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1、第四章 社会通用礼仪 1:语言沟通礼仪,语言沟通 沟通：挖沟使两水相通 说 听 说什么内容 学会倾听 怎样说方式,交谈是建立良好人际关系的重要途径,所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式。它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。哈佛大学校长伊立特：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”,一、有效选择话题,（一）忌谈的话题在交谈沟通过程中，人们经常犯的错误是自我为中心，畅所欲言。传播学上“富兰克林法则”“当你和外人打交道时，请你牢记：畅所欲言永远有限制条件。在非原
2、则问题上，不要否定别人。否定即伤害。”,一、有效选择话题,（一）忌谈的话题 1、倾向性错误的话题 不非议祖国、党和政府、现存的社会规范。2、个人隐私问题 五不问：收入、年龄、婚姻、健康、个人经历 3、国家、行业、单位机密 4、非议领导、同行、同事 5、格调不高、低级趣味的话题,一、有效选择话题,（二）适合选择的话题 1、双方拟定的话题 2、格调高雅的话题 3、轻松愉快的话题 4、对方感兴趣、擅长的话题 5、流行、时尚的话题,一、有效选择话题,说与不说的“修养”“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”论语卫灵公,一、有效选择话题,（三）职场说什么？汇报工作说结果
3、 请示工作说方案 总结工作说流程 布置工作说标准 回忆工作说感受,关心下级问过程 接受工作问职责 批评帮助讲事实 看到成绩要表扬 欣赏鼓励夸人品,二、讲究语言沟通艺术,（一）语言要准确 1、发音准确 2、音量适中 3、语速适度 4、语气谦和 5、内容简洁 6、少用方言土语 7、慎用外语和网络语言,二、讲究语言沟通艺术,（二）语言要幽默幽默是轻松地开玩笑或善意地逗乐，可以化解尴尬局面，可以活跃交谈气氛，可以驱除交谈中的疲劳感，使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美。幽默是生活中的调味品而非食物。是一种语言艺术和技巧，多一分便成为油滑，少一分则成为做作。要注意对象、场合等，对长辈、女性和初次相识的
4、人，运用幽默时一定要慎重，以免幽默过度，被误解为“无礼”。,二、讲究语言沟通艺术(三)语言要有礼貌“四有四避”礼貌法,1.“四有”有分寸 有礼节 有教养 有学识,2.“四避”避隐私 避浅薄 避粗鄙 避忌讳,二、讲究语言沟通艺术,语言要有礼貌“五句十字”礼貌语（1）您好 问候语（2）请 请求语（3）谢谢 致谢语（4）对不起 道歉语（5）再见 道别语,二、讲究语言沟通艺术,（四）职场沟通技巧1.下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。给别人面子，给自己机会,二、讲究语
5、言沟通艺术,（四）职场沟通技巧2.平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起。易地而处，站在彼的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。,二、讲究语言沟通艺术,（四）职场沟通技巧3.上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。部属有错，私下规劝。态度和蔼，预期亲切。广开言路，接纳意见。,二、讲究语言沟通艺术,（四）职场沟通技巧4.沟通注意事项（1）有话好好说，不把交谈当成辩论（2）有话当面说，不要传播小道消息（3）说话要低调，不要当众炫耀自己（4）说话讲分寸，不对别人信口开河（5）说话要算数，不要做行动的矮子
6、,三、学会倾听,能言善辩善于交谈善于交谈除了“会说”外，还要“会听”。名言：“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。”“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少语。”苏格拉底宁学雄鸡，莫学塘蛙。墨子,三、学会倾听,西方谚语：倾听是最高的恭维。我国古训：“愚者善说，智者善听”。诉说是人的一种天性，倾听则是一种修养、一种美德。“沉默是金”三原则：有信义者，必不多言；有道德者，不可多言；有才谋者，不必多言！,三、学会倾听,1.听的表现 要回应对方，即形成互动2.听的方式漫不经心地听 挑剔式地听（批判性地听）移情式地听,3.倾听的礼貌,不做与交谈无关的小动作；不随意插话、抢话；观察对方表情，以揣摩对方心态；通过微笑、点头等来回应对方；恰当的提出问题以表明听的认真；可从语言上去听，以提高自己的讲话水平。,正式开通大学生职前教育系统,在校生可分别通过以下两种方式接受免费、专业的咨询服务和专业知识教育：前往山东师范大学长清校区职前教育咨询室（地址：A319）；前往山东师范大学长清校区职前网络学堂（地址：A322），也可通过其他上网方式直接登陆山东师范大学职前教育网络学堂（http:/210.72.13.29:8080/?d=）或打开山东师范大学毕业生就业服务网（）点击右侧“山东师范大学职前教育网络学堂”，即可登陆。,
