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1、第1章 推销礼仪,学习目标：通过本章节的学习，让同学们明白“要做事必须先学会做人”、“要推销商品，必须先推销自我”的道理，掌握推销员推销自我的基本知识和基本礼仪。学习时间：6课时；学习方法：教师讲授、演示，学生参与讨论、训练相结合。,所谓礼仪，是人与人之间进行交往过程中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的表示对人以尊重、友好的习惯做法。推销礼仪，是指推销员在从事商品推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规范。推销礼仪的重要体现就是要求推销人员应该具有规范的富有品位的商务形象。,推销员的个人商务形象由三方面组成：仪表、服饰和言谈举止。推销员的仪表和服饰构成个人形象的外表，而推销员
2、的言谈举止则构成个人形象的内涵。,第一节 推销员的仪表,一、要有健康的体魄 1、工作性质的要求；2、企业形象的要求（推销员的个人形象决定着企业形象）。,二、要保持外表整洁 头发（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）；脸部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妆）；牙齿（注意清洁）；指甲（不宜留得过长和染色）。,第二节 推销员的服饰,一、原则 稳重大方、整齐清爽、干净利落。二、服饰参考 1、正式推销场合，以穿着西装为宜；2、服装颜色与推销气氛：深色营造庄重、严肃的气氛；浅色营造轻松、欢快的气氛。,3、推销时，勿戴墨镜、太阳镜；4、不宜佩戴太多、太大的首饰；5、携带一个大方的公文包；6、佩戴一支高级的
3、钢笔；7、佩戴一块上档次的手表。,第三节 推销员的言谈举止,一、言谈 1、语言的规范化（1）尽可能用普通话交流，特殊情况下可用方言交流；（2）对专业人士用专业术语表达，对非专业人士用通俗语言表达。如：OTC,2、使用礼貌用语，以礼待客（1）措辞文雅，不脏不俗。（2）多用敬语、谦语和雅语。3、语言表达的准确性（1）吐词清晰，表达准确。对概念、用词、意思要准确、明白、无误；（2）说话客观、实事求是。,4、注意语气语调（1）避免使用命令式语气。（2）多使用商量式语气。,二、举止 以推销员上门推销为例，推销员在与顾客打交道的过程中，应注意的礼仪有：1、进门（1）不管门是否开着，均要敲门；（2）注意敲门
4、的手指部位、轻重、几下；（3）得到允许后方可进门。,2、打招呼（1）面带微笑、礼貌向顾客打招呼；相熟情况下打招呼：“张总，您好！正忙着呢！”初次拜访情况下打招呼：“请问您是张总吗？”“是的，免贵姓张。”“张总，您好！我是”,（2）自我介绍（自己代表的企业、姓名、身份、来意目的）。3、握手（1）伸手的次序 主客之分；性别之分；长晚辈之分；职位高低之分。,（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、对长辈上司要欠身、目光注视对方）；（3）握手的力度和时间长短（视双方的关系密切程度而定、时间一般为13秒为宜、异性之间以点到为止轻握适宜）。,4、名片交换（1）推销员要主动递出，注意名片的方向；（2）注
5、意双手递和接；（3）递出同时，配合语言“请多关照”等；接过同时，配合语言“很高兴认识您”等；,（4）递出与接过名片时，注意身体前倾，目光注视着对方；（5）接过名片后，尽可能将对方的企业名称、对方的姓名和职务或职称记好；（6）有多名顾客时，注意不要将对方的身份搞混。,5、就座（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致谢；（3）拉开椅子时动作要轻；（4）就座时注意坐姿。,6、用茶（1）注意接过主人敬茶时的礼仪（起立、双手、致谢）；（2）注意喝茶时的礼仪（声音不宜太大、不要对茶水作负面评价）（3）作为主人接待客人时要注意：准备合适的茶叶（一般用绿茶），倒茶水量（以1/22/3为宜），双手递上并
6、配合语言“请用茶”等。,7、洽谈（1）注意目光注视对方；（2）身体前倾。8、告辞（1）主人频繁看钟、看表时，要知趣适时而退；,（2）洽谈结束后，适时告退；（3）如本次洽谈未能完成，注意约好下一次见面的时间、地点等；（4）主人送别时，注意请主人留步；（5）作为主人接待客人，与客人告别时注意送别（至少送至门外）。,三、其他礼仪 1、使用电话的礼仪（1）打出去时的礼仪 先找好电话号码，再拨号；左手拿话筒，右手拨号；电话拨通后，要礼貌与对方打招呼并主动自报家门；长话短说；当要找的人不在时，注意留话转告；通话结束时，要等对方挂断后再挂电话。,（2）接电话时的礼仪 响几声接电话（一声、两三声、五六声）？电
7、话接过时，要礼貌与对方打招呼并主动自报家门；当对方要找的人不在时，请对方留言并记录。,2、吸烟的礼仪（1）是否需要备烟？备什么烟？（2）如何敬烟？（3）吸烟时注意礼仪；（4）当洽谈开始时，要将烟弄灭。,3、用餐的礼仪（1）请客要早通知，6：00入席，5：50才通知客人，不合适；（2）主人家不能迟到；客人应当迟到510分钟，这是非常体贴的客人，注意掌握，自然宾主皆欢；（3）陪客人数：主人人数客人人数；（4）用餐地点选择：根据客人身份地位、主人与客人关系密切程度等确定；,（5）座位安排：要是坐圆桌子，对着大门的是主座，或是背靠墙、柜台的；讲究些的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾最高大的位置不能随便坐，
8、除非你打算好请客：主人右手边的是主客，左手边的是次重要的客人；门边面对主人的，自然是跑腿招呼的陪客坐的。,（6）就座和离席A、主客先坐，主人后坐；长者坐定后，其他人方可入坐；B、席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士；C、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席；,D、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜；E、在饭店用餐，应由服务生领台入座；F、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。,（6）点菜（客随主便）：做客人的不能直接向点菜员吆喝指点，应该坐等主人家点菜；如果客人确实有严重的忌口或爱好，应当轻轻告诉主人家，主人自然要替他做主，满足客人小小或大大的要求；主人
9、家，不点或少点需要用手抓或握着吃的菜，比如清蒸蟹、白灼虾、炭烧排骨等等。一顿饭如果同时上三个这样的菜，主客人的吃相可就狼狈了！,（7）宴席开始：必须等到所有人到齐才可以开始任何形式的进餐活动即使有人迟到也要等；一旦大家就位，主人家便可以做开场白了（欢迎、举杯)；进餐期间，主人必须承担一个主动积极的角色敦促客人尽情吃喝是完全合理的。,（8）敬酒：是否上白酒，可征询客人意见；敬酒要从走到客人右边敬酒，不可隔开位置敬酒；给客人倒酒也要从右边进行。（9）用餐速度（照顾客人）；（10）结帐（埋单而非买单）。其他餐桌礼仪请上网查阅。,4、乘坐电梯礼仪（1）不要在电梯内乱写乱画；（2）伴随客人或长辈来到电梯
10、厅门前时，主动上前按电梯按钮（上或下）；（3）电梯到达，门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人或领导进入；,（4）进入电梯后，按下客人或领导要去的楼层按钮；（5）行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；（6）电梯内尽可能侧身面对客人，不用寒暄；,（7）到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人或领导走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向；,（8）上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一
11、趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。,5、乘坐轿车、小汽车礼仪 乘坐轿车、小汽车礼仪时，应当注意的礼仪问题主要涉及座次、举止、上下顺序等三个方面。,（1）座次 在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述两个因素：,驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。由主人亲自驾驶轿车时，一般前排为上，后排为下；以右为尊，以左为卑。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着，一定要有一个人坐在那里，以示相伴。,由男士驾驶自己的轿车时，其夫
12、人一般坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之间的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。,轿车的类型 轿车通常是指座位固定、车顶固定的各种专用客车，包括吉普车和其他多排座客车。它们的座次的尊卑各有一些不同。吉普车上的座次由尊而卑的顺序是：副驾驶座、后排右座、后排左座。而多排轿车的顺序是，以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑。,（2）举止 如果你与其他人一同乘坐轿车时，应该把轿车视为一处公共场所，在这个移动的公共场所里，同样有必要对个人的行为举止多
13、加约束。具体来说，应当注意以下问题：不要争抢座位。上下轿车时，要井然有序，相互礼让；,不要动作不雅。在轿车上应注意举止，不要往车外丢东西、吐痰，也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服；不要不讲卫生。不要在车上吸烟，或是连吃带喝，随手乱扔；,不要不顾安全。不要与驾车者交谈，以防其走神。不要让司机听移动电话或看书刊。当自己上下车、开关门时，要先看后行，切勿疏忽大意，以防意外。,（3）上下车顺序 上下轿车的顺序也有礼可循。其基本要求是：如果条件允许，须请尊长，女士来宾先上车，后下车。具体而言，可分为多种情况。它们主要包括：主人亲自驾车。主人驾驶轿车时，如有可能，均应后上车先下车，以便照顾客人上下车。,分坐于
14、前后排。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。,同坐于后一排。乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时，应请尊长女士来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。,乘坐多排座轿车。乘坐多排座轿车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。,课后练习：反复练习、熟练掌握推销员举止方面的礼仪。,职场“十点”胆量大一点，嘴巴甜一点；行动快一点，效率高一点；脑筋活一点，理由少一点；做事多一点，脾气小一点；说话轻一点，微笑露一点。,
