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1、医患沟通常用技巧（一）,语言和行为的沟通,目 录,1.医患沟通的基本模式、类型,2.医务人员的言语沟通技巧,3.医务人员的非言语性沟通技巧,4.医患沟通的具体过程及原则,1.医患沟通的基本模式、类型,基本模式 单向沟通（无反馈）双向沟通（有反馈）基本层次 一对一的沟通（最常见的医生和患者之间）一对多的沟通（医生和患者以及病人家属之间）多对多的沟通（医疗纠纷）,1.1医患沟通的基本模式和层次,1.2医患沟通的类型,重音、声调,2.医务人员的言语沟通技巧,2.1运用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则,2.2充分利用语言的幽默,注意,2.3语言表达简洁明确,注意,2.4善于使用美好语言,2.4善于
2、使用美好语言-劝说性语言,2.4善于使用美好语言,2.5讲究提问的技巧,注意,“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”,优点：1.患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。2.全面了解病人的思想情感。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,A开放式提问：,B封闭式提问：“是”或“不是”,优点：1.医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。2.收集患者信息来说高效，规避责任。缺点：1.患者回答起来，可能觉得不是很满足。2.可能漏掉重要信息。,2.5提问的类型-举例,2.5讲究提问的技巧-举例,2.5讲究提问的技巧,
3、注意,2.5讲究提问的技巧-处理沉默,注意,2.6 达到高水平共情状态,R.卡可夫”共情5水平”1.没有理解，没有指导2.没有理解，有些指导3.理解存在，没有指导4.既有理解，又有指导5.具有理解、指导和行动计划,共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。,2.6 共情-水平层次,注意,2.6 共情-技巧,忌用,2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言,保护性,2.8不评价他人的诊断与治疗,2.9因人因病而异,李宁教授受袭案,急性子的人慢性子的人老年人儿童抑郁型或狂躁型的人,2.10医患沟通常用语
4、和忌用语-1,1您好！请坐，请问哪里不舒服？2您怎么不好？3您这次来主要想解决什么问题？4目前您感觉最不好的是什么？6您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？7您放松，不要紧张，让我为您做个检查。8不要急，慢慢说。9不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。10我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。11回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。,正确沟通常用语,1.快讲，哪里不好？2.怎么连自己的病都讲不清呀！3.太罗嗦了，你到底想说什么？4.去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！5.不检查，你自己倒霉。6.你是医生，还是我是医生，到底听谁的？
5、7.我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？8.我们只管看病，其他事情管不了。9.要不要再来，你自己定，我们不好说。10.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。,2.10医患沟通常用语和忌用语-2,常见沟通忌用语,1.你怎么进来的？2.不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了。3.听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。4.这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。5.你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。6.不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。,2.10医患沟通常用语和忌用语-3,病房常见沟通忌用语,3.医务人员的非言语沟通技巧,艾伯特.梅拉比安：信
6、息的全部表达等于,肢体语言,55%,声音,38%,语词,7%,3.1非语言沟通的重要性-1,现代管理学之父彼得德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,3.1非语言沟通的重要性-2,倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流,3.2倾听-重要性,3.2倾听自我评估,3.2倾听技巧,要点,要点,3.4重视第一印象,3.4目光接触,3.5面部表情,要点,3.5身体姿势,3.6距离和方向,四种人际距离：1.亲密的，约0.5米以内2.朋友的，约0.5-1.2米3.社交的，约1.2-3.5米4.公众的，约3.5-7米,3.7适当的接触,3.8副语言,三种类型：
7、社交/礼貌型，功能/职业型，友谊/温暖型,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等。,1.盲目的摇头晃脑。2.经常性地挤眉弄眼。3.两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。4.板着面孔斜眼看人。5.冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.抽鼻子，叭嗒嘴。7.看病历时沾唾沫翻页。8.冲着别人打哈欠、打喷嚏。9.无论对方心情如何都对人家傻笑。,3.9非语言沟通一些禁忌-1,头部,1.情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人无人把手指掰得嗒嗒响。3.把手放在嘴里咬指甲。4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。5.随便用手剔牙、挠头
8、。6.擦完鼻子往衣服上揩拭。7.握手时过分用力或者“死鱼手”8.说话时用手指点对方。9.坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。10.女性在交谈时将双腿叉开。11.走路时东倒西歪，摇摇晃晃。,3.9非语言沟通一些禁忌-2,手足,4.医患沟通的具体过程及原则,问候,病人就座,建立和谐的气氛,询问病情,医生情感表达,非语言交流,病人教育,阐明治疗措施,建立长期关系,总结,反馈,讨论方法,讨论相关问题,生活情况,4.医患沟通的具体过程及要点,平等,共同参与,诚信,整体,反馈,保密,4.2医患沟通的基本原则,以人为本,同情,小 结,1.医患沟通的基本模式、类型,2.医务人员的言语沟通技巧,3.医务人员的非言语性沟通技巧,4.医患沟通的具体过程及要点,1、医患沟通中提问的技巧？2、何为共情？3、非言语沟通包括哪些？4、阐述医患沟通的过程。5、医患沟通的基本原则有哪些？5、,课后复习,Thank You!,
