《情报信息管理》PPT课件.ppt

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1、第二章 情报信息管理,营销情报管理制度,一、报告义务 业务员“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。二、报告的种类及方法 1.日常报告：口答 2.紧急报告：口答或电话。3.定期报告；依照“顾客情报报告书”。三、顾客的级别分类 依顾客的信用状况，将其分为3个等级。1.A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者（与本公司现在的交易大小没有关系）。2.B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项 3.C等级：要注意的店。（1）中间批发商（比较大的店也将其列入注意团体里）。（2）尚欠账款者（达50万元以上）A等级以外的公司。（3）尚欠账款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易

2、额比较多的店。（4）从业人员20个人以下的小公司或个人商店。（5）有前例的公司（6）评判不好的公司（7）新开发顾客（不问其规模如何，一年间将其列为C等级）。A等级的“业界的一流公司”及B“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都 列为C等级四、定期报告 1.业务员对于ABC各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告。2.主管对上级报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。A等级：6个月一次（每年 9月、3月）B等级：3个月一次（每年1月、4月、7月、10月）C等级：每月一次 3.报告书于每月底向营业部主管提示，营业主管从第二天算起5日内向总经理提

3、示，总经理阅览后送到总公司。五、日常报告 以“顾客情报报告书”的各项准则实行。六、紧急报告 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等 紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告,竞争对手调查实施要点,一、从经营者的动向来把握情报 1.虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。2.对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。3.对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。4.如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：（1）经验。（

4、2）能力。（3）性格。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。5.“经验”并不只意味着经历。虽然说其有10年的事业经历，但是过去在事业 上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。6.“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力，管理能力、金融能力等 是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。7.经营者的“性格”，是可以从营业员的身上反映 出来的。从营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。二、从营业状态中抓住情报。,市场调查管理办法,一、为加强本市场调查工作，确切把握市场动态，为确定营销政策提供依据

5、，提高营销次序，特制定本办法。二、所谓市场调查，是指在本公司产品出厂至销售使用过程 中，对产品的服务方式、地域分布、同行业营销动向及销售政策等进行调查、统计、分析和解释说明。三、市场调查工作原则上由企划室组织策划，由营业部门交由基层单位具体实施。四、市场调查共分三种类型：1.定期调查。每年7月底和1月底前确定下年度的调查项目和具体方案。2.临时调查。新产品推出后或临时需了解市场动态和反应时，随时拟定调查方案。3.资料收集。企划室 会同有关营业部搜集国内外有关统计资料和文献报道。五、市场调查的对象和范围包括：1.一般消费市场调查。（1）某类产品市场占有率调查。（2）客户购买动机或理由调查。（3）

6、客户反映意见调查。（4）消费者对本公司评价（知名度）调查。（5）广告宣传效果调查。（6）客户对某类产品认知度调查。（7）本公司产品价格调查。（8）客户对产品的质量 或服务调查。（9）产品地域分布状况调查。（10）用户类型、收入状况及使用状况调查。续下页,市场调查管理办法（续）,2.对经销商或加工工厂的调查。（1）经销条件调查。（2）产品销量及市场占有率调查。（3）销售计划目标调查。（4）质量、规格、用途及服务调查。（5）同行业营销动向及销售政策调查。（6）经销商与零售商所掌握的消费动向调查。（7）推销活动效果调查。（8）零售商地域特性调查。（9）客户经营能力和信用调查。（10）其他必要调查事项

7、。六、实施市场调查，需注意下列问题：1.制定出通俗易懂、易于填写的调查问郑或调查表。2.确定科学易行的统计、分析方法。3.事先进行小范围的试调查或模拟调查。4.选定向调查对象送发的礼品。5.选调精明强干的调查人员。6.组织培训调查人员。7.确定适宜的调查期限。8.编制调查费用预算。七、调查资料应视下列方法进行整理、统计、分析、解释和说明。1.将调查卡或调查资料依调查目的予以分类统计。续下页,市场调查管理办法（续）,2.将统计调查资料与下列原有资料进行比较分析。（1）销售实绩资料。（2）各客户销售实绩资料。（3）各商品的利润核算资料。（4）销售目标与销售实际对比资料。（5）人口统计资料。（6）地

8、区经济、收入状况统计资料。（7）其他具有可比性资料。八、市场调查的组织管理工作除遵循本办法规定外，还应依照外勤业务员管理办法 的各项规定输。九、各基层营业单位应将调查资料按照第七条规定办理后，编制调查报告，呈交上级，营业部将各基层单位的调查报告整理汇总，写出综合调查报告，提交经理办公室。十、上述调查的调查报告炮容须包括：1.调查目的与项目。2.调查方法。3.调查对象与范围。4.调查期间。5.调查结果分析。6.对策建议。7.其他必要说明事项。十一、营业部在收到基层单位调查报告和资料之后，应于提出正式综合调查报告前，召开营业单位主管及有关人员联度会议，共同研究分析评价调查结果。但单项的或专题性的调

9、查除外。十二、上条所列活动的组织处理应依照营业管理规程的有关规定办理。十三、本办法自上级正式批准时施行。本办法的修改和解释权归公司主管领导。,市场调查业务规定,一、总则 1.为了使本公司及时掌握市场情况，有效地实施广告宣传工作，收集和整理各种计划制定所需要的材料，展开有效而 而适宜的市场调查，特制定本规定。本规定对市场调查的业务内容和方法，作出了规定。2.本公司市场调查，由广告宣传部市场调查科主管，有关部门科室 应予以通力合作。3.由市场调查科制定市场调查实施方案，上报广告宣传部计划委员会决策。4.市场调查方法根据具体情况和具体计划确定，原则上采用以往的常规方法 5.市场调查报告书不得擅自向其

10、他公司公开和透露。市场调查报告书由市场调查科起草或撰写，具体内容如下：（1）调查目的。（2）调查方法。（3）调查对象或调查对象分组情况。（4）调查规模。（5）调查项目。（6）抽样调查。（7）面谈调查。（8）调查用表。（9）其它调查有关的情况与结果。6.由市场调查科撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干 份，分送各分部门或分子公司，作为研究资料。二、市场调查项目 1.以过去的记录为基础，对商品的需求变动趋势进行分析比较，以指导未来的经营。需要分析研究的资料如下：（1）营业月报。（2）营业旬报。（3）营业概况。（4）收支实际情况表。（5）经费开支报表。（6）承兑票据明细表。（7）未承兑票据明细表。

11、（8）银行往来账户明细表。续下页,市场调查业务规定（续）,2.对销售活动的调查，主要包括以下几方面：（1）对本公司在同行业中的地位进行调查。（2）测定各地区市场潜力。（3）测定推销能力与效率。（4）计算各商品的销量。（5）计算或测算目标市场容量与结构。3.对销售机构，包括零售、批发部门进行详细调查，研究流通渠道，以及本公司在流通渠道上的障碍，确定本公司的流通渠道长度与覆盖面。4.在市场调查基础 上，对各项销售开支与费用进行计算，并确定合理的费用开支额度。5.产品与包装分析，主要是以下几个方面：（1）寻找或发现商品的新需求或新用途。（2）对新产品开发方向和内涵，进行研究和探索。（3）寻找流通中不

12、良品产生的原因。（4）对消费者所喜欢的外观包装进行调查。（5）对消费者的质量评价进行调查。6.有关商标地位的调查分析项目如下：（1）对同行或同类商品商标的变化情况、变化时间以及变化地点，进行系统调查。（2）倾听消费者对商标的意见。（3）倾听经销单位对商标的意见。7.对批发部门进行如下调查。（1）批发部门的地理位置调查。（2）批发部门经营状况和经营条件调查。（3）批发部门经营方针和政策调查。（4）批发部门的市场占有率或覆盖面调查。（5）批发部门的财务方针、习惯和信誉调查续下页,市场调查业务规定（续）,8.对消费者调查主要方面 是：（1）消费者地域人口分布。（2）消费者购买力情况（收入阶层情况）。

13、（3）消费者受教育程度。（4）消费者价值倾向调查。（5）流行时尚调查。9.对大宗消费者或主顾，进行以下项目调查：（1）对公司、厂家以及其它企业单位进行调查。（2）对政府部门、共同团体等事业单位进行调查。10.在新产品定价时，事先进行价格调查（1）一般物价的涨落趋势。（2）竞争商品的价格调整趋势。（3）与代用商品的价格关系。11.对公司的广告效应，进行如下调查。（1）广告媒体的调查。（2）广告时效研究。（3）收视或收阅率调查。（4）广告效果调查。（5）广告费用测算与评价。12.为了弄清公司内外的舆论倾向，需要对下列项目进行调查（1）对公司经营的评价。（2）对公司商品销售地域的舆论进行调查。（3）

14、测评公司的公关工作的效果。（4）测评公司与交易伙伴的公关效果。续下页,市场调查业务规定（续）,13.对市场动态分析的内容是：（1）一年以下的短期分析。（预测）（2）一年以上的长期分析。（预测）。（3）其它必要的财政、金融和贸易市场趋势分析。（预测）三、流通机构分析 1.对批发市场和机构的调查范围如下：（1）进货（供货）关系 各供货企业、供货地区的供货量比例。各供货企业、供货地区的供货额比例 年供货理、供货额增长率。支付方式，包括预付、现付和其它支付方式的比例、现金支付的比例。批发商与供货企业的关系；有无特殊关系，关系如何。批发商的进货期，进货间隔期，间隔期的长短。（2）销货（批发）关系 各购货

15、商业机构、购货地区的购货量比例。各购货商业机构购货额比例。年购货量、购货额增长率。利润率变动情况。购货方式，以及各种购货方式（如上门定货，通讯定货和现货交易等等）的比例。贷款回收方式，贷款回收周期长短。呆账比率增长率 退货比率增长率。与购货商业单位的关系，有无特殊关系，关系如何。续下页,市场调查业务规定（续）,（3）经营状况 广告宣传的方法。广告宣传费占销售收入的比率，以及比率的增减情况。营业开支情况。月平均库存情况，包括库存增减趋势，各商品库存增减趋势。商品周转率或商品周转速度。2.对零售店除了掌握其问题外，还必须对下列方面进行调查。（1）与批发商的关系，包括从哪家批发商购进什么商品，与批发

16、商的地理上联系如何，对方是否负责运送。（2）与生产厂家的直接联系如何，生产厂家提供何种便利，成立何种机构从事这项工作。（3）零售店所处的地域，是住宅用地，还是商业用地，工业用地。（4）零售店的规模大小，是新店还是老店，销售收入多少，商品周转率和利润率水平是否稳定。（5）零售店的有奖销售规模多大，奖酬多高，多少人关心。（6）在店头宣传，包括特价销售、有奖销售和宣传品，存在什么问题，舆论评价如何。3.通过零售商可以了解下列消费情况。（1）对本公司商品的质量、价格有何评价与希望。（2）有关该地区消费者需求倾向，以及广告宣传的问题和消费问题。（3）在该地区、该商店的销售量。4.一般消费者调查的内容如下

17、。（1）消费者的实际情况，包括职业、收入、年龄构成等。（2）购买动机和购买方式。（3）对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、报刊杂志、广播的态度。（4）消费者的态度、价值观、意识以及舆论倾向。续下页,市场调查业务规定（续）,四、实施调查的方法 1.市场调查计划的内容如下：（1）调查问题的准备。（2）调查项目的确定。（3）调查方法的选择，包括面谈、访问或邮寄调查。（4）调查用表的种类与形式确定。（5）调查对象与调查样本确定 2.在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训。3.在对调查结果进行分析时，请注意下列各点。（1）避免作出主观的判断，必须实事求是，以事

18、实为依据。（2）必须注意有无例外情况，对可能存在的主要例外事件，作出分析，避免判断失误。（3）必须反复难判断的正确性。（4）检查调查结果与事先假设是否一致。（5）不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的事实支撑。（6）调查结果，包括调查资料，是否能对现实作出合理解释，与事实是否相符。,市场调查实施程序要点,一、本要点对市场调查计划草案、计划方案、调查项目、实施、调查结果分析和报告等过程作出了规定。二、本要点所谓“市场调查”，是指对产品营销过程和服务过程中的问题，进行统计调查、分析和研究的活动。三、市场调查由广告宣传室主任负责，由市场调查科长实施。四、年度调查方针，由市场调查科长起草，呈董事

19、会讨论，总裁决策。五、如果经营部和制定部需要对市场进行调查时，必须向广告宣传部提出方案，方案一式两份。1.调查方案正本经市场调查科长，转闪广告宣传室主任；副本直接提交调查科长。2.调查方案每6个月为一期，即每年的2月末或8月末，向市场调查科提出。在特殊情况下，可根据情况，临时向市场调查科提出。3.调查方案副本，等市场调查科的调查计划草案被批准后，返回经营部或制造部，以备联系、协调之用。六、市场调查科，以年度调查方针为基础，把各项调查工作，包括经营部或制造部的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制定公司半年市场调查计划草案，上报广告宣传室 主任。七、广告宣传室主任，根据年度经营方针，对半年市场调查计

20、划草案进行检查或修正，在必要的情况下，召开有关会议进行讨论，完善调查计划草案，上报董事会。一旦总裁批准计划草案，由市场调查科全权负责市场调查工作。续下页,市场调查实施程序要点（续）,八、市场调查对象如下：1.一般消费者。2.零售店与特约门市部。3.批发商与批发机构。九、市场调查科长可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查十、市场调查科长可按下列程序，对市场调查结果进行整理与分析。1.对调查资料、调查结果或调查用表进行整理，进行初步分析，然后汇总或编辑成册。2.对所收集调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算和分析。3 对所收集调查进行分类、分项目分析研究，

21、并结合原始记录或历史、同行等数据资料，进行对比研究。十一、市场调查科长，在征得广告宣传主任的认可前提下，撰写调查报告书。调查报告一式多份，分送各部门，包括销售、制造、总务以及广告宣传室主任指定分送的部门负责人。十二、在必要的情况 下，召开调查报告发布会。发布会出席人员为总裁，总裁助理，广告宣传室主任，研究开发部长，经营销售部长及科长，制造部长及科长，总务部长。发布会由广告宣传室主任主持并作报告，倾听各方意见。十三、本要点的制定与废除，须经总裁同意，由广告宣传室主任决策。,面谈调查实施程序要点,一、面谈调查概要 每一项调查都必须按下列顺序进行，首先，制定一项调查计划明确调查时间、调查目的、调查对

22、象以及相应的调查方法；其次，确定相应的实施步骤，收集有关资料即实施调查；最后，整理资料，撰写报告书。二、面谈调查的实施 由于个别面谈调查，受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员提问，与被调查对象回答出现差异，甚至答非所问；因此，有必要有调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。1、调查监督员与调查员事先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上，统一行动。2、调查员（1）调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。（2）在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线，以及被调查对象在家的时间；以求调 查工作效率。（3）准备好调查用表以及其它印刷

23、品。（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问；应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。3.上述准备工作一旦做好，就可能进入实际调查联合体；实际调查的方法要点如下。（1）接近的方法 不能以提审犯人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持绅士风度。注意礼仪，保持自信；尤其在最初接触的一瞬间，给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式方法和用语，力求自然得体。掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者；哪些是不容易对付或难以合作者。续下页,面谈调查实施程序要点（续）,（2）提问的方法 万事开头难，注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴

24、趣所在。要懂得第一问与调查主题之间的内在关系，要把握第一问以后各问之间的转折，力图平衡而自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回答提问。逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答。不要代替被调查对象回答或解释所提问题。不要在调查主题外的事情上兜圈子、浪费时间 按调查问卷内容和顺序进行提问。在一些回答不尽 人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力作出合乎客观的修正；以维持良好的面谈气氛。4.在遇到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对方说话，而应该机警地把问题引向深入。譬如，当对方喋喋不休时，说：“这个问题清楚了，那么，那个问题怎样呢”，就显得生硬，破坏对方的谈话情趣；不如说：“根据您前面

25、所说，您对这一点是怎么看的”5.不要与对方展开某个问题的讨论。6.在答非所问的情况下，可根据对方的语言措词以及所显示的态度，进行正确判断；不慌不忙地把问题深入。7.在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。应该懂得，通常回答“不知道”的比率在10%左右，这种回答除了表明对方缺乏必要的知识或常识外，还表明其中多有难言之处，也许这正是调查所需要的重要情报或信息 8.如果对方回答问题附带各种假设或条件，譬如说”总的来说”，“如果这样的话”，在这种情况下，必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。9.在对方说话吞吞吐吐，或者一时回答不上来时，可以暂时让对方回答下一个问题，以

26、免谈话出现冷场或僵持。续下页,面谈调查实施程序要点（续）,三、记录的方法 1.一般 来说，谁都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来；所以，通常一作记录，谈话就变得拘谨。因此，在必须作记录的情况，应该十分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑。2.如果对方依然紧张或拘束，那只能停止记录，在谈话结束之后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面谈主要内容。为了防止遗忘，可有谈话过程中，在香烟盒或其它随手可得的物品上作些自己能够识别，并能帮助回忆的符号。3.如果对方并有不意记录的放，调查员可能利用调查问卷，逐字逐句地作好记录。4.尽可能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和

27、主要内容，作好记录。不心面面俱到，以免对方放慢回答问题的速度，不能畅所欲言，或遮遮掩 掩。5.调查员作好记录的必要前提是，对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量少的语言准确地表达出来，让对方听明白，理解所提问题。这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，才能迅速予以概括，以很少的笔墨，准确记录所谈内容。6.避免记录失误或重要遗漏与疏忽。所以好的调查员应该是一位好的听众，能够迅速把握对方的谈话思路，把握对方的表示特点。7.调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录，严守秘密。8.面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密

28、，让对方释怀。9.面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理。（1）整理调查问卷（2）撰写成文的谈话记录（3）整理被调查对象名录（4）撰写报告书，并予面谈结束后第三日呈交调查监督员。续下页,面谈调查实施程序要点（续）,四、调查员资格 1.调查员必须能够服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实行调查事项，保证做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。2.调查员必须是一位能引起他人好感，或者能给人以亲切与热情的人，容易取得被调查对象的信任与合作 3.调查员应该具有涵养和忍让精神；调查不是单纯的提问，也不是与对方讨论问题，最重要的在于倾听，要能够容忍对方的傲慢、对方的批评

29、、对方的议论和评头品足，并且能平心静气地引导对方回答问题紧扣主题。4.调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处；诸如官员、公务员、商人、农民、市民，甚至地位卑下的人；不要以貌取人，不要计较他人的衣着打扮、行为举止；要懂得自己的目的是要获取正确而客观的回答。5.调查员应该具备正确的判断力和理解力。俗话说：人一上百，形形色色。不同的人思维方式、价值观念和认识能力、表达能力是不同的，往往需要对言下之意，难言之处或没表述清楚之处作出正确判断，以避免得出错误的结论。6.调查员必须具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑、从容不迫，圆满结束面谈,销售现场动态调查规定,一、调查表填

30、写要点 1.调查的目的 企业间竞争日趋激烈，对企业经营管理提出了更为苛刻的要求；为了建立确实可靠的经营方针和措施，必须尽可能详尽而具体地对营销现场作出调查。2.注意事项（1）填写尽可能实事求是，力求客观、真实和及时（2）必须注明填写日期和时间；资料的时间性是十分重要的。（3）如果没有足够的时间观察并填写，可以采用“瞬时观察法”，事先规定一个观察间隔时间，每一时间或每二小时观察一次，依据概率来推断总体情况。（4）在填表之前，把上述具体事项，填写在表头。3.调查项目说明（1）关于店铺布局调查表 商品陈列格局必须经常作出合理调整，现在格局请如实记录下来 如果需要作出调整，那么，请把调整的设想画出来，

31、包括柜台的增减和摆式。（2）关于顾客调查表 参考一下有关商品分类的规定，然后对现有分类规定作出分析、研究，确定某种适宜的分类办法；对顾客购买行为进行调查。总有一些商品难以归类，只能作为例外处理。对顾客购买行为进行观察，以30分钟为一个观察期，当然，如果时间和精力允许，一小时或二小时为一个观察期也无妨。对顾客年龄段的划分，需切合实际，粗细得当，譬如以1318岁为一个年龄段，1925岁为一个年龄段等 关于顾客职业划分，通常划分为“学生“，”女办事员“，”家庭主妇“，”蓝领阶层“，”白领阶层“，”自由职业者“，无业游民”，“其他”。不过，分类合适与否，必须进行分析，对种类人员的内涵作出解释；尤其要结

32、合所推销的商品进行分类以及分析。服装、鞋帽、背包等所对立的分类是不同的，必须作出切合实际的判断。续下页,销售现场动态调查规定（续）,以各类顾客的总和为100%，计算各类顾客的百分率 另外，再以“一人来买”，“二人来买”，“三人来买”，进行分类，计算相应的百分率 在此基础上，进一步按各类商品计算 进一步观察记录顾客的购买行为，可以与邻近的商店进行对比研究与分析，看一看同样的顾客在他店与本店的购买行为有何种不同。顺便再记录一下顾客其他方面的情况，譬如顾客询问”楼梯在哪“，”厕所在哪“，以及”某某商品在哪“等等（3）关于商品调查表 请在各种商品分类的有关栏目中，填写商品的特征，如洋娃娃，可分别注明是

33、什么特征的洋娃娃，会走的洋娃娃，还是会说话或会发声的洋娃娃。再如女式衬衫，注明是长袖、短袖，刺绣还是半高领、圆领等等。二、调查用表的格式（见附表）1.店铺布局调查表 2.顾客流量调查表 3.顾客购买行为调查表 4.顾客流量分时调查表 5.顾客构成调查表 6.顾客询问内容记录表 7.畅销商品调查表 8.顾客购买量调查表 9.来店客人类型调查表 续下页,店铺布局调查表,顾客流量调查表,顾客购买行为调查表,顾客流量分时调查表,顾客构成调查表,顾客构成调查表（续）,1.你所调查的科组顾客的构成如何。3.怎 样购买 4.谁决策 2.他们买什么商品 5.调查者,顾客询问内容记录表,畅销商品调查表,顾客购买

34、量调查表,来店客人类型调查表,订单情报处理制度,一、通则 1.有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施 2.本要领订立以下的事项：（1）订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。（2）打听及各种的调查方法（3）情报报告的做成记录。（4）报告的整理及账目记录。（5）订单获得的促成及联络。（6）对于内外情报提供的奖励制度的实施。3.行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作二、打听的方式和处理 1.对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划，在固定的期间，营业部员要每月举行一次。2.打听

35、及调查的要领，另行订产，并对负责者实施训练。三、调查的整理 1.在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。2.调查所得资料也同样的应将其资料送给行销企划部门。四、联络 1.行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。2.营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。五、管理 1.行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。2.对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效

36、的时候，应支付费用。一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。,个人调查实施办法,一、个人调查的要领 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。二、个人调查的进行 对于个人调查的实行，各调查员如果发出不关连的问题的话，回答者将做各种不同想法上的判断，因此，问题的规格必须做到统一。1.调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。2.调查员（1）调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。（2）研究要调查地区的地图

37、、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。（3）准备调查用的印刷物。（4）实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺利的将问题问完。3.以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：（1）接近方法 不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，交有自信。在人群当中，有配合调整，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。（2）问问题的方式 从第一问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。不对

38、问题的内容作说明。依问题书的问题顺序发问。问题以外挂事项不做交谈 问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。4.对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。5.不和对方做争论 续下页,个人调查实施办法（续）,6.如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度、真实性等，而移向下一个问题。7.”不知道“回答，在任何调查中都占有10%左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度、常识的程度等，不可轻率的处理。8.如果有模棱两可的回答时，应引导其”在原则上同意吗？“等的回答。9.如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利地写

39、完，并且将时间定为10分钟左右.三、记录的处理 1.一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。2.如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。3.如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。4.选择性回答的记录处理。5.自由性回答的记录处理。前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。6.确实听取所预热话，并迅速确实地记录。7.避免漏掉记录。努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意而漏掉

40、记录，使所有努力都白费，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。8.个人的自身事项 男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。9.面谈结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。10.依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。（1）整理回答卷。（2）做回答者的观察记录。（3）整理调查对象表。（4）做当日的报告书，向调查监督者揭示续下页,个人调查实施办法（续）,四、调查员的资格 1.遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项。对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不

41、能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的 2.圆满的人格者 如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。3.能忍耐者 调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自 傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入 主题回答问题的忍耐性。4.宽容的人格者 调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。5.有正确判断和理解力的人 调查员在做调查时，对方

42、所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。6.具有丰富的一般常识 调查员必须要有丰富的常识，如果缺乏常识，则不能得到正确且满意的调查结果。,情报管理要点,一、情报的内容 1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。二、情报的收集法 1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。2.有关公司的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。3.对于公司外的情报

43、的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。三、情报的活用 1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容及其活用的方法。3.情报、资料应不断地新陈代谢。,销售统计处理要点,一、统计内容的决定 1.作太多的销售统计，徒劳而无功；故只要把必要的加以统计并迅速正确地作好即可。2.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，确定何种统计为必要的。3.适时地检计统计的内容，就会发觉有些统计是不必要的。二、统计的作法 1.尽量节省手续及时间。2.有效地利用电子计算机及其他计算机器。3.利用其他部门（如财务、企划、制造部门）

44、所作的统计资料。4.当同一销售部门的各单位需作同表统计时，应由一个单位 作好后，再送给有关的单位。三、统计资料的有效运用 1.统计的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视统计。2.能够有效地运用统计于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对统计资料发生兴趣，并运用于销售的业务上,信用调查要项,一、信用调查的方法 1.信用调查的方法分为两种：由公司内的专业部门或销售负责人去从事调整。借助公司外的专门机关进行调查 2.均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。二、销售部门实行调查时的注意事项 1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调

45、查项目，应将信用调查表定型化。3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。三、借助公司以外的机构时 1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。,市场调查要项,一、计划 与策略必须详尽 1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。二、调查结果的有效运用。1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或怱视。三、公司外的专门机构负责调查时 1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。2.调查前的商讨要能充分协高。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。,