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1、,顾客投诉的 原因及处理,非投诉抱怨 投诉抱怨,顾客期望,顾客感知,尊重与关注,服务技巧与效率,产品质量,提供责任,顾客使用,销售责任,承担责任,服务质量,顾客惊喜,顾客满意,感知期望,感知=期望,感知期望,妥善解决,比较,顾客满意与顾客投诉分析模型,GEC Program,l一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满
2、意的顾客,一个不满的顾客,GEC Program,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系,顾客投诉是一把“双刃剑”,1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的依据。2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能增加他们对酒店的评价。,投诉产生的原因,客人对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对设施、设备的投诉 对异常事件的
3、投诉 对实物产品的质量不佳的投诉,投诉处理的原则,态度友好，本着为客人服务的原则，为客人解决问题。克制、有耐心，不与客人争辩。维护酒店利益及时处理，高效解决问题,处理投诉中让步的原则,将“权力不足”作为讨价还价的借口有耐心留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意,顾客投诉的心理分析,求尊重，宾客将自己感到不满意的事情说出来，为的是得到店方的重视，承认自己是对的，取得店方的同情与尊重。求发泄，当宾客感受到委屈或气愤时，一定会将其发泄出来。此时作为投诉接待者最好认真听，尽量不插话，绝对不要
4、打断对方的讲话，因为宾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让宾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的。求补偿，宾客通过投诉，希望店方承认自己所说的事实是正确，并要求给予一个明确的表示这种表示实际上就是店方所应给予宾客的一种补偿，这种补偿包含精神和物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。逃避责任的心理综合的心理,【案例】某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。“
5、顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。”何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。”顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊，什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那
6、个意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是什么态度！我要找你的经理，我要投诉！”,翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎么了？有理说理么，怎么能侮辱我的人格呢？她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：“在某些时候，即使顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：“先生，对不起，如果我之前说的某些话，冒
7、犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是按照酒店规定，酒店的日常用品不见了是要按价倍偿的。”“这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？”翠花微笑着提醒他：“那么先生您昨天用完它有没有顺手把它放在其他地方呢？能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每个人都有忘记事情的时候。”何先生想了想说：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某个地方了吧，那我再回去检查一下。”说完就拿着行李回房去了。不一会儿，何先生就下来了，对翠花说：“原来，浴巾真的在床单底下，你下次检查时要小心一点了，看你浪费了我这么多时间，我要误机了。”顾客悻悻地走了。,案例中发
8、和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴望实力、成就、独立与自由，渴望名誉或声望，受到别人的赏识和高度评价；相反当顾客没有受到尊重时，他的心理反应是愤怒和无望。在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。按酒店的规定，顾客是不能带走客房里
9、的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。虽然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害这个问题，但是，问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。引起顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然，这样硬拼只会把事情搞得更僵，无益于问题的解决。,翠花后来的解决方法很好：她先道歉，再引导顾客回房间去检查一遍，实
10、际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被揭穿的难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻找才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失踪”。因此，不信纸以上哪一种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以免耽误顾客的宝贵时间，引起顾客不满，最后失去顾客。即使是顾客的问题，酒店服务员也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以免事情越搞越僵。主动为顾客提供下台的台阶不仅有助于问题的解决，而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客的尊重。,投诉的处理程序,仔细倾听并做好记录同情理解客人真诚的道歉迅速处理投诉追踪检查处理结果，记录入
11、档,我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧。,有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。面对客人的投诉，服务员耐心聆听。（第一步）客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比
12、心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。（第二步）,等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。（第三步）事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。这下，客人
13、总算明白过来。但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。（第四步）此时，客人的心态发生了明显变化。,她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。但是酒店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。她深深地感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。电工打开一看，只是烧了保险丝，便为
14、客人换上了一根新的保险丝。服务员再打电话通知客人：吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？（第五步）客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化。,处理投诉的注意事项,1.设身处地，了解对方的需要。2.态度诚恳、温和，脑筋保持冷静。3.设法为对方解决问题或提供其它办法解决，结 果让客人满意。4.耐心聆听，双目注视对方。5.专心致意勿无旁他人或他人事。6.勿频看钟表，面显厌烦姿色。7.若有任何疑难，应知会上级协助。8.有关涉及赔偿的投诉，切勿轻易向客人承诺
15、，应转交上司处理。9.切勿忽略其他客人，而引至不必要的投诉。,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,1、“我尽可能向信贷部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,“我理解你怎么会有这样的感受，,其他人也曾经有过这样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例：,不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,范例：,不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”,谢谢大家!,
