智能银行网点建设方案.docx

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1、智能银行网点建设方案关于智能银行网点的建设方案随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大 众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化，为更好的 满足客户需求，多家银行网点推出“智能银行”，依托手机、 互联网、平板电脑、自助设备等向客户提供服务，并在此基 础上延伸更多的金融和生活服务。为全面提升我行电子渠道替代率，建设一流智慧化银行 网点，到工商银行、建设银行、民生银行等同业先进银行调 研和学习智能银行建设经验，并结合我行现状，进行分析研 究，提出我行的智能银行建设模式，以全面提升我行网点的 营销效率和市场竞争力。一、建设目标和原则按照同业先进银行智能银行的建设经验，及我行的实际 情况，结

2、合目前正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提 升项目，智能银行应以建设面向未来、行业领先的智能化网 点为目标，吸收国内外最先进的智能银行建设经验，建设国 内一流智能银行；同时，智能银行建设还应达到客户体验佳、 节约成本的目标，不搞形象工程，切实为客户提供最优质的 业务流程体验，节约网点各方面建设成本，提升网点业务营 销水平，力求效益最大化。为实现以上目标，智能银行建设应遵循以下原则：第一，建设智能银行应坚持轻型化、智能化、社区化。 智能银行在网点面积、机具设备、人员上力求达到资源的最 优化配置，坚持轻资产；为提升业务效率，力求最大程度的通过智能设备替代和分流传统柜面业务，在操作上为客户提 供最

3、优体验；同时，网点选址上力求融入社区，使智能网点 成为市民生活、工作的组成部分，为市民提供家门口的一站 式金融服务。第二，建设智能银行要具有前瞻性、系统性和可行性。 建设智能银行是一项系统工程，要对同业的智能银行建设进 行充分研究，在模式、设备、人员配置等方面要有预见性和 灵活性；同时，建设智能银行要结合我行实际情况，特别是 我行的业务结构、客户层次，以及与我行正在推进的网点优 化转型项目和渠道优化提升项目配合，共同推进业务发展。二、建设意义鉴于目前市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升 的外部环境，网点智能化建设已经成为银行发展的战略选 择。建设轻型化、智能化、高效能的智能银行网点对于我行

4、 具有重大的战略意义和现实意义：1. 建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心、竞争 力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线 下金融市场的市场比较优势。2. 建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选 择。与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点， 只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破， 才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。3. 传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行 可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。同时， 系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。4. 建设智能银行也是网点营销转型的重要举措。智能银 行可以将大量工作

5、人员从柜台解放出来，将大部分精力投入 到对于客户的体验营销和精准营销工作中，以大大提升营销 能力和效率。5. 建设智能银行也是实现网点人力组合优化的重要手 段。智能银行网点将调整和优化原有的传统网点人员结构， 按营销型、智能化标准对人员进行优化组合，团队协助的基 础上，进行重点突破，以发挥出网点最大效能。三、网点定位按照以上建设目标和原则，我行智能银行网点的定位如 下：我行智能银行定位于面向主城区及区县城区范围内，年 轻、乐于体验新产品、新服务和新技术的白领群体客户。同 时，网点周边以中高端小区和商业区为主，重点覆盖优质个 人客户群。前期试点网点的选址遵循以下标准：第一，位于成都或二三圈层区县

6、的城区范围，周围以中 高档小区为主；第二，网点周边居民以常住年轻白领群体为主；第三，以个人业务量较大、柜面数量相对不足的分支机 构网点为主；第四，选取我行目前亏损或即将迁址、合并、改造的分 支机构网点进行试点。四、建设模式围绕以上定位，我行智能银行按照一体化流程体系、智 能化设备体系和高效型营销体系的模式进行规划和分阶段 建设。（一）建设一体化流程体系按照智能银行网点定位和功能设置，网点的业务流程改 变以往的客户排号一一等待一一柜台办理业务的传统流程， 变业务单线处理方式为多线协同处理，如下图所示：图2：智能银行网点业务流程图总体上看，客户办理业务的流程是：在到达网点前，客户可通过移动银行进行

7、排号和预填 单；到达网点后，客户在大堂经理的引导下，如果办理自助 现金业务，则分流至自助设备区域；如果办理开卡、转账、 理财等非现金类业务，则分流至智能银行终端；如果办理大 额及多面值钞票的先进业务，分流至网点现金循环机；客户 还可以到高柜办理现金类和重控类业务，到低柜办理对公业 务等。同时，客户还可以通过智能预填机进行填单和业务的预 处理，大堂经理通过运营管理PAD将客户分流至相应柜台， 实现业务处理效率的最大化。另外，智能银行网点设有智能机器人，可以起到引导分 流客户以及咨询业务的功能。为实现智能银行网点的一体化业务流程，需要对网点现 有业务流程进行调整和优化，并在相关制度和人员职责上进

8、行制度上的规范。（二）建设智能化系统和设备体系根据智能银行网点定位及业务流程，为实现网点业务智 能化及多点并发式业务处理流程，需要进行相关系统及设备 的建设和改造。1. 建设智能银行网点系统智能银行网点系统通过统一接入平台接入设备终端，通 过应用平台接入和配置业务，通过运营管理系统实现对设 备、业务、厅堂人员的统一运营和管理。镶行后台核心系统其中，运营管理系统的功能包括：第一，客户营销管理。 实现对客户身份的识别，通过接入CRM系统了解客户信息， 进行客户精准营销，并进行排号和智能填单管理。第二，设 备及业务运营管理。通过PAD对业务进行移动式授权和审核， 对设备、业务进行管理和监控，对数据进

9、行统计和分析。第 三，业务集成。通过PAD集成账户管理、签约、转账、理财 等常用业务。2. 建设智能化电子设备为建设一体化业务流程，需要在智能银行网点建设和布 放以下智能设备：表4：智能银行网点系统建设及拟布放设备设备功能智能银行终端开卡 电子银行签约转账理财缴费领取USBKEY等网点现金循环机多币值存取、转账、大额存取（高柜）柜员现金循环机多币值存取、转账、大额存取（非高柜）运营管理PAD移动式授权、审核设备管理、监控业务统计 查询、转账、理财等智能预填机预填单、预处理智能机器人分流引导、业务咨询、产品介绍电子银行体验设备移动银行、网银体验，及业务办理查询机查询、存折补登、行内转账等ATM、

10、 CRS自助现金业务（三）建设高效营销和考核体系为建设高效率营销体系，需要改变传统的“客户一一柜 台”服务模式，打破柜台区域限制，“解放”柜员，推进体 验营销、精准营销、一对一营销等高效营销方式。1.人员配置（供参考）建设智能银行网点，对于人员综合素质的要求将大大提 高，现有的网点柜员、客户经理等需要转变为综合性营销人 员，不仅需要熟练办理各类业务，更要掌握各种营销技能， 成为全能型营销人员。对于智能银行试点网点的人员配置，建议结合我行目前 正在推进的网点优化转型项目，设置营业经理、理财经理、营业柜员和保安岗位，主要职责如下:表：1 :智能银行试点网点人员配置岗位职责建议数量人员要求营业经理负

11、责网点业务的综合管理，相关业务的授权，兼任大堂经理工作职责1熟练掌握网点各类业务流程、办理及管理理财经理负责理财、保险等产品的营销，及业务引导和办理2熟练掌握理财、保险等业务，善于营销客户，挖掘客户价值营业柜员负责对公业务及部分个人业务，理财、贷款等业务的办理2熟练掌握对公业务、理财、贷款、票据等业务办理流程保安负责网点安保、秩序维护及部分咨询引导工作1除日常安保工作，还需要熟悉银行常见业务，指引客户智能银行网点相比于我行当前的网点，最大的特色在于 营业经理（大堂经理）将发挥“中转站”作用，对各项业务 进行引导、转介和分流，承接至各个电子设备和柜台，挖掘 客户的潜在需求，培养客户的设备使用习惯

12、。2.考核和培训（供参考）为保证业务营销的高效运转及适应智能银行新的操作 流程和系统，制定全新的智能银行网点考核和激励机制。对于营业经理和理财经理，参考现有的大堂经理绩效 考核办法和理财经理绩效考核办法，加大对于营销效 率、转化率和提升率的考核，增加客户分流、销售转介、电 子设备替代、产品营销等相关考核指标的考核比重，以全面 提升网点的营销和服务能力，提高营销效率。对于网点工作人员的业务培训，将包括智能银行服务流 程规范、智能银行电子设备功能及操作规范、各项网点业务营销话术等内容。3. 网点规划设计目前，我行正在推进的网点优化转型项目中，将网点分 为旗舰型、精品骨干型、基础服务型、私人银行中心

13、、金融 便利店和自助型网点六大类。以精品骨干型网点为例（与智 能银行网点在功能上最为接近），设置大堂咨询区、客户等 待区、现金区、非现金区、客户体验区等功能分区，总面积 为250平米至633平米。电子鼠行体验区参考以上同业网点及我行实际情况，建议智能银行网点 进行如下设计（草图）：高柜客户等待区产品展示区 I自助业务办理区舞区自助银行区图1:智能银行网点平面草图各功能区面积、设置和人员情况如下表:表2：智能银行网点功能分区设计（草图）功能分区设备及融咨询区自助业务办埋区 电子银行体验区智有团直单机运营管理票统PAD智肓懿行终端网觞J金街环机电涂旅验机查询机喜户朝区茴ewu邮豚等）自助设备区AT

14、M. CRS网点现金循环机后台及办公区其他更衣室r洗手间等（3）智能银行网点推广为全面节约网点建设成本，我行一二三圈层及异地分行 新建及改造网点，均按照智能银行网点建设标准进行评估， 对租金、人员设置、业务流程进行分析和比较，提出和优化 网点建设标准。五、预算评估智能银行网点建设费用包括系统建设和智能设备（不包 含我行相关系统改造和网点租金、装修等费用），相关预算 如下：项目价格（单位：万元）备注智能银行网点系统220包含运营管理平台、统一应用平台、统一接入平台现金设备管理系统90现金循环机系统建设费用智能预填排号系统70智能设备3.58智能银行终端/台25网点现金循环机/台25柜员现金循环机

15、/台4智能预填排号机/台15智能机器人/台（每年运维费用5.5万元）1运营管理PAD/台总价453.58六、实施步骤智能银行建设是一项系统工程，涉及系统开发、流程再 造、网点装修、业务重置、人员岗位设置、合规及安全等多 项内容，关系到多个部门工作，规划和建设工作应分阶段进 行；同时，建议成立项目推动小组，通力合作，定期沟通、 总结和汇报，以顺利推进项目建设进程。表5：智能银行网点建设推进计划序号事项1参观同业先进智能银行案例2根据调研和同业沟通，完成建设方案3行办会审议4成立智能银行网点项目推动小组5确定试点网点6准备方案，上财审会7进行设备、系统、装修等采购8系统开发建设、网点装修、上线测试等9完成网点装修，开业推广智能银行网点建设模式，新建及改造网点按智能银行网点建设标准进行10对比和评估