陌陌那阁客服培训1.ppt

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1、Momonaco客服培训,店铺的基本介绍,公司简介店铺经营的类目以及特色店主的微博和企业微博网址和独立网站,客服的工作内容,通过聊天工具（旺旺或者是电话）与顾客沟通，接受客户的询价，为客户导购,基本旺旺聊天的能力一般基础问题回复（不使用除旺旺以外的聊天工具，例如微博、QQ、手机短信等）电话沟通能力一般基本的售后问题（快递地址 商品瑕疵情况等）,客服应具备的基本相关知识,（1）商品的专业知识 客服在新品销售前应对商品的种类，材质，尺寸，以及商品存在的一些实际情况都有一定的了解，同时掌握一些衣服包包鞋子类的日常护理方法，洗涤方法，修理方法等常用知识。（2）商品的搭配常识针对不一样的人群推荐不一样的

2、商品，身高体重的不同 上身效果也会存在着差异。推荐商品款式、颜色时尽量考虑顾客平时喜好，所有选款问题不建议做准确推荐，由顾客自行选择。不同风格 不同颜色的商品可能会适合不同的人群，具体问题具体分析。,淘宝购物接待流程,买家进店咨询讨价还价下单付款确认收货评价卖家进店问候顾客问题回复确认地址修改价格发货评价,旺旺聊天窗口的基本介绍,订单图标的3种状态标志（已下单、已付款、已发货）会员等级（1-5个等级）标签和备注（客服专用标签）加星功能挂起工具的作用以及何时使用如何转发消息给团队人员快速查看顾客订单以及备注如何设置快捷短语和自动回复如何群发消息如何上传和接受图片和文件如何使用截图工具如何正确使用

3、表情,淘宝后台基本功能介绍,一般使用最多的是哪几种【已卖出的宝贝】等待买家付款等待发货已发货退款中三个月前的订单成功的订单（双方已评和我已评价）【出售中的宝贝】【仓库中的宝贝】【等待上架的宝贝】【全部卖完的宝贝】【历史宝贝记录】【评价管理】【售后管理】【查看店铺】,订单查询途径,查询订单的方式有哪几种？宝贝名称（可以查询到购买这个商品的所有买家旺旺号）买家昵称（最常用的查询方法）订单编号,订单状态,订单分为哪几种状态？等待买家付款交易关闭买家已付款卖家已发货交易成功,问题解答,（1）买家拍下商品之后应当在什么时 间段内完成付款？未付款订单的保留时间是72小时，订单必须在3天内 付款才有效，超时

4、关闭订单（2）什么情况下订单会被关闭？超时未付款时 退款成功之后 买家或者是卖家主动关闭订单（3）如何有效的催促顾客及时付款？,如何修改订单属性,什么是订单属性？即商品的尺码、颜色、品名、数量、订单编号等一些基本信息。前提：已付款未点击发货的订单才可以修改。步骤：点击订单【详情】【修改订单属性】修改成需要的尺码或者颜色【确定】注意事项：（1）修改属性的同时一定要连同备注一起修改（2）一旦有修改属性，一定要通知仓库打单员进行确认，如未进行确认引起的发错尺码，责任由客服自行承担,订单详情介绍,订单详情包含哪几方面的内容呢？订单属性（颜色和尺码、数量、品名等）买家留言卖家留言（客服后台留言）订单下单

5、时间订单付款时间订单成交时间（即确认收货的时间）收货信息和物流,如何关闭交易和取消订单,交易关闭 直接在客户订单中点击【关闭交易】即可 注意：在未经过顾客同意前，不允许主动关闭顾客订单。未付款订单的保留时间是72小时取消订单（一个订单多个商品的情况）前提条件未付款的订单 步骤：点击【修改价格】勾选不需要的商品【选择理由】确定,如何修改价格,如何在淘宝后台修改价格 要求：必须按照实际的会员折扣实际修改价格，不得随意修改店铺的会员制度（一）初级会员：累计消费满1000元之后，超出1000的部分享受95折（二）中级会员：累计消费满超万的部分是94折（三）高级会员：累计消费满超万部分是93折（现最高折

6、扣）（四）特价商品不享受会员折扣（如双眼皮贴）如何区分特价商品和折扣商品特价商品不参与会员折扣，但是可以累积会员和累计包邮,计算题,（1）一位上海的顾客，3个月前在店铺消费了755元（包含了一个6元的邮费），今天在店铺拍下了一件499元的鞋子，请问今天应该收取顾客多少？答案：492.6元（2）一位广东顾客1月22号在我们店铺消费了459元（其中包含了一个双眼皮贴），2月3号在店铺下了一个829元的订单（里面包含了一件39元的特价背心），这个订单是需要收取顾客多少价格。消费的价格都是不包邮邮费在里面的。答案：824.55元,淘宝的付款方式,淘宝付款方式分为哪几种？支付宝支付网银支付快捷支付银行汇

7、款信用卡支付提问：国际信用卡可以支付吗？现已接受Visa、MasterCard及JCB卡付款；提醒：建议使用IE浏览器进行支付,关于国际信用卡支付,信用卡付款详解链接http:/温馨提示:1、虚拟商品暂不支持国际信用卡付款；2、交易金额小于1元人民币不能使用国际信用卡,淘宝物流常识,淘宝物流一般分为哪几种？平邮（国内邮局）快邮（国内快递）EMS（派送范围广泛）顺丰（价位偏高，一般为顾客要求）普遍使用最多的哪几种？注意事项：拒收到付和平邮（详解）什么是到付？,一般物流的收费标准,普通快递普通快递根据当地收费标准统一收费顺丰快递目前为国内快递最快最全面的快递。按国内统一价格进行收费。具体的收费标准

8、必须按照顺丰官网的收费标准收取EMS 直接联系快递公司咨询收费价格即可注意：EMS的快递费用是要额外收取一元的快递单费,关于快递时效,顺丰 除偏远地区外，一般都是48-72小时之内到货。江浙沪正常派送是隔天到货。普通快递 江浙沪是隔天到货的，普通地区3-5天，偏远地区5-7天 EMS 注意：在淘宝活动期间、节假日高峰、新年和天气因素导致的延误需要及时和顾客取得沟通。,店铺目前为止使用快递,顺丰、中通快递顺丰按照国内统一价格进行收取，超重要收取续重费用中通快递（1）实际以拍下的邮费价格为准，偏远地区收取续重费用（2）店铺默认的中通快递除偏远地区和港澳台之外，其余地 区都是只收到顾客首重，续重费用

9、由店铺承担。关于其他快递 顾客坚持发其他快递时，按照实际价钱收取费用。续重由客户承担。,海外及港澳台顾客快递如何收取,港澳台地区港澳台地区的顾客目前只发顺丰快递。具体的收费标准请参照顺丰官网。海外地区直接发EMS到国外地址。顾客找代发公司，我们直接邮寄商品到顾客指定代发公司。海外顾客一定要进行特别的备注，建议全部一次性发货到代发公司，以防止漏件。,店铺包邮,江浙沪皖一次性消费满500，或者是3天内未发货订单或是未付款的订单累计满500可以包邮全国（除甘肃青海宁夏贵州新疆西藏港澳台）满1000元包邮，偏远地区满一次性满1000邮费可以优惠10元。3天内订单可以累计满500或者是1000元的订单，

10、之前付款的邮费可以减在之后新拍的未付款订单里面。超出3天订单不能累计包邮的原因店铺一般是3天在韩国下单一次，超出3天的订单到货的时间是不一样的，额外收取邮费也是为了让顾客尽快的收到预定的商品。注意：包邮只包一次，如果顾客要现货先发的话，邮费是额外收取。例如一位江浙沪地区的顾客买了600元商品，其中有现货，她如果要分两次发货的话，我们应该收取他几个邮费呢？代购商品付款后超出15天，由卖家承担运费费用。邮费退回。,包邮活动应该如何合理拆分,问题一：顾客一次性购物满3000（里面包含一些现货商品）的情况应该如何发货呢？处理方法：现货先发，之后预定的商品到货之后再一起发货。这样做的优点是什么？问题二：

11、满千包邮地区如果一次性买5000元是包邮5次吗？,店铺十位终身包邮的顾客,店铺每年年底会统计出十位在店铺消费金额前十的顾客终身包邮。目前十位终身包邮的顾客旺旺号wwk773 公主肥肥 guoshungui 北极雪19841029偷懒的小猫109 魔幻稀饭 eva牙牙叶子tb滕 canbylau 晒月亮的企鹅终身包邮的定义：1）并不是顾客买一件商品就包邮一次，一般是现货的先发，预定的商品一起发。2）终身包邮ID只发一个地址，不可借用他人。,淘宝后台备注,店铺总共使用2种颜色的旗子。旗帜的原始状态是什么颜色？红色需要注意事项蓝色留货、正常、已发。,红色旗帜,代表订单有需要注意的地方，客服看到红色旗

12、帜必须特别留意。一般会备注以下内容：快递、留货商品名称、部分发货商品快递单号、发货地址、时间+备注人姓名等一般格式：备注内容（姓名+时间）例如：XX和XX已发，单号是中通xx.(娜娜9.9）特别注意：红色旗帜如果备注的内容是【XX商品已留】的订单，一旦点击发货之后，商品留货的信息必须删除,蓝色旗帜,分为【未发货状态】和【已发货状态】【未发货状态】备注蓝色旗子的单个商品订单代表这个商品已经留货了备注蓝色旗子的多个商品订单代表整个订单的所有商品已经留货【已发货状态】代表此订单已经发货完成，没有问题的意思。【注意】多个商品的订单如果是其中几个商品留货的话，一定是用红色旗帜,店铺的商品分类和发货时间,

13、商品分类总体上分为代购款和定制款（1）代购款 标题写有【韩国直送】【韩国现货】（2）定制款 标题写有【momonaco made】,商品的发货时间,预定款商品需要临时在韩国代购，一般的代购周期为付款后的7-15天。特别预定款的商品有相应的定制时间规定。现货款商品现货商品一般是在顾客付款之后的2天内安排发出订单不多的情况下一般当天可以发货。,店铺商品退换货规定,代购款商品 代购款的商品一般是一对一代购的，一般情况下是不退不换的。代购的现货商品可以根据情况酌情换码。定制款商品（1）定制款的商品在收到商品48小时之内，如果换的商品尺码有现货的情况下，和退回换码的商品不影响二次销售的情况下可以自理邮费

14、换一次尺码。（2）定制款的商品只能是自理邮费更换同款的尺码和颜色，不能换款和退款。注意：处理一般的退换货问题时应特殊情况特殊处理，避免跟顾客冲突而引起中差评,代购款的商品换码情况,代购款的商品能否换码？预定的情况下：一般预定的代购商品是一对一代购的，代购的商品没有现货的情况下是不能换码的，也不能换款，只能是自行转让或者是在评价里面跟其他顾客换码现货的情况下：如果代购的商品已经在是卖现货了，可以酌情考虑跟上级申请让其自理邮费更换一次尺码，不能跟换其他款式商品。,店铺换码的基本操作流程,查看【物流信息】确认收货时间，确认商品是否影响二次销售确认换码的商品是否还会有现货在换码换款登记本上记录顾客的旺

15、旺id和换的尺码 交由仓库管理人员及时下架一件换码的商品并签字修改换码备注（XX商品退回换XX 码，退回的商品暂时还没有收到，姓名+时间）把收货地址发给顾客并通知顾客原样 退回商品通知顾客拍邮寄回去的邮费收到商品后备注退回商品单号交快递单到 仓库发货。,商品换款前提,一般情况下代购和定制的商品都是不能换款的。如果沟通无果或态度比较强硬的情况下可以跟上级申请看能否换一下其他款式的商品。特别注意：1）如果是答应给顾客换款的话，一定要事先跟顾客说清楚下不为例。2）顾客答应换款的，再确认换款了商品补了差价之后再给顾客退货地址！如顾客答应换款，商品退回之后要申请退款的，责任将有客服自行承担,换款的基本操

16、作流程（一）,查看【物流信息】确认收货时间，确认商品是否影响二次销售商品价格相当的情况下：在换码登记本上写上顾客要换款的商品交由仓库管理人员下架留货修改备注（之前的XX商品退回换xx商品，退回的商品暂时还没有收到 姓名+时间）顾客拍下要换款的商品不要付款备注即可，差价直接拍成邮费链接付款。,换款的基本流程（二）,商品价格高于的情况下：可以直接减去退回商品的价格在换款的订单里面付款备注即可。商品价格低于的情况下：拍下要换码的商品不要付款进行备注在换码登记本上写上顾客要换款的商品交由仓库管理人员下架留货签字审核收到退回的商品之后统一安排仓库发货多余差价通知店长退支付宝。,退款,（一）前提条件 商品

17、有质量问题或者是顾客执意 要求要退，中差评威胁的情况。尽量让顾客换成其他款式的商品，减少退款！（二）流程要求：让顾客拍照，查看商品的情况，看问题的责任归属 步骤：在顾客退款的商品订单里面备注退货的理由，退回的单号以及备注人的姓名和时间收到商品之后交由组长统一交由店长进行处理。注意：如质量问题引起的退换货，邮费需要我方承担的情况下，先让顾客垫付邮费（普通快递邮费），收到商品后，垫付邮费通知店长打回到支付宝。拒收到付和平邮。,换码换款以及退款注意事项,（一）务必及时跟进 基本的换码换款问题客服必须每天记录在工作本上，退回商品之后及时跟进处理。如因客服未及时处理，顾客之后（一个月甚至是半年之后）找来

18、的话，所有责任客服自行承担。（二）确保退回的商品不影响二次销售（三）退款的订单 查看退款金额、退款类型、退款理由是否正确。备注申请退款的原因、退回商品的单号，收到后 及时通知店长退款。特别 注意：退款金额、退款类型以及退款理由的影响！,客服聊天禁忌,（一）忌争辩（二）忌质问（三）忌命令（四）忌炫耀夸大其辞（五）忌太直白（六）忌批评（七）忌专业（八）忌独白（九）忌冷淡（十）忌生硬（十一）忌错别字（十二）忌等太久（十三）忌答非所问,客服聊天文本规范,统一字体大小、字体颜色禁止对同一顾客发出两次同样的快捷短语内容禁用感叹号禁用负面信息比较严重的表情符号，如 晕、掉汗、吐等,客服用语要求,态度：要求礼

19、貌，但是不能过于亲密。方法：在不损害自身利益的基础上尽量的为顾客着想称呼：对顾客的称呼一律使用“您”。规定：1）无法满足顾客要求的时候，第一句 需要回答“非常抱歉”您说的 我没有办法办到，希望下次您帮到您。2）尽量少用不“字。如不能便宜、不行、到不了等。尽量用“无法再低了非常抱歉无法到达等,客服基本术语（一）,进店问候语 您好，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？（当顾客发链接过来时）您好，我是XX客服，很高兴为您服务。您刚才说的商品是现货（或者是预定）,现在店铺满元可以给您包邮。默认中通或者介绍其他活动。（当顾客询问商品是否为现货，什么时侯发货）您好，我是XX客服，很高兴为

20、您服务，帮您看了一下订单，情况是xxxxx，尽快帮您安排发货。,讨价还价基本术语,讨价还价：一般分为还价商品价格和还价邮费。关于商品价格抱歉哦，会员折扣是系统自动生成的，我们客服是没有办法更改的哦，希望您理解一下。（跟顾客说一下店铺的会员制度和包邮的活动，让顾客知道累计消费之后是有折扣的）（如果顾客离满多少包邮只有一点点的价格的时候）我们现在是满包邮，您看是否还需要其他的商品呢？特别的时候尽量的用一点委屈的口吻博取一下顾客的同情。“您好，您说的价格我们实在是没有办法帮您做到哦，我们只是一个客服，不然差价是我们客服自己出的。您理解一下哈”“能给您的优惠您不说我们也会给您的，但是这个我们真的没有办

21、法办到哦，希望您理解一下哈。,尺码推荐术语,切记一定不能直接告诉顾客是需要穿什么尺码的！一般身高在165以上的MM穿中码的会比较多一点点。特别瘦的视情况而定。如果是顾客的身材比例跟模特的比例差不多的话，只有说出模特的身高体重穿的是什么尺码的衣服就可以了。“我们模特的身材是158 体重是86 这个穿的是S的哦，您的身材跟我们模特差不多，您可以参考一下哦。”如果是遇到顾客说身材和比例不知道推荐尺码的情况下可以拿我们客服区身材比例差不多的客服穿的尺码进行比较。“我们一个客服体重XX身高XX 穿的是XX码的。您可以参考一下。,商品材质术语,一般情况下韩国过来的商品的具体材质我们可能不会很清楚，在不懂得

22、材质的情况下先看商品的名称和宝贝详情里面的一些介绍。例如“摸上去有点像XX，具体是什么材质的我们客服也不是特别清楚哦，这个是直接从韩国代购回来的成品，上面没有水洗标的，不好意思哦。,淘宝基本规则必看（重点一）,延迟发货规则与实施细则 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。店铺规定的代购款商品

23、的发货时间是7-15天 超出这个时间店铺做的措施？,淘宝基本规则必看（重点二）,评价：第二十八条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。相同买、卖家任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

24、中差评超出30天之后是没有办法修改的！,淘宝基本规则必看（重点三）,卖家违背交易承诺的，每次扣4分：、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定

25、运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；卖家违背其自行作出的其他承诺；除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。,店铺会员福利,（一）94折以上的顾客，有优先预留商品的权利。对于未上架的定制款新品，94折以上顾客可以提前跟客服联系预留自己需要的商品，客服在预留本上记录顾客的旺旺号和要预留的商品让仓库

26、进行留货。要求：A档顾客最多可预留3件、B档顾客最多2件、C档顾客最多1件 预留时间3天，超出3天预留商品需上架给其余顾客 预留商品中途期间不能不要或者换款，建议顾客考虑清 楚之后再预留（二）店铺定制的纸袋 单笔订单满200（不包含邮费）的顾客，跟客服要求要纸袋的可以赠送，客服备注即可。纸袋和塑封袋只可赠送，不可销售！注意：一笔订单只能是赠送一个纸袋！,主动营销技巧（一）,缺色时的主动营销进行同款不同色的推荐例如：A：请问这款包包的兰色的还有货吗?B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下 同款的玫红色的哦 A：为什么?但是我只喜欢蓝色的 B：因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销

27、售量最好的一款，蓝色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭从配衣服上相比，玫红色搭配的范围会更广泛一点哦。而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对蓝色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群，我建议您可以考虑下哦。,主动营销技巧（二）,缺货时进行类似款式的推荐例如：A：请问这款包包还有货吗?B：您好，这款是去年的款式，现在暂时没有货了。A：那你们什么时候还会到货呢?B：因为这款是去年的款式，暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。代购的商品一般都是有时效性的哦，估计现在韩国应该是没有办法

28、补到货了哦。A：但是我就看上这一款了。B：您是喜欢这一款的材质是吗?A：是的。B：您是喜欢这款包包的颜色是吗?A：是的。B：那您是喜欢这种包包的的款式是吗?A：是的。B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗?A：我年龄在*。B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款(链接)，这两款都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，您可以选择一下哦。,主动营销技巧（三）,咨询时的主动营销例如：思前顾后型 用完善的售后服务打消担忧A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款商品呢，客户的评价和反馈都是不错的。A：这

29、款是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢?B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款商品的年龄也不是只有20几岁的姑娘，不同的年龄段穿出有不一样的感觉哦。A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?B：商品出货之前我们都是会进行二次质检的，这个您放心。如果发现有漏网之鱼的话，您收到商品之后可以马上联系我们客服，我们会尽快帮您解决问题哦。,主动营销技巧（四）,漫无目的型 根据穿着和年龄给出建议A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款商品吗?B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选商品呢?A：我是给*选衣服的的。B：那她是多大年龄的呢?A：30岁 B：平

30、时喜欢穿正装还是休闲的呢?A：休闲的多些。B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?A：应该是暗色的或是冷色的吧。B：喜欢大款的还是小一些的呢?A：我也不清楚哦。B：您看这款怎么样?(链接)，根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款商品正是符合了她的需求，而且购买我们这款商品的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会很喜欢的呢。,主动营销技巧（五）,寻求建议型 用热销程度给其信心例如：A：我喜欢这两款，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗?B：您好，这两款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来

31、讲，我推荐您下面这款。A：为什么呢?B：有两点原因，一是从质感上进行讲解，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款;二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好。从这两点上看，我推荐您选用下面这一款。A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有两个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。B：这两个颜色从销量上来看，非常平均，那么也就是说这两个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就去拍了。,客服聊天的违规操作行为,（一）随意答应顾客优惠 包括随意折扣、抹零、包邮（二）随意修改备注 备注不备注姓名和时间（三）随意答应顾客赠品 如商品订单未满200送纸袋，单笔订单答应赠送多个纸袋等（四）承诺顾客的事情不做（如答应当天发货未发等）（五）QQ聊天 淘宝聊天只认准旺旺，应QQ聊天引起的售后问题客服自己承担（六）随意答应顾客旧号会员折扣累计到到新的旺旺号 会员折扣只认准一个旺旺号，会员累计是不能转移的（七）抢单 特别注意：因客服违规操作引起的费用全部由客服自行承担,