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1、1,上海大学管理学院 马君,工商管理专业核心课程,管理沟通,2,第二讲 倾听,3,倾听概述,01,有效倾听,02,有效倾听,03,学习的主要内容,Standing Local，Thinking Global,4,参与倾听小游戏商店打烊时,规则：大家听老师陈述一个背景，然后做题,5,正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？2、抢劫者是一男子T F？3、来的那个男子没有索要钱款T F？4、打开收银机的那个男子是店主T F？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F？7、抢劫者向店主索要钱款T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的
2、东西后，急忙T F？离开9、抢劫者打开了收银机T F？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F？男子，以及一个警察,温馨提示：请不要耽搁时间！,阅读下列提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择！,6,Discussion：启示,1.认真听，也会错2.确认的重要3.书面沟通4.思考的逻辑,7,题目,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子却逃走了，一位警察很快接到报案。,8,正确答案,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主
3、2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机 F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,9,什么是倾听倾听与听的区别倾听的重要性倾听类别倾听的过程,一、倾听概述,10,1、什么是倾听,国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其
4、含义和对此作出反应的过程,主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆”，也不要做一个“控制型”的倾听者！,11,倾听与听的区别,12,倾听概述倾听重要性,“聖”字左上部分为“耳”，右上部分为“口”，下半部分为“王”。意思是王者，既懂得用嘴巴问，也懂得用耳朵听，这方可为“王”，进而才可为“圣”。光听不问者，光问不听者，都不可成大器。,13,案例：乔吉拉德一次不成功沟通,出发前打开你自己所有的引擎，告诉自己，我是Number1！全力以赴，全心求胜。,14,乔吉拉德一次不成功沟通,“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”“那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时，乔却看着
5、其他的顾客。“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。“是的，在他们班，他是最棒的。”“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”“噢，那太好了。”乔说。,15,“绿色的月亮”挂在天空！,对于企业：倾听顾客是营销的重要途径 捕捉顾客需求和挖掘市场机会 提升顾客满意度培养忠诚顾客的前提对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手 获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 加强各级间的感情 获得友谊和信任,16,倾听的类型,1 根据注意力集中程
6、度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听,17,倾听的过程,倾听的过程,18,故事案例,故事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热
7、泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,19,你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通
8、的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。,管理启示,20,倾听障碍有效倾听的策略,二、有效倾听,21,1、有效倾听中的障碍,一是干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；二是影响倾听者的心境。,22,客观环境障碍,23,1、有效倾听中的障碍,一、用心不专二、选择倾向 三、急于发言 四、首因效应,24,1、有效倾听中的障碍,一、信息质量低下 二、说话者着装不当 三、语言表达障碍 四、信息超载,25,你听到的其实不多！,26,1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息 带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听 正确地理解信息 从对方的角度出发
9、 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景 适时适度的提问 2 构建积极的倾听文化 创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质 无条件尊重 共情 真诚,2、有效倾听的技巧,27,如何让别人能够更好的倾听我们,28,你做到了吗？,29,三、管理中的倾听,30,销售部经理PK 市场部经理,31,管理者如何做到有效倾听,减少沟通的层级 不要轻易打断对方的讲话 放低姿态，谦虚倾听 倾听对方的“沉默”听完再发表意见，且兑现承诺,32,参与互动小游戏,33,团队作业：面谈与面试,分工：第234小组：各自准备教材的演讲稿。第5小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。第1小组：准备参加一场应聘会。要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。2、随机抽签。3、其它同第一次作业要求。,34,Thanks!,
