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1、蓝色快车,如何做好IT外包服务,美的集团,蓝色快车计算机工程技术有限公司,BE-郑义,-服务意识培训,美的项目管理团队,2,美的项目管理团队,3,什么是服务？,美的项目管理团队,4,服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,满足客户需求,完成与客户达成的指令，并让客户验收,为客户做事情，完成客户要求的所有事情,按照一定的标准来完成客户提出的要求,美的项目管理团队,5,对于我们的IT外包服务怎么理解？,美的项目管理团队,6,服务是有协议的-并不是客户的所有要求一定要做服务是有时间限制的-单一服务完成时间 项目整
2、体完成时间服务是有可交付物的（产品。我们三年的服务就是产品）服务是有服务指标的-SLA服务的衡量标准-客户满意度,美的项目管理团队,7,如何做好IT服务？,美的项目管理团队,8,1.工作态度,IT外包服务中：服务态度（工作态度）重要性大于IT技能,客户说好，我们服务才好 客户说不好，我们的服务就是不好,客户满意度是我们服务价值的体现,问题解决 客户满意,在做IT服务过程中，我们代表的是项目团队、代表蓝快、代表美的的IT部门 一定不仅仅代表着个人,团队,美的项目管理团队,9,2.严格按照项目流程做事,IT服务管理：流程导向传统IT管理：技能导向,为什么做事一定要按照流程来做？流程的作用是什么？,
3、简单的理解：指导如何做好做完一件事同时避免人为干预,美的项目管理团队,10,3.不能对客户说不-这是服务行业的禁忌如果遇到解决不了的事情或不在服务范围内的事情 应如何答复客户？,统一的答复：这件事情我没遇到过，我将这件事反馈给我的经理（或主管），一会给您答复我会和我的经理（或主管）反馈这件事情，一会给您答复注意：态度要好、答复时间不能太长、给客户一个解决问题的方法或方式,美的项目管理团队,11,4.遇到问题要及时反馈,你行滴,我能解决,再过一会就好了,哪些情况下 要及时反馈1.处理VIP客户时遇到棘手问题2.遇到大规模网络问题3.遇到解决不了的问题，解决时间过长4.发现正在解决的问题影响较大,学会用问题升级流程学会保护自己,美的项目管理团队,12,5.如何真正做好-超越客户满意度,了解客户的真正需求了解客户的期望值解决和满足客户的需求=客户 满意只有 超出客户的期望值，才能让客户 非常满意这就是我们以后的目标 超越客户满意度这是一个漫长的过程 也是我们为之努力的一个过程,美的项目管理团队,13,这些还远远不够,只有将个人上升到团队依靠团队大家的力量才能有能力把事情做好,我们的团队具备,我们要有信心 我们一定能将服务做好,美的项目管理团队,14,谢谢,
