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1、服务提升建议_基本思路,对于各类电子渠道的服务内容菜单/层级设置进行统一的梳理和归类工作，确保各类渠道的共有业务归属相同的服务类别及有统一的业务名称和代码,统一归类 服务一致,在保持现有各类电子渠道界面及使用功能方面的用户友好性的基础上，去掉目前存在的冗余步骤，提高操作的简便性和人性化,保持友好 简化操作,加强对自助缴费终端和空中营业厅的服务监督及管理工作，充分调动各分公司的积极性，共同提升服务质量,加强监管 共同提升,对现有各类功能进行重新归类和梳理,建议一级菜单设为话费服务、业务办理、积分计划、个人信息管理、最新/热点业务办理、网上缴费和在线客服这七大类（具体各级菜单的设置建议详见后页列表
2、）在账单查询和详单查询中把当月查询和历史查询区隔开来在积分计划中增加积分兑换历史查询在在线客服中增加在线咨询和营业厅查询建议在每个页面的右上角能够随时显示“快速通道”，该通道中的项目为客户最常用的服务项目,服务提升建议_网上营业厅,建议把登录两次验证的过程合二为一，简化客户登录流程对于在各项功能使用的冗余步骤，如PUK码查询、客户资料查询等无须客户再次验证服务密码或手机随机密码类的查询步骤进行简化，直接显示查询结果，而无须再次简单地点击一下“查询”之后才出查询结果,减少现有各项功能使用中的冗余步骤,服务提升建议_网上营业厅,网上营业厅菜单设置,加大对短信营业厅的宣传,从实际体验过程来看，使用短
3、信营业厅的操作比较简单，但是步骤过多，容易造成客户感知差，业务办理效率低，因此建议加大对于短信营业厅的宣传，最好印刷精美的使用手册，以便于客户识记相应的发送指令多渠道联动，对于同样的业务设置统一的业务代码，便于客户识记,服务提升建议_短信营业厅,针对短信营业厅发送短信步骤繁多这一天然的局限性，我们建议丰富SIM卡营业厅的业务查询和办理功能，可以把一些主要的业务类别内嵌到SIM卡营业厅中，并加大对SIM卡营业厅的宣传，同时对于10086话务员及营业厅营业员也要做好业务的强化培训工作,以SIM卡营业厅来替代短信营业厅的某些功能,调整掌上营业厅的位置,适当调整目前掌上营业厅所处的位置，最好把它放到移
4、动梦网的首页,服务提升建议_掌上营业厅,建议点击掌上营业厅之后一次性进入下一级菜单页面，去掉重复出现两次掌上营业厅界面的情况,简化掌上营业厅登录步骤,稳定掌上营业厅系统性能，提高各项功能的接入速度，并减少出现联机失败等连接性问题,提高掌上营业厅系统性能,把自助缴费终端列入营业厅的考核项目,在本期暗访中我们发现“渭南大荔隆发营业厅”内的2台自助缴费终端在暗访时均未正常投入使用，而“西五路营业厅”的自助缴费终端无法打印出发票，影响了服务效率和效果，因此建议把自助缴费终端列入营业厅的附加考核项目，以提高营业厅维护自助缴费终端正常投入使用的积极性,服务提升建议_自助缴费终端,在本期暗访中我们发现成功实
5、现缴费的几个样本均未能收到短信确认，因此建议完善自助缴费终端的服务功能，确保所有的服务流程均能有效实施,完善自助缴费终端的服务功能,建立空中营业厅网点信息管理制度,从本期监测的西安和渭南两地空中营业厅网点的情况来看，网点信息的有效性过低，严重影响了对空中营业厅网点实施实地暗访和服务管理工作，因此下一步我们应建立并逐步空中营业厅网点信息管理制度，把空中营业厅的服务质量正式纳入到服务质量考核体系中来建议4月份由省公司下发统一的网点信息上报模板，各分公司根据统一的模板上报辖下的空中营业厅网点信息，在随后的暗访工作中，我们建议把上报信息的准确性也作为考核分公司工作的一个组成部分，以督促各分公司共同来做
6、好网点信息管理及服务质量监控的工作,服务提升建议_空中营业厅,本期暗访发现有多家空中营业厅网点以各类理由拒绝为客户进行缴费，建议对本期发现的这几家网点进行通报批评，分公司在发展农村空中充值网点时应充分考虑到其实际执行力,完善对空中营业厅的考核体制,建议各分公司为辖下的空中营业厅合理配发统一的正式发票，如果配发发票不方便，建议空中营业厅可出具全省统一的收据（可由省公司协调，做入系统中），可由客户自行到营业厅换发发票,为空中营业厅网点配发发票或收据,四、整合包装推广电子渠道,第四季度以“以指代步，随时随地畅享服务”为主题进行电子渠道的整合传播，以下四种方式交叉循环使用，重点突出利用自有渠道的宣传和
7、引导。下发电子渠道传播指导意见，集团统一宣传，各公司进行本地推广。,五、电子渠道-探索电子商务模式,接口,WAP,短信/彩信,客户经理,营业厅,10086,统一电子商务门户网站,以定制终端为核心的产品,定制终端,资费套餐,开户入网,终端附件,数据业务,附带产品积分产品、信息产品,售后服务,业务办理,交流互动,接口,BOSS,CRM,定制终端管理,支付平台,流程管理,积分平台关联管理,流程管理,经营分析,物流及配送系统,产品业务管理,投诉管理,电子充值卡,业务系统,启动电子商务模式研究项目，研究全网电子商务开展的模式。初步确定：以网站为核心，多渠道协同应用，连接BOSS、支付、数据业务等系统，实
8、现定制终端、选号开户、积分兑换、数据业务和电子充值卡等自有产品的销售。,六、规范掌上（WAP）营业厅并推进内容计费,掌上营业厅【话费查询】账单查询|话费总额查询 余额查询|交费历史查询【热点业务区】航信通伴您轻松商旅 心意传情 精彩飞信【最新优惠】第*期话费换手机开始啦!【自助服务】业务办理|充值交费 积分查询|积分兑换 梦网业务查询|退定服务密码修改|找回 客户投诉|常用信息返回掌上营业厅首页移动梦网,统一制定栏目架构和风格规范统一规范服务和业务功能。以域名为基础按内容计费首页由集团公司统一维护，二级功能页面省级落地。统一与公司个性相结合。多入口，梦网网站提前入口，定制终端内置，SIM卡。,
9、统一区,特色区,目前完成栏目及首页风格设计初稿，将制定业务规范与数据部、卓望沟通入口提前，首页维护问题对掌上营业厅实行免流量费。,掌上营业厅,七、全网自助终端的规范和推广,规范自助终端服务，建立统一管理平台，重点推广银行卡和现金自助交费机，分流营业厅交费排队压力。在重庆、浙江、福建公司试点，11月将形成全网规范。与计划部研究制定08年全网自助设备集采目录、设备标准化功能、各省需求量。,八、初步搭建全网渠道运营管理监控系统,通过渠道运营分析监控系统，集中呈现各类渠道运营数据，实时监控渠道运行情况，提高渠道管理监控水平。为各层级管理者提供数据分析和决策支撑。,9月,10月,11月,12月,渠道运营
10、管理监控系统建设,8-9月与8个试点省沟通了解系统建设进度和困难，不断优化建设方案,10月初召开8省一对一沟通会，督促试点省加快系统建设速度，确保10月底以前按时完成试点任务。,推广8个试点省份的系统建设及管理经验；下发管理文件，启动二经向一经传递渠道数据,督促全网在12月底之前，完成规定的内容开发，确保2008年1月份系统试运行,四、有效提升电子渠道分流效果营业厅和热线服务全过程分流,跟踪客户使用营业厅和10086热线的全过程，在各个接触环节，利用人工引导、自助终端、短信、彩信、EMAIL、WAPPUSH、在线客服、短信客服等多渠道协同，引导分流客户。明确营业厅和热线分流的原则：抓住触点、了
11、解需求、选择业务、匹配渠道、控制频次、掌握尺度。,引导IVR,内容IVR,请求人工,人工服务,拨打10086,推荐网站和短信,短信下行彩信下行WAP下行客户听过的内容,遇忙下行短信营业厅主菜单或WAP营业厅,转IVR短信下行彩信下行EMAIL下行WAPPUSH人工推介,源头控制,挂机,短信下行提示客户刚才办理的业务可通过短信或网站办理,进门,引导,取号,醒目宣传海报等,了解客户需求，人工引导自助终端或其他电子渠道,号纸宣传,等候,办理,出门后续,折页、海报、电视、人工宣传,全程选择业务和时机进行宣传引导,根据客户办理业务的后续需求，主动服务和宣传,营业厅,有效提升电子渠道分流效果全网统一开展营
12、销推广活动,实施方式以办业务抽奖，推荐有奖等方式，配合大众传播，业务捆绑，线上线下结合开展,渠道和业务网站、WAP和短信自助终端采用店内引导交费、办理、查询为重点业务,开展模式统一开展，分省实施统一集团网站接入各地线下配合,营销资源媒体宣传话费补贴礼品手机,3月,6月,9月,12月,以网站和短信为主，结合第二轮传播，使用办理抽奖等方式。,以网站、WAP和短信为主，使用办理抽奖，交费送话费等方式。,全网统一开展电子渠道营销推广活动，结合媒体宣传、业务捆绑、有奖参与、话费补贴、病毒营销、互联网营销等方式，线上与线下结合，统一部署，分省实施，开展推广活动。,有效提升电子渠道分流效果加强电子渠道服务质
13、量监控,通过多种方式监控，持续保障和提升电子渠道的服务质量，提高客户的满意度。,投诉分析,满意度调查,拨测,监控对象,具体措施,工作目标,监控方式,考核方式,设定时间、地点、网速等环境，进行拨测,通报,体验,一致性检查,速度、成功率稳定性,组织集团公司相关人员按照任务表进行分省体验,通报,风格、客户化程度、信息、系统,每年由第三方调查公司进行检查分月分任务执行,通报KPI,内容、风格、功能、标准,根据整体客户满意度调查安排进行目前只有网上营业厅执行,通报KPI,客户的整体感知,根据升级投诉分析进行监控省内自行监控,通报KPI,客户关注的焦点和热点,以服务标准和各单项电子渠道业务规范为依据，综合
14、使用拨测、体验、一致性检查、客户满意度调查和投诉分析等方式，监控电子渠道的服务水平，持续提升电子渠道的服务质量，提高客户满意度。,下一步推广电子渠道,电子渠道的推广：1.进一步提高村点、乡镇厅等对空中充值方式的利用率 2.完善10086自动语音流程，尽量引导已拨打10086的客户根据语音提示更多使用自助服务办理业务，减少其使用人工服务 3.利用其他资费或促销活动进行宣传时所制作的宣传海报、单页等，在推荐受理渠道一栏添加上电子渠道进行顺便宣传。4.通过营业厅、10086热线、帐单、交费发票、网站等进行宣传。5.营业厅人员多引导客户使用厅内自助终端进行业务查询。6.通过不定期开展有奖活动、0537
15、0等端口短信群发，培养客户使用网上营业厅、短信营业厅等电子渠道查询、办理业务的习惯。,一、推进各项制度建设，并增强执行力1、推进电子客服中心话务员底薪式薪酬制度。2、进一步完善绩效考核管理办法，并在全中心范围内实施。3、进一步完善电子客服中心话务员淘汰管理办法。4、建立电子客服中心话务奖励积分兑换小礼品机制。5、建立客服话务员预警机制。6、建立服务质量考核方式。,主要措施：,二、提升电子客服中心员工服务技能、营销技能、主动服务意识，不断提升客户满意度 1、开展营销技巧、沟通技巧等技能培训，提升员工的工作素质。2、推进绩效考核机制、淘汰机制、积分奖励机制的运行，达到员工共同进步、共同发展的目的，
16、从而提高员工整体服务、营销技能，不断提升客户满意度。3、开展公司企业文化教育，达到个人利益与公司利益一致的目的。4、根据集团公司“诚信服务 满意100”活动，加强中心员工对服务的认识并统一解释口径。,主要措施：,三、根据集团公司指导意见进一步完善电子渠道工作1、根据短信营业厅规范对流程进行梳理，对提供内容、提供方式进行清理和规范。2、根据网上营业厅规范对流程进行梳理，对展示内容进行明确。3、对热线渠道流程进行规范，对提供内容进行明确。四、根据集团公司12580平台建设指导意见，做好台席扩容、12580话务员招聘培训工作。,主要措施：,五、做好对12580平台、电子渠道、外呼的宣传工作。1、在上
17、线前做好对12580平台宣传工作。2、建设和完善电子渠道的相关工作，并与相关部门做好沟通和协商。3、与相关部门及各分公司携手做好中心外呼对外宣传工作，提高外呼工作对各分公司及相关部门的支撑能力。六、做好电子客服中心人员的招聘、培训工作。根据电子客服中心业务发展及人员变动情况，将分期分批对中心人员进行招聘培训。七、做好公司领导交办的工作。配合完成好其它部门交办的工作。,主要措施：,2.1.1 话费查询业务：主要发现,主要发现发现1：客户更喜欢打电话听声音，不愿意发短信。从座谈会来看：年龄偏大的人选择发短信的，年龄偏小的客户对短信的接受程度更高。打人工客服热线很方便、直接、省时而且感觉服务好。发现
18、2：客户已经不满足于简单的余额查询，还要求有详细的帐单记录，包括办理哪些业务以及相关业务的扣费情况。发现3：在查询帐单时，客户要求快速查找。使用短信渠道时，当短信不能在30秒之内返回时，他们会直接拨打人工客服热线查询。他们无法忍受短信系统的延时和繁忙，对人工的繁忙也很不满意。发现4：关于客户更喜欢数字的短信指令还是字母的短信指令的问题。客户认为数字的用起来更方便，但是数字很多或者业务很多的时候就显得很乱且不方便记忆。字母特别是办理业务名称的首字母用起来比较方便记忆。如果他们不知道指令，会首选拨打人工客服热线询问，不愿意发送10086到10086逐层菜单的去查找。除非特别闲和人工特别繁忙。,2.
19、1.2 话费查询业务：人工、短信和IVR对话费查询业务的服务评价对比,短信：返回的速度慢，短信经常延时甚至丢失，原因是系统不稳定多条短信时，短信返回不完整，顺序乱。当短信查过35条时，客户无法接受无法查询话费详细清单（除全球通客户）对于全球通客户来说，无法查询套餐剩余通话时长客户对短信的感知：持久、详细、如果成功率高能给人一种安全感。IVR：浪费时间，有很多的广告。客户没有耐心听广告步骤复杂，要进很多层。客户认为查询的很简单却搞的这么复杂不够详细，没有短信看的清楚、直观人工：接通比较困难直接，不用进很多层和很多麻烦的拨打和发送方便，直接摁“0”放心，感觉最可信已经有这种习惯，而且不愉快的经历,
20、2.1.3 话费查询业务：改进建议,建议：重点宣传1008611的扩展号码。原因：扩展号码的拨打省略了客户编辑短信21到10086发送的麻烦过程。节约客户时间、能保存短信的信息，客户有安全感。具体操作方法：关于短信的设置方面：可以模范广州的方法，让客户拨打1008611，打通后听到“您好，欢迎使用中国移动话费查询专线，您的查询请求已经接受。我们马上以短信的方式发送到您的手机，请注意查收。再见！”然后直接挂机。返回短信的内容有：话费余额数、办理的所有业务及扣费情况等。对于全球通客户，在短信内容里面加入“套餐剩余通话时长查询请发送到10086”，返回结果是“您使用的套餐是，剩余的通话时长是”。宣传
21、方法1：定向发送短信宣传。可根据全球通客户来电原因定向发送短信告诉客户1008611专线。智能网的宣传方式相同。宣传方法2：在客户拨打人工客服热线查询话费后，短信返回“为节约您的时间，话费查询可直接1008611话费查询专线”宣传方法3：可以在充值卡的表面和背面制作广告，宣传1008611话费查询专线,2.2.2 梦网业务的改进建议：通过IVR引导到短信营业厅,把客户从IVR 引导到短信渠道，具体方法有：在录音中加入引导内容，例如：在梦网查询与退定中记入：“您下次可以直接发送4个“0”到10086查询您所办理的梦网业务，发送5个0到10086退定您所办理的所有业务。”在梦网查询与退定中告诉客户
22、直接发送4个0到10086查询您所办理的梦网业务，发送5个0到10086退定您所办理的所有业务。如开通了梦网业务返回“您的梦网业务已经全部退定成功！”，如果客户没有办理梦网业务，短信返回“您目前没有开通任何梦网业务。”在IVR后根据来电的节点发送相应的短信到客户手机宣传短信内容同上举办一些抽奖活动鼓励使用，奖品可设置为话费,2.3 座谈会的其它发现和建议,1、短信渠道现在有两个最大的问题：接通率的问题：系统不稳定的表现有系统繁忙、无短信返回、短信指令不存在等指令的问题：指令太多，记不清。一般客户不熟悉，知道短信指令的人少2、其它发现发现1：客户喜欢拨打扩展号。在查询类业务中，与发送短信相比客户更喜欢拨打扩展号码，以打电话的形式查询，而不愿意直接发送短信。客户认为办理类业务使用短信更放心，因为能有直接的短信返回作为办理成功的证据。发现2：客户只知道打10086人工查询最新资讯。客户首先打人工客服热线咨询最新的优惠资讯和业务，因为不知道哪个指令能直接查询。3、建议：开展针对客户的短信指令竞猜大赛。目的是增加一般用户对短信指令的认知度。可以设置话费作为奖品，金额不多，但是一定要大量参与。把所有常用的短信指令编辑成一本小册子，放在营业厅等地方发给客户学习。,
