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1、,品質管理 原則闡述,PCEG DT(II)Kevin W en 05/30/02,第一個質理管理原則,就是要以顧客為中心.這里強調的基本原則是:企業經營的是人.這一原則關系到如何以代價最優且和一致的方式領導和組織員工,去適應和持續關註顧的需求.以比過去更快捷的方式滿足顧客期望的能力.領導可以輪換,但是在任何情況下,團隊的方向目標必須為大家所了解和掌握.服務必須是及時和高質量的,而且必須滿足或超過顧客的預期和感受.那麼,在顧客的期望是一個不斷變化的目標,而我們必須以靈活變動的方式加以滿足的情況下,就必須具有能夠持續測度並不斷地加以完善的能力.,第二個質量管理原則,是關於測度評估和信息的原則,也
2、就是 第二條原則是關於數據和統計分板的原則.也就是,如果不能測度和評估,那就不可能加 以改善和提高.,質量管理原則之三:,只有具有一個能夠及時,而且隨時隨地提供服務的運作程序,企業才能滿足顧客的期望,否則別無他法.企業必須具有滿足顧客各種需求的能力.因此成功企業的行為方式就是具有我們所描述的“過程目標”,過程控制的目標是預防,也就是,企業的目標就是要具有一套運作程序,這一運作程序能夠百分之百次以最小的誤差提供的服務直接滿足顧客提出的要求清單,以及顧客的心理預期和感覺,也就是在第一時間以及每時第刻都能夠滿足的顧客的要求.由此引出一個叫做統計過程控制(SPC)的概念,質量管理原則之四:,如果要質量
3、管理原則的前三條很好地發揮作用,那麼就必須具有一種“不斷學習和不斷進取的企業文化”.因此保証質量的第四條原則就是企業要進行“技能訓練和繼續培養”,以把企業造就成一個學習型的組織.在企業文化中,一個基本的內容,就是企業應該具有為了不斷提高服務質量而鍥而不舍地追求學習新知識的動力.,技能訓練和繼續培養,保証質量的發展戰略,實施措施,政策規定,方法步驟和實踐過程,表明一個企業成功之所在,就是必須具有一個清晰可辨,明確界定的發展目標,可行的發展戰略和一套靈活的實施措施以支撐企業的成功.這第五項原則就是通過企業戰略目標來確保企業提供的產品和服務的質量.,質量管理原則之五:,這是企業發展目標的確定要以顧客
4、為中心.因此,第五條原則就是質量保証和質量戰略的原則,戰略取胜優勢(SAW).也就是說,明確你的戰略優勢在何處以及如何利用這一優勢贏得市場.而且要有一套可行的實施措施,規范標准的操作程序和方針政策來支撐這一目標的實現,要求企業必須時刻關註逐步的增量改進,企業運作程序的重構和發明創新,以此不斷改善產品和服務的質量,這就意味著企業對產品和服務必須要有創造性的研究和開發,而且對此鍥而不舍孜孜以求,超越對管理體制的簡單修補.,第六個質量管理原則,顧客(C),經營(B),該箭頭,圖1 保証質量七條原則綜合作用示意圖,圖中的箭頭代表著七條質量管理原則,箭頭瞄准的目標是百分之百地滿足消費者的需求和期望 其中
5、:1.代表質量管理原則之一,2.代表質量管理原則之二,因此,如果想要使箭頭一發中的,就必須六項原則綜合協調發揮作用,這就是保証質量第七項原則的內容.,A 1.質量永遠意味著一致性,可靠性,低成本,適應市場,合乎規格和最小的誤差.良好的質量來自於市場導向,過程控制以及所有方面的持續性改善.A 2.企業中的每個成員都對過程和產品的 質量負有責任.A 3.行動的起始執行者對過程的質量負責,質量管理的黃金法則,4.統計過程控制是每個人的職責.A5.管理層的責任是提供工具.系統和培訓.這樣,第一線人員就得到授權,控制產出.與此相關的是,系統是各個過程的加總.第一線的責任是收集准確可靠的數據,A 6.每個
6、人都需要具備解決問題的技巧.這此技巧應該以團隊為基礎加以應用,並因之激發起和諧的團隊創造力,隊員間的配合和更有效的解決問題的邏輯推理.A 7.每個人服務一個顧客(內部或外部)A 8.每個人必須努力實現持續性改善,A 9.每個人必須有適當的衡量尺度.A 10.產品應該是第一次就合格,每一次都合格.A 11.隨著質量的改善,生產力得以提高,銷售額和利潤上升.A 12.持續性改善可以導致零次品和JIT適時管理.(與外界的JIT只有當存在緊密的合作伙伴時可以實現).,A 13.問題的特定原因必須加以甑別並予以消除.必須減少誤差.A 14.主管的責任是身先士卒,積極進取,促進團隊協作,建立組織使命,鼓勵
7、改善,獎勵成績,尋求理解和被理解.主管必須在實現文化變革方面起到表率作用,A 15.做為直接面對顧客的環節,市場部門的責任是向公司內所有職能部門反饋准確可靠的信息.這些信息應包括產品,過程和市場情報的各個方面.A 16.公司內的每一個人都應通過團隊協作和積極參與來創造一個雙贏的環境.,A 17.企業必須有與其目標和政策相符的質量任務,而公司的目標和政策是建立在預防和持續性改善的基礎之上的.A 18.當質量管理原則成為真正的習慣時,經營活動將進入持續性改善狀態.這是一個變化的過程,其成功將取決於組織成員能否做到:,了解,變化的原因.,變化將起到什麼作用;,成員在變化中所處的位置;,預期的結果.,
8、對計劃,實施和控制變化施加影響.相信變化的發起者是按其最佳的意愿行動的.能夠選擇它們是否接受變化.知道收益是多於付出成本的知道變化是一個漸進的過程,同時組織成員也會逐步成為領導者.運用良好的溝通技巧.,A 19.文化的變化是一個過程,而不是一個結果.首先是個人的改變,然后是團隊的發展和組織文化的變化及進一步改善,直到處於首位的人能夠控制自己的行動.對一個過程的領導藝術是要保証責任分工,而整體的戰略性領導必須由總經理擔任.分派任務要以訓練和支持的方式,而不僅僅是指點.,A 20.今后最成功的組織都會將所有質量管理原則與自己的戰略取胜優勢(SAW)聯系起來.不按此方式進行經營的工商企業將會是不成功的和短命的.,謝謝!,END,&,
