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1、1,医院人性化服务,2,服务是什么？,通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐 2：病人到医院看医生 3：通过康复恢复社会功能,3,何谓人性化服务,在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结,4,医院为什么要实行人性化服务,是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证,5,人性化服务模式的建立,树立“以病人为中心”的全员参与的意识,医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果,6,将人性化服务渗透到护理工
2、作的每一个环节,病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪,7,病人安全是医疗服务重中之重（1）,尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理,8,病人安全是医疗服务重中之重（2）,急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉 案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理 2）重视病人治疗过程
3、中每一个细节变化 案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生,9,病人安全是医疗服务重中之重（3）,医疗安全的关键在于安全防范机制的建立,营造医疗安全防范氛围,护士工作地点就在病房,医护配合默契化,10,病人安全是医疗服务重中之重（4）,医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险*保证病人安全、防止意外、职业责任感,11,医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围,案例：夜间安全,环境安全 时间安全 人员安全意识 落实,12,医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房 案例：一位糖尿病患者夜间
4、出现大汗、鼾声呼吸时护士及时发现*把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。,13,医疗安全的关键在于防范机制的建立 医护配合默契化,减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高是有一定帮助的。,14,病人安全是医疗服务的重中之重（4）,医护人员的同情对病人的安全起着一定作用 1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。,15,做病
5、人之所欲，提供全程护理（1）,护理工作的范畴及相互关系,心理护理生活护理 治疗护理 康复 健康教育 出院指导,16,做病人之所欲，提供全程护理（2）,现行护理工作不能满足病人需求,人员问题,治疗观念的差异,观念的不同,学习的误区,17,做病人之所欲，提供全程护理（3）,生活护理内容,洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背,18,做病人之所欲，提供全程护理（4）,生活护理作用,浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。2）病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心
6、理护理、健康宣教、治疗护理。,19,心理护理日常化(1),案例：一位年轻的糖尿病患者首次查出血糖高入院表现出无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。,病人的需要,安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境,20,心理护理日常化(2),快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助,希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；,21,心理护理日常化（3),快速建立最佳第一印象：,快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺,22,心理护理日常化(4),提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服
7、力案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成,23,健康教育系统化(1),普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重,24,健康教育系统化(2),方法：,专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What.Why.How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流,25,健康教育系统化(3),健康教育过程自
8、始至终都“以病人为中心”，采用他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解,26,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（1）,医护人员进病房不敲门,晨间护理护士来到病房进行指挥,医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前,现实医疗活动中，病人权利得不到尊重,27,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（2）,现实医疗活动中病人的权利得不到尊重,医护人员说话的态度：案例：输液52床，对病人的称呼叫病人床号。,28,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（3）,人性化服务尊重病人权利表现在,尊重病人进病房敲门规范礼貌用语不论职位、贫富、文化均以
9、先生/女士 称呼医疗服务一视同仁,29,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（4）,自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权,病人一览表、床头卡 术后专用短裤手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡.,30,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（1）,日常生活习惯延续化,作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足（只要病人订了餐)任何时间均可用餐,31,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（2）,亲情交流方便化,时间不限制探视 环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾陪而不护*陪护率降低是靠
10、人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成,32,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（3）,医患交流艺术化,目的创造最佳心身状态方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听、微笑）效果病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离,33,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（4）,服务设施人性化,垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床 按需更换病员服（病人）,34,护理服务礼仪化,交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪,案例：一次礼貌的接待所带来的效应,35,畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1）,病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处,病人投诉是对我们管理质量的反馈,病人投诉,36,2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）,让工作人员理解补救服务的重要性,增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性,变坏事为好事提高病人满意感和忠诚感,补救,37,謝謝Thank You,
