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1、口语交际协商,一、什么是协商？,协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协的原则，进行商量，以达成一致的口语交际活动。,二、协商特点,1、主体的独立性。2、主体权利的对等性。3、协商过程的民主性。,三、协商遵循的原则,协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。,四、协商成功的方法,1营造气氛 协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。,示例,有一位外国人早晨路过一个报摊，他想买一份报纸却找不到零钱。这时他在报摊上拿起一份报纸，扔下一张拾元钞票漫不经心地说：“找钱罢!”报摊上的老人
2、很生气地说：“我可没功夫给你找钱。”从他手中拿回了报纸。,一位顾客颜悦色地走到报摊前对老人笑着说：“你好，朋友！你看，我碰到难题了，能不能帮帮我？这儿只有一张拾元钞票，可我真想买您的报纸怎么办呢？”老人笑了，拿过刚才那份报纸塞到他手里：“拿去吧，什么时候有了零钱再给我。”,2、争取同情,在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。,有一位老师，工作室在十八层。她常想在休息日上去加班，但大多数休息日电梯工不上班，电梯就停开。望楼兴叹之余她很恼火，不免发起牢骚来：“这纯粹是不让人好好干活儿嘛!“干嘛不开电梯?
3、谁规定的?”没人回答，她又冲传达室老同志开火：“我要抗议!”传达室老头儿淡淡一笑：“好啊!校长规定的，你给校长提抗议去!”一个休息日早上她拎着食物、水瓶和一包书又去了大楼。在传达室站下一言不发，老头儿有些奇怪，问道：“大休息天还不在家歇着，来大楼干嘛?”这位老师告诉他，任务如何之多，时间如何之紧，自己为责任感所驱使不得不来。老头儿唇边掠过一丝笑意：“今天没电梯你也上去?”老师望了望他：“你要是不帮我，我也只能去爬十八层天堂哗!”没有一句牢骚，没有引起争执，老伯伯打开抽斗拿出钥匙把老师送到了十八层楼。,“你们负责人呢，我找他谈。”看不起我们普通人。“国外哪有这样的事儿?”洋奴嘴脸!“这儿效率太低
4、!”想贬低我们?“等这么久，怎么还没解决？”你就不能等?特殊?“你们单位怎么回事儿?”对我们单位看不顺眼?,不宜说的话,3、据理力争,当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受。,4、消除防范,当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。,有两位小朋友发生了冲突，为此两位家长决定要面谈此事。,主：欢迎您，有机会见
5、面真高兴！客：是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。主：不急不急，坐下慢慢谈，请坐，喝茶!最近忙吧!客：是忙，太忙了，可孩子的事，再忙也得管啊：主：是啊是啊！看您那么忙，还耽误功夫让您来，真不好意思啊!有这么几个来回，火气再大的人也消下去一半了。不过有一点要特别注意，在每一句开头时要对对方所说的话题作适当的应和。如果不应和，会有“王顾左右而言他”的感觉。主：欢迎您，有机会见面真高兴!客：是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。主：请坐，喝茶!最近忙吧!客：是忙，太忙了，可孩子的事再忙也得管啊!主：看您那么忙，真不好意思啊!,5、寻求一致,协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可
6、能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。,案例一,在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：,领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。经理：这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗
7、，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。,领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人60元一天。,经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空
8、调，这些一开动可是笔不小的开支，60元一天，电费都不够啊？领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。,经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？领队：你有办法的！经理：什么办法？领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。,经理：这个领队真他够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！这次协商的
9、结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟后每间套房都有了热水。,这则案例运用了什么原则？,这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“对等”“据理力争”原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用“对等”原则借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。,案例二 郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要600根的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。,郑掌柜的：王兄弟
10、啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊？王顾客：啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？王：小多少？郑：3x3x80呢？王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。,郑：那3x3.2能用吗？王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块刚好平本，你看可以吗？郑：王老板啊，现在
11、的木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，2.5元每根怎么样？,王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了一下，3x3.2的就只有200根，还差400根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。,郑掌柜的赶紧赶制了400根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买。这样算下来，自己不赔反赚。,这个案例运用了什么原则？,从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了“争取同情”“据理力争”“消除防范”“寻求一致”的原则，有效地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低。,
