《投诉章节件315.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉章节件315.ppt（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、如何处理售后服务,现场管理部,一、售后服务与销售的关系,售后服务是商品销售的一部分，是第 二次销售的开始，具有延续性销售作用。,1、售后服务的定义：售后服务是指商品出售以后，商品进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如送货、安装、维修、退换等各项劳务性的服务。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分。,2、售后服务的内涵：售后服务最主要的目的是维护品牌的信誉，一件优质的商品，在销售时总是强调售后服务，在类似或相同商品销售的竞争条件中，售后服务常是顾客取舍的重要因素。,3、售后服务的重要性：在商品流通过程中，商品经营者的信誉总是依附在商品上并一起出售给服务者。货真价
2、实的商品，能赢得顾客的情；优质的服务，能赢得顾客的意；良好的售后服务，能赢得顾客的心。,4、售后服务人员的职责：（1）认真接待消费者的投诉和咨询，及时处理消费者投诉。（2）加强对基层投诉工作的指导，要求把消费者纠纷解决在基层。,案例1：某顾客一个月前购买一件短款棉袄，在穿着过程中发现里衬开线，于2011年1月8日找回专柜，但顾客购物小票已丢失，专柜导购员承认是他售出的。请问：我们该怎样处理这起客诉？,处理结果：返厂维修。注：购物小票是我们做售后服务的唯一凭证。,案例2：一顾客于2011年1月31日购买价值1006元（原价1437元打七折）男士棉袄一件，回家后发现吊牌价格被撕掉。顾客于是到附近的
3、该品牌专卖店咨询，发现相同款式棉袄吊牌价格为969元，2011年2月1日投诉至客服部，要求按吊牌价格退还差价，请问我们该如何处理这类客诉？,处理结果：为顾客退换差价 14370.7（七折）=1006 9690.7（七折）=678 实际应退还顾客：1006-678=328注：按消法规定，商品吊牌与价签价格不符，属于价格欺诈，应给予退一赔一解决，同时对商家处以罚款。,案例3：某男性顾客于2011年3月4日购买一双女鞋价值323元（37码），穿着两天后找回专柜，原因是左脚夹脚，顾客认为是两只鞋大小不一样，要求退货。顾客于2011年1月18日购买一双男鞋，价值599元，顾客认为鞋面打褶是鞋面断裂，20
4、11年1月21日找回专柜要求退货。,处理结果：以上两起客诉都不属于鞋类三包范围，所以都不予解决。注：鞋品包换：三包期限内，凡出现正常使用而出现断底、断面、断跟、断帮之一者，可以退换；正常使用下，因同一部位修理两次仍不能正常使用时，凭修理记录和证明包退换。鞋品包修：三包期限内，正常使用情况下 出现开胶、脱线、断线、跟面脱落问题者，凭销售凭证可给予免费修理。（三 包期限过后，消费者凭各销售商的销售凭证可给予修理，将收取基本的成本费用）,二、处理售后的立场,立场1：维护消费者的合法权益立场2：维护企业的信誉,三、处理投诉的宗旨：1、问题不在谁对谁错，在于解决问题，我们是问题的解决者。2、我们的目的是
5、把愤怒的顾客转变为欣喜的顾客，进而成为我们的忠诚顾客。,四、顾客投诉的原因-产品原因,1、产品的质量问题（退货，换货，维修）2、顾客使用（自身问题，使用、打理不当）3、无判定标准（异味等）4、价格差异,顾客投诉的原因-服务原因,开业后我们下发了“集团公司关于重申投诉处理流程的相关规定”明确了投诉处理流程：1、专柜员工 2、专柜店长 3、现场主管 4、经理助理 5、商品部经理 6、投诉站,集团规定：商场员工和管理人员未按三包规定正确处理投诉的及未按规定流程处理投诉；将按较严重违纪行为进行处罚，扣部门管理分5分；,1、商品投诉2、服务性投诉3、设施设备投诉4、特殊投诉,五、顾客投诉的类型,案例4：
6、顾客在某专柜购买靴子一双，穿了18天，因大小不合适找回商场要求换货，导购你早干什么去了，换不了。顾客也不示弱，最后发展到两 个人在卖场内大吵大闹。,1、这是一起什么类型的投诉？2、导购员错 在哪里？3、该如何处 理该起投诉？,处理结果：,商品不属于质量问题；商品已经影响二次销售；这是一起服务投诉；导购员错在态度不好，对顾客出言不逊；致使商品投诉升级为服务投诉；最终员工向顾客道谦，并处以较严重违纪；商品不做处理。,1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理,六、顾客投诉的心理,七、处理投诉基本方法,聆听顾客倾诉1、态度积极主动2、面带微笑3、保持平静的心情和适当的语速音调,4、让顾客先发泄情绪5
7、、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在6、不打断顾客的陈述,表示同情1、用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。2、站在顾客的立场为对方着想。3、对顾客的行为表示理解。4、主动做好客诉细节的记录。,询问顾客1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2、了解顾客期望达到的目的。3、掌握顾客投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。4、告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。,八、处理客诉注意事项,1、态度要中肯，不可居高临下，也不可奴颜示弱。2、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。3、尊重事实，对确属公司责任的要勇于承担，积极处理；对非属公司责任的，亦应感谢消费者对我
8、们工作的关心。,4、对顾客进行解释时，要掌握分寸，婉转回答，留有余地。5、遇有顾客提出不合理要求时，应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协仲裁解决。,6、建立顾客资料库，与消费者保持联系，征求顾客意见，促进服务改善。7、客诉处理后要将 客诉品取回，以便进行 分析改善。8、客诉处理过程应有详细记录备查。,9、遇到媒体记者采访应坦然面对，实事求是，不要躲闪回避。10、不要轻易提出法律诉讼，以免激化矛盾，破坏谈判气氛。,九、处理投诉程序接待：看水单。聆听：态度积极、微笑、平静的心态。同情：换位思考对顾客行为的理解。询问：了解顾客的意思和目的。提出解决方案。达成协议：感谢顾客。,1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点,十、处理投诉的七个多一点：,十一、沟通在投诉中的作用,什么是沟通？沟通就是人与人在平时的生活、工作当中最基本的交流，这种交流是发自内心的，是真诚的，有了这种交流，我们才能更好的生活、工作，才能把自己最优秀的 一面展示给别人。,沟通的5个基本要素：1、点 头、2、微 笑、3、倾 听、4、回 应、5、做笔记,十二、处理好投诉的条件,1、加强对商品知识的了解2、加强对品牌的熟悉3、加强对一线员工及商户的了解4、加强对同行业及公司售后服务体系的了解,感 谢 大 家！,
