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1、目 录,市场营销观念我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？顾客到底是谁？设计服务体系 服务的特性 优质服务的障碍 我们的顾客要什么？,优质顾客服务的两个方面 服务的心态服务的特点爱家的服务理念及对象爱家26项服务项目实例说明-高高在上的傲慢顾客 实例说明-面部僵硬的冷漠顾客 实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客,市场营销观念的四个主要支柱,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,我们的工作由谁决定？,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,谁是你的顾客？,外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、
2、产品、信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,顾 客,企 业,内部营销教育训练团队
3、学习企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销服务品质产品品质,员工,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环
4、境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（
5、们）的期望？,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。,服务的特性,服务是无形 的。服务是无法储存 的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性
6、 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=服务的价格+获得服务的成本,服务质量特点,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,“关 心”顾 客,Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误
7、。,优质顾客服务的两个方面,程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序慢不一致死板混乱不便,个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,程序及时有效率统一死板,个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,服务的程序
8、面与个人面,友好型,程序慢不一致无组织混乱,个人仪表得体友好有兴趣关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,服务的程序面与个人面,优质型,程序及时有效率统一适应性强抢先一步,个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,什么是服务?,服务-取悦顾客的一切努力,取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。-服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象,享受他人服务，也为他人服务,2,服务的心态,1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只
9、有一次机会赢得第一印象，要好好把握；,3,服务的特点,1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存,好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。,亲身经历,理念,4,服务的功效,产生差异的主要手段-与竞争对手的不同之处,提高顾客满意度(提高来客数/客单价）,商品、设备都差不多，什么地方有差异？,理念,5,服务的呈现,通过人员 1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷,-顾客进店后，就能感受到！,理念,6,1.仪表:员工的服装、笑
10、容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是4.行为：站坐行的姿态、业务的动作,服务-通过人的呈现,理念,7,服务-通过商品的呈现,1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）,买东西-是顾客进店的根本目的,这是服务的核心,理念,8,服务-通过环境的呈现,购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升,1.非实商品呈现 2.商品信息提供 3.卖场清洁整齐 4.卖场空间刺激,理念
11、,9,价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等-卖场环境的气氛营造,服务-环境的呈现,各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；,理念,10,非实商品呈现,让顾客感知店铺对他们的帮助。如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；,服务-环境的呈现,理念,11,商品信息提供-商品介绍,1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；,服务-环境的呈现,卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾
12、客行走方便程度；,看似简单，但做起来很难！,理念,13,卖场清洁与通畅,服务-环境的呈现,灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 温度控制（温度切忌过热）气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度,理念,14,卖场空间刺激无声的沟通语言,1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷7.顺利离店,任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；,购物决策7环
13、节,顾客购物心理,理念,15,服务水准：缺货、空台严重,理念,16,服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱,17,服务水准：库房、后院乱七八糟,这么脏乱，卖场商品会干净？,18,服务水准：商品破烂、损坏,烂桃,烂香蕉,烂大蒜,肉冻在一起,商品这么破烂，顾客怎么满意？,19,应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；,顾客满意创造我们企业的文化,20,提高服务能力,1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题
14、5.处理客户投诉,21,提高服务能力,顾客需要什么？,22,当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么？2.了解顾客想要什么？,提高服务能力,顾客需要什么,1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助,顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。,23,提高服务能力,顾客需要什么,如果。你不知道怎样帮助顾客,1.告诉顾客你不知道怎么
15、帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助,24,提高服务能力,顾客需要什么,如果。顾客想要某种商品，但是店内没有,1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品,25,当你与顾客交流时，注意观察以下信息,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,26,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,27,见到顾客，与顾客打招呼,在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼,1.每次与
16、顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.始终有礼貌、友好。3.面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问“找到你想要的东西了吗？”,提高服务能力,28,1.整洁卖场的整洁；2.可买减少缺断货率；海报品更不能缺货；3.品质新鲜品质好；4.体验体验新品，试吃试穿，减低购买风险；5.帮助找商品或不知商品性能时，得到帮助；6.方便找商品、快速结账、退换货等；,令顾客满意的服务,不仅是价格为第一,35,爱家服务理念,给顾客送去尊重为客户创造价值为公司赢得信誉经营员工的幸福生活，让三千员工都幸福快乐，让所有的顾客幸福快乐用我们的
17、产品让天中百姓生活得更幸福！,爱家的服务对象,消费者：我们视消费者为衣食父母，始终坚持以“顾客满意”为企业目标，永远站在顾客的问题上思考问题，不放过每一个细节；合作者：我们视合作者为伙伴，始终坚持“双赢”的目标，诚信合作、共谋发展；,爱家26项服务项目,1、免费存车服务；2、免费充气服务；3、主动擦座服务；4、微笑站立服务；5、免费送货服务；6、主动装车服务；7、免费寄存服务；8、免费广播服务；,爱家26项服务项目,9、主动推车服务；10、快速收银服务；11、首问负责制服务；12、免费打馅服务；13、免费切剁服务；14、快速称重服务；15、保证条码齐全；16、保证价签齐全；17、无条件退换货服
18、务；,爱家26项服务项目,18、赠品现场领取服务；19、卖场商品全部保真；20、保证自制商品新鲜、无霉变；21、保证卖场无过期商品；22、整点报钟服务；23、免费截裤边，免费熨烫服务；24、免费提供饮水；25、免费打电话；26、下雨天借伞服务；,如何处理顾客投诉,1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。-就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。-这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）,提高服务能力,30,如何处理顾客投诉,1.仅
19、处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前,2.仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。,3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。,提高服务能力,31,如何处理顾客投诉,处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责,1.聆听顾客投诉；2.鼓励顾客说出他们的不满；3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4
20、.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）；5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。,提高服务能力,32,客怨处理心态-与顾客有同理心,1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心；2.不时地说“我理解你的感受”；3.对顾客的投诉表示感谢;4.对顾客投诉的事表示歉意；5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。,提高服务能力,33,针对顾客投诉-采取行动,1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.询问顾客这样做是否能让他满意；3.告诉顾客你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；4.解决投诉,提高服务能力,34,实例说明-高高在上的傲慢顾客,顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本
21、。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人 遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。,实例说明-傲慢原因,1、顾客有一定身份或社会地位，故“装大”，表现出高高在
22、上，给人以“有架子”的感觉。2、顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”，进而“客大欺店”。3、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业。4、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切,实例说明-应对傲慢措施,对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”，让顾客自已去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关健时刻介入，同样可以达到销售的目的。,实例说明-面部僵硬的冷漠顾客,在店面，经常可以到
23、这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边却冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木而无表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说“伸手不打笑脸人”，但顾客没有“投之以李，报之以桃”。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客“热情”起来！在店面，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买和表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。,实例说明-冷漠的原因,1、顾客没有动心，顾客不感兴趣。2、顾客还在选择比较、还在进行自我思考与判断。3、顾客试图获取好的
24、购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。4、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷漠是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。5、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实 中，确实存在很多顾客，只有带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌及什么样的商品和服务。6、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”，但如果营业过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。,实例说明-应对冷漠
25、的措施,1、对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。2、针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。3、对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。4、对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。5、对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务6、静观其变。,实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客,刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“
26、鸡蛋里挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那此亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达250人的群体。那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢？顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至无理由退换货,实例说明-挑剔理由,1、顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之
27、处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求。2、顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要求都成为关注对象。3、顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。,实例说明-应对挑剔措施,面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。总之，耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”。,服务课程,主题回顾：服务内涵；服务能力,课后作业：1.什么是服务？2.我们应该怎么为顾客服务？3.发生客怨时，店长应怎么处理？,38,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,谢谢您的合作！,
