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1、树立良好的服务形象,文安移动公司 2015年01月,服务礼仪的重要性,如果服务总分是100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？,不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求态度70%技能30%,1、礼仪的含义,礼仪：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。即为个人形象。,2、礼仪的原则,礼仪,3、礼仪的作用,成功
2、学大师拿破仑.希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,人际交往中的魔鬼数字,4、礼仪的重要性,种 类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。,标准的职业形象,着装原则基本要求丝巾及工号牌、领带要求,1、着装,1.1、着装原则(TPO),1、时间(Time)原则2、场合（Place）原则 3、目的（Object）原则,决定今天你该穿哪套服装的因素，不是你的喜好，不是你的情趣，也不是你希望打扮得漂亮出众的愿望，而是你今天到哪里去，你去
3、做什么，你希望得到什么。,注意协调：年龄、体形、职业、环境注意色彩：特性与搭配注意场合：喜庆欢乐、隆重庄严、华丽高雅、悲伤肃穆,三注意,1.2、正装礼仪基本要求,正装选择：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明饰品适宜穿着得当，禁忌乱、短、露、透、艳、紧,1.3、着装要求,男士着装基本要求：,不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫
4、的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,女士着装基本要求：,着装要求：整洁、利落套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜,套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,1.3、着装要求,注意事项,1.4、丝巾、工牌佩戴,丝巾及工号牌：,领带：男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的 上边缘与下边缘之间,1.4、领带佩戴,化妆修饰头发修饰佩戴修饰,2、仪容规范,化妆修饰,化妆修饰：掌握原则，合乎理规原则：美化、自然、
5、得法、协调禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、当众化妆、指教他人,2.1、化妆修饰,女士头发梳理规范：,2.2、头发修饰,男士头发梳理规范：,2.2、头发修饰,2.3、佩戴修饰,配饰的佩戴规范：手部规范：,站姿坐姿行姿蹲姿,鞠躬礼引领手势目光微笑,3、姿态标准,3.1、站姿,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,站姿,3.2、坐姿,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要
6、注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,3.3 行姿,说明：行姿的基本要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速均匀。,行 姿,3.4 蹲姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,3.5 鞠躬,行鞠躬礼应停留，两臂自然下垂，躬身15-30。头跟随向下，并致辞问候语。,3.6 引领,指引：指、掌、肘、眼
7、五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45，面部保持亲切的微笑，特别是发出邀请时。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。这样才可以自然地体现对其他人的尊重和礼貌。当您完成动作，自己或对方行进时身体复位，切记不要立即收回微笑，同时要保持亲切的微笑。这个动作可以使用在表示“请进”、“请”时，我们称为“横摆式”。,3.7 目光,目光注视应自然有神,敢于正视对方,视线向下表现权威感和优越感,不可斜视或垂下头瞪视客人,保持目光正视接触，表示理解尊重,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”。,3.8 微笑,3.8 微笑,一、八颗牙齿 二、眼神真诚,学会分享，收获快乐学会分享，收获经验学会分享，收获友谊学会分享，收获成功学会分享，收获.,谢谢聆听！,
