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1、3.4 商品质量管理,3.4.3 商品质量管理的方法1商品质量管理的基本方法1）PDCA循环PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士在阐述质量管理方法时提出的，即“策划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action）”4个阶段为一个循环，4个阶段分解后，又由8个步骤组成（见图3-1）。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。,3.4 商品质量管理,3.4 商品质量管理,PDCA循环的特点是不断循环，周而复始，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，产品质量水平不断有新的提高（见图3-2）。,3.4 商品质量管理,2）质量环质量环又称质
2、量螺旋，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用活动的概念模式。,第三单元 商品质量监督,商品质量监督假冒伪劣商品识别,背景材料,早在一百多年前，马克思就曾指出，100%的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法律；而300%的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止300%。从伪造货币、信用卡，有价证券到假冒合同、证件、商标、名优商品等，犯罪活动遍及世界各地，假冒和伪造产品已占世界贸易总额的5%，达1000亿到2000亿美元，涉及的国家和地区达60多个，来自东南亚国家的伪造假冒产品就占了世界总数的70%。,据专家分析，如此猖獗的假冒现象，其原因之一
3、是生产名优产品的厂家自我保护意识不够，没有采取相应的防伪措施，另外防伪技术还没有很好的普及，不能适应市场的需求，这就给假冒产品以可乘之机。从目前统计情况看，名优产品使用防伪技术的还不到10%。据统计，全世界每年的伪造产品，使医药界损失达30亿美元以上，使软件制造商损失20亿美元，使汽车零件商损失30亿美元以上。面对如此猖獗的假冒伪造活动，美、英、德、日、西班牙、埃及等国政府都先后通过立法，动员社会上各界力量采取措施防伪打假。市场在呼唤防伪产品，厂家在呼唤防伪技术,法国人称，假冒货是仅次于贩毒的第二大社会公害。背景：泛滥的假冒伪劣产品，害你没商量据经济日报披露，我国每年由假冒产品造成的经济损失在
4、2000亿元左右，比全国两年的县级财政收入之和还多，可架起16座上海杨浦大桥、建造10条京九铁路。国家技术监督局在抽查天津海河牌二级酱油时，竟发现细菌数超标104倍，消费者吃一勺酱油相当于咽进一个细菌团。北京九龙矿泉公司生产的“天然优质”矿泉水细菌总数总量超过国家标准限值89倍，喝“九龙山”矿泉水产品等于喝农药自杀。国家食品质检中心对北京市一些宾馆、商场提供的良种104个高档样品酒进行检验，结果只有一种4个样品为真酒，其他全是假酒。,假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货
5、”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。,商品质量监督,1、商品质量监督的概念、原则、任务和意义（1）概念：是指根据国家的质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。内涵：A、商品质量监督是一种
6、质量分析和评价活动；B、商品质量监督的对象是实体，如产品、商品、质量保证体系等；C、商品质量监督的范围包括从生产、流通到运 输、储存和销售的整个过程；D、商品质量监督的依据是国际质量法规和产品技术标准；E、商品质量监督的主体是用户或第三方。,（2）商品质量监督的任务和意义,商品质量监督属于技术监督，是国家对产品质量进行宏观管理的手段。A、任务：根据国家质量法规和产品技术标准，对产品（商品）进行有效的监督管理和检验，保证商品满足质量要求，实现对产品（商品）质量宏观控制，保护消费者和生产者的合法权益，维护国家利益不受损失。,B、意义（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；（2）有利于贯彻产品技术
7、标准和有关质量法规；（3）提高商品竞争力，促进对外贸易发展，开拓国际市场；（4）有利于促进科学技术进步，提高企业素质和管理水平；（5）WTO的加入给技术监督搭起更大的舞台；,加入WTO给质量技术监督带来更大的发展机遇：(1)我国的农业、电信业、金融保险业、汽车制造业、商业和服务性行业面临新的竞争环境和严峻挑战，为质量技术监督注入新的活力，使之进入快速发展时期；(2)我国需要严格按照国际通则和准则的要求，建立和实施与国际惯例接轨的标准、计量、质量认证认可制度；(3)为强化质量技术监督工作与我国贸易的紧密联系提供机会。中国的市场与国际市场进一步融合，经济全球化、市场一体化将更直接影响我国的外经贸，
8、质量技术监督工作如何更好地、更直接地为外贸企业和国际做贡献？(4)我国可以直接参与国际准则的制定，也可直接参与对WTO成员国在制定新的技术法规、标准和合格评定程序征求意见的全过程。以建立我国符合国际准则的技术法规、标准和合格评定程序并予以实施，对我国的标准化建设极其有利。,（3）商品质量监督的原则,A、科学性和公正性B、统筹安排、分工协作、组织协调、服务监督C、监督与帮助、处罚与教育相结合,商品质量监督的种类和形式,国家质量监督社会质量监督用户质量监督,国家质量监督,由国家授权、指定第三方专门机构以公正的立场进行监督检验，这种监督主要以政府行政的形式对涉及人身安全健康的商品和关系到国家重大技术
9、经济政策的商品，实行强制性监督检验，并公开发布监督检验结果，以保证国家经济建设的顺利进行和消费者的合法权益不受损害，维护社会经济生活的正常秩序，对于监督检验合格，符合国家有关质量法规、技术标准规定的质量要求的商品，允许出厂和进入流通领域，否则不许出厂和销售。,社会质量监督,（1）社会团体、组织和新闻机构的质量监督：根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。方法是从市场一次抽样，委托第三方检验机构进行检验和评价，将检验结果公布于众，造成强大的社会舆论压力。（2）社会舆论的监督：指中国质量管理协会用户委员会、消协、中国质量万里行组织委员会等组织代表消费者和
10、用户的利益，对商品质量进行社会监督，受理消费者的投诉、责成损害消费者利益的企业给予赔偿、公布检验结果，通知生产不合格商品的企业改进商品质量。,2009年中国消费者协会消费维权十大举措,举措一：确定并开展“消费与发展”年主题宣传活动，着力提升消费信心，促进经济平稳较快发展 举措二：加强消费教育，提升消费者自身的素质，帮助消费者更加科学、合理的消费，促进消费升级(科学消费指引，消费教育大纲),举措三：开展消费体验活动，对存在的消费隐患积极向有关部门反映、建议，促进问题尽快解决，规范市场行为 举措四：组织开展“挑战消费领域潜规则”行动，净化市场，为消费者创造一个良好的消费环境 举措五：加强农村消费引
11、导，促进农村消费市场的规范，促进农村消费增长,举措六：发挥消费者满意度评价体系作用，引导企业重视消费者利益，为消费者更好的消费提供信息指引 举措七：发布消协观点，表明消协立场，呼吁全社会重视消费者的权益的保护 举措八：组织消法修改课题研究，从法律法规层面保护消费者合法权益,举措九：加强消费者投诉处理能力，全面完善消费者救助体系，更好地履行消协组织的法定职能 举措十：组织开展中消协成立25周年纪念活动，让消费者了解我国消费维权状况，让全社会更加重视消费者权益保护工作，推动我国消费者权益保护事业健康发展,用户质量监督,个人、单位为确保质量而进行的监督检验。作为消费者，应当学习国家法律和质量法规，提
12、高自身对产品质量的识别能力，不使假冒伪劣产品有可乘之机，一旦发现自己合法权益受到损害，应及时向质量监督机构或消协投诉，以维护自己的合法权益，如王海打假事件。,商品质量监督的形式,A、抽查型质量监督：国家质量监督机构从市场或生产企业或仓库等地随机抽取的样品按照技术指标进行监督检验，判断其是否合格，从而采取强制措施。责成企业改进产品质量所进行的监督活动。特点：强制性、抽查地点不限、随机抽样、抽查检测数据科学、准确、质量评判公正、质量检验结果公开、抽查不合格单位限期整改B、评价型质量监督：指国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格，发给产品质量证书、标志等方法确认和
13、证明产品已达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的一种质量监督活动。C、仲裁型质量监督：是对产品质量有争议时进行仲裁使用的手段，是国家质量监督机构站在第三方立场上，公正地处理质量争议中的问题，从而加强对质量不法行为的监督，促进产品质量提高的一种质量监督活动。,我国商品质量监督检查制度,四种，均属于抽查型质量监督。A、国家监督检查B、统检C、定期监督检查D、市场商品质量监督抽查,A、国家监督检查：是经国务院批准、原国家经委决定，实行每季度对产品质量进行一次监督检查的制度。工作程序为：计划制定方案设计现场抽样样品检验结果反馈数据汇总公布结果督促整改和复查，具有权威性、随机性、公正性、
14、公平性B、统检：国家质量技术监督局、有关省（市）质量监督局或国务院有关行业主管部门，组织对全国有关省（市）或有关行业内生产某一种或几种产品的所有行业，按照统一产品、统一部署、统一检验标准和检验方法、统一判定原则、统一汇总口径等“五统一”的要求进行产品质量监督检查。统检对象是那些面大、产品质量差、问题比较多的产品及直接关系到人身安全、健康的商品（产品）,C、定期监督检查 主要是指地方（省、县、市）质量监督部门为监督本地区的产品质量的一种有效的质量监督形式。一般是县以上的地方质量监督部门制定受检产品目录，对本辖区的重要产品实施经常性、周期性、连续性的监督。具有可比性强、能系统掌握受检产品质量动态，
15、有利于了解产品质量状况和趋势，以加强质量宏观管理。D、市场商品质量监督抽查 是规范商业企业经营行为、维护规范市场流通秩序、保护消费者权益，准确掌握一般时期内市场上重要商品的实际质量状况，为政府实行宏观管理提供依据的一种行之有效的商品质量监督形式。,商品质量法规,1、产品责任法产品责任法是指由于产品的缺陷造成消费者人身或财产的损害，消费者要求赔偿时该产品制造者或销售者应当承担的法律责任。其规定大多是强制性的，主要目的是保护消费者的利益。,产品责任有三种形式：疏忽责任、担保责任和严格责任。疏忽责任是指由于生产者或销售者的疏忽而使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损害、生产者或销售者对此应承担的
16、责任。担保责任指卖方就所销售的产品的质量向买方作出了保证，如果因产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，买方对此应负有责任。严格责任指不论是产品的制造者还是销售者与消费者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售产品过程中是否有过失，只要产品有缺陷，对消费者或用户有不合理的危险，致使他人身或财产遭受损害，该产品的制造者或销售者就应当承担责任。,举例：目前除各国制定的产品责任法规外，还有区域性的国际公约：欧共体制定的关于造成人身伤亡的产品责任公约（简称斯特拉斯堡公约）、关于产品责任适用法律公约（简称海牙公约）等。我国产品责任立法：民法通则、工业产品质量责任条例、产品质量法。,2、产品质量法,我
17、国于1993年发布实施了中华人民共和国产品质量法（草案），使我国商品质量管理工作纳入了法制管理的轨道。这为产品质量的监督管理，保护用户和消费者的合法权益，维护社会经济秩序，提供了法律依据。产品质量法中对产品生产者、仓储者、运输者、销售者应承担的产品质量责任和产品质量义务，产品质量的监督管理，产品质量国事纠纷的处理和产品质量问题的法律责任等，都做了明确规定。,3、消费者保护法,对于消费者权益直接的法律保护有各国的国内法和国际公约，如关于保护消费者利益的基本法、买卖法、合同法以及食品、医药、卫生、家庭用品、化妆品、家用电器商品等的质量、包装、计量、安全等法规。对消费者权益见接的法律保护有广告法、商
18、标法、物价法、物资和市场管理法、环境保护法等法规。,我国于1994年正式实施了消费者权益保护法，日本于1968年颁布了消费者保护基本法。1985年第39届联合国大会通过了保护消费准则。该准则对有关身体安全，促进和保护消费者经济利益，基本消费品和服务的分配设施，消费者获得赔偿的措施，消费者教育和宣传方案，具体领域（如粮食、饮用水、药品等）的措施等都做了明确规定，各国政府应参照执行，另外还有很多国家都制定了相应的法规。,三鹿事件：“中国式管理”的有效鞭策,“有法可依”的量化问题“有法必依”的执行力当“执法必严”遭遇“中庸之道”当“违法必究”邂逅“民族品牌”有法可依，更需要不断完善、不断细化有法必依，更需要加强“法在前、情在后”的公民意识 执法必严，更需要制度管人，而不是人管人 违法必究，更需要建立长效的社会公众监督机制,
