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1、仪表、仪容、仪态,北京电信通电信工程有限公司客户服务部2013.05,仪容、仪表、仪态,仪容是一个人容貌，发型、容貌及体型等内容构成，是人仪表的重要组成部分；仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪态是人在行为中的姿势和风度。姿势是指人体呈现的样子，风度是气质方面的表现；,意义,能够给宾客留下良好的第一印象；自尊自爱的体现；尊重宾客的需要；是服务行业管理水平、服务水平、个人素质的反映,一、仪表美的基本要求,头发男性：前发不遮眉，侧不过耳，后不及领、不留鬓角；女性：头发流海不遮眉，不留新潮、怪异头发；头发过肩用发网盘起；要常洗常梳理，无头屑、无异味、无染色；,仪表
2、美的基本要求,面要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜；可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹；并避免使用气味浓烈的化妆品；胡须要剃净，不留胡子；指甲要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物,工装,穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；工号牌要佩戴在左胸的正上方（平整清洁、常洗；熨烫平整、无污渍、无破损；不依个人喜好修改制服；）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色
3、的袜子。袜子的尺寸要适当，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿裤袜，肉色）；。擦亮工鞋，无异味；不准穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、雨鞋；,二、仪 态,仪态-人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度-是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露；风度美-是一种综合的美、完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐；,（一）站姿,站立是人们生活交往中的一种基本的举止。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，给他人留下美好印象。,（一）站姿,（一）站姿,挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，两眼
4、平视，嘴微闭，面带笑容。,手臂自然下垂、脚V型,双手前腹式、双脚平行分开，不超过肩宽,一手放体前、一手放体后；小丁字型,双手叠放体后,站-应注意的问题,（1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前
5、的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。,（二）坐姿,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,坐姿,正确坐姿要求：入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听；离座时，自然稳当；同边进同边出；,（二）坐 姿,手位,腿
6、位,坐的注意事项,坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；双腿不可过于叉开，或长长地伸出；腿、脚不停抖动；坐下后不可随意挪动椅子；不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面；高架“二郎退”或“4”字型腿；不要猛坐猛起；与人谈话不要用手支着下巴；双手不要放在两腿中间，脚尖不要指向他人；不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；,女子特别注意,女子入座时：要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下起立时，右脚先向后收半步，然后再起。,（三）走 姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延
7、续，走姿是展现人体动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的字体语言,（三）走 姿,行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如“和风”。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步态的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。,（四）蹲,基本蹲姿：高低式交叉式：适合女性、短裙下蹲拾物：应自然、得体、大方，不遮遮掩掩下蹲时两腿合力支撑身体，避免滑到；下蹲时应该头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；,忌讳蹲的动
8、作,无论哪种，都要将腿靠近，臀部向下；,其他优雅的动作（一）上下楼梯的动作,上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下；在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人（尊者）行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。,（二）上下轿车的动作,上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。在接待工作中，要主动为客人（尊
9、者）开启、关闭车门，并让宾客先上先下。,（三）递物与接物的动作,应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方；递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。,四、彬彬有礼,（一）行礼打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度。行礼。行礼时应取立正姿
10、势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。,四、彬彬有礼,（二）进出办公室的礼貌进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入；未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。,四、彬彬有礼,（三）进出公共场所及电梯的礼貌与陌生人同乘电梯，要依次进出，不要抢行。与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进后
11、出；当无人值守时，应当先进后出，并及时按住控制按钮，以便于控制好电梯；等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志；请勿在电梯内整理仪容；乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。,四、彬彬有礼,（四）室内接待的礼貌当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别，并说“再见”；迎客走在前，送客走在后是原则；坐着送客是不礼貌的。,四、彬彬有礼,（五）保持安静工作场所保持安静，隆重场
12、合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人(尊者)有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人（尊者）有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。,五、体态语,（一）目光注视对方，表示关注；目光的“许可空间”；直盯对方是失礼行为；,五、体态语,（二）微笑微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。,五、体态语,微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的
13、标志。微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人,微笑的内涵,（三）手势引领客或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意；介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。“请”的体态语。表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。,五、体态语,谢 谢！,
