事行为和目标的重视程度，决定了是否愿意继续承受压力或已产生“恶性压力”短期和长期的压力全人的医疗(holistic therapy)-

26、身心，饮食，运动，身心调试，艺术，音乐，宗教，人际平衡天然的医疗(natural therapy)草药，针灸，调整 饮食，运动经常运动成习惯，得心脏病的机率比不运动的人 低四倍杜鲁门(Harry Truman)总统每天走8公里路释压,62,重新审视缺点-我是可爱的,“吝啬”节俭，养老和孩子的教育基金；“迂腐”谨慎、守法纪；“马大哈”直爽、不拘小节；“火脾气”讲求快速、效率高；“唠叨”乐于与大家分享自己的点滴感受；“一根筋”简单、纯朴、没有心计；,63,自我形象的重塑,重新定位、挖掘出真正属你、伴你、给你心灵净土及自由的自己与情绪商数EQ的高低,有极大关系。自我调试过程,需有个“避难所”（San

27、ctuary）享受宁静及重新得力。您只活一次，人生的长度也不可预知，难道它的广度和深度就只依靠外在的功名利禄、爱情亲情吗？人生已过了上半场，那您下半场的战略呢？下一个突破口？提升点？角色（Role）与 真我（True Self）加以区别及适用。二元论的成功观、价值观及人生观提升自我形象:形象包装?自我变革?重新定位出利己益人的成功观.,1.充分利用每一个时间！2.动作再快一点！3.要更努力！4.要坚强！5.要力求完美！6.多多讨好人！对我们心理倾向的负面影响？,65,认识到自己的重要性,独一无二，有不可替代的重要性一个自我形象良好的人，明白自己的缺失，却不但接纳了自己，也较能着眼于自己的优点以

28、及对周围亲友、同事的积极作用，清楚地意识到自己存在的价值,66,认定自我价值,撇开别人对自己种种负面的评价和“标签”，仔细思索自己的性情和品质后，写下自己可爱和可贵之处，真正地肯定、欣赏和接纳自己。正直、坦率、直爽、真诚、善良、热情、助人、忠心、孝顺、诚实、守信、乐观、豁达、勇敢、坚强、敏锐、细心、果断、知足、勤勉、聪明、好学、幽默,67,或者这个世界太不完美了，使我们不快乐的事物太多了，只有改变自己的态度来尽量享受已有的事物。疾病、灾难、婚姻失败、失业、财务危机等,如何坚强承受，化险为夷？快乐就是感觉快乐，但是并非全是情绪管理，而是人生观、价值观和心态的管理。爱护自己的身体，珍惜自己的心灵，

29、管理自己的情绪，理清自己的思路，留意自己心灵的资料库（mental databank）。,68,重新认识和定位“成功”,1、您心目中所追求的成功究竟是什么?2、名声?财富？地位?权势?掌控?爱情？孩子的前途？3、真能带来幸福吗？4、为得到这一切，所付出的代价？5、能保有多久呢？可能失去吗？那时的状态是什么？7、人在江湖，非得活得无奈，无助、无望、无力？8，您有无自己独特的成功定义呢？,69,计算成功的代价,到底什么才是最重要的？付出了什么代价？在希望自己得到什么之前，不妨好好计算一下，为了得到这些，我们需要放弃什么？哪些是可以获得真正的满足，哪些代价是绝对换不会来的 道德、良心、健康、婚姻、亲

30、情,70,成功与幸福 健康人生观所生的魅力,幸福是一种身体和心理的快乐感受，它是你与心上人一起散步的时刻，是你抗拒了诱惑后的心安理得，呼吸着山林新鲜空气的那会儿，是看着儿女睡梦中的微笑，是对原本仇恨的人释怀后的宁静幸福是放松的身心感受，是一种安逸的状态与经验。成功是一种追求，是主动的紧张和激动，是受交感神经直接支配的过程，表现为心跳的加快，而幸福是下意识地放松，是包容和忘却，受副交感神经支配的过程，表现为心跳的减缓。,71,成功与幸福 健康人生观所生的魅力,有些所谓成功人士，赢得掌声和钦羡，但却好像在铺满了炭火的舞台上的舞者，停止不下来。他们只有成功的驱动，而没有松弛的快乐。成功是一种搏弈的游

31、戏。你的成功意味着别人的失败，你拥有了资源意味着别人失去了资源。但是，幸福意味着通过影响别人的心情，让周围的人更加幸福。,72,活在当下“present”也是礼物。上苍给每人的礼物，从某个角度来看，是很公平的。因为每人都有一个每一天，而心态决定幸福的能力，却与财富或学历的高下无关。live for the moment.live in the presentAppreciate the present of life,73,我的座右銘，是Leo Buscaglia所说的：生命，是上天給你的礼物；生活，是你給上天的礼物！好好珍惜生命，善待自己、享受生活，时时快乐，回报上天，以及所有爱你、和你所爱

32、的人。享受一个美丽的恋爱，先跟自己相处的好，想让今生值得，得先让自己过得好；,74,想要有成功的人生，得先理解 什么是使自己心满意足的幸福?想要享受幸福，得将自己日子过的自在。每一个生命都是上天給予自己的礼物，仅此一件，独一无二。一生中最重要的功课，是不断好好了解自己，接纳自己，赏识自己，善待自己，享受自己，成就自己。内心必需知道自己真正想要的是什么？做自己真正喜欢的事情.,75,因为唯有如此，当生命接近尾声时，你才能够从容自在地感激生命给的一切。每人的生命里，都有许多幸福的角落。在那里，你找着属于自己的幸福。只要你愿意放慢一点脚步、减少一些欲望，常常让心灵喘口气，也让心灵得到洗涤，你会发现心灵的世外桃源。,76,徐显国手机:13910337376邮箱:S,天不会常蓝,人生却可以更美好,