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1、专题三 礼仪与沟通,培训师：培训机构：XX教育,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事,沟通技巧-听,1.倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。4种回复：鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,沟通技巧-说,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素，让对方开口；1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事
2、情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼,沟通之礼仪,1.与学员：课上：禁止背对学员；手势到位，做好学员的好榜样 课后：做朋友的前提是让其知道你是老师2.与家长：（1）面谈：A.T.准备好笔和笔记本，记录好与家长交谈的内容及给家长的建议或解决 方式。B.如需家长书写，需将笔头打开，笔尖朝自己，递给家长。（示范）C.面带微笑，用普通话与家长交流。语气委婉，要有底气，自信（示范）D.见到家长马上请其入座，递上温水（2）电话交谈：A.用普通话通报孩子的学习情况（听、说、读、写、学习习惯）B.员不足的地方，要给家长建议；优秀的地方要给予
3、表扬。C.最后，问家长就他们的孩子有什么建议给我们。做好记录,沟通之步骤,与学员：A.事先了解学员基本情况（家庭、爱好、性格等）B.指出不足，引导其找到解决方法或老师直接指明。C.适当与学生做可以激励学员学习的约定（想好奖励）D.记录其成长进步的地方，做到家长问道，我们自己能马上找到话题。与家长：A.事先了解其工作，收入B.以其孩子为主题，讲孩子进步的地方，最后指出不足，让后与家长讨论出促进孩子学习的方法。C.尽我们努力帮家长解决有关孩子的其他地方。D.掌握主动权。,电话沟通范例,R:您好，请问您是XXX的家长吗？P：是的，请问你是？R:我是澳业教育的学习顾问老师RAMBO。P：哦，我家xx在
4、学校上课的表现在怎么样啊？R:我想了解一下，孩子在我们学校学习英语，回家有给您讲他的感受吗？P：A:有，孩子现在对英语很感兴趣，也很喜欢老师。B:有，他觉得一般。自从上次上次换老师后，他可能还没习惯老师的教师风格吧。C:没有。他平时都孤言少语。性格有点内向。回家了学校的事情也不愿意说给家人听。R:A：那是那些方面让他觉得一般呢？B：是因为他不主动还是您平时很忙呢？P：A:你们学校的老师这个月给我打了两次电话。也说了我家孩子在学校的表现情况。在句子的拼读上还不是很熟练，单词也不会写。B：可能两方面的问题把，我最近工作也比较忙，很少有时间陪同。每次回家后，问他作业完成没，他说完成了，就让他玩去了。
5、R:根据具体情况提建议及看法 1.我觉得学生在性格上，是可以开导他的，他性格内向，不愿意讲话，那平时多注意鼓励他，并让她多参加点社会活动，在心理上开导她。2.平时你在忙，还子现在还小，你尽量多抽出点时间来陪同孩子，指导孩子，主要是现在他出与幼少儿时期，在很大程度上是可以塑造的。如果现在不给他一个良好的引导，孩子在心理上会出许多问题。在教育孩子方面，我们老师也会尽量引导他们，但是家庭教育也相当重要，不管是在知识上还是在行为上，都会潜移默化的影响他。那以后，如果有什么关于孩子学习的问题，您可以通过电话或来校的方式及时反馈给我们，我们一起来帮助孩子学习英语。P：嗯好的。那谢谢老师。,关于新生接待&入
6、学测试,A.接待流程1.前厅部老师接待入座，收集新生相关资料如：学生的姓名，年龄，年级，性别，爱好，有无相关英语培训经历，家庭住址及能来我校上课的时间段等信息。2.前厅部老师将收集的信息给测试教师，用2分钟协商好要推的课程及级别3.新生在做测试的同时，课程顾问教师陪同家长聊孩子的学习生活习惯，了解孩子的家庭情况，判断出是ABCD类中的哪类客户4.测试教师给家长讲孩子的测试成绩，课程顾问教师带孩子出去看教室及请孩子就坐于前厅接待桌讲解奖励机制。5.测试教师引导家长出教室，找到孩子；测试教师将测试单给课程顾问。6.课程顾问推班级及报价。,B.接待要求,1.衣着整洁，面带微笑，用普通话与顾客交流2.
7、语气委婉；语言要始终以发展的眼光为主导3.要主动出击。争先抢到主导地位。4.要自信。根据顾客的问题提出最准确的、肯定的回答，并做好信息记录5.在尊重顾客同时，我们要适时地提问，得到我们所需要的信息。如不便透露的信息可越过，但要尽量去说服顾客。6.拥有丰富的沟通技巧，熟悉我校各年龄段的课程且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。7.言谈中，要尽量与顾客拉近关系。如：称呼等8.顾客不满意，事后我们要主动总结自己失败对的原因。力争下次,C.接待用品,1.前厅部：笔；资料单；水；适合该顾客的宣传单；恰当的入学测试卷2.教学部：笔；课本；前厅部给的资料单,接待话术-前厅部,T：您好。
8、有什么可以帮您的。P：我想让我孩子来学英语。听说了澳业，今天过来看看。T：好的。请这边坐。（递上水，带上所需物品做资料收集咨询。）（如孩子未来，约测试时间）（根据咨询单上与客户做咨询）将咨询资料单给测试教师，用2分钟沟通，确定课程方案。,接待话术-教学部,T：下午好/上午好。小朋友好乖。P：一般。T:XXX同学。请看试卷,根据要求作答.（根据情况完善咨询表并从听说读写4方面去分析给家长听。）T：从测试卷看，孩子有一定的基础，听力还不错。书写需再规范一下。英文交流中，不能说句子，但可以说单词，单词还需要纠正发音。孩子现在8岁了，所以我建议学习我们澳业的剑桥一级教材。就是这本书，您看。P：看书T：
9、介绍教材。说亮点。P：家长问价格和时间。（前厅部老师插话。）,VIP学员,一、适合VIP 学员：1.常规班学员基础弱，但家长期望高者。2.成绩优异，各方面能力超强者。二、上VIP班级的好处：与老师的互动性强。提高孩子的沟通能力。培养良好的学习习惯。,VIP学员,三、VIP 教学服务特色：1.1对1的课前服务：(1)课前沟通。事先了解孩子今天来学习的心理状态，根据当天的课程内容设计与之相符的教学方案。(2)检查作业。检测孩子上次课的学习效果。(3)督促读、记重难点。检测孩子的语音情况。2.1对1的授课服务3.1对1的课后服务：（1）孩子可能没有很好的学习英语状态，我们的VIP班主任将会及时找您的
10、孩子谈谈心；客服专员每月定期2-3次的常规电访，客服对教学服务方面。（2）当学生取得进步时，我们会对孩子进行鼓励；(及时肯定学员的进步，颁发证书）（3）若孩子的学习态度出现偏差，我们会耐心跟他交流，促使他有端正的学习态度；(4)当孩子有所松懈时，我们会及时给您提醒和监督等等。(5)第一个月每次课后（第二个月每周课后）及时与家长联系，讲解孩子当堂课的学习情况；给家长建议如何在家帮助孩子复习巩固当堂课内容。学习助理课后要进行学习辅导。,VIP学员,四、vip客户接待流程（1）事先了解学生具体情况，包括学习 生活和性格爱好方面，自己的学习目标需求。以文档形式制定出vip学习方案和学员家长交流。（2）代课老师要提前和学生沟通，拉近距离。从中了解学生情况（3）学员报名时要赠送我们专门的笔记本，签字笔（后期可制作订有logo的物品）（4）上课前要给学生准备好水，点心等（建议准备苹果），下课后方可食用。（5）下课后，客服人员要询问学习感受情况等。提醒下次上课时间。,活动策划,活动工作人员工作分配活动目的活动时间活动地点活动用品开场白活动过程活动结束语,
